(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  HỒ TRỌNG NGHĨA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn tồn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Hà Minh Quân hướng dẫn tận tình, có gợi ý quan trọng nội dung phương pháp suốt trình thực từ đề cương luận văn đến luận văn hoàn thành Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM hết lòng truyền đạt kiến thức bổ ích q trình học tập, kiến thức cần thiết cho công việc sống tác giả Tác giả chân thành cảm ơn anh chị học viên cao học khóa 19 - Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Kinh tế TP.HCM bạn bè có ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ bắt đầu đến hoàn thành Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2012 Hồ Trọng Nghĩa MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 1.7 Tóm tắt CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Ngân hàng thương mại 2.2.1.2 Ngân hàng bán lẻ 2.2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.4 Sự lựa chọn ngân hàng 2.2.2 Các nghiên cứu có liên quan 10 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 15 2.3.1 Lợi ích tài 17 2.3.2 Nhân viên 18 2.3.3 Hoạt động quảng bá 18 2.3.4 Sản phẩm dịch vụ 19 2.3.5 Dịch vụ ATM 20 2.3.6 Sự an toàn 20 2.3.7 Sự thuận tiện 21 2.3.8 Sự giới thiệu 22 2.4 Tóm tắt 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu 23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 23 3.2.1.1 Nghiên cứu sơ 23 3.2.1.2 Nghiên cứu thức 25 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.3 Thang đo 28 3.3.1 Lợi ích tài 28 3.3.2 Nhân viên 28 3.3.3 Hoạt động quảng bá 29 3.3.4 Sản phẩm dịch vụ 29 3.3.5 Dịch vụ ATM 30 3.3.6 Sự an toàn 30 3.3.7 Sự thuận tiện 31 3.3.8 Sự giới thiệu 31 3.4 Một số biến nhân học 33 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi 34 3.6 Mẫu 34 3.7 Tóm tắt 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 37 4.2 Tóm tắt liệu khảo sát 37 4.2.1 Ngân hàng lựa chọn sử dụng 37 4.2.2 Mô tả đặc điểm mẫu 38 4.2.3 Thống kê mô tả thang đo 40 4.3 Đánh giá thang đo 41 4.3.1 Cronbach alpha 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 48 4.5 Thảo luận kết 50 4.6 Tóm tắt 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 55 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 56 5.2.1 Phương pháp nghiên cứu 56 5.2.2 Kết nghiên cứu 56 5.3 Hàm ý nghiên cứu 58 5.3.1 Hồn thiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 58 5.3.2 Chú trọng công tác đào tạo huấn luyện nhân viên 60 5.3.3 Đa dạng hóa phân bổ hợp l‎ý mạng lưới kênh phân phối 60 5.3.4 Xây dựng sách phí dịch vụ lãi suất cho vay hợp l‎ý 61 5.3.5 Một số gợi ý khác 62 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 67 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI 71 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 73 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 77 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 89 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ 91 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết nghiên cứu trước 14 Bảng 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 16 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 25 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng 32 Bảng 4.1 Các ngân hàng khách hàng cá nhân thường xuyên giao dịch 38 Bảng 4.2 Cơ cấu giới tính độ tuổi 38 Bảng 4.3 Cơ cấu trình độ 39 Bảng 4.4 Cơ cấu thu nhập loại hình doanh nghiệp 39 Bảng 4.5 Thống kê mô tả thang đo 40 Bảng 4.6 Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA cho 27 biến 45 Bảng 4.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 48 Bảng 4.9 Mức độ quan trọng nhân tố 49 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 27 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Cùng với phát triển kinh tế đất nước, lĩnh vực tài ngân hàng đạt nhiều bước tiến có chuyển biến rõ nét Trong giai đoạn từ năm 1991 đến năm 2007, ngành ngân hàng Việt Nam có tăng trưởng nhanh chóng số lượng – tăng từ ngân hàng lên 80 ngân hàng – chất lượng, với tốc độ tăng trưởng khoảng 35%/năm (Báo cáo phân tích ngành ngân hàng – BVSC, 2008), chủ yếu tập trung khối Ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước Điều cho thấy giai đoạn ngành ngân hàng có sức hấp dẫn lớn không nhà đầu tư nước mà cịn nhà đầu tư nước ngồi Tiếp theo sau thời kỳ tăng trưởng mạnh, dù kinh tế phải chịu ảnh hưởng từ tình trạng lạm phát tăng cao năm 2008 suy giảm kinh tế năm 2009 năm tác động mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng Việt Nam ngành ngân hàng đạt tăng trưởng ổn định Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân tài khoản tiết kiệm, tài khoản toán, khoản vay cá nhân, thẻ,… Nhìn chung, có hướng chiến lược khác hầu hết ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước ngoài, tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ Đây thị trường giai đoạn đầu phát triển Việt Nam (Đàm Bích Thủy – Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam) nên có tiềm phát triển mạnh với đặc điểm thị trường có dân số trẻ với mức thu nhập ngày tăng tỷ lệ người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam đạt 12 % so với mức trung bình 50% nước phát triển (Ngân hàng nhà nước Việt Nam) Mặt khác, bên cạnh ngân hàng lớn tạo dựng uy tín danh tiếng vững mạnh thị trường sát nhập ngân hàng nhỏ, điển hình hợp ngân hàng thương mại cổ phần: Đệ Nhất (Ficombank), Sài Gòn (SCB) Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiabank) vào đầu 76 35 Xin anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng: ≤ 10 triệu > 10 triệu 36 Xin anh/chị vui lịng cho biết trình độ học vấn: THPT Cao đẳng Đại học Sau đại học 37 Loại hình công ty/cơ quan làm việc: TNHH Tư nhân Nhà nước Nước Cổ phần Khác: Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Người vấn: Liên doanh 77 PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Thang đo Lợi ích tài ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V1.1 3.4742 1.2266 194.0 V1.2 3.5206 1.1207 194.0 V1.3 3.8660 1.0493 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 10.8608 8.3795 2.8947 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V1.1 7.3866 3.7099 6699 7292 V1.2 7.3402 4.0184 6911 7031 V1.3 6.9948 4.5129 6203 7766 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8087 194.0 N of Items = 79 Thang đo Nhân viên ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V2.1 3.9845 8902 194.0 V2.2 4.1186 8765 194.0 V2.3 3.9948 8786 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 12.0979 5.5085 2.3470 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V2.1 8.1134 2.6399 7177 8331 V2.2 7.9794 2.6835 7162 8340 V2.3 8.1031 2.5178 7957 7602 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8648 194.0 N of Items = 80 Thang đo Hoạt động quảng bá ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V3.1 3.3041 1.1763 194.0 V3.2 3.6031 1.1705 194.0 V3.3 3.5670 1.1464 194.0 V3.4 3.1082 1.1168 194.0 V3.5 3.3299 1.2403 194.0 V3.6 3.3557 1.1022 194.0 V3.7 3.4381 1.1146 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 23.7062 40.4676 6.3614 Item-total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V3.1 20.4021 29.5474 7457 8781 V3.2 20.1031 30.0411 7058 8828 V3.3 20.1392 30.2966 7018 8833 V3.4 20.5979 31.3297 6311 8912 V3.5 20.3763 29.4794 7017 8836 V3.6 20.3505 30.4983 7191 8815 V3.7 20.2680 30.4563 7128 8821 81 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8982 194.0 N of Items = 82 Thang đo Sản phẩm dịch vụ ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V4.1 4.1701 9088 194.0 V4.2 4.2577 9361 194.0 V4.3 3.9330 9925 194.0 V4.4 4.1289 9099 194.0 V4.5 4.0773 1.0125 194.0 V4.6 3.5619 1.0767 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 24.1289 14.6517 3.8278 Item-total Statistics Scale Mean Scale Corrected Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V4.1 19.9588 10.3403 5964 6608 V4.2 19.8711 10.3512 5685 6675 V4.3 20.1959 11.2775 3584 7275 V4.4 20.0000 10.1347 6368 6491 V4.5 20.0515 9.9248 5803 6613 V4.6 20.5670 12.2779 1609 7878 83 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 7332 194.0 N of Items = 84 Thang đo Dịch vụ ATM ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V5.1 3.2062 9323 194.0 V5.2 3.4897 1.0688 194.0 V5.3 3.2165 1.0101 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 9.9124 5.5001 2.3452 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V5.1 6.7062 3.3899 3615 7241 V5.2 6.4227 2.5976 5109 5453 V5.3 6.6959 2.5443 6006 4188 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 6732 194.0 N of Items = 85 Thang đo Sự an toàn ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V6.1 3.5928 9241 194.0 V6.2 3.5052 9454 194.0 V6.3 3.4175 1.0510 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 10.5155 6.6345 2.5757 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V6.1 6.9227 3.2427 7625 7675 V6.2 7.0103 3.0673 8073 7229 V6.3 7.0979 3.1769 6281 8997 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8551 194.0 N of Items = 86 Thang đo Sự thuận tiện ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V7.1 4.0825 8777 194.0 V7.2 3.8711 8137 194.0 V7.3 3.9381 8433 194.0 V7.4 3.0773 1.3073 194.0 V7.5 3.7526 8936 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 18.7216 9.2278 3.0377 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V7.1 14.6392 6.3044 4885 5126 V7.2 14.8505 6.6563 4548 5343 V7.3 14.7835 6.1394 5688 4777 V7.4 15.6443 6.2407 1957 7047 V7.5 14.9691 6.9939 3037 5989 Reliability Coefficients 87 N of Cases = Alpha = 6199 194.0 N of Items = 88 Thang đo Sự giới thiệu ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases V8.1 3.2990 9124 194.0 V8.2 3.2680 9164 194.0 N of Statistics for SCALE Mean Variance Std Dev Variables 6.5670 2.9307 1.7119 Scale Corrected Item-total Statistics Scale Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted V8.1 3.2680 8397 7527 V8.2 3.2990 8324 7527 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8589 194.0 N of Items = 89 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 744 Approx Chi-Square 2497.670 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Component Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance Cumulative % 5.149 19.069 19.069 5.149 19.069 19.069 4.380 16.223 16.223 3.458 12.809 31.878 3.458 12.809 31.878 2.575 9.535 25.758 2.444 9.053 40.931 2.444 9.053 40.931 2.465 9.130 34.888 2.204 8.162 49.093 2.204 8.162 49.093 2.441 9.042 43.930 1.948 7.214 56.307 1.948 7.214 56.307 2.220 8.221 52.151 1.695 6.279 62.587 1.695 6.279 62.587 2.012 7.450 59.601 1.408 5.214 67.801 1.408 5.214 67.801 1.818 6.732 66.333 1.238 4.585 72.386 1.238 4.585 72.386 1.634 6.053 72.386 872 3.231 75.617 10 687 2.544 78.161 11 578 2.139 80.300 12 556 2.059 82.359 13 499 1.849 84.208 14 476 1.762 85.970 15 471 1.744 87.713 16 408 1.510 89.224 17 382 1.414 90.638 18 361 1.335 91.974 19 340 1.258 93.231 20 317 1.173 94.404 21 298 1.102 95.507 22 290 1.073 96.580 23 241 892 97.472 24 213 789 98.261 25 176 654 98.915 26 157 580 99.495 27 136 505 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) 90 Component V1.1 847 V1.2 849 V1.3 836 V2.1 866 V2.2 840 V2.3 882 V3.1 810 V3.2 774 V3.3 793 V3.4 722 V3.5 785 V3.6 807 V3.7 765 V4.1 759 V4.2 801 V4.4 777 V4.5 763 V5.2 845 V5.3 840 V6.1 889 V6.2 908 V6.3 788 V7.1 812 V7.2 769 V7.3 657 V8.1 934 V8.2 923 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 91 PHỤ LỤC 6: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ Test Statistics(a) N 194 Chi-Square 216.740 df Asymp Sig .000 a Friedman Test Ranks Mean Rank M_V1 4.29 M_V2 5.59 M_V3 3.83 M_V4 5.82 M_V5 3.61 M_V6 3.79 M_V7 5.45 M_V8 3.63 ... ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch Với lý trên, tác giả định chọn đề tài nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá. .. quan đến nghiên cứu ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, nghiên cứu lựa chọn ngân hàng thực số quốc gia nêu yếu tố có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách. .. quan đến nghiên cứu ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, nghiên cứu lựa chọn ngân hàng thực số quốc gia nêu yếu tố có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách