Đang tải... (xem toàn văn)
1.Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó yếu tố khách hàng đang rất được quan tâm và chú trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào nhóm khách hàng ưu tiên là xu hướng chung hiện nay. Việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đang ngày càng trở nên gay gắt, các ngân hàng luôn có những chiến lược nhằm mục tiêu nâng cao doanh thu, lợi nhuận bằng các biện pháp tác động vào quản lý nội bộ ngân hàng, đưa ra các dịch vụ ngày càng đa dạng và tiện dụng. Tuy nhiên, suy cho cùng thì dù là các biện pháp nào thì cũng phải đạt được một mục tiêu đó là sự hài lòng của khách hàng, bởi vì chính sự hài lòng của mỗi khách hàng đến giao dịch là thành công to lớn và mở ra cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng khác. Đặc biệt hơn nữa trong các nhóm khách hàng của ngân hàng, các khách hàng được xem là các khách hàng ưu tiên (FCB – First Class Banking) ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh. Như vậy, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng ưu tiên chính là chìa khóa dẫn tới thành công cho các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam nói riêng. Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đã cho ban hành các văn bản quy định về chế độ chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng FCB nói riêng phù hợp với từng thời kỳ. Tuy nhiên, trong quá trình tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng ưu tiên còn bộc lộ một số hạn chế nhất định: cơ sở vật chất còn chưa đáp ứng được nhu cầu, quá trình đào tạo cán bộ nhân viên còn chưa chuyên sâu, đội ngũ nhân viên trẻ chiếm phần lớn nên thiếu kinh nghiệm, cải cách đổi mới sản phẩm còn hạn chế trong khi nhu cầu mong muốn được chăm sóc của nhóm khách hàng ưu tiên cao hơn so với thực tế… Do vậy, kết quả chăm sóc khách hàng ưu tiên chưa xứng với tiềm năng và nguồn lực hiện có của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy. 2.Vấn đề nghiên cứu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, trước xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng Ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, quản trị chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như lòng trung thành của khách hàng. Hiện nay khách hàng có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng. Vậy “Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài?”. Khách hàng ưu tiên (First Class Banking - FCB) hay khách hàng VIP là một đối tượng khách hàng quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát triển thị trường bán lẻ một cách bền vững, các khách hàng đặc biệt là khách hàng ưu tiên ngày càng nhận được những sự quan tâm của các ngân hàng trong quá trình phục vụ, vì nhóm khách hàng này thường là đối tượng có thu nhập cao, có nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng, và là chìa khóa để tiếp cận đến những nhóm bạn bè, đối tác của họ trong công việc kinh doanh. Theo thống kê doanh thu đem lại từ nhóm khách hàng này chiếm từ 60% đến 70%. Không nằm ngoài quy luật cạnh tranh, cần có một hệ thống các giải pháp đồng bộ và cụ thể để phát triển dịch vụ FCB, giữ chân các khách hàng cũ và phát triển thêm nhóm khách hàng này tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Đề tài “Các giải pháp duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” được thực hiện không ngoài mục đích trên. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu như: Ts. Nguyễn Trọng Tài (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam - thực tiễn và vấn đề đặt ra”, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008; “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM các nước”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008. Trong các nghiên cứu của mình Tác giả đã khái quát hệ thống lý luận về ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số quốc gia có dịch vụ ngân hàng phát triển đồng thời phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam để nêu ra vấn đề và các bài học kinh nghiệm. Hai bài viết này đã nghiên cứu tương đối sâu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung. Tuy nhiên, thời điểm dó dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chưa phát triển ở Việt Nam nên chưa được tác giả đề cập đến như một mảng nghiệp vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Nguyễn Trí Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong” luận văn thạc sỹ Tài chính ngân hàng, Trường Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Tác giả nghiên cứu quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn đọng và tìm ra một số giải pháp cần thực hiện để phát triển hơn dịch vụ này taị ngân hàng. Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên. 3.Mục tiêu nghiên cứu của luận văn -Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về duy trì và phát triển nhóm khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại. -Phân tích, đánh giá thực trạng duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2018. -Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong thời gian tới. Tìm ra những mong muốn của nhóm khách hàng này để khiến họ trung thành với ngân hàng. Đánh giá những thành công, hạn chế và những khó khăn trong việc duy trì từ đó đề xuất những giải pháp nhằm giữ chân khách hàng ưu tiên cũ; gia tăng khách hàng ưu tiên mới, tăng tiền gửi, tăng dư nợ từ khách hàng ưu tiên. 4.Câu hỏi nghiên cứu -Khách hàng ưu tiên (hay khách hàng FCB) là gì? Đặc điểm và cách thức hoạt động của nhóm Khách hàng ưu tiên? -Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã xây dựng và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên như thế nào? Những kết quả đã đạt được và những khó khăn, hạn chế trong quá trình thực hiện? -Những giải pháp nào cần thực hiện để duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nhằm tăng cao sự trung thành của khách hàng với Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam, góp phần thực hiện chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng nói chung và với chi nhánh Cầu Giấy nói riêng. 5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu Nhóm Khách hàng ưu tiên tại một số ngân hàng trong và ngoài nước. Hoạt động duy trì và phát triển nhóm Khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. 5.2 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những yếu tố nhằm duy trì và phát triển nhóm khách hàng ưu tiên, mối quan hệ giữa những yếu tố đó đến sự trung thành của khách hàng với ngân hàng, gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng. Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành từ các khách hàng giao dịch tại Chi Nhánh Cầu Giấy Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp dùng trong luận văn được thu thập từ năm 2016 – 2018, các giải pháp được đề xuất đến năm 2022. 6.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết: -Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: nghiên cứu sự xây dựng và phát triển của phương pháp quản tri ̣rủi ro thị trường tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam trong trạng thái động, do tác động của các nhân tố khách quan. -Phương pháp logic: nghiên cứu những diễn biến trong sự tác động của các yếu tố nội tại với nhau, trong đó có các tác nhân chủ yếu, quyết định. -Phương pháp thống kê và tổng hợp: Luận văn dự kiến sử dụng các tư liệu trong 04 năm gần đây của NHTMCP Hàng hải Việt Nam , của các ngân hàng thương mại, của các khảo sát quốc tế … Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế bằng bảng hỏi để thu thập dữ liệu với mẫu là 200 khách hàng của chi nhánh Cầu Giấy – ngân hàng TMCP Việt Nam, sau đó đem dữ liệu phân tích định lượng tìm ra nguyên nhân cũng như giải pháp giúp tăng lòng trung thành của khách hàng, tìm hiểu những mong muốn của họ để giữ chân và gia tăng lượng khách hàng ưu tiên tại Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng và Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải nói chung. Phiếu khảo sát được thiết kế cho đối tượng: khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy; Nội dung của phiếu thiết kế dựa trên 3 nhóm câu hỏi về dịch vụ thông tin và tư vấn, dịch vụ tại quầy và tại nhà, dịch vụ về quà tặng và ưu đãi. 7.Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng duy trì và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy. Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ FCB tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy.