(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH thương mại dịch vụ kỹ thuật lục tỉnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oOo CAO THANH TUẤN HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hoàn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ CAO THANH TUẤN ii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Mục lục ii Danh mục ký hiệu – từ viết tắt v Danh mục bảng, biểu vi Danh mục hình vẽ viii MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng .4 1.1.2 Quản lý chất lượng .6 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.2 Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng .8 1.2.1 Hướng vào khách hàng .8 1.2.2 Sự lãnh đạo 1.2.3 Sự tham gia thành viên 1.2.4 Chú trọng quản lý theo trình 10 1.2.5 Tính hệ thống .10 1.2.6 Nguyên tắc kiểm tra 10 1.2.7 Quyết định dựa kiện, liệu thực tế 11 1.2.8 Cải tiến liên tục .11 1.2.9 Phát triển quan hệ hợp tác có lợi .11 1.2.10 Nguyên tắc pháp lý .12 1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 12 1.3.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 12 iii 1.3.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 .13 1.3.2.1 Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 15 1.3.2.2 Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo .16 1.3.2.3 Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 17 1.3.2.4 Điều khoản 7: Tạo sản phẩm .17 1.3.2.5 Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến 20 1.4 Lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 22 Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH 25 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh .25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.3 Kết hoạt động công ty qua năm .27 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh 28 2.2.1 Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty 28 2.2.1.1 Khái quát HTQLCL công ty 28 2.2.1.2 Phạm vi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công ty 29 2.2.1.3 Giới thiệu hệ thống tài liệu quản lý chất lượng công ty .30 2.2.2 Thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh .35 2.2.2.1 Cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ 35 2.2.2.2 Trách nhiệm lãnh đạo 44 2.2.2.3 Quản lý nguồn lực 53 2.2.2.4 Tạo sản phẩm 57 iv 2.2.2.5 Đo lường, phân tích, cải tiến 64 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH 75 3.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ 75 3.2 Cải thiện việc xây dựng mục tiêu chất lượng 76 3.3 Cải thiện công tác đào tạo 77 3.4 Cải thiện công tác thu thập liệu, xử lý thông tin 78 3.5 Chú trọng vào hành động khắc phục, phòng ngừa 79 KẾT LUẬN 80 Tài liệu tham khảo ix Phụ lục xi v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT BM : Biểu mẫu BP.CT : Bộ phận cung tiêu BP.HC : Bộ phận hành chánh BP.KTTC : Bộ phận kế tốn tài CSCL : Chính sách chất lượng DVKT : Dịch vụ kỹ thuật HDCV : Hướng dẫn công việc HN : Hà Nội HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng KPH : Không phù hợp KP PN : Khắc phục phịng ngừa KS : Kiểm sốt P.KD : Phịng kinh doanh P.KT : Phòng kỹ thuật QĐ : Quy định STCL : Sổ tay chất lượng TB : Thiết bị TM : Thương mại TNHH : Trách nhiệm hữu hạn vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động công ty qua năm 28 Bảng 2.2: Danh mục quy trình HTQLCL cơng ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 34 Bảng 2.3: Trách nhiệm soạn thảo, xem xét, phê duyệt tài liệu nội 36 Bảng 2.4: Kết khảo sát việc biết nơi để lấy tài liệu chất lượng 37 Bảng 2.5: Kết khảo sát việc đọc tài liệu chất lượng 38 Bảng 2.6: Kết khảo sát ý kiến nhân viên hệ thống tài liệu công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 41 Bảng 2.7: Kết khảo sát ý kiến nhân viên việc truyền đạt sách chất lượng công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 45 Bảng 2.8: Kết khảo sát ý kiến nhân viên sách chất lượng công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 45 Bảng 2.9: Kết khảo sát ý kiến nhân viên tình hình thực mục tiêu chất lượng công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 47 Bảng 2.10: Tình hình thực mục tiêu chất lượng phòng ban 48 Bảng 2.11: Kết khảo sát ý kiến nhân viên trách nhiệm, quyền hạn công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 49 Bảng 2.12: Kết khảo sát ý kiến nhân viên việc thông báo trách nhiệm quyền hạn 50 Bảng 2.13: Kết khảo sát ý kiến nhân viên việc trao đổi thông tin công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 51 Bảng 2.14: Kết khảo sát ý kiến nhân viên công tác đào tạo công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 54 Bảng 2.15: Tổng hợp kết đánh giá nội công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 66 vii Bảng 2.16: Kết khảo sát ý kiến nhân viên công tác đánh giá nội công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 67 Bảng 2.17: Kết khảo sát ý kiến nhân viên việc ghi nhận điểm không phù hợp công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 70 Bảng 2.18: Kết khảo sát ý kiến nhân viên hành động phòng ngừa công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 14 Hình 2.1: Cấu trúc hệ thống tài liệu công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 30 Hình 2.2: Sự tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh 32 -1- MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng, định đến tồn phát triển doanh nghiệp Tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng với mức chi phí thấp giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng thị phần tạo uy tín cho Trong xu hội nhập nay, chất lượng cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu, doanh nghiệp phải tìm cách thức để giải toán chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng kết nhiều cơng trình nghiên cứu giới nhằm mục đích giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí Một hệ thống quản lý chất lượng xây dựng cách, trì thực cải tiến liên tục công cụ để giúp cho doanh nghiệp tạo lợi nhuận, phát triển trường tồn Đến thời điểm nay, hầu giới, nước phát triển, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Tại Việt Nam, có nhiều doanh nghiệp quan tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Trong đó, bật việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Bên cạnh số kết đạt được, hệ thống quản lý chất lượng nhiều doanh nghiệp không vận hành trì cách Từ dẫn đến nhận thức sai tầm quan trọng ý nghĩa hệ thống quản lý chất lượng, cuối dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành hệ thống chết, gây cản trở cho q trình quản lý Cơng ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh công ty hàng đầu lâu đời Việt Nam lĩnh vực cung cấp hóa chất thiết bị ngành y tế Công ty bắt đầu xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2003 nhận chứng nhận vào năm 2005 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thời gian qua giúp cơng ty có khả cung cấp sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, đáp ứng ngày xxvi Phiếu huỷ tài liệu BP.HC Hồ sơ máy BP.HC Theo: Hồ sơ khách hàng P KT công ty Hồ sơ kho Thẻ kho BP.HC Theo: Hồ sơ kho P HC công ty Theo: Hồ sơ kho P HC công ty Biên giao nhận vật tư hàng hoá BP.HC Báo cáo tồn kho BP.HC năm Phiếu yêu cầu giao hàng BP.HC năm Phiếu đề nghị xuất nhập vật t hàng hoá BP.HC Theo: Hồ sơ kho P.HC công ty Nhà kho Biên kiểm tra thiết bị PCCC BP.HC Nếu trì Biên xác nhận phun thuốc diệt mối BP.HC Nếu cịn trì Bảng theo dõi nhiệt độ tủ hố chất BP.HC Nếu cịn trì Biên kiểm tra hiệu chuẩn nhiệt độ tủ HC BP.HC Nếu cịn trì Hồ sơ bảo trì, sửa chữa, kiểm định Thiết bị văn phòng: Hợp đồng bảo hành / bảo trì, Phiếu thay phụ tùng / Hóa đơn BP.HC năm Phương tiện vận chuyển: Phiếu đề nghị bảo trì, schữa, Hố đơn bảo trì / sửa chữa, Phiếu kiểm định xe, Nhật ký xe BP.HC năm Dịch vụ vận chuyển Phiếu đánh giá nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển BP.HC năm Hoá đơn vận chuyển BP.HC năm Hồ sơ khác xxvii Báo cáo sản phẩm không phù hợp BP.HC Theo : DELTA – QT - 8.3-1 File vật tư BP.HC năm Báo giá BP.HC năm Hợp đồng BP.HC năm Công văn đi/đến BP.HC năm Fax đi/đến BP.HC năm Biên họp BP.HC năm Đối chiếu bảo hiểm xã hội BP.HC năm Hồ sơ hàng chương trình, dự án – Bộ y tế BP.HC năm 10 Hồ sơ khách hàng băng keo BP.HC tháng 11 Kế hoạch bảo hành bảo trì tháng BP.HC Theo: DELTA – QT - 7.5-3 xxviii Phụ lục 04 Phiếu khảo sát tình hình vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh PHIẾU KHẢO SÁT TÌNH HÌNH VẬN HÀNH VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Kính thưa anh/chị! Tơi Cao Thanh Tuấn, thực đề tài luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cơng ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh” Để đánh giá xác thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 công ty nay, cần ý kiến đóng góp quan trọng anh/chị Tơi xin cam đoan bảo mật tất thông tin thu thập phiếu khảo sát Xin anh/chị vui lịng đánh dấu (x) vào trống ( ) tương ứng bảng câu hỏi Cho biết mức độ đồng ý anh/chị cách đánh dấu (x) vào phát biểu theo thang đo với quy ước: • 1: Hồn tồn khơng đồng ý • 5: Hoàn toàn đồng ý xxix I HỆ THỐNG TÀI LIỆU Khi cần tham khảo, anh/chị có biết nơi để lấy tài liệu chất lượng hay không? Có Khơng Đối với quy trình, quy định, hướng dẫn công việc, anh/chị đã: Đọc hầu hết tài liệu Chỉ đọc tài liệu có liên quan đến công việc chuyên môn Chưa đọc tài liệu Các quy trình, quy định, hướng dẫn cơng việc rõ ràng, dễ hiểu 4 Anh/chị nhận thức tầm quan trọng việc thực theo quy trình, quy định, hướng dẫn cơng việc 5 Khi thực công việc hàng ngày, anh/chị thực theo quy trình, quy định, hướng dẫn cơng việc Nếu anh/chị chưa hoàn toàn thực cơng việc theo quy trình, quy định, hướng dẫn cơng việc, xin anh/chị vui lịng cho biết lý …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Anh/chị thông báo kịp thời tài liệu sửa đổi, cập nhật xxx Anh/chị nhận biết tài liệu hành tài liệu lỗi thời Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu thấy tài liệu không phù hợp Xin anh/chị vui lòng cho biết số lý khiến nhân viên chưa chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu nhận thấy tài liệu chưa phù hợp …………………………………………………………………………………… ………….……………………………………………………………………………… …………… …………… …………………….……………………………………… ………………………………………………………………………………………… Góp ý anh/chị hệ thống tài liệu công ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… II CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG, MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG 10 Anh/chị có truyền đạt sách chất lượng cơng ty hay khơng? Có Khơng 11 Anh/chị thấu hiểu sách chất lượng công ty 12 Chính sách chất lượng phù hợp với mục đích công ty 5 13 Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng phịng xxxi 14 Anh/chị tham gia xây dựng mục tiêu chất lượng phòng 15 Mục tiêu chất lượng phòng xuất phát từ sách, mục tiêu chất lượng cơng ty 5 16 Cách đo lường mục tiêu rõ ràng 17 Góp ý anh/chị việc thực sách chất lượng, mục tiêu chất lượng …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………… III TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN, TRAO ĐỔI THƠNG TIN 18 Anh/chị có thơng báo trách nhiệm, quyền hạn hay khơng? Có Khơng 19 Nếu “khơng”, anh/chị biết cơng việc thơng qua hình thức nào? Tự tìm hiểu, tự nhận biết Cấp giao việc hàng ngày Khác (đề nghị ghi rõ).……………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 20 Anh/chị làm việc theo trách nhiệm quyền hạn xxxii 21 Việc trao đổi thông tin công ty diễn kịp thời IV HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO 22 Năng lực anh/chị đáp ứng yêu cầu công việc 5 23 Hoạt động đào tạo cơng ty có hiệu 24 Góp ý anh/chị hoạt động đào tạo công ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………… V CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ 25 Cơng tác đánh giá nội giúp ích cho cơng việc nhân viên 5 26 Quá trình đánh giá nội diễn khách quan 27 Các chuyên gia đánh giá nội cơng ty có lực đánh giá tốt VI HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC, PHÒNG NGỪA 28 Những điểm không phù hợp ghi nhận lại đầy đủ xxxiii 29 Theo anh/chị, có điểm khơng phù hợp xảy ra: Không cần thiết phải ghi nhận lại, cần thơng báo miệng cho phịng để tự giác khắc phục Cần phải ghi nhận lại đầy đủ để tìm nguyên nhân biện pháp khắc phục Ý kiến khác (đề nghị ghi rõ)……………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 30 Anh/chị thông tin hành động khắc phục điểm khơng phù hợp 31 Phịng anh/chị thường xuyên xem xét nguyên nhân điểm khơng phù hợp tiềm ẩn để có hành động phòng ngừa 32 Góp ý anh/chị hành động khắc phục, phịng ngừa …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………… Chức danh (vị trí cơng việc) người khảo sát …………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị ! xxxiv Phụ lục 05 Bảng tổng kết kết khảo sát tình hình vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh Khái quát: • Bảng câu hỏi gồm 32 câu, chia thành chủ đề • Đối tượng thăm dị: tất vị trí cơng ty • Số lượng phiếu phát đi: 28 phiếu • Số lượng phiếu thu hồi: 23 phiếu Kết khảo sát: Cấp quản lý + nhân viên phụ trách ISO STT Điểm Câu hỏi khảo sát Số người trả lời Điểm trung bình I Hệ thống tài liệu Khi cần tham khảo, anh/chị có biết nơi để lấy tài liệu chất lượng hay - 8/8 người trả lời: "có" không? Các nhân viên khác Điểm Số người trả lời Điểm trung bình - 6/15 người trả lời "không" - 9/15 người trả lời "có" Điểm trung bình (tất đối tượng khảo sát) xxxv - 3/8 người trả lời: "đã đọc hết tài liệu này" Đối với quy trình, quy định, hướng - 5/8 người trả lời: đọc dẫn cơng việc, anh/chị đã: tài liệu có liên quan đến công việc chuyên môn" - 1/15 người trả lời: "đã đọc hết tài liệu này" - 13/15 người trả lời: đọc tài liệu có liên quan đến công việc chuyên môn" - 1/15 người trả lời: "chưa đọc tài liệu nào" Các quy trình, quy định, hướng dẫn công việc rõ ràng, dễ hiểu 4,00 3,64 3,77 Anh/chị nhận thức tầm quan trọng việc thực theo quy trình, quy định, hướng dẫn công việc 4,50 0 4,60 4,57 Khi thực công việc hàng ngày, anh/chị thực theo quy trình, quy định, hướng dẫn cơng việc 4,25 0 4,27 4,26 - Phát sinh nghiệp vụ nằm ngồi quy trình hành nên chưa thực Lý chưa hoàn toàn thực hiện theo sát quy trình, quy trình, quy định, hướng dẫn cơng quy định việc - 5% không phù hợp với thực tế nên khơng theo quy trình - u cầu cần giải trước công việc nên bỏ qua số giai đoạn theo quy trình - Quy trình dài dịng nên khơng nhận thức hết quy trình - Thỉnh thoảng làm theo thói quen, bỏ qua số giai đoạn quy trình - Có số quy trình chưa cập nhật thực tế - Chưa nắm quy trình xxxvi - Thủ tục rườm rà, rắc rối, phát sinh thêm nhiều việc thực theo quy trình - Quên Anh/chị thông báo kịp thời tài liệu sửa đổi, cập nhật 1 3 4,00 2 2,67 3,13 Anh/chị nhận biết tài liệu hành tài liệu lỗi thời 4,50 4 3,00 3,52 Anh/chị chủ động yêu cầu chỉnh sửa tài liệu thấy tài liệu không phù hợp 3,88 2,50 3,00 - Nhân viên chưa quan tâm - Không phù hợp với điều kiện kinh doanh công ty quy chế/quy định nhà nước - Ngại đụng chạm, khơng Lý khiến nhân viên chưa chủ có thời gian động việc yêu cầu chỉnh sửa tài - Do cần tham khảo ý liệu thấy tài liệu chưa phù hợp kiến nhân viên khâu khác - Nhân viên chưa chủ động nghĩ việc người chuyên trách ISO - Nhân viên đề nghị viết quy trình nên - Khơng biết nhân viên có quyền u cầu chỉnh sửa tài liệu - Liên quan đến nhiều người, rắc rối - Do phải yêu cầu - Chưa quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng, làm biếng chỉnh sửa - Chưa thấy cần thiết yêu cầu chỉnh sửa tài liệu - Chưa biết cách yêu cầu chỉnh sửa tài liệu - Do việc chỉnh sửa liên quan đến hệ thống nên cần thời gian xác định xxxvii khơng có đủ thời gian - Cần điều chỉnh lại ngắn gọn, rõ ràng, tránh rườm rà, khó hiểu - Cần thơng báo kịp thời cho nhân viên sửa đổi có - Cần cập nhật thường xuyên thay đổi cho Góp ý anh/chị hệ thống tài liệu phù hợp với tình hình cơng ty thực tế - Có nhiều tài liệu cần loại bỏ chỉnh sửa cho phù hợp - Sắp xếp dễ lấy, dễ thấy, dễ tìm Quản lý tài liệu, thường xuyên xem xét, xếp gọn gang II Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Anh/chị có truyền đạt 10 sách chất lượng cơng ty hay - 8/8 người trả lời: "có" khơng? 11 12 13 Anh/chị thấu hiểu sách chất lượng cơng ty Chính sách chất lượng phù hợp với mục đích cơng ty Anh/chị biết rõ mục tiêu chất lượng phịng xem việc chỉnh sửa có ảnh hưởng đến khâu khác hay khơng - Nên hệ thống quy trình thật ngắn gọn, dễ hiểu - 15/15 người trả lời: "có" 4,00 0 3,93 3,96 0 4 4,50 1 10 3,86 4,09 0 4,75 3,60 4,00 6 xxxviii 14 15 16 Anh/chị tham gia xây dựng mục tiêu chất lượng phòng Mục tiêu chất lượng phòng xuất phát từ sách, mục tiêu chất lượng công ty Cách đo lường mục tiêu rõ ràng 0 4,38 3 2,07 2,87 0 4,88 2 4,20 4,50 0 4,43 3,70 4,00 - Chưa đánh giá Góp ý anh/chị việc thực mức độ đạt mục tiêu chất 17 sách chất lượng, mục tiêu chất lượng cách rõ ràng để lượng có biện pháp cải tiến cụ thể III Trách nhiệm, quyền hạn, trao đổi thơng tin Anh/chị có thơng báo trách 18 nhiệm, quyền hạn hay - 8/8 người trả lời: "có" - 15/15 người trả lời: "có" khơng? 19 Nếu “khơng”, anh/chị biết cơng việc thơng qua hình thức nào? 20 Anh/chị làm việc theo trách nhiệm quyền hạn Việc trao đổi thơng tin công ty diễn kịp thời IV Hoạt động đào tạo Năng lực anh/chị đáp ứng 22 yêu cầu công việc Hoạt động đào tạo cơng ty có hiệu 23 21 0 4,63 0 4,53 4,57 4,00 0 4,07 4,04 3 4,13 0 11 4,13 4,13 4,00 10 3,64 3,77 xxxix - Còn rời rạc, chưa liên kết phòng với - Tăng cường công tác đào tạo (kỹ xử lý cơng việc, tư - Nên có kế hoạch Góp ý anh/chị hoạt động đào tích cực, thuyết trình,…) 24 ngắn hạn dài hạn, cụ thể tạo cơng ty - Có hiệu định kỳ rõ ràng hàng tháng - Cần có lịch tổ chức đào tạo cho nhân viên để cập nhật kiến thức phù hợp với mục tiêu chất lượng V Công tác đánh giá nội Cơng tác đánh giá nội giúp ích cho 25 0 4 4,38 3,79 công việc nhân viên Quá trình đánh giá nội diễn 26 0 0 6 4,50 3,71 khách quan 27 Các chuyên gia đánh giá nội cơng ty có lực đánh giá tốt VI Hành động khắc phục, phịng ngừa Những điểm khơng phù hợp 28 ghi nhận lại đầy đủ 4,00 4,00 4,13 0 4,00 4,05 4,13 3,14 3,50 xl 29 30 - 12/14 người trả lời: " cần phải ghi nhận lại đầy đủ để tìm nguyên nhân biện - 8/8 người trả lời: " cần pháp khắc phục Theo anh/chị, có điểm khơng phù phải ghi nhận lại đầy đủ - 2/14 người trả lời: :khơng để tìm nguyên nhân hợp xảy ra: cần thiết phải ghi nhận lại, biện pháp khắc phục cần thông báo miệng cho phòng để tự giác khắc phục Ý kiến khác Anh/chị thông tin hành động khắc phục điểm không phù hợp 0 4,63 2 2,31 3,19 3,25 4 0 1,86 2,36 31 Phòng anh/chị thường xuyên xem xét nguyên nhân điểm không phù hợp tiềm ẩn để có hành động phịng ngừa 32 - Cịn chung chung, chưa có hành động khắc phục phịng ngừa trước để Góp ý anh/chị hành động khắc hạn chế, giảm bớt phục, phịng ngừa khơng phù hợp, rủi ro - Nên thường xuyên đầy đủ kịp thời ... thống quản lý chất lượng công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh • Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh -4-... TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH 2.1 Giới thiệu công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh 2.1.1 Thông tin chung Tên công ty Tên tiếng Việt: Công ty TNHH Thương Mại - Dịch. .. chốt hệ thống quản lý chất lượng Sổ tay chất lượng: Tài liệu mô tả hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH Thương Mại - Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh Các trình HTQLCL cơng ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh