(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐỖ DUY ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Hồ An Châu TP Hồ Chí Minh, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả Luận Văn Thạc Sĩ với đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Điện Tử Của Người Dân Tại Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả, với hướng dẫn hỗ trợ chuyên môn từ TS Lê Hồ An Châu Trong nghiên cứu số liệu tác giả thu thập thông qua khảo sát, số liệu hoàn toàn trung thực Đồng thời, tác giả cam đoan số liệu chưa sử dụng, cơng bố cơng trình khoa học trước Tất các tham khảo kế thừa tác giả trích dẫn đầy đủ Học Viên Đỗ Duy Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT-ABSTRACT Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Một số lý thuyết lựa chọn khách hàng 2.2.1 Hành vi tiêu dùng 2.2.2 Lý thuyết động tiêu dùng 10 2.2.3 Lý thuyết lựa chọn hợp lí 11 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng 12 2.3.1 Các yếu tố văn hóa 13 2.3.2 Các yếu tố xã hội 14 2.3.3 Các yếu tố cá nhân 15 2.3.4 Các yếu tố tâm lý 17 2.3.5 Các yếu tố marketing 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 27 3.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.3 Thu thập liệu 30 3.3.1 Số liệu thứ cấp 30 3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 30 3.4 Công cụ nghiên cứu 30 3.5 Nghiên cứu định tính 31 3.6 Thang đo 33 3.7 Nghiên cứu định lượng 36 3.7.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.7.2 Xử lý số liệu 38 Tóm tắt chương 42 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Mô tả mẫu 43 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.2.1 Thang đo biến bộc lập 49 4.2.2 Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 53 4.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 59 4.4.1 Phân tích tương quan 59 4.4.2 Phân tích hồi quy 62 4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 65 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 66 4.4.5 Phân tích khác biệt 67 4.5 Thảo luận 68 Tóm tắt chương 70 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Uy tín 72 5.2.2 Lợi ích 73 5.2.3 Sự thuận tiện 74 5.2.4 Chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ nhân viên 74 5.2.5 Cơ sở vật chất 75 5.2.6 Hình thức chiêu thị 77 5.2.7 Ảnh hưởng bạn bè, người thân 78 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt NHĐT Electronic banking Ngân hàng điện tử ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động KHCN Individual customers Khách hàng cá nhân POS Point of Sale Điểm bán lẻ Item Statistics Mean Std Deviation N PCPV1 2.87 965 350 PCPV2 2.82 883 350 PCPV3 2.82 1.009 350 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PCPV1 5.64 2.570 515 600 PCPV2 5.69 2.841 494 628 PCPV3 5.68 2.412 530 582 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 2.98 1.046 350 CSVC2 2.84 942 350 CSVC3 2.86 932 350 CSVC4 2.95 999 350 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 8.65 5.937 757 805 CSVC2 8.79 6.547 717 822 CSVC3 8.77 6.787 666 842 CSVC4 8.67 6.353 703 827 Hình thức chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item Statistics Mean Std Deviation N HTCT1 2.62 1.079 350 HTCT2 2.53 1.093 350 HTCT3 2.63 915 350 HTCT4 2.51 1.037 350 HTCT5 2.65 1.032 350 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HTCT1 10.33 8.581 484 685 HTCT2 10.41 8.610 468 692 HTCT3 10.32 9.680 403 713 HTCT4 10.43 8.653 505 677 HTCT5 10.29 8.237 592 642 Ảnh hưởng bạn bè, người thân Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item Statistics Mean Std Deviation N AHBBNT1 2.06 937 350 AHBBNT2 2.11 983 350 AHBBNT3 2.49 1.099 350 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted AHBBNT1 4.61 3.363 626 707 AHBBNT2 4.55 2.913 749 567 AHBBNT3 4.18 3.172 515 836 Quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item Statistics Mean Std Deviation N QĐLCNH1 3.95 1.072 350 QĐLCNH2 4.01 1.068 350 QĐLCNH3 3.87 1.074 350 QĐLCNH4 3.95 1.115 350 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QĐLCNH1 11.83 7.757 689 816 QĐLCNH2 11.77 7.772 690 816 QĐLCNH3 11.91 7.770 684 818 QĐLCNH4 11.83 7.428 715 805 II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 721 4320.180 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % Total 13.160 13.160 3.486 11.245 11.245 3.560 11.482 24.643 2.937 9.474 20.719 33.382 2.709 8.739 33.382 2.662 8.587 29.306 8.421 41.803 2.611 8.421 41.803 2.476 7.987 37.293 2.058 6.637 48.440 2.058 6.637 48.440 2.253 7.268 44.561 1.940 6.257 54.697 1.940 6.257 54.697 2.204 7.109 51.670 1.615 5.209 59.906 1.615 5.209 59.906 2.158 6.960 58.630 1.532 4.943 64.849 1.532 4.943 64.849 1.928 6.219 64.849 887 2.863 67.712 10 871 2.809 70.521 11 813 2.622 73.143 12 730 2.356 75.499 13 703 2.268 77.767 14 638 2.060 79.826 15 620 2.000 81.827 16 573 1.850 83.677 17 543 1.750 85.427 18 495 1.596 87.022 19 458 1.478 88.500 20 427 1.378 89.878 21 421 1.358 91.236 22 368 1.188 92.424 23 339 1.095 93.519 24 334 1.078 94.596 25 295 952 95.548 26 284 917 96.465 27 265 855 97.321 Component Total Total 4.080 13.160 13.160 4.080 3.560 11.482 24.643 2.709 8.739 2.611 % of Cumulativ Variance e% 28 238 768 98.088 29 204 657 98.746 30 197 637 99.383 31 191 617 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component UT1 852 UT2 799 UT3 871 LI1 846 LI2 824 LI3 826 STT1 834 STT2 819 STT3 795 STT4 830 STT5 837 CLDV1 787 CLDV2 761 CLDV3 798 CLDV4 553 CLDV5 685 PCPV1 796 PCPV2 729 PCPV3 790 CSVC1 849 CSVC2 815 CSVC3 796 CSVC4 822 HTCT1 678 HTCT2 644 HTCT3 615 HTCT4 697 HTCT5 781 AHBBNT1 855 AHBBNT2 904 AHBBNT3 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 812 Approx Chi-Square 590.164 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.779 69.465 69.465 467 11.677 81.142 418 10.461 91.604 336 8.396 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.779 % of Variance 69.465 Cumulative % 69.465 Component Matrixa Component QĐLCNH1 830 QĐLCNH2 830 QĐLCNH3 826 QĐLCNH4 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Quyết định lựa chọn Ảnh ngân hàng Phong cung cấp cách dịch vụ ngân hàng điện tử Quyết định Pearson lựa chọn Correlation hưởng Uy tín phục vụ Sự thuận lượng dịch vụ viên Hình bè, Cơ sở thức người thân vật chất chiêu thị 612** 660** 489** 373** 700** 530** 624** 485** 000 000 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 350 ** 1 Lợi ích bạn Chất ngân hàng cung cấp Sig (2- dịch vụ tailed) ngân hàng N điện tử Uy tín Pearson 612 ** 384 ** 280 ** 148 ** 401 ** 305 ** 424 ** 198 Correlation Sig (2- 000 000 000 006 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 ** * ** ** ** 330** tailed) N Lợi ích Pearson 350 350 ** ** 660 384 502 131 445 367 519 Correlation Sig (2- 000 000 350 350 350 ** ** ** 000 014 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 093 ** ** ** 148** 000 005 tailed) N Sự thuận Pearson tiện Correlation Sig (2tailed) 489 000 280 000 502 000 081 293 000 158 003 357 N Chất lượng Pearson dịch vụ 350 350 350 ** ** * 131 093 373 148 350 350 350 350 350 350 ** ** ** 287** 268 269 138 Correlation Sig (2- 000 006 014 081 000 000 010 000 350 350 350 350 350 350 350 350 350 700** 401** 445** 293** 268** 444** 521** 386** 000 000 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 350 530** 305** 367** 158** 269** 444** 367** 215** 000 000 000 003 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** ** ** 274** tailed) N Phong Pearson cách phục Correlation vụ nhân viên Sig (2tailed) N Cơ sở vật Pearson chất Correlation Sig (2tailed) N Hình thức Pearson chiêu thị Correlation 624 Sig (2- 424 519 357 138 521 367 000 000 000 000 010 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 350 485** 198** 330** 148** 287** 386** 215** 274** 000 000 000 005 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 tailed) N Ảnh hưởng Pearson bạn Correlation bè, người thân Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) II.