Đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng của thế giới di động

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA MAI HOÀI BẢO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA MẠNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2011 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ THÀNH LONG Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét : TS HỒ THỊ BÍCH VÂN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày tháng 07 năm 2011 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS TS BÙI NGUYÊN HÙNG TS NGUYỄN THUÝ QUỲNH LOAN TS HỒ THỊ BÍCH VÂN TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC TS LÊ THÀNH LONG Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau LV sửa chữa (nếu có) Cán hướng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 23 tháng 05 năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: MAI HỒI BẢO Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 14/09/1984 Nơi sinh: Gia Lai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 01708003 Khoá (năm trúng tuyển): 2008 I- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động II- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động Đề xuất biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 06/12/2010 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 23/05/2011 V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS LÊ THÀNH LONG Nội dung Đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS LÊ THÀNH LONG i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên xin gởi lời cảm ơn tới tồn thể q thầy khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại học Bách khoa TP.HCM giảng dạy suốt thời gian qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Thành Long, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn tơi thời gian thực luận văn tốt nghiệp Bên cạnh tơi xin chân thành cảm ơn anh Trần Nhật Linh – trưởng phòng bán hàng trực tuyến đội ngũ nhân viên Công ty Cổ phần Thế giới di động tạo điều kiện thuận lợi trình thực đề tài Lời sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập chương trình Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tp.HCM, ngày 23 tháng năm 2011 Người thực Mai Hồi Bảo ii TĨM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động thời gian qua Nghiên cứu tiến hành qua bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động gồm: tính dễ sử dụng, thông tin website, bảo mật, tin cậy thực dịch vụ khách hàng Nghiên cứu định lượng thực qua bảng câu hỏi khảo sát với số lượng mẫu 318 Kết phân tích hồi quy cho thấy yếu tố tính dễ sử dụng ( =0.109), thông tin website ( =0.174), bảo mật ( =0.128), tin cậy thực ( = 0.365) dịch vụ khách hàng ( = 0.172) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động Kết nghiên cứu giúp Công ty Thế giới di động hiểu rõ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ mua hàng qua kênh phi truyền thống này, tin cậy thực yếu tố ảnh hưởng mạnh Từ đưa số biện pháp nhằm trì cải tiến chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động Ngồi nghiên cứu cịn ứng dụng lĩnh vực bán hàng qua mạng công ty khác Việt Nam iii ABSTRACT This study was conducted to evaluate the service quality of online shopping of Thegioididong lately This research includes two phases: qualitative exploratory study and quantitative official study In qualitative exploratory phase, the study identified factors affecting to online shopping of Thegioididong such as: Ease of use, information content, security/privacy, fulfilment reliability and customer service In quantitative official phase, 318 samples of questionnaire were collected Multiple regression analysis results showed that factors such as: Ease of use ( =0.109), information content ( =0.174), security/privacy ( =0.128), fulfilment reliability ( = 0.365) and customer service ( = 0.172) affecting positively to to online shopping of Thegioididong The results of this study help Thegioididong Company to understand deeply the factors affecting the service quality through non-traditional channel, including fulfilment reliability is the most powerful impact Thereby, some solutions were suggested to online shopping of Thegioididong Besides, this research can be applied in online sales at other companies in Vietnam iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT .ii ABSTRACT iii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC HÌNH .vii DANH MỤC CÁC BẢNG vii 1.1 Lý hình thành đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2 Tính chất dịch vụ 2.3 Khái niệm mua hàng qua mạng, chất lượng dịch vụ điện tử 2.4 Quy trình mua hàng qua website Thế giới di động 2.5 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 2.