(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công đồng ngư dân, tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ tại cảng cá quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -ĐÀO XUÂN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CỢNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -ĐÀO XUÂN THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CỢNG ĐỒNG NGƯ DÂN, TỔ CHỨC VÀ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ TẠI CẢNG CÁ QUY NHƠN Chuyên ngành : Quản lý Công Mã số chuyên ngành : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP.HCM - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 12 năm 2016 Tác giả i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm có liên quan 2.1.1 Khái niệm cảng cá 2.1.2 Khái niệm Ban Quản lý cảng cá 2.1.3 Khái niệm cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ nghiệp công chất lượng dịch vụ nghiệp công 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 2.2.2 Khái niệm dịch vụ nghiệp công 2.2.3 Đặc điểm dịch vụ nghiệp công 2.2.4 Chất lượng dịch vụ nghiệp công .10 2.3 Sự hài lịng dịch vụ nghiệp cơng 11 2.3.1 Khái niệm hài lịng dịch vụ nghiệp cơng .11 2.3.2 Vai trò việc đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ nghiệp công .11 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ nghiệp cơng hài lịng khách hàng 13 2.4 Tổng quan mơ hình lý thuyết 13 2.4.1 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ 13 2.4.2 Mơ hình hài lịng chất lượng dịch vụ công 17 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 19 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 19 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 2.6 Tóm tắt Chương 23 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Các thông tin cần thu thập 24 3.2 Nguồn thông tin thu thập .24 3.3 Thiết kế nghiên cứu 24 3.4 Nghiên cứu sơ 28 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu sơ 28 3.4.2 Kết nghiên cứu sơ 29 3.5 Nghiên cứu định lượng 30 3.5.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu thu thập liệu 30 3.5.2 Thiết kế bảng câu hỏi .31 3.5.3 Phương pháp phân tích liệu 33 3.6 Tóm tắt Chương 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Giới thiệu khái quát BQL Cảng cá Bình Định - Cảng cá Quy Nhơn 38 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Thống kê mô tả 42 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .44 4.2.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.4 Phân tích tương quan .49 4.2.5 Kiểm định đa cộng tuyến biến số 51 4.2.6 Kết phân tích mơ hình hồi qui Binary Logistic 51 4.2.7 Kiểm định tổng qt độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 53 4.3 Thảo luận 55 4.4 Tóm tắt Chương 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Kiến nghị 62 5.2.1 Sự tin cậy .62 5.2.2 Khả đáp ứng 62 5.2.3 Năng lực phục vụ 63 5.2.4 Sự cảm thông 64 5.2.5 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BQL: Ban Quản lý CB: Cán CP: Chính phủ NĐ: Nghị định QĐ: Quyết định TTg: Thủ tướng UBND: Ủy ban Nhân dân DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 19 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF 21 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 21 Hình 2.4 Mơ hình Mona Ali Ali, Ehab A Yaseen (2013) 23 Hình 2.5 Mơ hình Agus et al (2007) 23 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp 35 Bảng 3.2 Thang đo thành phần Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn 36 Bảng 4.1 Thông tin mẫu 43 Bảng 4.2 Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.3 Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 48 Bảng 4.4 Kết phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.5 Kiểm định đa cộng tuyến 51 Bảng 4.6 Kết phân tích mơ hình hồi quy Binary Logistic 52 Bảng 4.7 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 4.8 Kết kiểm định tính xác dự báo mơ hình 53 TĨM TẮT Nghiên cứu thực với hai mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định yếu tố tác động đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa kiến nghị nâng cao Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định năm yếu tố tác động đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 16 với cỡ mẫu 200 Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hồn tồn phù hợp với liệu thị trường Trong đó, năm yếu tố tác động dương đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn (1) Sự tin cậy, (2) Khả đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh Sự cảm thơng có tác động thấp đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn Dựa kết nghiên cứu, giải pháp nâng cao Sự tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông đầu tư Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cảng cá Quy Nhơn đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn thời gian tới Bằng việc xây dựng mơ hình lý thuyết dựa lý thuyết dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng yếu tố tác động đến hài Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU III.1 Thống kê mơ tả mẫu Giới tính Frequency Valid Nam Nữ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 168 84.0 84.0 84.0 32 16.0 16.0 100.0 200 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 57 28.5 28.5 28.5 Từ 30 đến 40 tuổi 47 23.5 23.5 52.0 Từ 40 đến 50 tuổi 38 19.0 19.0 71.0 Từ 50 tuổi trở lên 58 29.0 29.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cá nhân kinh doanh 70 35.0 35.0 35.0 Tổ chức sản xuất kinh doanh 39 19.5 19.5 54.5 Ngư dân 91 45.5 45.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < lần/ tuần 46 23.0 23.0 23.0 – lần/ tuần 57 28.5 28.5 51.5 – lần/ tuần 38 19.0 19.0 70.5 – lần/ tuần 59 29.5 29.5 100.0 200 100.0 100.0 Total III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (1) Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item Statistics Mean Std N Deviation Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 3.92 1.060 200 Thông tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng 3.97 1.061 200 Thực dịch vụ cam kết 3.98 1.049 200 Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan 3.85 1.120 200 3.89 1.031 200 dịch vụ cảng BQL công bố, cơng khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) Item-Total Statistics Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 15.68 12.599 753 853 15.63 12.797 720 860 15.62 13.100 683 869 15.75 12.379 730 858 15.71 12.951 724 860 ràng Thông tin dịch vụ niêm yết, thông báo đầy đủ, rõ ràng Thực dịch vụ cam kết Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bố, cơng khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) (2) Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item Statistics Mean Std N Deviation Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, 3.73 1.218 200 Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc 3.92 1.083 200 Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu 4.04 1.067 200 3.93 1.042 200 3.80 1.004 200 nhiệt tình Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) Công tác vệ sinh môi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy đảm bảo Item-Total Statistics Tinh thần, thái độ làm việc Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 15.67 9.016 627 682 15.49 10.311 517 723 15.36 10.735 459 743 15.47 10.532 513 725 15.60 10.552 541 716 cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy (phịng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phòng cháy chữa cháy đảm bảo (3) Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean Std N Deviation Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách 2.99 995 200 2.82 934 200 2.81 904 200 2.93 985 200 hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Cán bộ, nhân viên có lực 8.56 5.635 755 792 8.73 6.160 681 824 8.74 6.306 675 826 8.62 5.926 687 822 giải vấn đề cho khách hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng (4) Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .810 Item Statistics Mean Std N Deviation Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách 3.21 1.175 200 3.13 1.061 200 3.10 1.107 200 hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Cán bộ, nhân viên lắng 6.23 3.693 672 727 6.31 4.364 591 806 6.33 3.780 720 675 nghe yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc (5) Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item Statistics Mean Std N Deviation Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí 2.88 1.061 200 Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, 2.92 1.155 200 Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy 2.90 1.095 200 hợp lý, thuận tiện đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, 5.81 3.954 646 718 5.77 3.736 612 755 5.79 3.775 665 697 phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, Hệ thống điện, nước, thông tin truyền thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Xoay nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 791 1743.698 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumula Variance tive % 4.837 24.183 24.183 4.837 24.183 24.183 3.615 18.073 18.073 3.244 16.220 40.403 3.244 16.220 40.403 2.833 14.164 32.237 2.215 11.073 51.476 2.215 11.073 51.476 2.481 12.403 44.640 1.758 8.789 60.265 1.758 8.789 60.265 2.211 11.053 55.693 1.269 6.345 66.610 1.269 6.345 66.610 2.183 10.917 66.610 810 4.049 70.659 684 3.419 74.078 635 3.176 77.254 630 3.149 80.403 10 531 2.655 83.058 11 503 2.513 85.571 12 458 2.291 87.862 13 421 2.103 89.965 14 413 2.065 92.030 15 356 1.781 93.812 16 323 1.614 95.426 17 278 1.389 96.815 18 227 1.134 97.949 19 213 1.063 99.012 20 198 988 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 841 009 167 060 -.023 Thông tin dịch vụ niêm yết, thông 799 012 212 002 021 Thực dịch vụ cam kết 785 072 156 -.092 -.046 Đảm bảo giải thỏa đáng vấn đề 795 -.022 233 031 113 751 -.070 319 022 -.059 277 069 744 -.027 -.018 239 017 684 091 116 177 -.083 642 007 -.176 475 128 484 -.123 003 197 011 713 -.053 031 -.043 866 059 038 047 060 816 060 -.024 099 029 820 -.030 085 080 báo đầy đủ, rõ ràng phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bố, công khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phịng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý công việc nhanh chóng, hiệu Có phối hợp đồng với đơn vị quản lý, đơn vị hành có liên quan việc xử lý tình phức tạp xảy (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) (phòng tránh bảo, đảm bảo an ninh,…) Công tác vệ sinh môi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy đảm bảo Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chuyên môn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực 000 817 -.038 033 081 063 074 -.036 851 050 -.058 -.006 036 805 102 -.020 056 -.029 879 055 059 081 -.126 074 833 Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, .039 121 -.044 072 811 Hệ thống điện, nước, thông tin truyền -.097 087 143 070 852 dịch vụ công bằng, công khai khách hàng Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện thông, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Xoay nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 773 1648.089 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumula Variance tive % Total % of Cumulati Variance ve % 4.435 23.341 23.341 4.435 23.341 23.341 3.424 18.023 18.023 3.243 17.071 40.412 3.243 17.071 40.412 2.821 14.846 32.869 2.200 11.578 51.990 2.200 11.578 51.990 2.268 11.938 44.807 1.757 9.248 61.238 1.757 9.248 61.238 2.200 11.580 56.387 1.262 6.640 67.877 1.262 6.640 67.877 2.183 11.490 67.877 805 4.237 72.114 670 3.528 75.643 635 3.341 78.984 537 2.827 81.811 10 518 2.725 84.536 11 477 2.508 87.044 12 436 2.293 89.337 13 416 2.188 91.525 14 363 1.913 93.438 15 325 1.712 95.150 16 280 1.474 96.624 17 228 1.201 97.825 18 215 1.134 98.959 19 198 1.041 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Biểu phí, lệ phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 843 014 162 055 -.023 Thông tin dịch vụ niêm yết, thông 800 016 204 -.002 021 Thực dịch vụ cam kết 788 078 157 -.099 -.046 Đảm bảo giải thỏa đáng vấn 798 -.016 232 024 113 758 -.061 329 011 -.058 282 076 739 -.033 -.018 246 026 695 081 117 184 -.076 650 -.001 -.176 203 018 711 -.060 031 -.046 867 056 037 047 058 817 053 -.025 099 báo đầy đủ, rõ ràng đề phát sinh liên quan dịch vụ cảng BQL công bố, cơng khai hoạt động dịch vụ với quan có liên quan (Chính quyền địa phương, Cơng an địa phương, Biên phòng cửa khẩu, Chi cục thủy sản) Tinh thần, thái độ làm việc cán bộ, nhân viên thân thiện, nhiệt tình Cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, linh hoạt công việc Cán bộ, nhân viên phục vụ, xử lý cơng việc nhanh chóng, hiệu Cơng tác vệ sinh mơi trường, an tồn phịng cháy chữa cháy đảm bảo Cán bộ, nhân viên có lực giải vấn đề cho khách hàng Cán bộ, nhân viên có trình độ chun mơn kinh nghiệm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ Cán bộ, nhân viên sẵn sàng đáp 026 819 -.039 087 079 -.001 819 -.034 031 081 065 071 -.039 854 049 -.055 -.006 048 803 102 -.018 054 -.027 881 055 057 078 -.139 079 833 Nhà xưởng, kho bãi rộng rãi, .041 123 -.038 070 811 Hệ thống điện, nước, thông tin truyền -.094 088 146 069 852 ứng yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên tiếp nhận thực dịch vụ công bằng, công khai khách hàng Cán bộ, nhân viên lắng nghe yêu cầu khách hàng Cán bộ, nhân viên quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng Dễ dàng tiếp xúc với nhân viên để giải đáp thắc mắc Vị trí, luồng lạch, cầu cảng, phương tiện bốc dỡ bố trí hợp lý, thuận tiện thơng, camera,… đầy đủ đáp ứng yêu cầu dịch vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.4 III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Sự hài Sự tin Khả Năng lực Sự cảm Cơ sở hạ lòng cậy phục vụ thơng tầng kỹ đáp ứng Sự hài Pearson lịng Correlation Sig (2- thuật 444** 602** 658** 614** 511** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 190** 276** 294** 349** 007 000 000 000 200 200 200 200 480** 437** 286** tailed) N Sự tin Pearson cậy Correlation Sig (2- 200 444** 000 tailed) N Khả Pearson Correlation 