Bài viết được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các cảm xúc tiêu cực (giận dữ, chán nản, hối tiếc) với các hành vi đối phó (than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực và ý định chuyển đổi) trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS trên một mẫu 404 thực khách ở TP. Hồ Chí Minh.
Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á Năm thứ 29, Số (2018), 21–37 www.jabes.ueh.edu.vn Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á Nghiên cứu cảm xúc tiêu cực hành vi đối phó khách hàng: Trường hợp ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng LÊ NHẬT HẠNHa, NGUYỄN HỮU KHÔIb a Trường Đại học Kinh tế TP.HCM b Trường Đại học Nha Trang THƠNG TIN TĨM TẮT Ngày nhận : 28/02/2018 Cảm xúc tiêu cực biến số quan trọng ngành kinh doanh dịch vụ cảm xúc tiêu cực dẫn đến hành vi đối phó khác nhau, qua ảnh hưởng đến lịng trung thành, khách hàng hình ảnh danh tiếng nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, loại hình cảm xúc tiêu cực hành vi đối phó thường xem xét cách riêng rẽ dẫn đến hiểu biết khơng tồn diện Nghiên cứu thực nhằm điền vào khoảng trống nói thơng qua việc đề xuất kiểm định mối quan hệ nhân cảm xúc tiêu cực (giận dữ, chán nản, hối tiếc) với hành vi đối phó (than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực ý định chuyển đổi) bối cảnh kinh doanh dịch vụ nhà hàng Sử dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS mẫu 404 thực khách TP Hồ Chí Minh, kết kiểm định cho thấy cảm xúc giận chán nản có ảnh hưởng nhiều đến hành vi than phiền ý định chuyển đổi, đó, cảm giác hối tiếc dẫn tới ý định chuyển đổi chia sẻ trải nghiệm tiêu cực Do đó, nghiên cứu có đóng góp quan trọng mặt học thuật hàm ý quản trị Ngày nhận lại : 29/03/2018 Duyệt đăng : 20/04/2018 Mã phân loại JEL: L83, D03, M31 Từ khóa: Cảm xúc tiêu cực; Hành vi đối phó; Dịch vụ; Khách hàng Keywords: Negative emotions; Coping strategies; Service; Consumer a b hanhln@ueh.edu.vn khoinh@ntu.edu.vn, * tác giả liên hệ Abstract Negative emotions are an important variable for the service industry because they can lead to different coping behaviors that affect Lê Nhật Hạnh & Nguyễn Hữu Khôi, JABES năm thứ 29(1), Tháng 1/2018, 21–37 consumer loyalty as well as image and reputation of service providers However, negative emotions and coping behaviors are often investigated partially or separately, thus leading to incomplete understanding This study is conducted in order to fill this gap by proposing and testing the causal relationship between negative emotions (anger, frustration, regret) and coping behaviors (complaint, negative eWOM and switching intention) in the context of restaurant service industry By using the partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) with SmartPLS software for a sample of 404 consumers in Ho Chi Minh City, the results show that anger and frustration have influence on the complaint and switching intention, while regret leads to the switching intention and negative eWOM Thus, the research has important academic and practical implications Giới thiệu Xu hướng phát triển kinh tế giới thường gắn liền