(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ THỊ VI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  -LÊ THỊ VI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA Chuyên ngành: Tài - ngân hàng (Hƣớng cơng cụ thị trƣờng tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG HẢI YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS.Hồng Hải Yến Các thơng tin, số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Các tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT - ABSTRACT Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn Chƣơng 2: GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA 2.1 Kết hoạt động giai đoạn 2012 – 2018 ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa 2.2 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 2.3 Đánh giá cạnh tranh hoạt động địa bàn 2.4 Sơ lược thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa 11 2.5 Biểu vấn đề cung ứng tín dụng cá nhân chi nhánh 14 Chƣơng 3: Ý ĐỊNH LỰA CHỌN SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 16 3.1 Cơ sở lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay vốn khách hàng cá nhân 16 3.1.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 16 3.1.2 Quyết định mua sắm người tiêu dùng 17 3.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm 20 3.1.3.1 Quan điểm Kotler (2012) 20 3.1.3.2 Quan điểm nhà nghiên cứu giá trị cảm nhận 22 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng 23 3.3 Phương pháp đánh giá lựa chọn khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV Bà Rịa 26 3.3.1 Nghiên cứu định tính 26 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 27 3.3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 3.3.3.2 Thu thập liệu nghiên cứu 32 3.3.3.3 Phân tích liệu 32 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Mô tả liệu nghiên cứu 35 4.2 Kết phân tích thang đo Cronbach’s Alpha 36 4.2.1 Thang đo “Sự đáp ứng” 36 4.2.2 Thang đo “Lợi ích tài chính” 36 4.2.3 Thang đo “Thương hiệu ngân hàng” 37 4.2.4 Thang đo “Nhân viên” 38 4.2.5 Thang đo “Sự tiện lợi” 38 4.2.6 Thang đo “Gợi ý người thân” 39 4.2.7 Thang đo “Chiêu thị” 39 4.2.8 Thang đo “Quyết định lựa chọn” 40 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 41 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 44 4.4 Phân tích tương quan Pearson 45 4.5 Phân tích hồi quy 46 4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 46 4.5.2 Kiểm tra đa cộng tuyến 47 4.5.3 Phân tích kết 47 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 50 Chƣơng 5: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÀ RỊA TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 54 5.1 Giải pháp, kiến nghị nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV – Chi nhánh Bà Rịa giai đoạn 54 5.1.1 Hồn thiện sách lãi suất phí dịch vụ tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh 54 5.1.2 Gia tăng tính tiện ích, tiện lợi giao dịch ngân hàng 55 5.1.3 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng 56 5.1.4 Nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu ngân hàng 57 5.1.5 Phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng 57 5.1.6 Tăng cường hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng 58 5.1.7 Tăng cường chăm sóc, phục vụ kịp thời khách hàng hữu 59 5.2 Hạn chế nghiên cứu 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam EFA : Element Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HDBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Maritimebank : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam PGD : Phòng giao dịch Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thương Tín SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SeaBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê TCTD : Tổ chức tín dụng TechcomBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VNCB : Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Xây dựng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần BIDV Bà Rịa địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Bảng 2.2: Số lượng chi nhánh/Phòng Giao dịch ngân hàng thương mại địa bàn hoạt hoạt động BIDV chi nhánh Bà Rịa Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng BIDV Bà Rịa theo thành phần kinh tế Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay Bảng 2.6: Số lượng khách hàng cá nhân phát sinh ngưng vay vốn ngân hàng Bảng 3.1: Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo phịng giao dịch Bảng 4.1: Thơng tin mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Sự đáp ứng” Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Lợi ích tài chính” Bảng 4.4: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Thương hiệu ngân hàng” Bảng 4.