NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM AIA VIỆT NAM

quan hệ khách hàng trong CTy bảo hiểm nhân thọ AIA

Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH ĐẠI HỌC KINH TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM AIA VIỆT NAM GVHD : Th.s Trần Thị Vân Anh NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 10-NHÓM AIA Thành viên nhóm: Nguyễn Thị Thu Hiền 36k2.1 Mai Thị Hồng Vân 36k2.1 Võ Thị Trang 36k12.2 Phạm Triệu Khánh 36k2.1 Phạm Xuân Tưởng 36k2.1 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 1 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH MỤC LỤC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 2 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH I. Giới thiệu công ty 3 1. Giới thiệu khái quát . 3 2. Lịch sử hình thành 5 3. Văn hóa công ty-định hướng khách hàng 7 I. Nhận diện khách hàng .9 1. Nhận diện khách hàng . 9 2. Phân biệt khách hàng 10 2.1. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu .10 2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị .11 II. CRM tác nghiệp .13 1. Tương tác với khách hàng . 13 2. Cá biệt theo khách hàng 16 a. Tùy biến vô hình 17 b. Tùy biến cộng tác .18 III. CRM chiến lược 19 1. Chuỗi giá trị 19 2. Thực thi chiến lược 21 3. Quản trị mạng lưới . 22 IV. Tổng kết 25 I.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY. 1. Giới thiệu khái quát QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 3 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH AIA Việt Nam là thành viên của Tập đoàn AIA, nhà cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ giúp mang lại các giải pháp bảo vệ tài chính và sự an tâm về tương lai cho khách hàng. Tập đoàn AIA là tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc lập, có nguồn gốc châu Á lớn nhất thế giới được niêm yết. Tập đoàn có các công ty thành viên hoặc chi nhánh thuộc sở hữu toàn phần tại 16 thị trường trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương - như Hồng Kông, Thái Lan, Singapore, Malaysia, Trung Quốc, Hàn Quốc, Philippines, Úc, Indonesia, Đài Loan, Việt Nam, New Zealand, Macau Brunei, một công ty tại Sri Lanka với 92% cổ phần và một công ty liên doanh với 26% vốn góp tại Ấn Độ. Hơn 90 năm qua, Tập đoàn AIA đã xây dựng hoạt động kinh doanh vững chắc thông qua việc đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của người dân và doanh nghiệp tại Châu Á. Phương pháp tiếp cận dựa trên việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân giúp AIA trở thành một phần trong cuộc sống của cộng đồng tại những nơi AIA hoạt động. Và Tập đoàn tiếp tục bảo vệ các khách hàng của mình trước những rủi ro mà họ không may gặp phải trong cuộc sống. Vì vậy cho dù bạn cần sự hỗ trợ để đạt được hoài bão, để chăm lo cho gia đình, để tận hưởng tuổi về hưu, hay bất cứ điều gì khác, AIA đều hiểu được vì sao bạn mong muốn như vậy vì bản thân AIA luôn đồng hành cùng bạn trong cuộc sống. Đó là lý do AIA được xây dựng để thành một công ty luôn đồng hành trong cuộc sống của bạn - "The real life company". Chính thức hoạt động tại Việt Nam từ tháng 2 năm 2000, trong vòng 13 năm qua, AIA Việt Nam đã nỗ lực xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững thông qua việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với đội ngũ hơn 500 nhân viên và hơn 18.000 đại lý. AIA Việt Nam là một thương hiệu được khách hàng và công chúng tin cậy. AIA Việt Nam đang phục vụ khách hàng của hơn 320.000 hợp đồng bảo hiểm trên toàn quốc.Tính đến cuối tháng 12 năm 2012, AIA Việt Nam đã chi trả quyền lợi bảo hiểm cho gần 171.000 trường hợp với tổng số tiền trên 1.100 tỉ đồng. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 4 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH AIA Việt Nam là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong việc đưa ra thị trường các sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các sản phẩm bảo hiểm của AIA Việt Nam được nghiên cứu và thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các ngân hàng, bao gồm các dòng sản phẩm bảo vệ thuần túy, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm nhóm cho doanh nghiệp và bảo hiểm liên kết với tín dụng. Theo thông tin nội bộ mới nhất là trong năm nay sẽ có một nguồn đầu tư từ nước ngoài 30 tỷ từ Mỹ, với việc đầu tư này công ty AIA trở thành công ty bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam. Trong định hướng phát triển chiều sâu, AIA Việt Nam đang tập trung xây dựng một lực lượng tư vấn bảo hiểm toàn thời gian và mở rộng mạng lưới phục vụ cũng như giới thiệu các sản phẩm mới . với mục tiêu là khách hàng được bảo hiểm đầy đủ nhất và được phục vụ tốt nhất. Các nguyên tắc hoạt động của AIA 1. Trở thành người giỏi nhất 2. Tự tin tạo nên sự khác biệt 3. Trao quyền và phát triển đội ngũ nhân viên 4. Có trách nhiệm và sẵn sàng chịu trách nhiệm 5. Đặt lợi ích công ty, tập thể lên quyền lợi cá nhân và tận hưởng niềm vui trong công việc 6. Nâng cao đẳng cấp ngoại hạng của AIA qua từng hoạt động 7. Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc hoạt động và giữ vững cam kết 8. Đem lại những thành quả vượt trội và bền vững 9. Là chuẩn mực cho ngành bảo hiểm nhân thọ 10. Thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội 11. Tạo dựng di sản Sứ mệnh công ty: “Bảo vệ nguồn tài chính, Bảo vệ Bạn và người thân mái ấm gia đình mình” Viễn cảnh công ty: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 5 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH “Nằm trong chiến lược phát triển chiều sâu và hướng tới tầm nhìn trở thành Công ty bảo hiểm nhân thọ được yêu thích nhất tại Việt Nam” 2. Lịch sử hình thành • Năm 2000: AIA chính thức được cấp giấy phép taị Việt Nam, trụ sở chính đặt tại Hồ Chí Minh và Hà Nội. • Năm 2001: oNhận Giải thưởng Rồng Vàng cho phong cách kinh doanh và phục vụ tốt nhất. oKhai trương các văn phòng giao dịch tại Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, An Giang, Tiền Giang, Hải Phòng, Đồng Nai, Cà Mau và Bà Rịa - Vũng Tàu. • Năm 2002: Nhận Giải thưởng Rồng Vàng lần thứ 2 cho phong cách kinh doanh và phục vụ tốt nhất. • Năm 2003: Khai trương văn phòng đại lý tại TP. Hồ Chí Minh. • Năm 2004: oKhai trương văn phòng chi nhánh tại Đà Nẵng Cần Thơ và văn phòng tổng đại lý đầu tiên tại Đồng Tháp và Kiên Giang. oĐưa vào sử dụng Hệ thống Giải đáp Thông tin Tự động (Interactive Voice Response - IVR). • Năm 2005: oKhai trương văn phòng tổng đại lý tại Kon Tum, Hải Dương, Gia Lai và ĐăkLăk. oLần đầu tiên ra mắt dòng sản phẩm Bảo hiểm Sức khỏe và Tai nạn với sản phẩm đầu tiên mang tên An Tâm Bảo Gia. Đây là sản phẩm đặt nền tảng cho gói sản phẩm bảo vệ toàn diện được triển khai vào những năm tiếp • Năm 2006: oKhai trương văn phòng đại diện tại Bình Định. oRa mắt gói sản phẩm Bảo hiểm Sức khỏe và Tai nạn với tên gọi An Tâm Toàn Diện. oĐược người tiêu dùng bình chọn danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” oNăm 2007: oKhai trương văn phòng đại diện tại Tây Ninh và Quảng Ngãi. oNhận Giải thưởng Rồng Vàng lần thứ 3. oGiới thiệu chương trình "Kiểm tra sức khỏe tài chính" tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. oGiới thiệu sản phẩm "An Phúc Trọn Đời". • Năm 2008: oTăng vốn điều lệ lên thành 970 tỉ đồng. oTriển khai chương trình "Kiểm tra sức khỏe tài chính" trên toàn quốc. oĐược người tiêu dùng bình chọn danh hiệu "Thương hiệu nổi tiếng năm 2008" và nhận Giải thưởng Rồng Vàng lần thứ 4. oKhai trương văn phòng đại lý thứ 2 tại TP. Hồ Chí Minh. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 6 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH • Năm 2009: oNhận Bằng khen của Bộ Tài chính, Bằng khen của UBND TP. Hà Nội và Giải thưởng Rồng Vàng lần thứ 5. oKhai trương văn phòng đại lý thứ 2 tại Hà Nội và trung tâm dịch vụ khách hàng kiểu mẫu đầu tiên tại TP. Hồ Chí Minh. • Năm 2010: Nhận Giải thưởng Rồng Vàng lần thứ 6. oĐược người tiêu dùng bình chọn danh hiệu "Thương hiệu nổi tiếng năm 2010” oTriển khai chương trình "Kiểm tra sức khỏe tài chính chuyên sâu". oMở rộng hai văn phòng đại lý tại Hà Nội và khai trương các trung tâm dịch vụ khách hàng kiểu mẫu tại Nha Trang, Đà Nẵng, Cần Thơ và Qui Nhơn. oTăng vốn điều lệ lên thành 1.035 tỉ đồng. oPhát động chiến dịch "The Power of We" (Sức Mạnh của Chúng Ta - tạm dịch). • Năm 2011: oRa mắt sản phẩm An Phúc Trọn Đời Nâng Cao, An Nghiệp Bảo Nhân, An Tâm Tịnh Dưỡng, An Sinh Bình An và gói sản phẩm An Trí Bảo Gia. oKhai trương văn phòng đại lý thứ 3 tại TP. Hồ Chí Minh. oNhận bằng khen của UBND TP. Hà Nội oPhát động chương trình “Sống Khỏe” (Healthy Living) oPhát động chiến dịch truyền thông “Đừng Để Hụt Chân” (Mind the Gap) • Năm 2012: oRa mắt sản phẩm An Phúc Thành Tài, An Phúc Hưng Gia, Tài Lộc An Phát, và An Lộc Phát. oNhận giải thưởng TOP 20 - Sản phẩm, Dịch vụ Tin cậy vì Người Tiêu dùng oNhận giải thưởng TOP 1.000 doanh nghiệp nộp thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2012 (AIA Việt Nam ở trong top 300). 3. Văn hóa doanh nghiệp và định hướng doanh nghiệp. Thông qua các cột mốc, sứ mệnh viễn cảnh của tập đoàn AIA, văn hóa của công ty là sự kết hợp văn hóa Mỹ và Châu Á, sự năng động, luôn cầu tiến vươn lên của Mỹ và sự nhu hòa, điềm tĩnh của văn hóa Nhật. Chính điều đó tạo nên một văn hóa của AIA, các nhân viên của AIA luôn năng động, chuyên nghiệp, làm nghề bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi mỗi người ngoài việc có kiến thức chuyên môn còn cần lòng quyết tâm, và tính nhân văn cao. Trong môi trường đặc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 7 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH biệt như ngành bảo hiểm, mỗi công ty bảo hiểm cần có một văn hóa riêng biệt,rõ nét. Tạo sự khác biệt từ đội ngũ đại lý ngoại hạng làm lợi thế cạnh tranh lấy khách hàng làm trọng tâm, nâng cao các quyền lợi cho khách hàng chính là văn hóa riêng biệt của công ty AIA. Để thức hiện việc truyền thông văn hóa đó vào nhận thúc mối nhân viên của cong ty và khách hàng, đòi hỏi một quá trình nỗ lực không ngừng nghỉ từ khi đặt chân vào VIệt Nam đến nay, AIA đã đạt được một số thành công nhất định: a) Xác định thế mạnh của công ty, đầu tư chiều sâu Thế mạnh của công ty đến từ việc công ty mẹ là tập đoàn bảo hiểm nhân thọ độc lập, có nguồn gốc châu Á lớn nhất thế giới được niêm yết. Có chi nhánh tại 14 thị trường ở Châu Á- Thái Bình Dương. Với nguồn vốn hùng hậu, kinh nghiệm dày dặn trong ngành bảo hiểm. Hiện tại AIA Việt Nam đã phát triển đội ngũ nhân viên tư vấn hừng hậu, hiện tại AIA đã đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực với hơn 500 nhân viên và 18000 đại lý. Đặc biệt tập đoàn AIA đã xây dựng độ ngũ đại lý ngoại hạng hiện tại với con số hơn 1000 thành viên, và sẽ phát triển con số này hơn nữa. AIA xác định tạo sự khác biệt bằng đỗi ngũ đại lý ngoại hạng. Các nhân viên của công ty được đào tạo bài bản, thường xuyên có các buổi huấn luyện, gặp mặt chuyên gia trao đổi kình nghiệm. Với nguồn vốn mạnh ngay từ khi bước chân vào VIệt Nam, AIA Vệt Nam đã không ngừng mở rộng chi nhánh đến các tỉnh thành phố. Đến năm 2013 AIA có 2 trụ sở chính tại Hồ Chí Minh và Hà Nội, 30 văn phòng đại diện trên 28 tỉnh thành. b) Xây dựng sự tin cậy, lòng trung thành của khách hàng Với quyết tâm AIA luôn cố gắng hết sức để trở thành công ty bảo hiểm được yêu thích nhất tại Việt Nam.Công ty AIA trong 6 năm liền được trao tặng giải thưởng “Rồng Vàng” cho doanh nghiệp bảo hiểm được yêu thích nhất tại Viêt Nam. Các gói bảo hiểm của AIA được đánh giá là có quyền lợi bảo hểm cao nhất trong ngành. Dịch vụ chất lượng nhanh chóng, tiện lợi:Các kênh tương tác mở rộng, khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kíp thời từ các nhân viên tư vấn trong việc giải đáp thắc mắc, trên tinh thần : lịch sự, iến thức chuyên môn cao, tận tâm, chia sẻ khó khăn,… đặc biệt AIA nỗ lực trong việc giảm thiểu thời gian bồi thường bảo hiểm khi xảy ra rủi ro. Nâng cao quyền lợi các gói bảo hiểm cũng là điều giúp tạo dựng sự yêu mến của khách hàng đối với công ty. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 8 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH Đối với AIA xây dựng văn hóa công ty song song với viếc đào tạo bài bản đội ngũ nhân viên, đại lý từ đó nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng II. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG. 1. Nhận diện khách hàng Hiện nay sau 13 năm AIA đầu tư vào Việt Nam. Aia hiện tại đang phục vụ khách hàng của 320.232 hợp đồng bảo hiểm trên toàn quốc. a) Rà soát dữ liệu khách hàng AIA thu thập dữ liệu khahc hàng bằng dữ liệu cứng và dữ liệu mềm. oDữ liệu mềm: (Nguồn điện tử) công ty AIA sử dụng các kênh điệm tử để thu thập dữ liệu của khách hàng gồm: • thông qua email: vn.customer@aia.com • điện thoại :(08) 38122777 • trang web:http://aia.com.vn Tất cả các dữ liệu của hách hàng dều được lưu trữ trên phần mềm Frontline. Khi khách hàng cá nhân đến giao dịch chỉ cần trình giấy chứng minh thư, hoặc họ tên, địa chỉ và mã số hợp đồng, nhân viên giao dịch nhập thông tin vào phần mềm sẽ hiển thị dữ liệu lịch sử của khách hàng Đối với khách hàng tổ chức dữ liệu thu thập gồm tên công ty, tên và chức vụ người đại diện, tên người được hưởng bảo hiểm. Đối với các khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng, công ty có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, thông qua điện thoại, email,… hoặc được các nhân viên tư vấn bảo hiểm tư vấn trực tiếp. Thông qua nhân viên tư vấn là kênh phổ biến nhất trong AIA. oDữ liệu cứng: bao gồm các dữ liệu bằng văn bản, giấy tờ. sẽ được lưu trữ ở bộ phận thu phí và giải đáp thắc mắc, Tất cả các thông tin sẽ được cấp nhật vào máy tính trên phần mềm Frontline. để đưa lên công ty mẹ hàng ngày. Thông qua các kênh trên công ty nhận biết được các thông tin sau: + Đối với khách hàng nộp phí cho chính mình thì chỉ cần các thông tin: họ tên, địa chỉ. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 9 Nhóm thực hiện: nhóm 10-AIA GVHD: TRẦN THỊ VÂN ANH + Đối với khách hàng nộp tiền cho người thân thì ngoài các thông tin trên còn cần thông tin của người được hưởng bảo hiểm, giấy chững nhận mối quan hệ. Ví dụ: Vợ nộp cho chồng thì cần thêm giấy kết hôn, bố nộp cho con thì cần giấy khai sinh của con… Mỗi văn phòng đại diện sẽ có một IT riêng và có một nhân viên chuyên môn kiểm tra vầ só hợp đồng, họ tên, ngày sinh, số chứng mình thư….về khách hàng. b) Để khách hàng tự hiện diện: Tại AIAcông ty tổ chức buổi hội nghị khách hàng vào hàng tháng. Tại đây các khách hàng sẽ được giải đáp thắc mắc hoặc được nhân viên công ty tư vấn tất cả các vấn đè liên quan đến bao hiểm. Đây cũng là buổi để giới thiệu các gói bảo hiểm tới khách hàng. Tìm kiếm khách hàng mới qua sự giới thiệu của những khách hàng hiện tại. 2. Phân biệt khách hàng 2.1 Phân biệt theo nhu cầu Theo nhu cầu của khách hàng AIA phân loại như sau: a) Đối với cá nhân: • Nhu cầu bảo vệ : nhu cầu bảo vệ tài chính cho bản thân và gia đình trước các rùi ro, tai nạn, tử vong…  An tâm thượng lộ: nhu cầu đảm bảo tài chính cho gia đình và bản thân khi không may người trụ cột của gia đình gặp tai nạn giao thông.  An tâm tịnh dưỡng: nhu cầu bảo đảm tài chính khi gặp rủi ro về bệnh hiểm nghèo hoặc trường hợp họa vô đơn chí.  Nhất niên gia hạn: đảm bảo 1 khoản tài chính nhất định cho gia đình khi người trụ cột trong gia đình không may qua đời. • Nhu cầu tiết kiệm : Đây là dòng sản phẩm cung cấp sự bảo vệ tài chính kết hợp với tích lũy tài chính. Bên cạnh việc cung cấp sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro như các sản phẩm thuộc dòng Bảo vệ thuần túy, các sản phẩm thuộc dòng sản phẩm tiết kiệm còn mang lại cho khách hàng một kế hoạch tích lũy tài chính cho các nhu cầu trong tương lai như: kế hoạch giáo dục, kế hoạch hưu trí…  Gói An phúc hưng gia: đảm bảo nhu cầu chi tiêu trong ngắn hạn như đi du lịch, khoản phí y tế bất ngờ… mà vẫn đảm bảo được các kế hoạch lâu dài như xây nhà, mua xe…  Gói An phúc thành tài: đảm bảo nhu cầu cho con cái ăn học. Giúp các bậc cha mẹ an tâm trong việc chuẩn bị hành trang vững chắc cho con cái trong mọi hoàn cảnh rủi ro.  An sinh bình an: nhu cầu bảo vệ tài chính cho bản thân người đóng phí. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Page 10 . phẩm bảo hiểm nhân thọ giúp mang lại các giải pháp bảo vệ tài chính và sự an tâm về tương lai cho khách hàng. Tập đoàn AIA là tập đoàn bảo hiểm nhân thọ. < 1 tỉ • Khách hàng VIP: oKhách hàng bạc: 1-5 tỉ oKhách hàng vàng: 5-10 tỉ oKhách hàng bạch kim: >10 tỉ Trong phần phân nhóm này, các khách hàng tổ chức