(Luận văn thạc sĩ) nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM HUỲNH THỊ MAI TRINH NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT Chuyên ngành: Kinh tế tài – ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Kim Yến TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Nam Việt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Những số liệu, kết nêu luận văn trung thực, đáng tin cậy trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ báo cáo, tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố Các giải pháp rút từ sở lý luận nghiên cứu thực tiễn Huỳnh Thị Mai Trinh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến tất Quý Thầy Cô khoa Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt PGS.TS Bùi Kim Yến trang bị nhiều kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn tơi q trình học tập thực luận văn Kế đến, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Huỳnh Thị Mai Trinh MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục sơ đồ, đồ thị Lời mở đầu 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cơ sở khoa học sở thực tiễn Điểm đề tài Kết cấu luận văn .3 Chương 1: Tổng quan NHTM hiệu HĐKD NHTM 1.1 Khái niệm, chức hoạt động NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM .4 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Các loại hình NHTM 1.1.4 Các hoạt động NHTM .7 1.2 Những vấn đề chung hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 10 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu HĐKD NHTM 11 1.2.3 Các nhân tố tác động đến hiệu HĐKD NHTM 11 1.2.3.1 Nhân tố chủ quan 11 1.2.3.2 Nhân tố khách quan 14 1.2.4 Hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 15 1.2.4.1 Hiệu HĐKD phương diện khách hàng 15 1.2.4.2 Hiệu HĐKD phương diện kinh tế xã hội 16 1.2.4.3 Hiệu HĐKD phương NHTM 16 1.2.5 Kinh nghiệm ngân hàng 25 Kết luận chương 27 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTMCP Nam Việt……………………………………………………………………………… 28 2.1 Giới thiệu NAVIBANK 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Cổ đông chiến lược 30 2.2 Phân tích HĐKD Navibank 30 2.2.1 Nguồn vốn 30 2.2.1.1 Cơ cấu nguồn vốn 30 2.2.1.2 Vốn huy động 32 2.2.1.3 Vốn chủ sở hữu 34 2.2.2 Tài sản có 36 2.2.2.1 Cơ cấu tài sản có 36 2.2.2.2 Dư nợ tín dụng 41 2.2.2.3 Về đầu tư tiền gửi 46 2.2.3 Kết kinh doanh 47 2.2.3.1 Thu nhập 47 2.2.3.2 Chi phí 54 2.2.3.3 Lợi nhuận 56 2.3 Đánh giá chung hiệu HĐKD Navibank 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Những mặt tồn 64 Kết luận chương 66 Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHTMCP Nam Việt 67 3.1 Định hướng HĐKD NHTMCP Nam Việt 67 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu HĐKD Navibank 68 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài 68 3.2.1.1 Tăng vốn điều lệ 68 3.2.1.2 Tăng cường công tác huy động vốn 69 3.2.1.3 Mở rộng hoạt động tín dụng 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực hoạt động kinh doanh 73 3.2.2.1 Tăng cường quảng cáo tiếp thị 73 3.2.2.2 Mở rộng mạng lưới 74 3.2.2.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 75 3.2.2.4 Chính sách khách hàng 77 3.2.2.5 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 80 3.2.2.7 Nâng cao lực quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm soát nội 80 3.3 Kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước 82 Kết luận chương 82 Kết luận 83 Tài liệu kham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng NN : Nhà nước TMCP : Thương mại cổ phần HĐKD : Hoạt động kinh doanh VTC : Vốn tự có TSCSL : Tài sản có sinh lợi TCTD : Tổ chức tín dụng TSTC : Tài sản tài CK : Chứng khốn 10 HĐTD : Hoạt động tín dụng 11 HĐDV : Hoạt động dịch vụ 12 bq : Bình quân 13 NVụ : Nghiệp vụ 14 GTCG : Giấy tờ có giá 15 DV : Dịch vụ 16 RRTD : Rủi ro tín dụng 17 TNDN : Thu nhập doanh nghiệp 18 VCSH : Vốn chủ sở hữu 19 TTHH : Tính tốn tổng hợp 20 DVNH : Dịch vụ ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn từ qua năm 30  Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn qua năm 31  Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động qua năm 33  Bảng 2.4: Một số tiêu vốn tự có qua năm 35  Bảng 2.5: Cơ cấu tài sản có qua năm 37  Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng tài sản có qua năm 38 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng qua năm 41  Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng dư nợ qua năm 42  Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng tín dụng qua năm 43  Bảng 2.10: Hiệu suất sử dụng vốn qua năm 44  Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn ngân hàng qua năm 44  Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ trung dài hạn tài trợ từ nguồn vốn ngắn hạn 45  Bảng 2.13: Cơ cấu tiền gửi tổ chức tín dụng khác qua năm 46  Bảng 2.14: Chi tiết khoản thu nhập qua năm 47  Bảng 2.15: Tốc độ tăng trưởng khoản thu nhập qua năm 48  Bảng 2.16: Chi tiết khoản thu, chi từ lãi qua năm 50  Bảng 2.17: Chênh lệch chi phí đầu vào – đầu bình qn qua năm 51  Bảng 2.18: Chi tiết khoản mục thu, chi hoạt động dịch vụ qua năm 52  Bảng 2.19: Chi tiết thu nhập góp vốn, mua cổ phần qua năm 53  Bảng 2.20: Chi tiết khoản chi phí hoạt động qua năm 54  Bảng 2.21: Tốc độ tăng trưởng khoản chi phí 54  Bảng 2.22: Lợi nhuận Navibank qua năm 57 Bảng 2.23: Tình hình thực kế hoạch kinh doanh đến Quý II/2010 58 Bảng 2.24: Chỉ tiêu lợi nhuận qua năm 60  DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt hộng Navibank .28 Biểu đồ 2.1: So sánh tổng thu nhập Navibank tất NHTMCP 49 Biều đồ 2.2: So sánh chi phí hoạt động Navibank tất NHTMCP .55 Biều đồ 2.3: So sánh lợi nhuận Navibank tất NHTMCP 59 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc khủng hoảng tài bắt nguồn từ Mỹ nhanh chóng lan rộng sang nuớc trở thành khủng hoảng tài phạm vi toàn cầu Do vị đặc biệt Mỹ trung tâm tài lớn giới, nhà đầu tư hàng đầu vào Việt Nam nay, nên xét mặt tổng thể, khủng hoảng tài Mỹ ảnh hưởng định đến kinh tế Việt Nam Trong tình hình kinh tế giới nay, hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu quan trọng nhất, định tồn phát triển bền vững doanh nghiệp, tổ chức Đối với NHTM điều lại quan trọng, hoạt động NHTM có tác động lớn, có tính định đến tình trạng hoạt động tổ chức cá nhân xã hội Đặc biệt, ngân hàng có quy mơ vừa nhỏ Trong đó, Ngân hàng TMCP Nam Việt số đó, lại chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân hàng nông thôn lên ngân hàng đô thị cuối năm 2006, với tiềm lực tài chính, khả cạnh tranh chưa cao so với NHTMCP khác, ngân hàng có uy tín, hoạt động lâu năm, hiệu như: Vietcombank, Vietinbank, ACB, Sacombank,…nên việc tìm biện pháp khơng ngừng hồn thiện, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phục vụ ngày tốt nhu cầu đa dạng ngày tăng khách hàng giúp Navibank tồn tại, phát triển ổn định, mở rộng hoạt động, tăng cường khả cạnh tranh thị trường tài chính, khẳng định thương hiệu vấn đề đặt thiết cho Navibank giai đoạn sau khủng hoảng cạnh tranh gay gắt Xuất phát từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân hàng TMCP Nam Việt” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh NH TMCP Nam Việt giai đoạn 2006 -2009 70 hình thức huy động vốn cách đưa loại sản phẩm tiết kiệm linh hoạt có hàm lượng cơng nghệ cao mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: tiết kiệm tích luỹ; tiết kiệm theo bậc thang, tiết kiệm lãi suất thả nổi…Song song đó, Navibank cần trọng thiết kế sản phẩm theo nhóm khách hàng đặc thù như: tiết kiệm cho du học; tiết kiệm trả học phí đại học; mở tài khoản tiền gửi để nhận lương tốn hóa đơn tự động, tài khoản đầu tư tự động, … Cần tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng giao dịch Ngoài việc ý mở rộng mạng lưới, chi nhánh, phòng giao dịch gần địa bàn dân cư, vùng kinh tế có tốc độ phát triển cao; nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, chu đáo, kịp thời, thông tin rõ ràng; tổ chức làm việc giờ, kể thứ 7, chủ nhật; bãi đậu xe thuận tiện, an tồn,…thì Navibank cần trọng đầu tư, phát triển công nghệ khách hàng