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square a 896 802 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 797 40750 Durbin-Watson 1.401 a Predictors: (Constant), Ảnh hưởng bạn bè, người thân, Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất, Chất lượng dịch vụ, Uy tín, Hình thức chiêu thị, Phong cách phục vụ nhân viên, Lợi ích b Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 350 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 229.561 28.695 56.625 341 166 286.186 349 F Sig 172.803 000 b a Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử b Predictors: (Constant), Ảnh hưởng bạn bè, người thân, Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất, Chất lượng dịch vụ, Uy tín, Hình thức chiêu thị, Phong cách phục vụ nhân viên, Lợi ích Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error -1.338 131 Uy tín 263 029 Lợi ích 230 Sự thuận Beta Tolerance VIF -10.224 000 253 9.053 000 744 1.345 038 198 6.077 000 546 1.833 168 033 146 5.151 000 723 1.384 157 031 133 5.116 000 857 1.167 248 031 251 7.888 000 571 1.750 104 022 132 4.669 000 723 1.382 135 035 123 3.910 000 588 1.699 134 024 150 5.504 000 781 1.281 tiện Chất lượng dịch vụ Phong cách phục vụ nhân viên Cơ sở vật chất Hình thức chiêu thị Ảnh hưởng bạn bè, người thân a Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 4721 4.3242 2.9621 81103 350 -.88833 96088 00000 40280 350 Std Predicted Value -3.070 1.679 000 1.000 350 Std Residual -2.180 2.358 000 988 350 Residual a Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử II.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std Deviation Std Error Mean Quyết định lựa chọn ngân Nam 199 2.9686 89715 06360 hàng cung cấp dịch vụ ngân Nữ 151 2.9536 91942 07482 hàng điện tử Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Mean Std Confidence Error Interval of the Sig (2- Differenc Differenc Quyết Equal F Sig t 400 527 df 153 tailed) 348 e 879 Difference e 01495 09787 Lower Upper -.17754 2074 định lựa variances chọn assumed ngân Equal hàng variances cung not 152 318.92 879 01495 09820 -.17825 2081 5 cấp dịch assumed vụ ngân hàng điện tử Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.504 3.252 Within Groups 279.682 347 806 Total 286.186 349 F Sig 4.035 019 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dunnett t (2-sided) a 95% Confidence Interval Mean (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * 13688 009 6864 0877 13883 117 5545 0527 Dưới 30 tuổi Trên 50 tuổi 38706 30 – 50 tuổi Trên 50 tuổi 25091 * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo thu nhập ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.238 413 Within Groups 284.948 346 824 Total 286.186 349 F Sig .501 682 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dunnett t (2-sided) a Mean 95% Confidence Interval (I) Thu nhập hàng (J) Thu nhập hàng Difference (I- tháng tháng Dưới trđ 15 trđ 01840 15799 999 -.3556 3924 5-10 trđ 15 trđ 11845 12965 696 -.1885 4254 10 – 15 trđ 15 trđ 13263 12810 611 -.1706 4359 J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo Ngân hàng sử dụng ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares Between Groups df Mean Square 14.855 4.952 Within Groups 271.331 346 784 Total 286.186 349 F 6.315 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dunnett t (2-sided)a (I) Đang sử dụng (J) Đang sử dịch vụ Internet dụng dịch vụ Banking Ngân Internet Banking Difference Std hàng Ngân hàng (I-J) Error BIDV Khác 14097 13198 625 -.1748 4567 Khác 52656 * 13198 000 2108 8423 38058 * 15099 035 0194 7418 Vietcombank Vietinbank 95% Confidence Interval Mean Khác Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo dịch vụ sử dụng ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.088 2.272 Within Groups 277.098 345 803 Total 286.186 349 F Sig 2.829 025 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dunnett t (2-sided) a Mean 95% Confidence Interval (I) Dịch vụ sử (J) Dịch vụ dụng sử dụng Dịch vụ thẻ Khác 36513 17970 118 -.0667 7970 Vay vốn Khác 15013 17079 735 -.2603 5605 Khác 47296 * 17310 021 0570 8889 Khác 16998 19372 736 -.2955 6355 Giao dịch Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound toán Gửi tiết kiệm * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử người dân thành phố Hồ Chí Minh; (2) Đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử người dân thành. .. điện tử người dân góp phần phát triển nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Với lý nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ??... tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử người dân thành phố Hồ Chí Minh bao gồm khái niệm Trong đó, định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử người