(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ACB – chi nhánh tân bình, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Nhã Trâm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp khoa học đề tài: 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ 2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 11 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 11 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB) 12 2.2.3 Mơ hình TAM 13 2.2.4 Mơ hình lý thuyết lựa chọn làm tảng cho nghiên cứu 13 2.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 16 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 20 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 21 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 23 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 26 4.5 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MƠ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 31 5.1 Kết luận 31 5.2 Gợi ý sách 32 5.2.1 Một số gợi ý sách sử dụng Internet Banking ACB Ngân hàng thương mại Việt Nam 33 5.2.2 Kiến nghị 38 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 32 5.3.1 Hạn chế 32 5.3.2 Hướng nghiên cứu 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ACB- CN Tân Bình : ACB – Chi Nhánh Tân Bình HCM : Hồ Chí Minh IB : Internet Banking TCTD : Tổ chức tín dụng CSKH : Chăm sóc khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước NH : Ngân hàng KH : Khách hàng ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Thiết bị bán hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mô tả mẫu ……………………………………………………… 20 Bảng Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 21 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 21 Bảng 4 Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 23 Bảng Phân tích Cronbach’s Alpha 23 Bảng Hệ số R square 26 Bảng Bảng kiểm định tính phù hợp mơ hình 27 Bảng Mô hình hồi quy 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình Mơ hình TRA 11 Hình 2 Mơ hình TPB 12 Hình Mơ hình Tam 13 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Việt Nam ngày quan tâm tiếp cận Internet, việc tìm biện pháp nhằm phát triển Internet Banking giúp NHTM Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt hàng đầu Các nghiên cứu trước nghiên cứu chung yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet Banking Đề tài nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ Internet Ban� hoạch TAM (Davis, 1989) -Hữu ích cảm nhận - Dễ sử dụng cảm nhận - Thái độ sử dụng - Ý định sử - Thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận tác động tới ý định hành vi hành vi kiểm sốt cảm nhận có tính định Ý định hành vi, hành vi kiểm soát cảm nhận tác động tới hành vi sử dụng thực tế - TAM nhân tố dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới hữu ích cảm nhận, hữu ích cảm nhận dễ - Giả định hành vi người chịu kiểm sốt ý chí ý thức - Chỉ xem xét mối quan hệ thái độ hành vi cá nhân việc định - TPB không cho thấy cụ thể hành vi có kế hoạch làm để lên kế hoạch hành vi người Lý Cấu trúc mô thuyết hình TRA (Fishbein and Ajzen, 1975) - TAM khắc phục hạn chế lý thuyết TRA, TPB cho cá nhân khơng phải hành - Ngồi nhân tố hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận ý định sử dụng chịu tác dụng - Thói quen sử dụng sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng công nghệ động theo tiêu chuẩn định, ý định hành vi người không tác động thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận mà tác động nhân tố khác động nhân tố khác ... TÓM TẮT Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh Vi? ??t Nam ngày quan tâm tiếp cận Internet, vi? ??c tìm... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH Chun... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 10 2.2 CÁC