Tác động của truyền thông marketing đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - - ĐẶNG THỊ CẨM LỆ TÁC ĐỘNG CỦA TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI LÂM ĐỒNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 603406 LUẬN VĂN THẠC SĨ Lâm Đồng, tháng 01 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học : TS VŨ THẾ DŨNG Cán chấm nhận xét : PGS.TS Bùi Nguyên Hùng Cán chấm nhận xét : TS Trần Thị Kim Loan Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 22 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Cao Hào Thi TS Nguyễn Thuý Quỳnh Loan PGS.TS Bùi Nguyên Hùng TS Trần Thị Kim Loan TS Vũ Thế Dũng Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Cán hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc -oOo Đà Lạt, ngày 01 tháng 01 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : ĐẶNG THỊ CẨM LỆ Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 11.03.1986 Nơi sinh : Quảng Ngãi Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 11800916 Khóa trúng tuyển : 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI “ Tác động truyền thông Marketing đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Lâm Đồng” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng truyền thông marketing thông qua yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Lâm Đồng - Đƣa đề xuất nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ khách hàng cho ngành ngân hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 13/08/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 28/12/2012 5- CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS VŨ THẾ DŨNG Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, bạn bè gia đình Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến TS Vũ Thế Dũng, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên em suốt trình thực Luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời biết ơn đến Thầy Cô khoa QLCN – Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn tập thể Trung tâm Bồi Dưỡng Tại Chức Lâm Đồng tạo điều kiện hỗ trợ để lớp Cao học QTKDK2011 diễn tốt đẹp Em không quên gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên Cao học QTKDK2011 bạn bè đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt thời gian thực Luận văn Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho em suốt trình thực Luận văn Một lần nữa, em xin gửi lời tri ân đến TS Vũ Thế Dũng tồn thể Thầy Cơ, bạn bè gia đình Đà Lạt, ngày 01 tháng 01 năm 2013 Ngƣời thực Đặng Thị Cẩm Lệ iii TÓM TẮT Nhằm củng cố hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu nhận thức khách hàng tạo lập vị trí ổn định thị trƣờng, chiến lƣợc NHTM sử dụng truyền thơng Marketing Hoạt động truyền thông Marketing Lâm Đồng giai đoạn hình thành, phát triển tập trung số mảng riêng lẽ nhƣ quảng cáo, bán hàng trực tiếp Nghiên cứu nhằm mục đích điều chỉnh đo lƣờng thành phần truyền thông Marketing đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Lâm Đồng Dựa lý thuyết ý định sử dụng dịch vụ có giới, nghiên cứu xây dựng mơ hình sở điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với ngành ngân hàng Một nghiên cứu định lƣợng sơ với mẫu 100 khách hàng giao dịch Đà Lạt để đánh giá sơ thang đo nghiên cứu thức với mẫu 350 khách hàng đựơc thực để kiểm định mơ hình thang đo giả thuyết Kết kiểm định cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị cho phép, mơ hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trƣờng đa số giả thuyết đƣợc chấp nhận Cụ thể có năm nhân tố cấu thành nên ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Lâm Đồng: nhận biết thƣơng hiệu (NBTH), kiến thức sản phẩm (KTSP), thái độ truyền thông Marketing (TDTT), cảm nhận chất lƣợng truyền thông Marketing (CNCL), rào cản tiếp cận thông tin (RCTT) Kết cho thấy, nhận biết thƣơng hiệu (β=0.444) yếu tố có ảnh hƣởng mạnh đến ý định, yếu tố thái độ truyền thông (β =0.340) Trong đó, rào cản tiếp cận thơng tin (β =-.162) có ảnh hƣởng thấp nhƣng có tƣơng quan âm đến ý định Đồng thời theo kết nghiên cứu đề tài cịn cho thấy có khác biệt mức độ đánh giá khách