[IUH] HÀNH-VI-KHÁCH-HÀNG-chuong-123

Bài giảng thuộc Th.S Hà Thị Thanh Minh thuộc khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Bài giảng bao gồm: Chương 1- Tổng quan về hành vi Khách hàng; Chương 2: Quá trình cảm nhận và nhận thức; Chương 3 - Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

MÔN HỌC: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Quy định bài thuyết trình       Chia lớp thành 10 nhóm Đề tài: “Quan sát những hành động của một khách hàng mua loại hàng hoá” Mỗi đề tài áp dụng một loại hàng hoá Thuyết trình buổi, mỗi buổi nhóm, thời gian 15 phút/nhóm, sau thuyết trình là phần hỏi và trả lời câu hỏi từ – phút Nộp bài thuyết trình: slide thảo luận nhóm và bài viết Thuyết trình vào buổi đầu tiên sau kiểm tra giữa kỳ        NHóm 6: Mì gói Nhóm 3: yakult Nhóm 1: Sữa nước đóng hộp Nhóm 4: Áo thời trang nam nữ Nhóm 5: Dầu gội đầu nam Nhịm 2: rau củ Nhóm 7: Bột giặt khô Giới thiệu môn học Chương 1: Tổng quan hành vi khách hàng  Khái niệm  Vai trò  Phân loại khách hàng  Nội dung nghiên cứu khách hàng  Phương pháp nghiên cứu Giới thiệu mơn học Chương 2: Quá trình cảm nhận nhận thức Nghiên cứu khách hàng thiết kế CL sản phẩm  Nhận thức sản phẩm khách hàng  Nhận thức khách hàng bao bì, màu sắc, nhãn hiệu  Nhận thức sản phẩm tác động đến hành vi tiêu dùng  Yếu tố thị trường ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng sản phẩm Giới thiệu môn học Hành vi khách hàng và CL giá, phân phối, chiêu thị  CL giá Nhận thức về giá của khách hàng Nhận thức về giá ảnh hưởng đến hành vi khách hàng  CL phân phối Nhận thức của khách hàng liên quan đến hoạt động phân phối Nhận thức về phân phối ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng  CL chiêu thị Nhận thức của khách hàng về chiêu thị Hành vi khách hàng tác động của chiêu thị Môi trường chiêu thị ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng Giới thiệu mơn học Chương 3: Quá trình định mua người tiêu dùng 3.1 Quá trình định mua NTD cá nhân  Quá trình định mua khách hàng  Các dạng quá trình định mua  Các giai đoạn quá trình định mua Giới thiệu mơn học 3.2 Quyết định mua hàng khách hàng doanh nghiệp  Quy trình mua hàng  Các nhóm ảnh hưởng  Sự khác khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Giới thiệu môn học Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4.1 Ảnh hưởng yếu tố cá nhân đến hành vi khách hàng  Yếu tố tuổi tác đường đời  Yếu tố nghề nghiệp  Yếu tố tình trạng kinh tế  Phong cách sống  Cá tính  Ứng dụng marketing Giới thiệu mơn học 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng  Nhu cầu, động  Nhận thức  Sự hiểu biết  Niềm tin, thái độ Bước 3: Đánh giá phương án Quy tắc đánh giá thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu Quy tắc đánh giá chia thành hai loại:  Quy tắc chức (kinh tế)  Quy tắc tâm lý (cảm xúc)  Đặc tính người tiêu dùng     Người tiêu dùng dùng tư logic sự tính toán để đánh giá phương án Người tiêu dùng sự thúc hay trực giác để đánh giá Người tiêu dùng đánh giá theo chủ quan thân họ Người tiêu dùng đánh giá theo sự tư vấn người khác Bước 4: Quyết định mua Sau đánh giá các phương án, NTD đánh xếp hạng các nhãn hiệu lựa chọn hình thành định mua hàng NTD cũng hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích Hai yếu tố xen vào ý định mua định mua hàng  Thái độ người khác  Những tình bất ngờ Thái độ của người khác Mức độ mà thái độ người khác làm suy yếu phương án ưu tiên người phụ thuộc vào hai điều: Mức độ mãnh liệt thái độ phản đối người khác phương án ưu tiên người tiêu dùng Động người tiêu dùng làm theo mong muốn người khác Những hành động sau mua   Nếu người tiêu dùng hài lịng xác suất để người mua sản phẩm lớn Người khách hàng hài lịng cũng có xu hướng chia sẻ nhận xét tốt nhãn hiệu với người khác Những hành động sau mua     Người tiêu dùng khơng hài lịng phản ứng khác Người ta cố gắng làm giảm bớt mức độ khơng ưng ý người ln cố gắng “tạo nên sự hài hòa nội tại, sự quán hay sự phù hợp các ý kiến, sự hiểu biết giá trị mình” Những người tiêu dùng không ưng ý phản ứng theo hai hướng hành động (1) Họ cố gắng làm giảm bớt mức độ không ưng ý bằng cách vứt bỏ hay đem trả lại sản phẩm (2) Họ cố gắng tìm kiếm thơng tin xác nhận giá trị cao (hay bỏ qua thơng tin xác nhân giá trị thấp nó) Những hành đợng sau mua   Những hành động công khai bao gồm việc khiếu nại với công ty, đến gặp luật sư, hay khiếu nại với nhóm khác giúp người mua có sự hài lịng, doanh nghiệp, các quan tư nhân hay Nhà nước Người mua thơi khơng mua sản phẩm (chọn cách rời bỏ) hay báo động cho bạn bè (chọn cách nói ra) Làm gì khách hàng khơng hài long hài long sau Công ty cần đảm bảo tối đa kênh để khách hàng mua trình bày khiếu nại với công ty   Công ty hoan nghênh thông tin phản hồi khách hàng xem để khơng ngừng cải tiến hàng hóa kết hoạt động       Đưa lên quảng cáo người hài long với nhãn hiệu mình Đề nghị khách hàng góp y cải tiến Đưa danh sách địa điểm bảo đảm dịch vụ Viết tài liệu hướng dẫn dễ hiểu Gửi cho người đã mua mợt tạp chí có đăng tải bài viết về ứng dụng mới máy tính Ngoài họ có thể đảm bảo kênh thuận tiện để khách hàng khiếu nại và để giải quyết nhanh chóng nỗi bất bình khách hàng Làm gì khách hàng không hài long hài long sau  Cần nghiên cứu tình hình sử dụng xử mua lý sản phẩm để biết vấn đề hội nảy sinh     Người tiêu dùng phát hiện công cụ mới sản phẩm, sau có thể quảng cáo cơng dụng mới Nếu người tiêu dùng xếp xó sản phẩm Nếu họ bán hay đem đởi sản phẩm đó, thì mức tiêu thụ sản phẩm mới bị giảm Nếu họ vứt bỏ sản phẩm đó, họ đã xử ly thế nào, nhất là nếu có thể ảnh hưởng xấu đến mơi trường 3.2 Quyết định mua hàng khách hàng là doanh nghiệp Đặc điểm khách hàng DN Sự khác hành vi khách hàng cá nhân và DN Các vai tro cá nhân DN việc quyết định mua  Người gác cổng hàng         Người gây ảnh hưởng Người xác lập tiêu chuẩn Người định Người mua Người sử dụng Kẻ phá bỉnh Người ủng hộ Người cung cấp thơng tin Nhóm ảnh hưởng