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .8 2.5.3 Chất lượng dịch vụ điện tử 2.6 Mô hình nghiên cứu 12 2.6.1 Tính dễ sử dụng 12 2.6.2 Thông tin website 13 2.6.3 Sự bảo mật 13 2.6.4 Tin cậy thực 13 2.6.5 Dịch vụ khách hàng 14 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Thiết kế nghiên cứu 15 v 3.2 Nghiên cứu định tính 18 3.2.1 Cách thực 18 3.2.2 Kết thảo luận chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng 18 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 18 3.3.1 Thang đo tính dễ sử dụng website mua hàng trực tuyến 18 3.3.2 Thang đo thông tin website mua hàng trực tuyến 19 3.3.3 Thang đo bảo mật 19 3.3.4 Thang đo tin cậy thực .20 3.3.5 Thang đo dịch vụ khách hàng .20 3.3.6 Thang đo chất lượng dịch vụ tổng thể 21 3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng thức .21 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 4.1 Mô tả mẫu khảo sát .23 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .24 4.2.1 Tiêu chuẩn đánh giá .24 4.2.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 24 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 26 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá .26 4.3.2 Kết phân tích nhân tố 26 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 28 4.4.1 Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha 29 4.4.2 Hiệu chỉnh mơ hình giả thiết nghiên cứu 30 4.5 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 31 4.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn biến 31 4.5.2 Phân tích tương quan 32 4.5.3 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 32 4.5.4 Kiểm định giả thuyết 34 4.5.5 Tóm tắt kết sau phân tích liệu 35 4.6 Thảo luận 36 vi 4.7 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 37 4.8 Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động 38 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 42 5.1 Kết luận 42 5.2 Hạn chế kiến nghị 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO .44 PHỤ LỤC 46 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ .7 Hình 2.2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng www.saharavn.com .10 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .16 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu .30 Hình 4.2: Mơ hình hồi quy nghiên cứu 36 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp số nghiên cứu trước 11 Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu 15 Bảng 3.2:Thang đo tính dễ sử dụng mua hàng trực tuyến .19 Bảng 3.3:Thang đo thông tin website mua hàng trực tuyến 19 Bảng 3.4: Thang đo bảo mật thông tin .20 Bảng 3.5: Thang đo tin cậy thực 20 Bảng 3.6: Thang đo dịch vụ khách hàng 21 Bảng 4.1: thu thập liệu 23 Bảng 4.2: Thống kê mẫu khảo sát 23 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha .24 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố lần 27 Bảng 4.5: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha 29 Bảng 4.6: Bảng giả thuyết nghiên cứu .31 Bảng 4.7: Kiểm định phân phối chuẩn cho biến .31 Bảng 4.8: Bảng phân tích tương quan Pearson .32 Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 32 Bảng 4.10: Bảng phân tích phương sai ANOVA 33 Bảng 4.11: Bảng hệ số hồi qui cho nhân tố 33 Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết đưa 35 Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả biến 38 47 Anh/chị cảm thấy www.thegioididong.com cung cấp thông tin chi tiết, đầy đủ có nhiều thơng tin hữu ích khơng? Vì sao? Anh/Chị vui lịng xem câu hỏi cho biết (1) Anh/Chị có hiểu câu hỏi khơng? Nếu khơng hiểu vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu phát biểu nói lên điều gì? (2) Anh/chị cho phát biểu tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi nào? (3) với khái niệm anh/chị có cần bổ sung loại bỏ phát biểu không? + Website cung cấp thông tin chi tiết + Website cung cấp nhiều thơng tin hữu ích + Website cung cấp chi tiết giá + Website cung cấp thông tin cập nhật c Sự bảo mật Anh/chị cảm thấy www.thegioididong.com bảo mật tốt thông tin cá nhân thơng tin tài khoản tốn qua mạng khơng? Vì sao? Anh/Chị vui lòng xem câu hỏi cho biết (1) Anh/Chị có hiểu câu hỏi khơng? Nếu khơng hiểu vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu phát biểu nói lên điều gì? (2) Anh/chị cho phát biểu tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi nào? (3) với khái niệm anh/chị có cần bổ sung loại bỏ phát biểu không? + Website cung cấp thơng tin rõ ràng sách bảo mật + Website bảo mật thông tin cá nhân anh/chị tốt + Website bảo mật thông tin liên quan việc tốn Anh/chị tốt (thẻ tín dụng, ATM…) d Tin cậy thực Anh/chị đánh giá Thế giới di động thực giao hàng dịch vụ kèm nào? Anh/Chị vui lòng xem câu hỏi cho biết (1) Anh/Chị có hiểu câu hỏi khơng? Nếu khơng hiểu vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu phát biểu nói lên điều gì? (2) Anh/chị cho phát biểu tốt chưa? Nếu chưa 48 nên thay đổi nào? (3) với khái niệm anh/chị có cần bổ sung loại bỏ phát biểu không? + Website giao hàng hứa + Xác nhận đơn đặt hàng + Thời gian giao hàng nhanh + Giao hàng hẹn e Dịch vụ khách hàng Theo anh/chị phận dịch vụ khách hàng online Thế giới di động tư vấn tốt? Anh/Chị vui lòng xem câu hỏi cho biết (1) Anh/Chị có hiểu câu hỏi khơng? Nếu khơng hiểu vui lịng cho biết lý do? Nếu hiểu phát biểu nói lên điều gì? (2) Anh/chị cho phát biểu tốt chưa? Nếu chưa nên thay đổi nào? (3) với khái niệm anh/chị có cần bổ sung loại bỏ phát biểu không? + Công ty sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng + Những yêu cầu phản hồi nhanh chóng + Cơng ty thể quan tâm bạn gặp vấn đề + Chính sách đổi, trả lại hàng hợp lý Chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian thảo luận, chúc anh/chị sức khỏe, thành công sống! 49 Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I Giới thiệu Xin chào anh/chị Hiện thực việc đánh giá chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng website: www.thegioididong.com thời gian qua nhằm không ngừng cải tiến, mang đến hài lòng cho khách hàng Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai Chúng xin cam kết thông tin anh/chị hồn tồn giữ bí mật II Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước 1: hoàn tồn khơng đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý) cách đánh dấu chéo (X) vào thích hợp Hồn tồn khơng đồng ý 2 Anh/chị truy cập nhanh chóng vào website Anh/chị dễ dàng truy cập vào chức năng, mục thơng tin website Anh/chị dễ dàng tìm thấy thơng tin cần tìm website Nội dung website trình bày theo cấu trúc rõ ràng Anh/chị dễ dàng đặt hàng website Website cung cấp nhiều mặt hàng để anh/chị lựa chọn Website cung cấp thơng tin chi tiết tính sản phẩm 13 14 Website cung cấp đầy đủ hình ảnh minh họa sản phẩm Website cung cấp nhiều thơng tin hữu ích sản phẩm (nhận xét khách hàng, bảo hành,…) Website cập nhật thông tin giá sản phẩm Website cập nhật sản phẩm thị trường Website cập nhật thông tin khuyến Website cung cấp thông tin rõ ràng sách bảo mật Website bảo mật thông tin cá nhân anh/chị tốt 15 16 Website bảo mật thông tin liên quan việc tốn Anh/chị tốt (thẻ tín dụng, ATM…) Công ty giao hàng cam kết chất lượng sản phẩm 10 11 12 Hoàn toàn đồng ý 50 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Thời gian giao hàng nhanh chóng Công ty giao hàng hẹn Công ty thực khuyến website giới thiệu Các gọi đến tổng đài đơn đặt hàng web phản hồi nhanh chóng Nhân viên bán hàng trực tuyến tư vấn đầy đủ sản phẩm, dịch vụ Nhân viên bán hàng trực tuyến tư vấn lịch với khách hàng Nhân viên bán hàng trực tuyến trả lời tận tình thắc mắc Anh/chị Nhân viên bán hàng trực tuyến tư vấn dễ hiểu sản phẩm, dịch vụ Chính sách đổi trả hàng công ty hợp lý 26 Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động: Rất Bình thường Kém Tốt Rất tốt III Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin nhằm phục vụ cho việc thống kê (chỉ chọn ô): Anh/chị cho biết số năm kinh nghiêm sử dụng Internet anh/chị? Dưới năm Từ 1đến năm từ đến năm năm Anh/chị cho biết thời gian sử dụng Internet trung bình/1 ngày anh/chị? Dưới Từ 1đến từ đến Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi Dưới 18 18 - 25 26 - 35 36 - 45 Trên 45 Nam/Nữ Nam Nữ Trình độ học vấn Anh/Chị Cấp thấp Trung cấp, cao đẳng Đại học trở lên Thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị < triệu Từ đến 10 triệu từ 10 đến 15 triệu Xin cảm ơn chúc anh/chị thành công sống! > 15 triệu 51 Phụ lục 3: Thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Desudung_1 318 3.63 815 Desudung_2 318 4.08 725 Desudung_3 318 3.82 830 Desudung_4 318 3.80 799 Desudung_5 318 3.75 799 Thongtin_1 318 3.70 799 Thongtin_2 318 3.83 703 Thongtin_3 318 3.91 818 Thongtin_4 318 3.65 779 Thongtin_5 318 3.81 770 Thongtin_6 318 3.78 785 Thongtin_7 318 3.75 774 Subaomat_1 318 3.82 789 Subaomat_2 318 3.52 820 Subaomat_3 318 3.29 891 Tincay_1 318 4.02 772 Tincay_2 318 3.75 991 Tincay_3 318 3.80 1.021 Tincay_4 318 3.97 859 Dvkhachhang_1 318 3.52 869 Dvkhachhang_2 318 3.38 1.012 Dvkhachhang_3 318 3.56 811 Dvkhachhang_4 318 3.23 913 Dvkhachhang_5 318 3.40 1.036 Dvkhachhang_6 318 3.59 846 CLdichvu 318 3.71 669 Valid N (listwise) 318 52 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DESUDUNG 318 1.67 5.00 3.7904 65772 THONGTIN 318 2.14 5.00 3.7763 58962 SUBAOMAT 318 1.00 5.00 3.5430 65879 TINCAY 318 2.00 5.00 3.8860 66142 DVKHACHHANG 318 1.67 5.00 3.4465 68873 Valid N (listwise) 318 Phụ lục 4: Kiểm định Cronbach’s Alpha Thang đo tính dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Desudung_1 15.46 5.725 421 753 Desudung_2 15.00 5.852 471 734 Desudung_3 15.26 5.271 544 709 Desudung_4 15.28 5.136 623 680 Desudung_5 15.34 5.265 580 696 Thang đo thông tin website Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 53 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 878 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Thongtin_1 22.73 13.233 545 875 Thongtin_2 22.60 13.098 676 859 Thongtin_3 22.53 13.077 556 875 Thongtin_4 22.78 12.593 694 856 Thongtin_5 22.62 12.470 730 851 Thongtin_6 22.66 12.403 727 852 Thongtin_7 22.69 12.519 715 853 Thang đo bảo mật Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 698 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Subaomat_1 6.81 2.280 421 714 Subaomat_2 7.11 1.824 636 448 Subaomat_3 7.34 1.891 499 629 54 Thang đo tin cậy thực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 694 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Tincay_1 11.52 4.660 523 611 Tincay_2 11.79 4.077 485 626 Tincay_3 11.74 4.167 429 667 Tincay_4 11.58 4.453 499 617 Thang đo dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 844 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Dvkhachhang_1 17.16 11.939 730 799 Dvkhachhang_2 17.30 11.649 637 817 Dvkhachhang_3 17.12 12.705 643 817 Dvkhachhang_4 17.45 12.128 647 814 55 Dvkhachhang_5 17.28 12.157 532 840 Dvkhachhang_6 17.09 12.790 590 825 Phụ lục 5: Phụ lục 5.1: Bảng phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 903 Approx Chi-Square 3514.660 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.562 34.249 34.249 8.562 34.249 34.249 3.884 15.534 15.534 2.105 8.419 42.668 2.105 8.419 42.668 3.641 14.562 30.096 1.444 5.775 48.443 1.444 5.775 48.443 2.603 10.413 40.509 1.392 5.569 54.011 1.392 5.569 54.011 2.515 10.061 50.570 1.152 4.607 58.618 1.152 4.607 58.618 2.012 8.048 58.618 972 3.888 62.506 895 3.578 66.085 819 3.276 69.360 755 3.021 72.382 10 731 2.923 75.305 11 664 2.656 77.960 12 651 2.604 80.564 13 570 2.278 82.842 14 503 2.011 84.853 15 486 1.945 86.798 56 16 471 1.883 88.681 17 444 1.776 90.456 18 379 1.518 91.974 19 371 1.482 93.457 20 357 1.426 94.883 21 292 1.167 96.050 22 284 1.136 97.186 23 251 1.005 98.191 24 229 916 99.106 25 223 894 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Thongtin_5 740 224 172 160 182 Thongtin_6 706 305 229 087 169 Thongtin_7 683 330 209 132 078 Thongtin_2 677 233 136 181 230 Thongtin_1 659 148 055 207 -.027 Thongtin_4 624 402 261 038 103 Thongtin_3 513 033 347 357 118 Dvkhachhang_2 067 793 037 157 