hàng ý định dựa nhóm khách hàng thuộc ngân hàng khảo sát so sánh đánh giá khách hàng năm nhân tố Với thời gian nguồn lực có hạn, đề tài nghiên cứu cịn hạn chế nhƣ đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân địa bàn khảo sát Thành phố Đà Lạt nhƣng tác giả hy vọng kết nghiên cứu đề tài góp iv phần vào việc nâng cao hiệu hoạt động truyền thông Marketing ngành ngân hàng Lâm Đồng, từ làm tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Bên cạnh mặt đạt đƣợc, nghiên cứu cịn có số hạn chế định Các nghiên cứu nên mở rộng phạm vi khảo sát với nhiều đối tƣợng khách hàng mở rộng địa bàn khảo sát có đƣợc kết cao thiết thực v ABSTRACT To strengthen the image, brand reputation in customer awareness and create a stable position in banking, one of the current strategies is marketing communications Marketing communications activities in Lam Dong is still in the formative stage, focusing on a single array, such as advertising, direct sales This study aims to adjust and measure the components of marketing communications which affect on banking services spending intention of individual customers in Lam Dong Based on the theory of intention to use the services available on the world, researchers built models on the basis of revised scales to suit the banking sector At first, scale was orally assessed by a sample of 100 customers trading in Dalat And then, scale and hypothesis were tested by a sample of 350 customers As a result, the scale gains the reliability and limited value Besides, theoretical model was available to market information and most of theories were accepted Specifically, there are five factors that form intention to use banking services in Lam Dong: brand awareness, product knowledge, attitudes towards media Marketing , Marketing communication quality perception , barriers to access to information The results show that brand awareness (β = 0.444) is the most influential factor to the intention, followed by attitude factor for communication (β = 0.340) In particular, barriers to access to information (β = -0.162) with low impact but negatively correlate to intention The difference between customers in intention assessment level is revealed at the same time Because of limited time and resources, research only surveyed individual customers in Dalat The researcher does hope that the results might contribute to improve the efficiency of marketing communication activities of Lam Dong banking Thereby the intention to use services of the customer's bank would increase To get better and more practical results, further research should expand the scope of the survey with multiple customers and larger survey area vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x VIẾT TẮT xi CHƢƠNG : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .4 2.1.2 Truyền thông Marketing .6 2.1.3 Ý định sử dụng 2.1.4 Nhận biết thƣơng hiệu 2.1.5 Cảm nhận chất lƣợng truyền thông .10 2.1.6 Kiến thức sản phẩm 11 2.1.7 Thái độ truyền thông Marketing 12 2.1.8 Rào cản tiếp cận thông tin 14 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 14 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1.1 Quy trình nghiên cứu đề tài .16 vii 3.1.2 Nghiên cứu sơ 17 3.1.3 Nghiên cứu thức: 17 3.2 THIẾT KẾ MẪU 17 3.2.1 Xác định đối tƣợng khách hàng nghiên cứu 17 3.2.2 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu 18 3.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 18 3.3 Q TRÌNH PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 18 3.3.1 Mô tả mẫu 18 3.3.2 Kiểm định thang đo 18 3.