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Nhân viên” Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Sự tiện lợi” Bảng 4.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Gợi ý người thân” Bảng 4.8: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Chiêu thị” Bảng 4.9: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ thang đo “Quyết định lựa chọn” Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha thức tất thang đo Bảng 4.11: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Bảng 4.12: Tổng hợp kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập Bảng 4.13: Bảng xoay nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Bảng 4.14: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc Bảng 4.15: Kết phân tích EFA định lựa chọn Bảng 4.16: Kết mơ hình hồi quy Bảng 4.17: Kết R2 hiệu chỉnh Bảng 4.18: Kết phân tích ANOVA Bảng 4.19: Kết luận giả thuyết nghiên cứu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TL1 10.90 3.161 604 836 TL2 11.11 2.946 736 781 TL3 11.34 2.973 725 786 TL4 11.73 2.768 674 811 Bảng số 6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Gợi ý ngƣời thân” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 833 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted GYNT1 8.48 772 658 815 GYNT2 8.29 889 693 770 GYNT3 8.30 850 741 724 Bảng số 7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Hoạt động chiêu thị” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 742 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted CT1 11.20 1.865 443 733 CT2 10.94 1.647 624 632 CT3 10.93 1.601 655 613 CT4 10.83 1.823 435 740 Bảng số 8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo “Quyết định lựa chọn” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 663 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted QDLC1 12.37 1.343 469 580 QDLC2 12.12 1.247 503 554 QDLC3 12.12 1.331 489 567 QDLC4 12.20 1.472 323 675 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng số 1: Kết phân tích EFA biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3869.74 df 325 Sig .000 Communalities Initial 866 Extraction DU1 1.000 801 DU2 1.000 860 DU3 1.000 806 LITC1 1.000 696 LITC2 1.000 813 LITC3 1.000 745 TH1 1.000 746 TH2 1.000 850 TH3 1.000 675 TH4 1.000 808 NV1 1.000 633 NV2 1.000 779 NV3 1.000 811 NV4 1.000 803 NV5 1.000 639 TL1 1.000 626 TL2 1.000 733 TL3 1.000 747 TL4 1.000 785 GYNT1 1.000 714 GYNT2 1.000 761 GYNT3 1.000 814 CT1 1.000 526 CT2 1.000 748 CT3 1.000 787 CT4 1.000 533 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Total % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumula Total Varianc tive % e 8.794 33.821 % of Total Varianc lative e 33.821 8.794 Cumu 33.821 % of Cumula Varianc tive % % e 33.82 3.815 14.673 14.673 2.533 9.743 43.565 2.533 9.743 2.071 7.964 51.528 2.071 7.964 1.924 7.400 58.928 1.924 7.400 1.510 5.809 64.737 1.510 5.809 1.289 4.957 69.694 1.289 4.957 1.118 4.300 73.994 1.118 4.300 833 3.204 77.198 688 2.645 79.843 10 569 2.188 82.031 11 498 1.916 83.946 12 462 1.775 85.722 13 417 1.604 87.326 14 397 1.526 88.851 15 366 1.406 90.257 16 357 1.374 91.632 17 324 1.246 92.878 18 314 1.209 94.087 19 284 1.091 95.178 20 232 893 96.072 21 213 819 96.891 43.56 51.52 58.92 64.73 69.69 73.99 3.216 12.370 27.043 2.704 10.399 37.441 2.453 9.435 46.877 2.444 9.399 56.276 2.319 8.919 65.195 2.288 8.799 73.994 22 198 762 97.653 23 191 734 98.387 24 169 651 99.039 25 139 535 99.574 26 111 426 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU3 694 NV4 689 LITC2 687 TH2 683 TL1 682 NV1 678 TL2 653 NV5 648 LITC3 647 NV3 646 DU2 639 GYNT 626 TH1 610 LITC1 609 NV2 608 -.512 -.507 TH3 555 DU1 553 TL3 543 GYNT -.508 529 GYNT TL4 569 CT1 TH4 579 -.589 CT4 CT3 685 CT2 649 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component NV3 862 NV2 851 NV4 843 NV5 693 NV1 687 TH4 851 TH2 845 TH1 800 TH3 762 TL4 844 TL3 805 TL2 694 TL1 572 DU1 853 DU2 838 DU3 764 GYNT3 862 GYNT2 842 GYNT1 729 CT3 851 CT2 824 CT4 623 CT1 609 LITC2 793 LITC3 746 LITC1 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compone 514 420 357 359 336 222 375 -.603 345 525 -.329 104 347 -.042 099 -.759 180 -.130 454 398 027 -.067 022 -.376 210 -.430 776 150 597 121 151 -.568 -.293 190 -.403 -.007 335 -.623 -.270 621 136 -.152 -.035 033 117 554 116 123 -.806 nt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng số 2: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 143.330 Sig .000 Communalities Initial 677 Extraction QDLC1 1.000 527 QDLC2 1.000 599 QDLC3 1.000 563 QDLC4 1.000 318 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.007 50.179 50.179 839 20.983 71.162 674 16.842 88.004 480 11.996 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QDLC2 774 QDLC3 751 QDLC1 726 QDLC4 564 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.007 % of Cumulative Variance % 50.179 50.179 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng số 1: Phân tích tƣơng qua Pearson: Correlations QDLC NV TH TL DU GYN CT LITC T Pearson QDL Correlation C Sig (2-tailed) N Pearson NV Correlation N 239 Correlation 000 000 000 000 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 379** 376** 515** 398** 206** 482** 239 620** 379** Sig (2-tailed) 000 000 N 239 239 Correlation 000 000 000 000 001 000 239 239 239 239 239 239 449** 397** 316** 219** 433** 239 663** 376** 449** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 239 239 239 Pearson DU 641** 000 Pearson TL 239 Sig (2-tailed) Pearson TH 641** 620** 663** 641** 581** 482** 742** Correlation 000 000 000 001 000 239 239 239 239 239 302** 471** 306** 443** 239 641** 515** 397** 302** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 239 239 239 239 000 000 000 000 239 239 239 239 310** 204** 511** 239 000 002 000 239 239 239 Pearson 581** 398** 316** 471** 310** GY Correlation NT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 239 239 239 239 239 Pearson 239 482** 206** 219** 306** 204** 224** Correlation CT 224** 393** Sig (2-tailed) 000 001 001 000 002 000 N 239 239 239 239 239 239 Pearson 000 000 239 239 293** 000 239 239 742** 482** 433** 443** 511** 393** 293** LIT Correlation C Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 239 239 239 239 239 239 239 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 2: Hệ số R2 Model Summaryb Mode R l R Square 930a Adjusted R Std Error of Square 864 860 the Estimate DurbinWatson 13724 a Predictors: (Constant), LITC, CT, GYNT, TH, DU, TL, NV b Dependent Variable: QDLC 1.942 239 Bảng số 3: Phân tích ANOVA: ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio n Residual Total F Sig Square 27.703 4.351 231 32.054 238 3.958 210.128 000b 019 a Dependent Variable: QDLC b Predictors: (Constant), LITC, CT, GYNT, TH, DU, TL, NV Bảng số 4: Hệ số Beta: Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B Std Error Beta Toleran VIF ce (Consta -.040 123 NV 134 026 TH 111 TL DU nt) -.325 746 159 5.180 000 622 1.609 018 176 6.035 000 691 1.448 139 020 212 6.915 000 625 1.600 152 024 197 6.439 000 626 1.599 GYNT 124 024 149 5.141 000 702 1.424 CT 166 023 190 7.317 000 871 1.149 LITC 176 020 280 8.813 000 582 1.719 a Dependent Variable: QDLC Biểu đồ: ... giá trị dành cho khách hàng CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA Lê Thị Vi Tóm... cho vay khách hàng cá nhân Mục tiêu thể cụ thể sau: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Xác định. .. chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng khác Như vậy, có 07 yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa xếp theo