HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH oOo CAO THANH TUN HOÀN THIN H THNG QUN LÝ CHT LNG TI CÔNG TY TNHH THNG MI – DCH V K THUT LC TNH Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS NGÔ TH ÁNH TP. H Chí Minh – Nm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam oan lun văn “Hoàn thin h thng qun lý cht lưng ti công ty TNHH Thương Mi – Dch V K Thut Lc Tnh” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các d liu, kt qu nêu trong lun văn này là hoàn toàn trung thc và có ngun gc rõ ràng. TÁC GIẢ CAO THANH TUẤN ii MỤC LỤC Trang Li cam oan i Mc lc ii Danh mc các ký hiu – t vit tt v Danh mc các bng, biu vi Danh mc các hình v viii MỞ ĐẦU 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4 1.1 Các khái nim cơ bn 4 1.1.1 Cht lưng 4 1.1.2 Qun lý cht lưng 6 1.1.3 H thng qun lý cht lưng 8 1.2 Các nguyên tc ca h thng qun lý cht lưng 8 1.2.1 Hưng vào khách hàng 8 1.2.2 S lãnh o 9 1.2.3 S tham gia ca mi thành viên 9 1.2.4 Chú trng qun lý theo quá trình 10 1.2.5 Tính h thng. 10 1.2.6 Nguyên tc kim tra 10 1.2.7 Quyt nh da trên s kin, d liu thc t 11 1.2.8 Ci tin liên tc 11 1.2.9 Phát trin quan h hp tác cùng có li 11 1.2.10 Nguyên tc pháp lý 12 1.3 H thng qun lý cht lưng theo tiêu chun ISO 9000 12 1.3.1 Gii thiu b tiêu chun ISO 9000 12 iii 1.3.2 Các yêu cu ca h thng qun lý cht lưng theo tiêu chun ISO 9001 : 2008 13 1.3.2.1 iu khon 4: H thng qun lý cht lưng 15 1.3.2.2 iu khon 5: Trách nhim ca lãnh o 16 1.3.2.3 iu khon 6: Qun lý ngun lc 17 1.3.2.4 iu khon 7: To sn phm 17 1.3.2.5 iu khon 8: o lưng, phân tích, ci tin 20 1.4 Li ích ca vic áp dng h thng qun lý cht lưng theo tiêu chun ISO 9001 22 Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH 25 2.1 Gii thiu v công ty TNHH Thương Mi – Dch V K Thut Lc Tnh 25 2.1.1 Thông tin chung 25 2.1.2 Quá trình hình thành và phát trin 26 2.1.3 Kt qu hot ng ca công ty qua các năm 27 2.2 Thc trng h thng qun lý cht lưng ca công ty TNHH Thương Mi – Dch V K Thut Lc Tnh 28 2.2.1 Quá trình xây dng h thng qun lý cht lưng theo tiêu chun ISO 9001: 2008 ti công ty 28 2.2.1.1 Khái quát v HTQLCL ca công ty 28 2.2.1.2 Phm vi áp dng HTQLCL theo tiêu chun ISO 9001:2008 ca công ty 29 2.2.1.3 Gii thiu h thng tài liu qun lý cht lưng ca công ty 30 2.2.2 Thc trng vn hành h thng qun lý cht lưng theo tiêu chun ISO 9001: 2008 ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 35 2.2.2.1 Công tác kim soát tài liu, h sơ 35 2.2.2.2 Trách nhim ca lãnh o 44 2.2.2.3 Qun lý ngun lc 53 2.2.2.4 To sn phm 57 iv 2.2.2.5 o lưng, phân tích, ci tin 64 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH 75 3.1 Hoàn thin h thng tài liu và công tác kim soát tài liu, h sơ 75 3.2 Ci thin vic xây dng mc tiêu cht lưng 76 3.3 Ci thin công tác ào to 77 3.4 Ci thin công tác thu thp d liu, x lý thông tin 78 3.5 Chú trng vào hành ng khc phc, phòng nga 79 KẾT LUẬN 80 Tài liu tham kho ix Ph lc xi v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT BM : Biu mu BP.CT : B phn cung tiêu BP.HC : B phn hành chánh BP.KTTC : B phn k toán tài chính CSCL : Chính sách cht lưng DVKT : Dch v k thut HDCV : Hưng dn công vic HN : Hà Ni HTQLCL : H thng qun lý cht lưng KPH : Không phù hp KP PN : Khc phc phòng nga KS : Kim soát P.KD : Phòng kinh doanh P.KT : Phòng k thut Q : Quy nh STCL : S tay cht lưng TB : Thit b TM : Thương mi TNHH : Trách nhim hu hn vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bng 2.1: Kt qu hot ng ca công ty qua các năm 28 Bng 2.2: Danh mc các quy trình trong HTQLCL ca công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 34 Bng 2.3: Trách nhim son tho, xem xét, phê duyt tài liu ni b 36 Bng 2.4: Kt qu kho sát v vic bit nơi  ly các tài liu cht lưng 37 Bng 2.5: Kt qu kho sát v vic c các tài liu cht lưng 38 Bng 2.6: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v h thng tài liu ca công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 41 Bng 2.7: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v vic ưc truyn t chính sách cht lưng ca công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 45 Bng 2.8: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v chính sách cht lưng ca công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 45 Bng 2.9: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v tình hình thc hin mc tiêu cht lưng ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 47 Bng 2.10: Tình hình thc hin mc tiêu cht lưng ti các phòng ban 48 Bng 2.11: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v trách nhim, quyn hn ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 49 Bng 2.12: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v vic ưc thông báo trách nhim và quyn hn 50 Bng 2.13: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v vic trao i thông tin ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 51 Bng 2.14: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v công tác ào to ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 54 Bng 2.15: Tng hp kt qu ánh giá ni b ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 66 vii Bng 2.16: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v công tác ánh giá ni b ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 67 Bng 2.17: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v vic ghi nhn nhng im không phù hp ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 70 Bng 2.18: Kt qu kho sát ý kin nhân viên v hành ng phòng nga ti công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình h thng qun lý cht lưng da trên quá trình 14 Hình 2.1: Cu trúc h thng tài liu ca