giao dịch qua điện thoại, qua internet, * Đối với khách hàng tổ chức kinh tế: Để thu hút nguồn vốn này, Navibank cần đưa sách ưu đãi như: miễn phí cho doanh nghiệp mở sử dụng tài khoản (vì thời gian tới thơng tư số 13/2010/TT-NHNN có hiệu lực ngày 1/10/2010 khơng tính tiền gửi khơng kỳ hạn TCKT Kho bạc Nhà nuớc vào nguồn vốn vay), sử dụng séc, ủy nhiệm chi,….trang bị hệ thống nối mạng trực tiếp với ngân hàng, cho vay vốn với lãi suất ưu đãi khách hàng gửi tiền sử dụng dịch vụ ngân hàng, giảm phí tốn xuất nhập Rõ ràng chi phí lãi suất nguồn vốn khơng lớn, chi phí thực tế để huy động nguồn vốn tăng cao tính tốn đầy đủ Chính vậy, Navibank cần đề cao công tác quản trị tài sản Nợ, phối kết hợp với quản trị tài sản Có thời kỳ nhằm đưa chủ trương biện pháp phù hợp thu hút vốn gắn với mở rộng tín dụng hoạt động đầu tư khác, qua giảm thiểu chi phí huy động vốn, giảm thiểu rủi ro, rủi ro kỳ hạn * Đối với nguồn vốn từ tổ chức tín dụng: Nguồn vốn huy động chủ yếu hợp đồng giao dịch lên đến hàng trăm tỷ với kỳ hạn ngắn không cần phải chấp mà chủ yếu dựa vào mối quan hệ tín nhiệm lẫn Do đó, để có mối 71 quan hệ tốt, Navibank cần tạo uy tín giao dịch tốn kỳ hạn, đồng thời có hỗ trợ lẫn gặp khó khăn * Đa dạng hóa hình thức huy động vốn trung dài hạn: Thơng qua hình thức huy động kỳ phiếu, trái phiếu tự chuyển nhượng thị trường cần ý đến phát hành kỳ phiếu trả lãi trước trả lãi sau, kỳ phiếu ghi tên không ghi tên, có khả chuyển nhượng, tạo thuận lợi cho người gửi tiền cần giao dịch 3.2.1.3 Tăng cường hoạt động tín dụng Trên sở áp dụng giải pháp mở rộng huy động vốn từ dân, tổ chức kinh tế hoạt động tín dụng cần mở rộng tương ứng, nhằm hấp thụ có hiệu nguồn vốn huy động Trước mắt, Navibank cần tập trung phát triển mạnh sản phẩm tín dụng sản phẩm góp phần mang lại thu nhập cho Navibank thời gian qua Đa dạng đối tượng hình thức cho vay: Nhằm phân chia rủi ro thị trường Trong năm gần nhu cầu vốn dành cho SXKD ngày cao lớn, đặc biệt nhu cầu vốn DNVVN Trước mắt, Navibank cần tập trung phát triển tín dụng vào đối tượng DNVVN vì: tiềm lĩnh vực lớn; phù hợp khả đáp ứng vốn, sản phẩm tín dụng; hội cho Navibank tăng lượng khách hàng giao dịch tiền đề để phát triển khách hàng, bán chéo sản phẩm dịch vụ, thu phí giao dịch… Về lâu dài, Navibank cần có chương trình cho vay linh hoạt phù hợp với nhu cầu thay đổi thị trường; đa dạng hóa sản phẩm tín dụng theo hướng ngân hàng bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho đối tượng khách hàng cá nhân như: cho vay tiêu dùng, cho vay chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay qua thẻ tín dụng,… Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng: Navibank nên tăng cường hoạt động bề như: quảng cáo, khuyếch trương,… nghiên cứu khách hàng; theo sát nhu cầu vốn thị trường thông qua buổi hội nghị, hội thảo khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu vốn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Xác định 72 thị trường mục tiêu; Định vị hình ảnh, nâng cao chất lượng dịch vụ; Xây dựng sách dành cho khách hàng tiềm năng, có quan hệ lâu dài với ngân hàng, sách phải tạo gắn bó lâu dài ngân hàng với khách hàng sở mang lại lợi ích cho bên; Xây dựng hình ảnh ngân hàng lịng khách hàng ln gần gũi hỗ trợ kịp thời như: sách lãi suất hợp lý, ưu đãi khách hàng có số dư tiền vay lớn khơng bị nợ hạn Chính gần gũi, hỗ trợ kịp thời giúp Navibank dễ dàng hiểu khách hàng, phát kịp thời nhu cầu khách hàng,… từ tư vấn, hỗ trợ xây dựng phương án kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ, giá cả, khối lượng tín dụng cách hợp lý Về phía ngân hàng chủ động việc tìm kiếm nguồn vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng liên quan đến chất lượng hoạt động tín dụng, trình thẩm định đưa kết có chấp nhận cho vay hay khơng? Do đó, trình thẩm định Navibank cần ý đến việc thu thập thơng tin xử lý thơng tin tín dụng như: Việc thu thập thông tin phải từ nhiều nguồn khác vấn khách hàng, sổ sách, báo cáo tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh khách hàng Đặc biệt, trình thu thập thông tin, ngân hàng cần ý đến việc lựa chọn cán có kiến thức nghiệp vụ vững ngân hàng kiến thức chuyên môn ngành nghề mà khách hàng kinh doanh đến địa bàn sản xuất doanh nghiệp nhằm tư vấn thu nhập thơng tin xác Bên cạnh đó, cần kết hợp với thông tin từ hệ thống thông tin tín dụng NHNN, thơng tin thị trường, kinh tế, xã hội, mục tiêu phát triển ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh khách hàng, …ngoài ra, Navibank cần có hợp tác trao đổi thường xuyên với tổ chức tín dụng khác, quan, tổ chức quyền địa phương giữ tốt mối quan hệ với khách hàng cũ, tại, tiềm đơi khách hàng cung cấp thơng tin q báu có ảnh huởng đến định cấp tín dụng Khi có thơng tin ngân hàng cần phân tích thơng tin, lựa chọn, phân loại khách hàng sở thơng tin phân tích để có biện pháp tín dụng thích hợp nhằm góp phần hạn chế rủi ro Đặc biệt, cần cương 73 sàn lọc, loại bỏ khoản nợ chuẩn tâm lý nơn nóng tăng cường, mở rộng cho vay nên định cho vay thường phải hạ tiêu chuẩn về: lực tài chính, kế hoạch kinh doanh, tài sản chấp,…làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng hệ lụy phải lý tài sản chấp khách hàng để thu hồi nợ Song song đó, Navibank cần thường xuyên tiến hành sốt chuẩn hóa qui trình thẩm định, cho vay phù hợp với mơ hình tổ chức với phương châm tinh gọn, chặt chẽ, đảm bảo có phối hợp kiểm sốt tồn qui trình 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực hoạt động kinh doanh 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng góp phần đáng kể việc thu hút khách hàng xuất phát từ đặc thù hoạt động ngân hàng dựa tảng niềm tin Do đó, hình ảnh thương hiệu mạnh, ấn tượng góp phần tạo dựng niềm tin cho công chúng khiến họ an tâm, tin tưởng vào ngân hàng không ngần ngại gửi tiền Hiện nay, hình ảnh, thương hiệu Navibank chưa nhiều khách hàng quan tâm biết đến nhiều lý Vì vậy, việc phát triển gắn kết hình ảnh thương hiệu Navibank với cộng đồng xem nhiệm vụ tiên hàng đầu giai đoạn cạnh tranh Do đó, thời gian tới Navibank cần tiến hành triển khai hoạt động phát triển thương hiệu như: từ hình ảnh bên ngồi phịng giao dịch đến đồng phục: thẻ nhân viên, quần áo, mũ cặp, viết, sổ tay, đến quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: tivi, đài phát thanh, đài truyền thanh, internet, báo, pano, áp phích,…tổ chức kiện, buổi lễ, kỷ niệm quan trọng ngân hàng; tài trợ chương trình lớn, thi, trị chơi kênh truyền hình VTV1, VTV2, VTV3, thực phóng giới thiệu Navibank kênh truyền hình; hoạt động quảng cáo ngồi trời, hoạt động xã hội từ thiện,… Việc quảng cáo nên trọng đến chất lượng, nội dung, hình ảnh, âm thanh, gần gủi, rõ ràng, dễ hiểu,… nhằm gửi thông tin tạo ấn tượng mạnh để nâng cao khả nhận biết thuơng hiệu, sản phẩm Navibank có tiện ích, cơng dụng vượt trội khác hẳn với ngân hàng khác 74 Hiện nay, Navibank đơn vị tài trợ cho đội bóng Navibank – Sài Gịn, đội bóng Navibank – Sài Gịn đội bóng đại diện cho bóng đá Tp.HCM để tham gia trận bóng đá nước Do đó, hội để Navibank quảng bá hình ảnh thuơng hiệu nâng cao niềm tin khách hàng Navibank Bên cạnh hoạt động bề nhằm nâng cao khả nhận biết thương hiệu, Navibank cần ý thuờng xuyên cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực, kết kế hoạch kinh doanh phuơng tiện thông tin báo, đài,… giúp cho khách hàng có cách nhìn tổng thể tình hình hoạt động kinh doanh nhằm tạo yên tâm, tin tưởng hoạt động ngân hàng khách hàng 3.2.2.2 Mở rộng mạng lưới Như phân tích, điểm yếu Navibank mạng lưới giao dịch cịn Do vậy, với việc tăng vốn, Navibank cần ý đến việc phát triển thêm mạng lưới giao dịch phát triển mạng lưới tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ góp phần tăng trưởng huy động, cho vay, quảng bá thương hiệu, hình ảnh Navibank thị trường Do đó, việc phát triển mạng lưới cần ý vấn đề như: Với lợi tốt từ mối quan hệ Ban lãnh đạo ngân hàng địa bàn có khu cơng nghiệp lớn nên việc mở rộng mạng lưới Navibank cần ý đến địa bàn, vùng kinh tế để đón đầu chiếm lĩnh thị trường nhằm đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ cho vay huy động Hiện Chi nhánh, Phòng giao dịch Navibank có vùng kinh tế trọng điểm như: Tp.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Kiên Giang,….nhưng số tỉnh như: Nha Trang, Bình Định, Bn Mê Thuột chưa có chi nhánh phịng giao dịch Navibank Do đó, thời gian tới Navibank cần nhanh chóng triển khai thành lập chi nhánh phòng giao dịch tỉnh nhằm mục đích phủ rộng khắp mạng lưới giao dịch Navibank nước Nếu cổ đông chiến lược Navibank tổng công ty hay tập đồn tạo dựng thương hiệu, uy tín việc mở rộng mạng lưới Navibank nên 75 ý đến việc liên kết mạng lưới sẳn có đơn vị để tiếp cận khách hàng nâng cao vị Navibank Bên cạnh đó, cần ý đến việc mở chi nhánh, phịng giao dịch cửa hàng, siêu thị loại hình chi phí xây dựng chi phí quản lý thấp nhiều so với chi nhánh độc lập bên ngồi loại chi nhánh phịng giao dịch có khả hoạt động với thời gian dài hơn, kể cuối tuần, thời gian lý tưởng để phục vụ khách hàng thu nhập cao người phải làm việc tuần Tuy nhiên, quy mơ cho vay loại hình thấp chi nhánh độc lập bên khả nhận tiền gửi cao Lợi nhuận Navibank chủ yếu từ Hội Sở Chính Do đó, để ngân hàng hoạt động có hiệu thân đơn vị phải hoạt động có hiệu Việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo tiêu hiệu kinh doanh góp phần gia tăng lợi nhuận chung cho hệ thống tăng số lượng điểm giao dịch đủ Do đó, Navibank cần việc xây dựng phương án kinh doanh cụ thể, khả thi với tiêu hiệu cho chi nhánh, phịng giao dịch, có sách thưởng, phạt nghiêm minh cho đơn vị đạt khơng đạt kế hoạch Ngồi ra, để hệ thống mạng lưới hoạt động có hiệu hơn, Navibank cần chủ động tham gia thị trường tài khu vực giới như: trọng nghiên cứu thành lập số văn phòng đại diện, chi nhánh Navibank nước thị trường, quốc gia có quan hệ thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bước thâm nhập, hợp tác quốc tế phát triển nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nuớc ngồi 3.2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Trước mắt, Navibank cần nhanh chóng phân khúc thị trường, xác định đối tượng, nhóm khách hàng mục tiêu xác định khách hàng mục tiêu, thị trường mục tiêu giúp Navibank dễ dàng đưa sản phẩm chiến lược, dịch vụ phù 76 hợp với nhu cầu khách hàng giúp Navibank nâng cao khả cạnh tranh định vị thương hiệu, mở rộng quy mơ thị trường Việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Navibank cần tập trung vào sản phẩm dịch vụ đại có hàm lượng cơng nghệ cao để tăng tính xác, an tồn, bảo mật, nhanh chóng q trình giao dịch; dịch vụ ngân hàng tích hợp thông qua nhiều kênh phân phối (như: internet banking, callcenter, mobile – banking, ATM, POS, ) sản phẩm phải có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Để việc áp dụng sản phẩm dịch vụ phù hợp Navibank nên chủ động đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khảo sát nhu cầu, thị hiếu khách hàng (có thể th cơng ty chun nghiên cứu thị trường) để nắm bắt nhanh nhu cầu đối tượng khách hàng, thị trường cụ thể từ linh hoạt kinh doanh, phục vụ cho công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ chủ đạo, bật dẫn đầu nhóm khách hàng Các sản phẩm dịch vụ tài Navibank phải thiết kế theo hướng mở, đảm bảo tính linh hoạt cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu khác biệt khách hàng Ngồi ra, việc đa dạng hố sản phẩm dịch vụ cần kết hợp theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống phát triển mở rộng dịch vụ nhằm cầu trúc lại cấu sản phẩm theo hướng tăng nhanh thu nhập từ sản phẩm phi tín dụng, phi rủi ro - Đối với dịch vụ truyền thống (như dịch vụ tín dụng, dịch vụ tốn,…) yếu tố tảng khơng có ý nghĩa trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mà tạo thu nhập lớn cho ngân hàng - Đối với dịch vụ chiết khấu, tư vấn tài chính, bao tốn, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, sản phẩm phái sinh ngân hàng điện tử…cần phải nâng cao lực marketing giúp doanh nghiệp công chúng hiểu biết, tiếp cận sử dụng có hiệu dịch vụ 77 3.2.2.4 Chính sách khách hàng Trước xu cạnh tranh ngày gay gắt lãi suất ngân hàng chất lượng phục vụ khách hàng xem yếu tố quan trọng để thu hút giữ chân khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng để giao dịch mạng lưới ngân hàng ngày phát triển rộng khắp chí có số ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng tận nơi Tuy nhiên, chất lượng phục vụ tạo nên khác biệt ngân hàng tạo nên ấn tượng ban đầu khách hàng với ngân hàng Do đó, để khách hàng sử dụng dịch vụ Navibank đòi hỏi Navibank phải cung cấp dịch vụ có chất lượng ngày tốt Ngồi ra, mục tiêu cuối ngân hàng nói chung Navibank nói riêng tối đa hóa lợi nhuận mà khách hàng người mang lại thu nhập cho ngân hàng Vì thế, tư tưởng cần phải quán triệt cho tất nhân viên Navibank tác nghiệp, nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt lại léo, linh hoạt giao tiếp với khách hàng dễ gây phản cảm khách hàng Đối với khách hàng thân thiết Navibank cần củng cố, trì, phát triển mối quan hệ cũ thơng qua sách chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, hoạt động gắn với chương trình, hoạt động xã hội như: trao học bổng, từ thiện, giúp đỡ gia đình đặc biệt có hồn cảnh khó khăn,…; khách hàng tiềm cần chủ động tìm hiểu khách hàng, phân khúc thị truờng để xác định cấu thị trường hợp lý, khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, đồng thời xác định nhu cầu đối tượng, nhóm khách hàng từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, Navibank cần xây dựng sách q tặng phù hợp cho khách hàng thân thiết, khách hàng có lượng tiền gửi cao thành lập doanh nghiệp, sinh nhật, ngày lễ lớn, Tết …Điểm cần lưu ý việc trao quà tặng cho khách hàng phải kịp thời thể quan tâm, trân trọng ngân hàng dành cho khách hàng 78 3.2.2.5 Phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Navibank xác định giai đoạn tới giai đoạn đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Do vậy, Navibank cần: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp: để tạo uy tín, hài lịng cho khách hàng đến giao dịch Việc đào tạo, phát triển nhân viên giỏi mặt từ nghiệp vụ đến tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp tốt…Quá trình đào tạo phải đáp ứng yêu cầu: nguời biết nhiều việc thành thạo việc nay, Navibank thực chế giao dịch “một cửa” – nghĩa khách hàng đến gửi tiền cần tiếp xúc làm việc với giao dịch viên Điều góp phần tạo thoải mái cho khách hàng làm khách hàng khơng hài lịng giao dịch viên tỏa không hiểu hết nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng Do vậy, Navibank cần thường xuyên tổ chức lớp học nghiệp vụ ngân hàng, sản phẩm ngân hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng cho tất cán nhân viên ngân hàng Nội dung khóa học nên gắng liền với thực tế công việc, người thảo luận tình giả định xảy để tìm cách xử lý hợp lý, làm hài lòng khách hàng “khách hàng” hiểu với ý nghĩa rộng bao gồm: khơng khách hàng bên ngồi mà cịn khách hàng bên trong, tức tất cán nhân viên Navibank Bởi ách tắc, chậm trễ phận, phịng ban có liên quan dẫn đến kết cuối ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp để nguời nâng cao ý thức tầm quan trọng thuơng hiệu, thực hiện, tự hào xem ngân hàng ngơi nhà chung để vun đắp có trách nhiệm với Khuyến khích, động viên nhân viên phải chủ động, độc lập không ngừng trao dồi, tự học hỏi để cập nhật kiến thực kinh doanh, chủ trương, sách Đảng, pháp luật nhà nước Ngoài ra, để tránh nhàm chán làm công việc thời gian dài, tạo động lực cho nhân viên đặc biệt quan trọng hội để giải xúc nhu cầu thăng tiến, Navibank thực luân chuyển cán nhằm 79 đào tạo cán đa năng, giúp việc hợp tác phận tốt tất hiểu cơng việc Rà soát xếp lại nhân từ cán điều hành, quản lý cấp nhân viên theo nguyên tắc bố trí người, việc, phù hợp lực, trình độ chun mơn Đồng thời thiết lập bảng mơ tả cơng việc vị trí để dễ dàng việc đánh giá hướng dẫn nhân viên xây dựng tiêu chí cho việc phát triển nghề nghiệp nhằm động viên người có lực Xây dựng kế hoạch nhân giai đoạn để có kế hoạch tuyển dụng đảm bảo yêu cầu số lượng lẫn chất lượng nhằm đảm bảo tuyển dụng cán có kiến thức đạo đức nghề nghiệp, phù hợp yêu cầu vị trí Hiện Navibank áp dụng nhiều biện pháp nhằm kiểm soát chi phí, có biện pháp kiểm sốt chi phí lương việc định biên nhân cho Chi nhánh, phịng giao dịch tính lương theo kết kinh doanh Điều tạo động lực áp lực công việc cho nhân viên, mặt lương Navibank thấp so với hệ thống lương NHTMCP khác Điều ảnh hưởng đến tinh thần làm việc gắn bó lâu dài nhân viên Do vậy, Navibank cần đảm bảo mức lương mang tính cạnh tranh hệ thống NHTMCP Vì nay, với tình hình khan nhân sự, nhiều nhân viên có kinh nghiệm xin nghỉ để chuyển công tác sang ngân hàng khác có ưu đãi tốt Ngồi ra, Navibank cần có sách nhằm tạo tinh thần làm việc, lòng yêu nghề, lòng nhiệt huyết, gắn kết lâu dài nhân viên việc quan tâm đến đời sống nhân viên thông qua cách tạo bầu không khí làm việc thoải mái, thu hút nguời tham gia vào hoạt động đồn thể, khơi dậy lịng khát khao tôn vinh trước tập thể nguời lao động Mặt khác, Ban lãnh đạo thuờng xuyên quán triệt cơng tác trị tư tưởng để người an tâm làm việc lâu dài có trách nhiệm với công việc, giữ quan điểm đảm bảo hài hịa lợi ích trường hợp 80 3.2.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, Navibank cần ưu tiên nâng cấp hệ thống vận hành nhằm khắc phục hạn chế nghẽn mạch, lỗi đường truyền, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch lượng giao dịch nhiều Ngoài ra, cần tăng cường khai thác hết tính hệ thống vận hành nhằm phục vụ cho công tác quản lý tài sản nợ tài có ngân hàng cách nhanh Tăng cường kỷ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu thủ tục quản lý hành chánh, đảm bảo an toàn bảo mật kinh doanh Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ đại hóa ngân hàng nhanh có lợi thế, ngược lại chậm trễ gây nên bất lợi khó tránh khỏi Mỗi ngân hàng có chiến lược cạnh tranh khác Do vậy, thời gian tới Navibank cần tập trung, nghiên cứu phát triển, ứng dụng triệt để cơng nghệ thơng tin vào việc nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ tài nhằm tạo sản phẩm mang tính khác biệt để nâng cao khả cạnh tranh phá lên vị trí cao phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Để đầu tư hiệu hướng, ngân hàng phải xây dựng phương án cụ thể đầu tư, nguồn tài trợ, phát triển nguồn nhân lực khả khai thác ứng dụng vào hoạt động kinh doanh Để ngân hàng triển khai thành công phần mềm địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên vận hành tốt Do vậy, ngân hàng cần có sách tuyển dụng, đãi ngộ tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin giỏi để vận hành thơng thạo chương trình phần mềm 3.2.2.7 Nâng cao lực quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm toán nội Một nguyên tắc giúp ngân hàng tăng trưởng bền vững nguyên tắc an toàn, ngân hàng phải thực đầy đủ nguyên tắc quan quản lý nhà nước trình giám sát hoạt động kinh doanh, chấp hành nghiêm túc yêu 81 cầu pháp định an toàn vốn, ngân hàng khơng đánh đổi an tồn với hoạt động đem lại thu nhập hấp dẫn chứa đựng rủi ro pháp lý Cơng tác phịng ngừa quản lý rủi ro phải trọng (các quy định, quy trình quản lý rủi ro, từ nhận diện, phân tích, đánh giá, quản lý xử lý) hệ thống quản lý rủi ro phải điều chỉnh nâng cao mặt hiệu lực Quản lý tín dụng phải đặc biệt kiện tồn: xây dựng sách tín dụng phải xác định rõ phạm vi rủi ro, giới hạn cho vay,…để định hướng cho việc tăng trưởng tín dụng vịng kiểm sốt Quản lý rủi ro thị trường: phải hồn thiện, tạo khn khổ cho việc gia tăng doanh thu đồng thời với việc quản lý tốt khoản Cơng tác kiểm tốn nội bộ: Nhiệm vụ kiểm tra, kiểm toán nội phát sai sót, yếu mặt nghiệp vụ nhằm ngăn ngừa, khắc phục rủi ro đơn vị kinh doanh Ngoài ra, nhiệm vụ kiểm sốt nội phải phân tích nguyên nhân rủi ro, đề xuất biện pháp giải thích hợp triệt để, xây dựng hệ thống phát từ xa cách hiệu Quản lý rủi ro có hiệu tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý vốn ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế mà Việt Nam hướng đến áp dụng Về nhân sự: Chọn