(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HUỲNH THỊ MAI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS TS Bùi Kim Yến Các số liệu, nguồn trích dẫn nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác TP.HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Người cam đoan Huỳnh Thị Mai MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU 10 LỜI MỞ ĐẦU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm bảo lãnh ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng 1.1.2 Chức năng, vai trò bảo lãnh ngân hàng 1.1.2.1 Chức bảo lãnh ngân hàng 1.1.2.2 Vai trò bảo lãnh ngân hàng 1.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng 1.1.3.1 Căn vào phương thức phát hành bảo lãnh: 04 loại 1.1.3.2 Căn vào điều kiện toán: 02 loại 1.1.3.3 Căn vào chất bảo lãnh 1.1.3.4 Dựa mục đích bảo lãnh 1.1.4 Cơ sở pháp lý liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh giới 1.2 Các tiêu phản ánh tình hình bảo lãnh ngân hàng 13 1.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 14 1.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 15 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 15 1.2.5 Kiểm soát rủi ro 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu số đánh giá nhân tố hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 17 1.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ bảo lãnh 17 1.3.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3.4 Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 1.3.5 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 21 1.3.5.1 Mơ hình Gronroos 21 1.3.5.2 Mơ hình SERVQUAL 21 1.3.5.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 22 1.3.5.4 Mơ hình ROPMIS 23 1.3.6 Định nghĩa nhân tố hài lòng khách hàng theo mơ hình ROPMIS 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 27 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 2.1.2 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 28 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 29 2.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 36 2.2.2 Đối tượng khách hàng các nghĩa vụ chi nhánh xem xét bảo lãnh 38 2.2.3 Các sản phẩm bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 41 2.2.4 Quy trình bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 42 2.2.5 Kết thực hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2008-2012 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 44 2.2.5.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 44 2.2.5.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 48 2.2.5.2 Cơ cấu cung ứng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng: 51 2.2.5.4 Kiểm soát rủi ro 54 2.3 Đánh giá hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 55 2.3.1 Ưu điểm hoạt động bảo lãnh chi nhánh 55 2.3.2 Những vấn đề tồn hoạt động bảo lãnh chi nhánh 57 2.3.3 Nguyên nhân vấn đề tồn hoạt động bảo lãnh chi nhánh 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS THƠNG QUA SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN 61 3.1 Nghiên cứu định tính 61 3.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo đo lường 61 3.3 Kết nghiên cứu 64 3.3.1 Làm mã hóa liệu 64 3.3.2 Phân tích hài lòng chất lượng dịch vụ mẫu 66 3.3.3 Phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo 67 3.3.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 68 3.3.3.2 Phân tích nhân tố 69 3.3.4 Kiểm định hài lòng chung khách hàng VCB Nam Sài Gòn 72 3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 73 3.3.6 Đánh giá mơ hình kiểm định giả thuyết 75 3.3.7 Giải thích mơ hình 75 3.4 Kết luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 80 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 80 4.2 Đề xuất kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 4.2.1 Những kiến nghị chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 4.2.2 Những kiến nghị cụ thể chi nhánh 82 4.2.2.1 Hoàn thiện nhân tố lực phục vụ 82 4.2.2.2 Hồn thiện nhân tố uy tín giá 83 4.2.2.3 Hoàn thiện nhân tố Nguồn lực kết 84 4.2.2.4 Hoàn thiện nhân tố quản lý 86 4.2.3 Những kiến nghị hỗ trợ khác 86 4.2.3.1 Đối với VCB trung ương 86 4.2.3.2 Đối với ban ngành liên quan 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BLNH : Bảo lãnh ngân hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VCB Nam Sài Gòn : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45 Biểu đồ 2.2: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 46 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 54 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu ban đầu 62 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thực tiễn 73 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỀU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2010-2012 30 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008 - 2012 31 Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 32 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành doanh số tiêu toán năm 2012 33 Bảng 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 34 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 35 Bảng 2.7: Doanh số bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 44 Bảng 2.8: Số dư bảo lãnh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 45 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh dịch vụ phi