200 200 602** 190** đáp Sig (2- ứng tailed) N Năng Pearson lực Correlation phục Sig (2- vụ tailed) N Sự Pearson cảm Correlation thông Sig (2- 000 007 000 000 000 200 200 200 658** 276** 480** 200 200 200 424** 287** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 614** 294** 437** 424** 313** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 200 511** 349** 286** 287** 313** 000 000 000 000 000 200 200 200 200 200 000 tailed) N Cơ sở Pearson hạ Correlation tầng kỹ Sig (2- thuật tailed) N 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) II.5 Kiểm định đa cộng tuyến Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF Error (Constant) -.248 099 -2.508 013 Sự tin cậy 089 023 176 3.906 000 833 1.201 Khả đáp 150 026 282 5.821 000 723 1.383 153 029 293 5.278 000 550 1.818 Sự cảm thông 091 027 185 3.382 001 566 1.768 Cơ sở hạ tầng 122 025 226 4.928 000 806 1.241 ứng Năng lực phục vụ kỹ thuật a Dependent Variable: Sự hài lịng III.6 Phân tích hồi quy Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square df Sig Step Step 197.144 000 Block 197.144 000 Model 197.144 000 Model Summary Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square 72.060a Nagelkerke R Square 627 847 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 Classification Tablea Observed Predicted Sự hài lòng 1.00 Step Percentage Correct 2.00 Sự hài 1.00 73 91.3 lòng 2.00 111 92.5 Overall Percentage 92.0 a The cut value is 500 Variables in the Equation B S.E Wald df Sig Exp(B) Step F1 1.168 401 8.486 004 3.214 1a F2 1.658 397 17.469 000 5.250 F3 1.949 445 19.143 000 7.020 F4 1.035 346 8.948 003 2.815 F5 1.612 420 14.714 000 5.014 -21.212 3.377 39.455 000 000 Constant a Variable(s) entered on step 1: F1, F2, F3, F4, F5 Step number: Observed Groups and Predicted Probabilities 80 + + I I I I F I 2I R 60 + 2+ E I 2I Q I 2I U I 2I E 40 + 2+ N I 2I C I 2I Y I1 2I 20 +1 2+ I1 2I I11 22I I111 111 2 222222I Predicted -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -+ -Prob: Group: 1111111111111111111111111111111111111111111111111122222222222222222222222222222222222222222222222222 Predicted Probability is of Membership for 2.00 The Cut Value is 50 Symbols: - 1.00 - 2.00 Each Symbol Represents Cases III.7 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới N Mean Std Deviation Std Error Mean tính Sự hài lịng Nam Nữ 168 1.6012 49112 03789 32 1.5938 49899 08821 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval tailed) Difference Difference of the Difference Lower Sự Equal hài variances lòng assumed Equal variances not assumed 023 879 Upper 078 198 938 00744 09497 -.17983 19471 078 43.222 939 00744 09600 -.18614 20102 Khác biệt theo độ tuổi ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.715 1.905 Within Groups 42.285 196 216 Total 48.000 199 Sig 8.830 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I-J) Dưới 30 Từ 50 tuổi tuổi trở lên Từ 30 đến Từ 50 tuổi 40 tuổi trở lên Từ 40 đến Từ 50 tuổi 50 tuổi trở lên Lower Upper Bound Bound -.24864* 08663 013 -.4545 -.0428 -.46588* 09116 000 -.6825 -.2492 -.24864* 09694 031 -.4790 -.0183 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Khác biệt theo nghề nghiệp ANOVA Sự hài lòng Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 427 213 Within Groups 47.573 197 241 Total 48.000 199 884 415 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Std Difference Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Cá nhân kinh Lower Upper Bound Bound Ngư dân 03846 07813 849 -.1366 2135 Ngư dân -.09158 09405 536 -.3023 1192 doanh Tổ chức sản xuất kinh doanh a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Khác biệt theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.631 2.544 Within Groups 40.369 196 206 Total 48.000 199 F Sig 12.350 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a (I) Mức độ (J) Mức độ thường xuyên thường xuyên sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ < lần/ tuần Mean Std Difference (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound – lần/ tuần 36367* 08927 000 1514 5759 – lần/ tuần – lần/ tuần 33125* 08429 000 1309 5316 – lần/ tuần – lần/ tuần -.09857 09440 608 -.3230 1259 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn? ?? bao gồm sáu khái niệm Trong đó, Sự hài lịng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy. .. định yếu tố tác động đến Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn, (2) Đưa kiến nghị nâng cao Sự hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn. .. ý kiến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn, tác giả thu kết sau: hài lòng cộng đồng ngư dân, tổ chức cá nhân dịch vụ cảng cá Quy Nhơn bị