công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 30 Hình 2.2: S tương tác ca các quá trình trong h thng qun lý cht lưng ca công ty TNHH TM – DVKT Lc Tnh 32 - 1 - MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Tạo ra sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp nhất sẽ giúp cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận, gia tăng thị phần và tạo được uy tín cho mình. Trong xu thế hội nhập hiện nay, chất lượng chính là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, do đó mỗi doanh nghiệp phải tìm ra cách thức để giải quyết bài toán chất lượng này. Hệ thống quản lý chất lượng là kết quả của nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới nhằm mục đích giúp cho các doanh nghiệp đạt được chất lượng sản phẩm mong muốn mà lại tiết kiệm tối đa chi phí. Một hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng đúng cách, được duy trì thực hiện và được cải tiến liên tục là công cụ để giúp cho doanh nghiệp tạo được lợi nhuận, phát triển và trường tồn. Đến thời điểm hiện nay, hầu hết các nước trên thế giới, nhất là các nước phát triển, đều đã áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng. Tại Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Bên cạnh một số kết quả đạt được, hệ thống quản lý chất lượng tại nhiều doanh nghiệp đã không được vận hành và duy trì đúng cách. Từ đó dẫn đến nhận thức sai về tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản lý chất lượng, và cuối cùng dẫn đến việc hệ thống quản lý chất lượng bị xem nhẹ, trở thành một hệ thống chết, gây cản trở cho quá trình quản lý. Công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh là một trong những công ty hàng đầu và lâu đời ở Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp hóa chất và thiết bị ngành y tế. Công ty đã bắt đầu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 từ năm 2003 và nhận được chứng nhận vào năm 2005. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thời gian qua đã giúp công ty có khả năng cung cấp các sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, đáp ứng ngày càng [...]... trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm 03 chương: • Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng • Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh • Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại. .. nay, công ty cần phải tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Là nhân viên của công ty, tác giả quyết định chọn đề tài Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh” với mục đích tìm ra được những giải pháp giúp hệ thống quản. .. pháp giúp hệ thống quản lý chất lượng của công ty ngày càng hoàn thiện Mục tiêu của đề tài Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh để tìm ra được những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH TM – DVKT Lục Tỉnh Đối tượng và phạm... trình Yêu cầu về hệ thống tài liệu Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức và hồ sơ chất lượng Sổ tay chất lượng là tài liệu chính của hệ thống quản lý chất lượng, mô tả đầy đủ về hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm: phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các thủ... quan hệ quan trọng, hoặc đơn giản tham gia các buổi hội thảo để có thêm kiến thức, tầm nhìn từ đó hoạch định ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả của tổ chức - 25 - Chương 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ KỸ THUẬT LỤC TỈNH 2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh 2.1.1 Thông tin chung Tên công ty Tên tiếng Việt: Công ty TNHH. .. chức xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn chính như sau: • ISO 9000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng: mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng • ISO 9001 - Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu: quy... phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh, bao gồm công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ; trách nhiệm của lãnh đạo; quản lý nguồn lực; quá trình tạo sản phẩm và quá trình đo lường, phân tích, cải tiến Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của công ty từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2003) đến... bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 60) - TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24) định nghĩa về quản lý chất lượng như sau: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Có thể thấy rằng, các định nghĩa về quản lý chất lượng nêu trên có những điểm chung sau: - Quản lý chất lượng bao... được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010, trang 59) Khái niệm về quản lý chất lượng ngày càng được phát triển và hoàn thiện: - Theo A Robertson – Anh: Quản lý. .. quản lý chất lượng Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, các tổ chức cần phải xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lực nhằm đạt được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng và các bên quan tâm khác Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23): Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng . lý chất lượng • Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh • Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại. tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh - 4 - Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Chất lượng Chất lượng là một thuật. của công ty, tác giả quyết định chọn đề tài Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Kỹ Thuật Lục Tỉnh với mục đích tìm ra được những giải pháp giúp hệ thống