tín dụng VCB Nam Sài Gịn giai đoạn 2008-2012 48 Bảng 2.11: Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 48 Bảng 2.12: Phí bảo lãnh bình qn/ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 49 Bảng 2.13: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo doanh số VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 52 Bảng 2.14: Cơ cấu sản phẩm bảo lãnh theo đơn vị tiền tệ VCB Nam Sài Gòn giai đoạn 2008-2012 53 Bảng 3.1 Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu 62 Bảng 3.2: Kết kiểm định nhân tố 68 Bảng 3.3: Điểm trung bình biến 77 Scale: hài lịng hình ảnh trách nhiệm xã hội Bảng A-22: Case Processing Summary Bảng A-23: Reliability Statistics Bảng A-24: Item Statistics Bảng A-25: Item – Total Statistics Bảng A-26: Scale Statistics Scale: thõa mãn chất lượng dịch vụ Bảng A-27: Reliability Statistics Bảng A-28: Item Statistics Bảng A-29: Item –Total Statistics Bảng A-30: Scale Statistics Phụ lục A.3: Phân tích nhân tố (Factor Analysis) Phân tích nhân tố với tất biến quan sát (lần 1- 25 biến) Bảng A-31: KMO and Bartlett’s Test Bảng A-32: Communalities Bảng A-33: Total Variance Explained Bảng A-34: Component Matrix Bảng A-35: Rotated Component Matrix Bảng A-36: Componet Transformation Matrix Phân tích nhân tố với tất biến quan sát (lần 2- 17 biến) (Sau loại bỏ biến: KQ3, KQ7, H_T3, QL5, QL4, NL4, QT1, QL6) Bảng A-37 : KMO and Barlett’s Test Bảng A-38: Communalities Bảng A-39: Total Variance Explained Bảng A-40: Componet Matrix Bảng A-41: Rotated Component Matrix Bảng A-42:Rotated Component Matrix Rotated Component Matrixa Component NL5 ,867 KQ2 ,827 KQ4 ,802 NL3 ,773 KQ1 ,761 QT3 ,722 QT4 ,895 NL2 ,874 NL1 ,843 QT2 ,771 H_T2 ,886 KQ5 ,861 H_T1 ,803 KQ6 ,759 QL2 ,827 QL1 ,780 QL3 ,771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations A-43:Component Transformation Matrix Phân tích nhân tố nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ Bảng A-44: KMO and Barlett’s Test Bảng A-45: Communalities Bảng A-46: Total Variance Explaned Bảng A-47: Phụ lục A.4: Kết qủa kiểm định T-test (kiểm định giá trị trung bình tổng thể) Bảng A-48: One- Sample Statistics Bảng A-49: One –Sample Test Phụ lục A.5: Phân tích hồi quy tuyến tính (Phương pháp chọn biến Enter) Bảng A-50: Cách tính giá trị biến độc lập phụ thuộc COMPUTE F1=MEAN(KQ1,KQ2,KQ4,NL3,NL5,QT3) EXECUTE COMPUTE F2=MEAN(NL1,NL2,QT2,QT4) EXECUTE COMPUTE F3=MEAN(H_T1,H_T2,KQ5,KQ6) EXECUTE COMPUTE F4=MEAN(QL1,QL2,QL3) EXECUTE COMPUTE F=MEAN(HL1,HL2,HL3,HL4,HL5) EXECUTE Bảng A-51: Descriptive Statistics Bảng A-52: Variables Entered/Removed Bảng A-53: Model Summary Bảng A-54: ANOVA Bảng A-55: Coefficients Bảng A-56: Residuals Statistics Phụ lục B BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC GỬI ĐI KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, học viên cao học, Khoa Ngân Hàng Trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi khảo sát với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn” Quý khách vui lòng cho biết ý kiến qua câu hỏi sau: Anh/chị vui lịng đánh dấu chéo (x) vào thể xác mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau - Stt Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Ít đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá 1.1 Các trang thiết bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, 1.2 ổn định 1.3 Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định 1.4 Khả theo dõi hợp đồng ngân hàng tốt Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa 1.5 điểm thuận lợi 2.1 Tốc độ thực dịch vụ bảo lãnh ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực 2.2 cam kết bảo lãnh hợp đồng) 2.3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cách quán Ngân hàng đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ khơng mắc lỗi) Sản phẩm bảo lãnh đa dạng, đáp ứng tất yêu cầu 2.5 khách hàng 2.6 Phí dịch vụ bảo lãnh ngân hàng cạnh tranh Các quy định ngân hàng để phát hành bảo lãnh linh hoạt 2.7 (điều kiện bảo lãnh, hạn mức, thời gian, phương thức thực 2.4 Mức độ hài lòng 5 5 5 5 5 5 Stt 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 6.3 Tiêu chí đánh giá hiện, hồ sơ bảo lãnh, …) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm khả xử lý cố Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Ngân hàng có phản hồi tốt từ phía khách hàng Ngân hàng ln khơng ngừng cải thiện q trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách hàng Ngân hàng có quan hệ tốt với ngân hàng khác ngân hàng nhà nước Uy tín, thương hiệu ngân hàng thị trường tin tưởng Ngân hàng thực tốt trách nhiệm xã hội với người lao động, với cộng đồng quyền sở Nhìn chung, q vị hài lòng với sở vật chất ngân hàng Nhìn chung, q vị hài lịng với cung cách phục vụ ngân hàng Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Mức độ hài lòng 5 5 5 5 5 5 5 5 6.4 Quý vị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/ đối tác khác 6.5 Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng ... trạng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN... phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn 81 4.2.1 Những kiến nghị chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài. .. cứu đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn? ?? làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế với mong muốn