Bài giảng thuộc Th.S Hà Thị Thanh Minh thuộc khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Bài giảng bao gồm: Chương 4 Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4.1 Các yếu tố văn hóa Văn hố hệ thống giá trị, niềm tin, truyền thống chuẩn mực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều hệ Văn hóa hấp thụ sống gia đình, sau trường học xã hội. ảnh hưởng đến hành vi khách hàng VH nguyên nhân bản, dẫn dắt hành vi người nói chung hành vi tiêu dùng nói riêng văn hoá tiêu dùng gồm cách ăn mặc, tiêu dùng, cảm nhận giá trị hàng hóa, thể hiệ thông qua tiêu dùng chịu chi phối mạnh mẽ văn hóa Những người có văn hố khác có hành vi tiêu dùng khác ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Ví dụ:người miền Bắc ăn uống, sử dụng xe cộ, nhà cửa, quần áo khác người miền Nam Phong cách tiêu dùng người châu Âu có khác biệt lớn so với người châu Á. Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4.1 Các yếu tố văn hóa 4.1.1 Nền văn hóa: Yếu tố cần xem xét DN muốn thâm nhập vào thị trường chưa xác định từ trước Nét đặc trưng quốc gia yếu tố quan trọng việc định đến hành vi mua hàng người tiêu dùng Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4.1 Các yếu tố văn hóa 4.1.2 Văn hóa cộng đồng Là nhóm văn hóa tồn quốc gia, hình thành phát triển từ người có chung tơn giáo, chủng tộc hay chung vùng địa lý Các nhóm người chiếm vị trí quan trọng phân khúc thị trường Các marketer cần lưu ý để đưa chiến dịch marketing phù hợp với nhóm văn 4.1 Các yếu tố văn hóa 4.1.2 Văn hóa cộng đồng Mỹ có kiểu văn hóa cộng đồng: Người tiêu dùng Hispanic American Customers (người Mỹ gốc TBN BĐN) Người tiêu dùng African American Customers (người Mỹ gốc Phi) Người tiêu dùng Asian American Customers (người Mỹ gốc Á) Người tiêu dùng Mature Customers Suy nghĩ thực tế Mỹ có kiểu văn hóa cộng đồng??? Cho ví dụ phân tích 14 Nét Văn Hóa Và Thói Quen Của Người Mỹ Tính cá nhân Tính tự lập Sự thẳng thắn Phong thái thoải mái Người Mỹ thích đặt nhiều câu hỏi Coi trọng thành tựu Sự cạnh tranh hợp tác Sự thân thiện 4.2 Các yếu tố cá nhân 4.2.5 Nhân cách ý niệm thân . Mỗi người có đặc điểm tâm lý khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi người đó, dẫn đến phản ứng tương đối quán lâu bền với môi trường Nhân cách mô tả tự tin có uy lực, tính độc lập, lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo tính dễ thích nghi Nhân cách người có mối quan hệ chặt chẽ với lựa chọn sản phẩm nhãn hiệu DN phải cố gắng xây dựng hình ảnh nhãn hiệu tương xứng với hình ảnh thân thị 4.2 Các yếu tố cá nhân 4.2.5 Nhân cách ý niệm thân . Cá tính đặc tính TL bật người dẫn đến hành vi ứng xử mang tính ổn định quán môi trường xung quanh Các cá tính thường gặp như: tính cẩn thận; tính tự tin; tính bảo thủ; tính hiếu thắng; tính động Cá tính ảnh hưởng đến HVTD KH 4.2 Các yếu tố cá nhân 4.2.5 Nhân cách ý niệm thân Những người cẩn thận, người bảo thủ thường không tiên phong việc sử dụng sp Những người động, sáng tạo sẵn sàng chịu mạo hiểm mua sp Cá tính để cho doanh nghiệp định vị sp Nghiên cứu cá tính KH có ích cho đội ngũ tiếp thị 4.3 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Motivation Beliefs and Attitudes Psychologic al Factors Affecting Buyers Choices Learning Perception 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4.2.1 Động 4.2.2 Nhận thức 4.2.3 Tri thức 4.2.4 Niềm tin thái độ 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4.2.1 Động Nhu cầu thuộc tính tâm lý, điều mà người đòi hỏi để tồn phát triển. Tại thời điểm định người có nhiều nhu cầu Nhu cầu có nguồn gốc sinh học Nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý. 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4.2.1 Động Là động lực để người tìm kiếm thỏa mãn sống Quyết định mua hàng người thường bị tác động động mà người mua khơng thể hiểu được, nhận thức để đáp ứng nhu cầu sống 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4.2.2 Nhận thức Đây q trình chọn lọc thơng tin người Nhận thức thơng thường gồm q trình khác là: Chú ý có chọn lọc Giải mã có chọn lọc Ghi nhớ có chọn lọc 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4.2.2 Nhận thức Chú ý có chọn lọc: Mọi người thường có xu hướng ý đến thứ họ cần Giải mã có chọn lọc: Mọi người có xu hướng giải nghĩa thông tin mà hỗ trợ cho họ tin trước thường qn họ học Ghi nhớ có chọn lọc: Mọi người có xu hướng nhớ thứ tốt sản phẩm họ dùng điều tốt sản phẩm khác họ không để 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4.2.3 Tri thức Tri thức: thay đổi mà cá nhân đúc kết từ kinh nghiệm sống Khi người ta hành động họ đồng thời lĩnh hội tri thức Tri thức mô tả thay đổi hành vi cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi người lĩnh hội 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4.2.3 Tri thức Các nhà lý luận tri thức cho tri thức người tạo thông qua tác động qua lại những: thúc, tác nhân kích thích, gương, phản ứng đáp lại củng cố 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4.2.3 Niềm tin thái độ Niềm tin cách nghĩ người điều đó, thơng thường niềm tin dựa kiến thức, tin tưởng khơng kèm theo cảm xúc Thái độ cho ta thấy đánh giá người Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những 4.2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HVKH 4.2.3 Niềm tin thái độ Thái độ làm cho người ta xử quán vật tương tự Người ta khơng phải giải thích phản ứng với vật theo cách Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực trí óc Vì mà khó thay đổi thái độ Thái độ người hình thành theo khuôn mẫu quán, nên Suy nghĩ thực tế Cho dẫn chứng minh họa chương trình quảng cáo mà theo bạn thành công việc khơi dậy hài hước hay lo lắng cho khách hàng? ... trưng quốc gia yếu tố quan trọng vi? ??c định đến hành vi mua hàng người tiêu dùng Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4. 1 Các yếu tố văn hóa 4. 1.2 Văn hóa cộng đồng ...tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4. 1 Các yếu tố văn hóa Văn hố hệ thống giá trị, niềm tin, truyền thống chuẩn mực hành vi được hình thành, phát triển,... 4. 2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 4. 2.1 Động 4. 2.2 Nhận thức 4. 2.3 Tri thức 4. 2 .4 Niềm tin thái độ 4. 2 Yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến HV KH 4. 2.1 Động Nhu cầu thuộc tính