lọc cán giỏi nghiệp vụ, có thời gian dài cơng tác nghiệp vụ, nhiều kinh nghiệm Đồng thời phải có số lượng cán nhiều để bố trí kiểm tra, kiểm sốt tất hoạt động ngân hàng Đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán kiểm tra, kiểm soát nội để đáp ứng yêu cầu ngày cao công việc 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn tập trung đề cập mục tiêu, chiến lược phát triển Navibank năm tới Từ mục tiêu, chiến lược dựa sở tồn tại, yếu phân tích chương hai như: khó khăn việc mở rộng hoạt động tín dụng, huy động vốn, … điều xuất phát từ hạn chế vốn vốn tự có thấp, khả cạnh tranh yếu mạng lưới giao dịch ít, hình ảnh thương hiệu chưa người ý quan tâm, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn,… Từ khó khăn, hạn chế nêu tác giả đưa quan điểm để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Navibank thời gian tới Qua đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao lực tài chính: tăng vốn điều lệ; mở rộng hoạt động kinh doanh việc tăng cường cơng tác huy động vốn, mở rộng hoạt động tín dụng; nhóm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh: tăng cường quảng cáo tiếp thị; đa dạng hóa sản phẩm nâng cao chất lượng phục vụ, sách ưu đãi dành cho khách hàng; phát triển công nghệ; phát triển nguồn nhân lực, tăng cường hiệu cơng tác giám kiểm tra, kiểm sốt nội bộ,… nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Navibank ngày tốt 83 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học vào thực tiễn để nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng TMCP Nam Việt” nhằm phát ưu, nhược điểm hoạt động kinh doanh Navibank từ đề xuất giải pháp để giải số vấn đề xúc, chủ yếu sau: Phân tích thực trạng hoạt động Navibank, rõ mặt đạt tồn trình hoạt động kinh doanh Navibank Với mục tiêu kinh doanh thực trạng Navibank Luận văn đề xuất 10 giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu HĐKD Navibank giai đoạn tới Các giải pháp đề cập luận văn, ứng dụng vào thực tiễn hoạt động Navibank Tuy nhiên, để đạt hiệu cao, giải pháp cần nghiên cứu, nhận thức triển khai đồng dự báo xác diễn biến thị trường Bên cạnh đó, cần có hỗ trợ Đảng, Chính Phủ, NHNN, ngành có liên quan nổ lực thân Navibank thực thành cơng việc củng cố nâng cao hiệu hoạt động Navibank Tuy nhiên, luận văn đề cập đến nhiều vấn đề tồn hoạt động Navibank giải pháp mà tác giả đề xuất tập trung giải vấn đề xúc nhất, giải pháp cụ thể, chi tiết cần có cơng trình nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Mai Văn Bạn (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội TS Dương Ngọc Dũng (2009), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter, Nhà xuất tổng hợp Tp.HCM TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất tài TS Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mạị, Nhà Xuất Bản tài Chính GS.TS Lê Vă Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Hà Thị Thuý Vinh (2008), “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn nay”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Báo cáo thường niên Navibank Ngân hàng TMCP từ năm 2006 – 2009 Tạp chí ngân hàng năm 2008, 2009, 2010 10 Luật tổ chức tín dụng năm 1997, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng năm 2004 11 Luật tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12) 12 Thơng tư số 13/2010/TT-NHNN: quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng 13 Trang website NHNN, ngân hàng khác, www.vnexpress.net, www.vneconomy.com.vn, www.dantri.com.vn, … ... tài: ? ?Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân hàng TMCP Nam Việt? ?? làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh NH TMCP Nam Việt. .. biến Chính với đề tài ? ?Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Ngân Hàng TMCP Nam Việt? ??, tác giả muốn đề cập tới hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Nam Việt, đặc biệt hiệu kinh doanh giai đoạn trước,... hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã” ? ?Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định