với tăng trưởng tỷ trọng đóng góp khu vực dịch vụ Ở Việt Nam, tăng trưởng khu vực dịch vụ liên tục tăng cao mức tăng trưởng GDP Chỉ tính riêng năm 2016, khu vực dịch vụ tiếp tục giữ đà tăng trưởng với 6,98%, cao mức tăng trưởng 6,21% GDP, đồng thời, ngành dịch vụ đóng góp gần 50% vào tăng trưởng, cao nhiều so với giai đoạn 2006–2010 với mức đóng góp 40% (Nguyễn Thị Xuân & Phạm Thuỳ Dương, 2017) Trong ngành dịch vụ, ngành kinh doanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng, với tỷ lệ đóng góp doanh thu từ hoạt động kinh doanh lĩnh vực ăn uống chiếm khoảng từ 11 đến 13 % GDP (Tuấn Nguyễn, 2017) Có thể nói ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng cung cấp dịch vụ vơ hình thường mang tính phức tạp, khó ổn định khơng thể tách rời với nhà cung cấp dịch vụ (Gao & Kerstetter, 2018; Susskind, 2016) Ở mức độ đó, lỗi dịch vụ hay thất bại việc cung cấp dịch vụ hồn tồn khơng thể tránh khỏi, dẫn đến việc hình thành cảm xúc tiêu cực khách hàng Dựa đối tượng chịu trách nhiệm (Stephens & Gwinner, 1998) lý thuyết đánh giá nhận thức (Folkman & cộng sự, 1986), nghiên cứu trước thất bại việc cung cấp dịch vụ hình thành cảm giác giận dữ, chán nản hối tiếc (Laros & Steenkamp, 2005; Roseman, 1991; Zeelenberg & Pieters, 2004) Các cảm xúc khác cá nhân quy đối tượng chịu trách nhiệm gây lỗi khác nhau, cụ thể: Giận có khuynh hướng xuất cá nhân cho việc gây căng thẳng xảy lỗi đối tượng cụ thể bên ngồi (ví dụ: Nhà hàng); Chán nản cá nhân quy trách nhiệm cho yếu tố tình khơng thể kiểm sốt; Hối tiếc suy nghĩ lỗi thân (Bonifield & Cole, 2007) Để giảm thiểu cảm xúc tiêu cực gia tăng cảm giác thoải mái, người tiêu dùng thực hành vi đối phó tiêu biểu như: Than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực ý định chuyển đổi (Lazarus, 1991; Watson & Spence, 2007) Một vài nghiên cứu trước thực phân tích mối liên hệ giận chán nản với hành vi đối phó (Bonifield & Cole, 2007; Bougie & cộng sự, 2003), nhiên, tác động cảm xúc hối tiếc đến hành vi lại chưa khám phá nhiều Hơn nữa, người tiêu dùng hình thành cảm xúc tiêu cực khác việc gây khó chịu, đó, tác động đồng thời ba loại cảm xúc tiêu cực đến hành vi đối phó cịn chưa rõ ràng người tiêu 22 Lê Nhật Hạnh & Nguyễn Hữu Khôi, JABES năm thứ 29(1), Tháng 1/2018, 21–37 dùng thực lúc nhiều chiến lược đối phó (Mattila & Ro, 2008; Stephens & Gwinner, 1998) Bên cạnh đó, nghiên cứu chiến lược đối phó bối cảnh thất bại dịch vụ thường xem xét than phiền hay chia sẻ trải nghiệm tiêu cực cách riêng biệt (Mattila & Ro, 2008; Ro, 2014) nghiên cứu gần cần thiết phải xem đồng thời hành vi đối phó để hiểu biết sâu sắc phản ứng thực khách khơng hài lịng (Gao & Kerstetter, 2018; Susskind, 2016) Do đó, đóng góp nghiên cứu thể hai mặt: Thứ nhất, nghiên cứu xem xét tác động khác ba loại cảm xúc tiêu cực đến hành vi đối phó người tiêu dùng; Thứ hai, nghiên cứu không xem xét loại hành vi đối phó riêng rẽ mà xem xét đồng thời ba loại hành vi tiêu biểu chiến lược đối phó Từ đó, nghiên cứu mang lại hiểu biết sâu sắc hành vi người tiêu dùng tình gây căng thẳng Sau phần giới thiệu, viết bố cục gồm phần: Phần nêu sở lý thuyết lược khảo cơng trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan; phần mô tả liệu phương pháp nghiên cứu; phần trình bày kết nghiên cứu thảo luận; cuối phần 5, kết luận hàm ý quản trị Cơ sở lí thuyết lược khảo cơng trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan 2.1 Lý thuyết đánh giá nhận thức Đánh giá nhận thức xem “một q trình cá nhân đánh giá việc cụ thể có liên quan đến hạnh phúc anh ta/cô ta hay không, theo cách nào” (Folkman & cộng sự, 1986, tr 992) Một việc xảy gây ảnh hưởng đến nguồn lực cá nhân gây nguy hại đến hạnh phúc dẫn đến căng thẳng tâm lý (Donoghue & de Klerk, 2013; Gao & Kerstetter, 2018) Quá trình đánh giá nhận thức trình gồm hai bước: Bước đầu tiên, cá nhân xác định việc xảy có gây nguy hại hay nguy hiểm cho thân hay không, kết bước cảm xúc nguyên thủy đơn giản phản ứng với nguy hại hay lợi ích; Bước thứ hai q trình đánh giá phức tạp có tính đến lựa chọn đối phó, khả chiến lược đối phó có giúp họ đạt mong muốn, khả sử dụng hay số chiến lược đối phó có hiệu 2.2 Lược khảo cơng trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan 2.2.1 Chiến lược đối phó thực khách thất bại dịch vụ nhà hàng Đối phó q trình cá thể kiểm sốt nhu cầu (bên bên ngồi) hình thành từ mối quan hệ căng thẳng cá thể – môi trường cảm xúc mà nhu cầu tạo (Stephens & Gwinner, 1998) Sự thất bại việc cung cấp dịch vụ nhà hàng xem tình gây nên căng thẳng mối quan hệ thực khách – nhà hàng (Ro, 2014) Vì vậy, chiến lược đối phó thất bại dịch vụ nhà hàng cố gắng nhận thức tình cảm thực khách nhằm kiểm soát nhu cầu thân tình (Mathur & cộng sự, 1999) Lazarus Folkman (1984) xác định hai loại chiến lược đối phó là: (1) Đối phó tập trung vào vấn đề hay hướng đến việc kiểm soát thay đổi vấn đề gây nên căng thẳng; (2) Đối phó tập trung vào tình cảm hay hướng đến việc điều chỉnh phản ứng cảm xúc vấn đề Mathur cộng (1999), Stephens Gwinner (1998) đề xuất loại đối phó thứ ba né tránh, hàm ý việc cá nhân 23 Lê Nhật Hạnh & Nguyễn Hữu Khôi, JABES năm thứ 29(1), Tháng 1/2018, 21–37 rời bỏ tình gây căng thẳng chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác (Bagozzi & cộng sự, 2002) Cho dù cá nhân lựa chọn chiến lược đối phó nào, họ cần biết người chịu trách nhiệm cho tình căng thẳng biết phải chịu trách nhiệm, hành vi đối phó hướng đến đối tượng (Mathur & cộng sự, 1999; Watson & Spence, 2007) Ví dụ, thực khách sử dụng chiến lược tập trung vào vấn đề (ví dụ: Than phiền) xác định người chịu trách nhiệm bên thứ ba (ví dụ: Nhân viên, quản lý nhà hàng…) (Stephens & Gwinner, 1998) Trái ngược với cách đối phó tập trung vào vấn đề, chiến lược đối phó tập trung vào tình cảm (ví dụ: Chia sẻ trải nghiệm buồn) thường đổ lỗi cho thân mình, đó, thực khách chia sẻ trải nghiệm thất vọng với gia đình, bạn bè hay người quen biết để xua tan cảm giác bực hay chán nản (Lazarus & Folkman, 1984) Cuối cùng, cách đối phó tập trung vào việc né tránh, thực khách lựa chọn im lặng rút lui hình thành ý định chuyển sang nhà hàng khác cho việc cố gắng giải tình làm họ tốn thời gian nỗ lực (Stephens & Gwinner, 1998) Các nghiên cứu trước cho thấy hành vi đối phó có mối liên hệ với ba chiến lược nói (Donoghue & de Klerk, 2013; Watson & Spence, 2007) Hơn nữa, kết thực nghiệm cho thấy cá nhân thực nhiều hành vi đối phó thuộc nhóm khác muốn kiểm soát căng thẳng (Gao & Kerstetter, 2018; Susskind, 2016) Trong bối cảnh thất bại dịch vụ nhà hàng, nghiên cứu thường xem xét hành vi đối phó cách riêng biệt (Mattila & Ro, 2008; Ro, 2014) việc xem xét đồng thời hành vi đối phó thực cần thiết để hiểu biết sâu sắc phản ứng thực khách khơng hài lịng Nghiên cứu tập trung vào ba hành vi thuộc ba loại chiến lược đối phó bao gồm: Than phiền (chiến lược tập trung vào vấn đề), chia sẻ trải nghiệm tiêu cực (chiến lược tập trung vào tình cảm), ý định chuyển đổi (chiến lược tập trung vào né tránh) (Mattila & Ro, 2008; Stephens & Gwinner, 1998) Than phiền hàm ý giao tiếp ban đầu thực khách với nhà hàng nhằm đạt giải pháp khắc phục cho cố (Swan & Oliver, 1989) Chia sẻ trải nghiêm tiêu cực hàm ý việc nói chuyện với bạn bè người quen trải nghiệm tiêu cực khuyến khích họ khơng sử dụng dịch vụ nhà hàng (Zeithaml & cộng sự, 1996) Chuyển đổi hàm ý cắt đứt quan hệ với nhà hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng khác (Oliver, 2014) 2.2.2 Cảm xúc tiêu cực chiến lược đối phó Theo lý thuyết đánh giá nhận thức (Cognitive Appraisal Theory) (Folkman & cộng sự, 1986), hành vi đối phó kết cảm xúc tiêu cực sơ khai phản ứng với tình gây ảnh hưởng tiêu cực đến hạnh phúc nguồn lực cá nhân Nói cách khác, kết hợp đánh giá chủ quan tình khả đối phó thực định việc hình thành cảm xúc cụ thể (Lazarus, 1991) Hơn nữa, cảm xúc tiêu cực, cảm xúc thường xuất có thất bại việc cung cấp dịch vụ, dấu hiệu nhu cầu đối phó (Mattila & Ro, 2008) Mối liên kết cảm xúc cụ thể chiến lược đối phó phức tạp (Mattila & Ro, 2008) Vì vậy, để hiểu sâu hành vi đối phó thực khách cần có hiểu biết tồn diện vai trị phản ứng cảm xúc thực khách bối cảnh thất bại việc cung cấp dịch vụ (Lazarus, 1991) Thất bại việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ thường tạo cảm xúc tiêu cực đặc trưng cảm xúc góp phần định việc thực hành vi (Mattila & Ro, 2008) Các hành vi thường mang tính đối phó cá nhân tìm kiếm cách thức để giảm thiểu cảm giác khó chịu gia tăng cảm xúc có lợi (Lazarus, 1991) Các nghiên cứu lĩnh vực hài lòng cảm xúc cụ thể giận hối tiếc góp phần vào khơng hài lịng (Mano & Oliver, 24 Lê Nhật Hạnh & Nguyễn Hữu Khôi, JABES năm thứ 29(1), Tháng 1/2018, 21–37 1993; Smith & Bolton, 2002) Tương tự, lĩnh vực dịch vụ, giận chán nản kết trực tiếp dịch vụ thất bại (Laros & Steenkamp, 2005) Sự giận dữ, chán nản hối tiếc cảm xúc thực khách thường nhắc đến lĩnh vực dịch vụ vai trò quan trọng cảm xúc hành vi né tránh (Donoghue & de Klerk, 2013; Ro, 2014) Tuy nhiên, cảm xúc tiêu cực xem xét đồng thời lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Vì vậy, nghiên cứu khám phá tác động ba cảm xúc tiêu cực gồm: Giận dữ, chán nản, hối tiếc đến hành vi đối phó gồm: Than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực ý định chuyển đổi Giận cảm xúc có tính hồi tưởng có khuynh hướng xuất cá nhân gán ghép việc không phù hợp với mục tiêu thân cho đối tượng bên ngồi (ví dụ: Nhà hàng) (Donoghue & de Klerk, 2013; Gelbrich, 2009; Roseman, 1991) Giận xem phản ứng tình cảm chủ yếu thất bại việc cung cấp dịch vụ (Kalamas & cộng sự, 2008) Giận phản ứng thường thấy trải nghiệm tiêu dùng không ý muốn lỗi nhà cung cấp dịch vụ (Bougie & cộng sự, 2003; Maute & Dubés, 1999) Các nghiên cứu trước khẳng định cảm xúc tiêu cực tác động chiều đến hành vi trả đũa người tiêu dùng (Grégoire & Fisher, 2008; Tronvoll, 2011; Zourrig & cộng sự, 2009) Ví dụ, Bougie & cộng (2003) cho giận thúc đẩy người tiêu dùng than phiền chia sẻ trải nghiệm tiêu cực, Bonifield Cole (2007) cho thấy giận làm gia tăng ý định chuyển đổi Hơn nữa, lý thuyết đánh giá nhận thức cho thấy cảm xúc tiêu cực tiền đề hành vi đối phó lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: H1a: Giận có mối liên hệ chiều với than phiền H1b: Giận có mối liên hệ chiều với chia sẻ trải nghiệm tiêu cực H1c: Giận có mối liên hệ chiều với ý định chuyển đổi Tương tự giận dữ, chán nản định nghĩa cảm xúc hồi tưởng Tuy nhiên, chán nản có khuynh hướng xuất cá nhân gán ghép việc không phù hợp với thân cho nhân tố tình (Roseman, 1991) Nói cách khác, cá nhân cho tình khơng kiểm soát nguyên nhân việc gây căng thẳng Do đó, chán nản cảm xúc khác biệt với giận (Roseman, 1991; Smith & Bolton, 2002) Sự thất bại việc cung cấp dịch vụ thường xem trải nghiệm chán nản (Laros & Steenkamp, 2005; Nyer, 2000) điều xảy tác động kiện tầm kiểm sốt (ví dụ: Cúp điện khiến nhà hàng khơng thể phục vụ ăn) Lý thuyết đánh giá nhận thức (Folkman & cộng sự, 1986) khẳng định cảm xúc tiêu cực (chán nản) bước thúc đẩy người tiêu dùng có hành vi đối phó thích hợp nhằm loại bỏ cảm giác khó chịu (Donoghue & de Klerk, 2013; Lazarus & Folkman, 1984) Tương tự, thực khách có cảm giác chán nản có ý định than phiền chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác hình thành ý định chuyển đổi hành vi giúp họ cảm thấy thoải mái (Mattila & Ro, 2008; Ro, 2014) Kết thực nghiệm cho thấy, tương tự giận dữ, chán nản có tác động chiều đến than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực ý định chuyển đổi (Bonifield & Cole, 2007; Bougie & cộng sự, 2003; Grégoire & Fisher, 2008) Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: H2a: Chán nản có mối liên hệ chiều với than phiền H2b: Chán nản có mối liên hệ chiều với chia sẻ trải nghiệm tiêu cực H2c: Chán nản có mối liên hệ chiều với ý định chuyển đổi 25 Lê Nhật Hạnh & Nguyễn Hữu Khôi, JABES năm thứ 29(1), Tháng 1/2018, 21–37 Hối tiếc có khuynh hướng xuất cá nhân cho việc gây căng thẳng xảy lỗi thân (Bonifield & Cole, 2007) Do đó, khác với giận (quy trách nhiệm cho đối tượng cụ thể) chán nản (quy trách nhiệm cho yếu tố tình khơng thể kiểm sốt), hối tiếc thường hình thành cá nhân nhận thức tưởng tượng tình tốt thân hành động khác Nói cách khác, hối tiếc cá nhân so sánh kết thực với kết thay tiềm (Zeelenberg & Pieters, 2007; Zeelenberg & cộng sự, 1998) Sự hối tiếc góp phần vào khơng hài lịng người tiêu dùng (Mano & Oliver, 1993) khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ thường chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ khác (Loveman, 1998), đồng thời tìm kiếm thơng cảm từ người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp) (Zeelenberg & Pieters, 2004) Cũng cần lưu ý người tiêu dùng có mức độ hối tiếc cao thường mong muốn “quay ngược lựa chọn” đó, họ có khuynh hướng tham gia vào đàm phán hịa giải để đạt mong muốn thay thực hành vi trả đũa (ví dụ: Than phiền) (Bonifield & Cole, 2007) Vì vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: H3a: Hối tiếc có mối liên hệ chiều với chia sẻ trải nghiệm tiêu cực H3b: Hối tiếc có mối liên hệ chiều với ý định chuyển đổi 2.2.3 Biến kiểm soát Các nghiên cứu trước khuyến nghị biến số nhân học có ảnh hưởng đến chiến lược đối phó khách hàng tình gây căng thẳng cần xem xét nghiên cứu mối quan hệ cảm xúc tiêu cực chiến lược đối phó (Gelbrich, 2009; Grégoire & Fisher, 2008; Mattila & Ro, 2008; Susskind, 2016) Do đó, nghiên cứu xem xét tác động số biến nhân học, bao gồm: Tuổi tác, giới tính, thu nhập tình trạng nhân đến ba loại hành vi đối phó gồm: Than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực ý định chuyển đổi Than phiền H1a (+) Giận H1b (+) H1c (+) H2a (+) Chia sẻ trải nghiệm tiêu cực H2b (+) Chán nản H2c (+) H3a (+) Ý định chuyển đổi Hối tiếc H3b (+) Biến kiểm sốt Tuổi Trình độ học vấn Tình trạng nhân Thu nhập Hình Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 26 Lê Nhật Hạnh & Nguyễn Hữu Khôi, JABES năm thứ 29(1), Tháng 1/2018, 21–37 Dữ liệu phương pháp nghiên cứu 3.1 Dữ liệu nghiên cứu 3.1.1 Thang đo lường Mô hình nghiên cứu gồm cấu trúc khái niệm Thang đo lường cho cấu trúc khái niệm kế thừa từ nghiên cứu trước Các mục hỏi đo lường thang đo Likert điểm với: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 4: Khơng ý kiến, 7: Hoàn toàn đồng ý Cụ thể hơn, ba loại cảm xúc tiêu cực gồm hối tiếc, giận chán nản đo lường 6, mục hỏi kế thừa từ Bonifield Cole (2007), Bougie cộng (2003) Tronvoll (2011) Liên quan đến hành vi đối phó, than phiền ý định chuyển đổi đo lường mục hỏi kế thừa từ nghiên cứu Bougie cộng (2003) Chia sẻ trải nghiệm tiêu cực đo lường ba mục hỏi kế thừa từ nghiên cứu Zeelenberg Pieters (2004) Các mục đo lường mô tả chi tiết Bảng 3.1.2 Quá trình thu thập liệu Đối tượng thu thập mẫu thực khách trải nghiệm thất bại dịch vụ nhà hàng thời gian gần (tức vòng chưa đầy tháng tính đến ngày thu thập mẫu) Việc khảo sát mẫu tiến hành với nhóm khách hàng khác giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng nhân số thành viên gia đình nhiều địa bàn quận/huyện TP.HCM nhằm đạt tính đại diện cho mẫu thu thập Để thu thập mẫu, người vấn đào tạo cẩn thận tiến hành thu thập quận trung tâm thành phố với mật độ nhà hàng cao Đáp viên yêu cầu hoàn thành bảng câu hỏi đưa lại cho người vấn sau hoàn thành Trong tổng số 420 bảng câu hỏi thu thập được, có 404 bảng câu hỏi sử dụng sau trình làm liệu Đặc điểm mẫu thu thập mô tả Bảng Bảng Đặc điểm mẫu thu thập Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%) Nam 208 51,49 Nữ 196 48,51 Tổng 404 100,00 18–29 199 49,26 30–49 128 31,68 50–64 59 14,60 >64 18 4,46 Tổng 404 100,00 Thu nhập (VND) ≤ triệu 102 25,25 Giới tính Tuổi 27 Lê Nhật Hạnh & Nguyễn Hữu Khôi, JABES năm thứ 29(1), Tháng 1/2018, 21–37 Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)