034 Dvkhachhang_4 172 791 002 026 062 Dvkhachhang_1 335 731 153 051 135 Dvkhachhang_3 330 671 233 -.071 151 Dvkhachhang_5 212 546 013 197 210 Dvkhachhang_6 354 526 157 294 101 Desudung_4 127 118 819 127 104 Desudung_5 141 159 798 097 035 Desudung_3 280 021 602 095 214 Desudung_2 288 004 454 348 159 57 Desudung_1 227 369 392 246 029 Tincay_1 104 002 116 734 014 Tincay_2 146 202 -.006 677 107 Tincay_4 195 179 097 664 116 Tincay_3 094 044 256 613 116 Subaomat_2 123 155 121 040 844 Subaomat_3 061 245 130 088 731 Subaomat_1 235 008 113 251 630 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2: Bảng phân tích nhân tố EFA lần sau loại bỏ Desudung_1 Desudung_2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 898 Approx Chi-Square 3235.793 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.005 34.804 34.804 8.005 34.804 34.804 3.898 16.946 16.946 1.999 8.690 43.494 1.999 8.690 43.494 3.490 15.172 32.118 1.440 6.262 49.756 1.440 6.262 49.756 2.397 10.423 42.541 1.386 6.026 55.782 1.386 6.026 55.782 2.171 9.440 51.981 1.128 4.903 60.685 1.128 4.903 60.685 2.002 8.704 60.685 937 4.075 64.760 847 3.682 68.442 58 758 3.296 71.739 721 3.133 74.871 10 692 3.009 77.880 11 650 2.826 80.706 12 537 2.334 83.040 13 503 2.189 85.229 14 488 2.120 87.349 15 460 1.999 89.348 16 391 1.701 91.048 17 375 1.630 92.678 18 371 1.612 94.290 19 309 1.345 95.636 20 292 1.269 96.905 21 252 1.094 97.999 22 232 1.011 99.010 23 228 990 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Thongtin_5 736 224 165 159 177 Thongtin_7 706 311 129 168 091 Thongtin_6 700 306 103 239 159 Thongtin_1 683 136 189 -.012 -.011 Thongtin_2 674 236 181 115 227 Thongtin_4 641 385 050 255 107 Thongtin_3 537 037 345 274 130 Dvkhachhang_2 082 799 145 002 038 Dvkhachhang_4 185 791 019 -.019 066 Dvkhachhang_1 338 732 062 164 127 59 Dvkhachhang_3 337 672 -.064 233 147 Dvkhachhang_5 198 558 203 026 196 Dvkhachhang_6 347 524 312 180 090 Tincay_1 119 -.010 740 094 019 Tincay_2 156 192 685 -.016 106 Tincay_4 192 188 669 085 107 Tincay_3 117 025 624 237 125 Desudung_4 151 106 169 850 103 Desudung_5 167 147 132 815 038 Desudung_3 319 011 097 548 233 Subaomat_2 133 153 037 093 851 Subaomat_3 075 239 087 107 738 Subaomat_1 233 007 258 109 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6: Phụ lục 6.1: Bảng phân tích tương quan biến Correlations DESUDUNG THONGTIN SUBAOMAT TINCAY DVKHACHHANG CLdichvu DESUDUNG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N THONGTIN SUBAOMAT TINCAY Pearson Correlation 318 ** 522 ** 522 000 000 318 318 318 318 318 ** ** ** 318 318 ** ** 432 432 000 318 318 318 318 ** ** N 318 318 318 ** ** ** 345 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 318 318 318 ** ** ** 340 634 ** 568 000 000 DVKHACHHANG Pearson Correlation 634 000 000 475 475 000 Sig (2-tailed) 358 ** 434 000 N Pearson Correlation ** 340 000 000 351 ** 358 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 351 387 345 387 ** 433 000 000 000 318 318 318 ** 352 ** 591 000 000 318 318 318 ** 352 ** 497 60 CLdichvu Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 318 318 318 318 Pearson Correlation ** 434 ** 568 ** 433 ** 591 000 318 318 ** 497 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 318 318 318 318 318 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 6.2: Kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 318 61 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Mai Hoài Bảo Ngày sinh: 14/9/1984 Nơi sinh: Gia Lai Địa liên lạc: 423/19 Trịnh Đình Trọng, P.5, Q.11, Tp.HCM Điện thoại liên lạc: 01666190536 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ 2002 – 2007: Sinh viên Quản lý cơng nghiệp, trường Đại học Bách khoa TP.HCM Q TRÌNH CÔNG TÁC: Từ 2007 – 8/2009: Nhân viên kế hoạch Công ty nhựa Đại Đồng Tiến Từ 8/2009 – nay: Nhân viên kế hoạch Công ty TNHH Mida ... (+) lên chất lượng dịch vụ H3 mua hàng qua mạng Thế giới di động Tin cậy thực có tác động dương (+) lên chất lượng H4 dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động Dịch vụ khách hàng có tác động dương... nhận (+) lên chất lượng dịch vụ mua hàng qua mạng Thế giới di động H5 Dịch vụ khách hàng có tác động dương P