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết 20 3.4 PHƢƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN .21 3.4.1 Phƣơng pháp cơng cụ thu thập thơng tin định tính 21 3.4.2 Nghiên cứu định lƣợng sơ 21 3.5 BẢNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO .26 CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 MÔ TẢ MẪU 28 4.1.1 Thông tin ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều 28 4.1.2 Thông tin cá nhân khác khách hàng 29 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .30 4.2.1 Kiểm định thang đo cuả biến độc lập 30 4.2.2 Phân tích nhân tố chung 33 4.2.3 Kiểm định thang đo cho biến phụ thuộc 35 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI 35 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ THEO ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN .38 4.4.1 Về giới tính 39 4.4.2 Về độ tuổi: 40 4.4.3 Về trình độ học vấn 41 viii 4.4.4 Về nghề nghiệp: 42 4.4.5 Về thu nhập: .43 CHƢƠNG : KẾT LUẬN .44 5.1 GIỚI THIỆU CHUNG 44 5.2 KIẾN NGHỊ 44 5.2.1 Kiến nghị ngành ngân hàng Lâm Đồng .44 5.2.2 Kiến nghị Nhà nƣớc .48 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 CÁC PHỤ LỤC KÈM THEO 54 PHỤ LỤC 1: BẢNG PHỎNG VẤN (GIAI ĐOẠN PHỎNG VẤN SƠ BỘ) DÀNH CHO KHÁCH HÀNG, CÁC CHUYÊN GIA 54 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT 55 PHỤ LỤC : NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ 58 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH MƠ TẢ .66 PHỤ LỤC : NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 68 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUI .80 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH (ANOVA) CÁC YẾU TỐ THEO ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG .82 72 Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Total dimension0 Loadings % of Cumulative Variance % Total 1.719 57.312 57.312 777 25.895 83.207 504 16.793 100.000 % of Cumulative Variance % 1.719 57.312 57.312 Extraction Method: Principal Component Analysis omponent Matrix a Component TDTT1 659 TDTT2 831 TDTT4 772 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.4 Thang đo “Cảm nhận chất lƣợng truyền thơng” 5.4.1 Phân tích độ tin cậy- Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 557 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CNCL1 10.95 5.927 613 310 CNCL2 11.02 5.973 587 325 CNCL3 10.91 7.330 302 510 CNCL4 10.82 7.390 306 508 CNCN5 9.69 9.973 -.112 710 73 5.4.2 Phân tích độ tin cậy- Lần sau loại CNCL5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 710 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CNCL1 7.29 5.412 680 528 CNCL2 7.36 5.443 655 543 CNCL3 7.26 6.807 349 733 CNCL4 7.17 6.949 337 738 5.4.3 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 574 Approx Chi-Square 541.774 df Sig .000 Total Variance Explained Comp Extraction Sums of Squared onent Initial Eigenvalues Loadings Cumulative Total % of Variance % 2.214 55.357 55.357 965 24.122 79.479 715 17.884 97.363 105 2.637 100.000 Total dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.214 % of Cumulativ Variance e% 55.357 55.357 74 Component Matrixa Component CNCL1 911 CNCL2 902 CNCL3 542 CNCL4 526 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.5 Thang đo “Rào cản tiếp cận thơng tin” 5.5.1 Phân tích độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted RCTT1 13.06 7.441 768 525 RCTT2 13.02 7.371 764 524 RCTT3 13.04 7.049 800 501 RCTT4 13.18 10.289 234 743 RCTT5 14.31 11.848 -.036 846 5.5.2 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .719 1307.581 000 75 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues t Total dimension0 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 2.846 94.867 94.867 117 3.906 98.773 037 1.227 100.000 2.846 % of Cumulative Variance % 94.867 94.867 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component RCTT1 966 RCTT2 968 RCTT3 988 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.6 Thang đo “ Ý định sử dụng” 5.6.1 Phân tích độ tin cậy-Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 469 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted YDSD1 13.83 5.956 -.033 680 YDSD2 13.36 5.154 420 307 YDSD3 13.26 5.088 418 304 YDSD4 13.12 5.528 368 351 YDSD5 13.29 5.566 287 392 76 5.6.2 Phân tích độ tin cậy-Lần sau loại YDSD1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted YDSD2 10.47 3.481 542 561 YDSD3 10.37 3.558 487 598 YDSD4 10.23 3.937 442 628 YDSD5 10.41 3.854 385 665 5.6.3 Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 687 191.138 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% 2.052 51.300 51.300 808 20.206 71.506 660 16.494 87.999 480 12.001 100.000 Cumulative Total 2.052 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component YDSD2 780 YDSD3 747 YDSD4 694 YDSD5 635 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 51.300 % 51.300 77 5.7 Phân tích nhân tố chung cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 748 Approx Chi-Square 2917.976 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 4.421 24.563 24.563 4.421 24.563 24.563 3.005 16.693 16.693 2.509 13.939 38.502 2.509 13.939 38.502 2.750 15.277 31.969 2.275 12.638 51.141 2.275 12.638 51.141 2.323 12.905 44.874 1.439 7.997 59.137 1.439 7.997 59.137 2.040 11.333 56.207 1.257 6.982 66.120 1.257 6.982 66.120 1.784 9.913 66.120 976 5.422 71.541 787 4.372 75.913 709 3.937 79.850 691 3.836 83.687 10 566 3.145 86.832 11 515 2.859 89.690 12 471 2.619 92.310 13 458 2.544 94.854 14 402 2.235 97.089 15 279 1.551 98.640 16 116 643 99.284 17 094 523 99.807 18 035 193 100.000 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 Component Matrixa Component NBTH1 704 NBTH2 737 NBTH3 535 NBTH4 568 NBTH5 554 KTSP1 578 KTSP2 520 KTSP3 579 TDTT1 567 TDTT2 TDTT4 CNCL1 581 598 CNCL2 563 593 CNCL3 CNCL4 RCTT1 777 RCTT2 771 RCTT3 792 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 79 Rotated Component Matrix a Component NBTH1 510 NBTH2 813 NBTH3 751 NBTH4 782 NBTH5 658 KTSP1 766 KTSP2 843 KTSP3 799 TDTT1 719 TDTT2 782 TDTT4 689 CNCL1 897 CNCL2 889 CNCL3 557 CNCL4 504 RCTT1 934 RCTT2 933 RCTT3 952 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 80 PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered d Removed raocantiepcan, Method Enter i kienthucsanpham, m camnhanchatluong, e thaidotruyenthong, n nhanbietthuonghieua s i o n a All requested variables entered b Dependent Variable: ydinhsudung Model Summary Model R d R Square 624 a 389 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 379 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), raocantiepcan, kienthucsanpham, camnhanchatluong, thaidotruyenthong, nhanbietthuonghieu 48085 81 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 43.335 8.667 Residual 67.977 294 231 111.312 299 Total Sig 37.485 000a a Predictors: (Constant), raocantiepcan, kienthucsanpham, camnhanchatluong, thaidotruyenthong, nhanbietthuonghieu b Dependent Variable: ydinhsudung Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 736 241 nhanbietthuonghieu 360 043 kienthucsanpham 109 thaidotruyenthong camnhanchatluong raocantiepcan Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.056 002 444 8.299 000 726 1.378 041 130 2.678 008 881 1.135 306 044 340 6.994 000 878 1.139 085 036 110 2.341 020 948 1.055 -.096 031 -.162 -3.097 002 762 1.313 a Dependent Variable: ydinhsudung 82 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH (ANOVA) CÁC YẾU TỐ THEO ĐẶC TÍNH CÁ NHÂN VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG 7.1 Giới tính Descriptives ydinhsudung 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam 143 3.2448 57029 04769 3.1505 3.3390 1.00 5.00 Nu 157 3.6497 58209 04646 3.5579 3.7414 1.50 5.00 Total 300 3.4567 61015 03523 3.3873 3.5260 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances ydinhsudung Levene Statistic df1 1.006 df2 Sig 298 317 ANOVA ydinhsudung Sum of Squares df Mean Square Between Groups 12.271 12.271 Within Groups 99.041 298 332 111.312 299 Total F Sig 36.920 000 7.2 Độ tuổi Descriptives ydinhsudung 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 18-35 161 3.5637 59047 04654 3.4718 3.6556 1.50 5.00 36-55 108 3.4259 53089 05108 3.3247 3.5272 1.50 5.00 >55 31 3.0081 75687 13594 2.7304 3.2857 1.00 5.00 Total 300 3.4567 61015 03523 3.3873 3.5260 1.00 5.00 83 Test of Homogeneity of Variances ydinhsudung Levene Statistic df1 2.509 df2 Sig 297 083 ANOVA ydinhsudung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.184 4.092 Within Groups 103.128 297 347 Total 111.312 299 F Sig 11.784 000 7.3 Trình độ học vấn Descriptives ydinhsudung 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Deviation Error Bound Upper Bound Minimum Maximum