(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM BIỆN THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến định khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Các số liệu có nguồn trích dẫn, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tp HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 1.1.4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.5 Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm 1.2 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng 1.2.1 Tiến trình định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng 13 1.3 Các nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 20 1.3.1 Các nghiên cứu nước 20 1.3.2 Các nghiên cứu nước 21 1.4 Mơ hình đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 23 1.4.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman &cộng 23 1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu 24 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 27 2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu 27 2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhpháttriển 27 2.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng 30 2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33 2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 33 2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm ACB 34 2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng ACB 38 2.3 Kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm 43 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 43 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 44 2.4 Nghiên cứu sơ xây dựng thang đo 45 2.4.1 Thang đo thương hiệu ngân hàng 46 2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm 47 2.4.3 Thang đo kênh phân phối 47 2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.4.5 Thang đo sách hậu 47 2.4.6 Thang đo định gửi tiết kiệm 48 2.5 Kết nghiên cứu 48 2.5.1 Kiểm định thang đo phân tích hệ số Cronbach Alpha 52 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.5.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 71 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ACB 71 3.2 Các giải pháp tác động đến định gửi tiền tiền tiết kiệm khách hàng ACB 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾTLUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Tiếng Anh Asia Commercial Bank Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine Dịch vụ ngân hàngđiện tử củaACB ACB online BIDV Máy rút tiền tự động JointStock Commercial Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu Bank for Investment and tư Phát triển Việt Nam Development of Vietnam ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàngthương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Đồng Euro EUR HSBC Hongkong and Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn ShanghaiBanking thành viên HSBC (Việt Nam) Corporation PGD MB Phòng giao dịch Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Commercial Joint Stock Gịn Thương Tín Bank TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đồng đô la Mỹ VIP Very Important Person Người quan trọng, cấp cao, hưởng đặc lợi mà người khác khơng có VCB/Vietcom Joint stock commercial Ngân hàng thương mại cổ phần bank Bankfor Foreign Trade of Ngoại Thương Việt Nam Vietnam VND Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh từ 2009 –2012 30 Bảng 2.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 – 2012 31 Bảng 2.3: Tiền gửi khách hàng ACB từ năm 2009 – 2012 32 Bảng 2.4: Tổng tài sản ACB từ năm 2009 – 2012 32 Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm khách hàng theo kỳ hạn ACB từ 2009 -2012 36 Bảng 2.6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng theo số dư quy đổi VND ACB từ năm 2009 – 2012 36 Bảng 2.7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ACB, VCB STB 37 Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ ngân hàng 39 Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ ngân hàng 40 Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm ACB từ 2009 – 2012 42 Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu 48 Bảng 2.12: Kết khảo sát lý khách hàng gửi tiết kiệm 50 Bảng 2.13: Kết khảo sát tìm kiếm thơng tin khách hàng 51 Bảng 2.14: Kết kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng 52 Bảng 2.15: Kết kiểm định thang đo Lãi suất 52 Bảng 2.16: Kết kiểm định thang đoKênh phân phối 53 Bảng 2.17: Kết kiểm định thang đoKênh phân phối sau loại biến KPP4 54 Bảng 2.18: Kết kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ 54 Bảng 2.19: Kết kiểm định thang đo Chương trình Hậu 55 Bảng 2.20: Kết kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm 55 Bảng 2.21: Kết phân tích nhân tố thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng 57 Bảng 2.22: Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm sau phân tích EFA 59 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố định gửi tiết kiệm khách hàng 60 Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan 62 Bảng 2.25: Kết đánh giá R hiệu chỉnh 63 Bảng 2.26: Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.27: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 64 Bảng 2.28: Kết kiểm định giả thiết 66 Bảng 2.29: Kết phân tích Anova 67 Bảng 2.30: Thống kê định gửi tiết kiệm khách hàng tương lai 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Q trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng 11 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê định gửi tiết kiệm khách hàng tương lai 68 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Hoạt động huy động vốn nghiệp vụ truyền thống NHTM tảng cốt lõi cho phát triển ngân hàng Huy động vốn nguồn đầu vào hoạt động ngân hàng sở tạo nguồn đầu cho hoạt động tín dụng hoạt động khác ngân hàng Để có nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành hoạt động huy động vốn, huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm vai trò đặc biệt quan trọng huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn hoạt động huy động vốn NHTM Tuy nhiên, năm gần đây, việc huy động tiền gửi tiết kiệm hệ thống ngân hàng nói chung NHTM CP Á Châu nói riêng gặp nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ chủ thể khác kinh tế tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: ngân hàng khác, công ty bảo hiểm, tổ chức tín dụng, bưu điện…Thêm vào cạnh tranh thiếu lành mạnh NHTM với tạo nên tượng xấu nghiệp vụ huy động vốn Sự phát triển cân đối kinh tế, niềm tin người dân vào kinh tế có dấu hiệu suy giảm, dự báo lạm phát tăng cao, phát triển kinh tế khó dự đốn, bất ổn kinh tế giới…cũng nguyên nhân tác động không nhỏ đến định gửi tiết kiệm khách hàng Việc nghiên cứu, tìm hiểu trình huy động tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu phân tích hành vi, nhân tố tác động chủ quan, khách quan đến định gửi tiền khách hàng góp phần nâng cao chất lượng, hiệu nghiệp vụ huy động vốn NHTM Qua đó, nghiên cứu có gợi ý giải pháp phù hợp nhằm hỗ trợ ngân hàng hoat động huy động vốn Xuất phát từ lý nêu tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnhhưởngđến quyếtđịnh khách hàng gửi tiềntiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” Bảng : Kết thống kê mô tả biến quan sát thu nhập Statistics Thunhap Valid Missing N 205 Thunhap Valid Valid Cumulative Percent Percent 11.7 11.7 11.7 62 30.2 30.2 42.0 16 - 20 trieu 55 26.8 26.8 68.8 Tren 20trieu 64 31.2 31.2 100.0 Total 205 100.0 100.0 Frequency Percent Duoi 10trieu 24 10 - 15 trieu Bảng : Kết thống kê mô tả biến quan sát lý gửi tiết kiệm Statistics LydoguiTK Valid Missing N 205 LydoguiTK Valid Cumulative Percent Percent 47.3 47.3 47.3 43 21.0 21.0 68.3 36 17.6 17.6 85.9 Khac 29 14.1 14.1 100.0 Total 205 100.0 100.0 Sinh lai Tranh rui ro giu tien Valid Kenh dau tu antoan hon cac kenh khac Frequency Percent 97 Bảng : Kết thống kê mô tả biến quan sát lý nguồn thông tin Statistics Nguonthongtin Valid Missing N 205 Nguonthongtin Valid Valid Cumulative Percent Percent 29.3 29.3 29.3 22 10.7 10.7 40.0 Bao, Website 65 31.7 31.7 71.7 Nguoi than 40 19.5 19.5 91.2 Khac 18 8.8 8.8 100.0 Total 205 100.0 100.0 Frequency Percent Tivi,Radio 60 Nhan vien ACB PHỤ LỤC Bảng 1: Hệ số Cronbach alpha thang đo thương hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TH1 7.00 4.853 772 829 TH2 6.99 5.137 816 797 TH3 7.35 4.796 730 871 Bảng 2: Hệ số Cronbach alpha thang đo lãi suất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 723 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted LS1 6.62 2.373 549 629 LS2 6.63 2.342 551 626 LS3 6.66 2.373 531 651 Bảng 3: Hệ số Cronbach alpha thang đo kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 512 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KPP1 9.12 4.559 441 370 KPP2 9.02 4.289 425 357 KPP3 9.05 4.002 531 273 KPP4 9.20 3.864 073 791 Bảng 4: Hệ số Cronbach alpha thang đo kênh phân phối sau loại biến KPP4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KPP1 6.19 1.956 712 645 KPP2 6.09 1.875 593 762 KPP3 6.12 1.859 607 747 Bảng 5: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CLDV1 14.31 14.322 607 786 CLDV2 14.02 14.867 549 803 CLDV3 14.22 14.106 626 780 CLDV4 14.31 14.469 603 787 CLDV5 14.20 13.818 675 766 Bảng 6: Hệ số Cronbach alpha thang đo hậu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HM1 7.39 2.522 593 744 HM2 7.72 2.270 661 671 HM3 7.77 2.374 624 711 Bảng 7: Hệ số Cronbach alpha thang đo định gửi tiết kiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QD1 6.41 2.665 690 842 QD2 6.36 2.987 709 823 QD3 6.40 2.525 803 729 PHỤ LỤC Bảng 1: Bảng kết hệ số R hiệu chỉnh Model Summary Model R 748a Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 560 549 53587 a Predictors: (Constant), F_HM, F_KPP, F_LS, F_TH, F_CLDV Bảng 2: Bảng kết kiểm định F ANOVAa Model Sum of df Mean Squares 72.607 14.521 Residual 57.144 199 287 129.751 204 50.570 a Dependent Variable: F_QD b Predictors: (Constant), F_HM, F_KPP, F_LS, F_TH, F_CLDV Bảng 3: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method F_HM, F_KPP, F_LS, Sig Square Regression Total F Enter F_TH, F_CLDVb a Dependent Variable: F_QD Coefficientsa 000b Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Coefficients Statistics Beta Toleran Error (Constant) -1.112 289 F_TH 219 038 F_LS 318 F_KPP Collinearity VIF ce -3.845 000 296 5.828 000 858 1.165 057 287 5.573 000 835 1.197 314 061 258 5.118 000 874 1.144 F_CLDV 173 046 200 3.729 000 768 1.303 F_HM 236 057 217 4.139 000 802 1.248 a Dependent Variable: F_QD b All requested variables entered PHỤ LỤC Bảng 1: Kết phân tích Anova định gửi tiết kiệm giới tính Descriptives F_QD N Nam Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 72 3.2315 87504 10312 3.0259 3.4371 2.00 5.00 133 3.1754 75498 06547 3.0459 3.3049 2.00 5.00 Total 205 3.1951 79752 05570 3.0853 3.3049 2.00 5.00 Nu Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene df1 df2 Sig Statistic 3.695 203 056 ANOVA F_QD Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 147 147 Within Groups 129.604 203 638 Total 129.751 204 230 632 Bảng 2: Kết phân tích Anova định gửi tiết kiệm độ tuổi Descriptives F_QD N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 18 - 25 tuoi 18 3.3519 86676 20430 2.9208 3.7829 2.00 5.00 26 - 30 tuoi 39 3.1795 80512 12892 2.9185 3.4405 2.00 5.00 31 - 40 tuoi 97 3.1237 70599 07168 2.9814 3.2660 2.00 5.00 Tren 40 tuoi 51 3.2876 92861 13003 3.0264 3.5488 2.00 5.00 205 3.1951 79752 05570 3.0853 3.3049 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene df1 df2 Sig Statistic 3.271 201 022 ANOVA F_QD Sum of df Mean Squares Between Sig Square 1.382 461 Within Groups 128.368 201 639 Total 129.751 204 Groups F 721 540 Bảng 3: Kết phân tích Anova định gửi tiết kiệm trình độ Descriptives F_QD N PTTH Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 42 3.1429 81031 12503 2.8903 3.3954 2.00 5.00 101 3.1419 76934 07655 2.9900 3.2938 2.00 5.00 Tren dai hoc 16 3.3333 89443 22361 2.8567 3.8099 2.00 5.00 Khac 46 3.3116 82073 12101 3.0679 3.5553 2.00 5.00 Total 205 3.1951 79752 05570 3.0853 3.3049 2.00 5.00 Caodang/ Daihoc Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene df1 df2 Sig Statistic 407 201 748 ANOVA F_QD Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 1.330 443 Within Groups 128.420 201 639 Total 129.751 204 694 557 Bảng 4: Kết phân tích Anova định gửi tiết kiệm nghề nghiệp Descriptives F_QD N Mean Std Std Deviation Error 95% Minimum Maximum Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Nguoi lam 66 3.1313 85110 10476 2.9221 3.3405 2.00 5.00 31 3.2796 81239 14591 2.9816 3.5776 2.00 5.00 Tu doanh 72 3.1852 75244 08868 3.0084 3.3620 2.00 5.00 Khac 36 3.2593 79327 13221 2.9909 3.5277 2.00 5.00 Total 205 3.1951 79752 05570 3.0853 3.3049 2.00 5.00 thue Cong chuc nha nuoc Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene df1 df2 Sig Statistic 396 201 756 ANOVA F_QD Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 645 215 Within Groups 129.106 201 642 Total 129.751 204 335 800 Bảng 5: Kết phân tích Anova định gửi tiết kiệm thu nhập Descriptives F_QD N Mean Std Std 95% Confidence Minimum Maximum Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Duoi 10trieu 24 3.2083 84449 17238 2.8517 3.5649 2.00 5.00 10 - 15 trieu 62 3.1398 78359 09952 2.9408 3.3388 2.00 5.00 16 - trieu 55 3.1576 84096 11340 2.9302 3.3849 2.00 5.00 Tren 20 trieu 64 3.2760 76648 09581 3.0846 3.4675 2.00 5.00 205 3.1951 79752 05570 3.0853 3.3049 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene df1 df2 Sig Statistic 205 201 893 ANOVA F_QD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 691 230 Within Groups 129.060 201 642 Total 129.751 204 F 359 Sig .783 ... trình định gửi tiền tiết kiệm khách hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng 13 1.3 Các nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng. .. nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm khách hàng nghiên nhân tố nội khách. .. khách hàng nhân tố bên khách hàng gửi tiết kiệm Nhóm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng xuất khách hàng đánh giá phương án để lựa chọn gửi tiết kiệm 14 1.2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng