Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), đối với mỗi quốc gia, việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ tài chính (Fintech) trong thanh toán là tất yếu và trở nên quan trọng hơn bao giờ hết bởi những hình thức thanh toán mới thuận tiện và an toàn sẽ hỗ trợ thực hiện chiến lược tài chính toàn diện, tạo đà tăng trưởng kinh tế. Bài viết phân tích, đánh giá bối cảnh, xu hướng và thực trạng việc chấp nhận ứng dụng Fintech trong các giao dịch thanh toán của người tiêu dùng tại Việt Nam thông qua việc khảo sát người tiêu dùng tại Hà Nội. Dựa trên kết quả thu được, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy khả năng tiếp nhận ứng dụng công nghệ trong thanh toán của người tiêu dùng hướng đến nền kinh tế số.
GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY NGƯỜI TIÊU DÙNG CHẤP NHẬN ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ TRONG THANH TỐN TẠI VIỆT NAM Tóm tắt Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), quốc gia, việc thúc đẩy ứng dụng cơng nghệ tài (Fintech) tốn tất yếu trở nên quan trọng hết hình thức tốn thuận tiện an toàn hỗ trợ thực chiến lược tài tồn diện, tạo đà tăng trưởng kinh tế Bài viết phân tích, đánh giá bối cảnh, xu hướng thực trạng việc chấp nhận ứng dụng Fintech giao dịch toán người tiêu dùng Việt Nam thông qua việc khảo sát người tiêu dùng Hà Nội Dựa kết thu được, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy khả tiếp nhận ứng dụng công nghệ toán người tiêu dùng hướng đến kinh tế số Từ khóa: chấp nhận, Fintech, tốn Bối cảnh Việt Nam Trong bối cảnh CMCN 4.0, việc ứng dụng Fintech toán trở thành lĩnh vực trọng tâm giới Việt Nam Việt Nam - với dân số trẻ (độ tuổi trung bình 32,5 tuổi) đơng thứ 15 giới (1,25% dân số toàn cầu) (danso.org) - quốc gia có nhiều tiềm tăng trưởng tiếp nhận cơng nghệ Tiềm thể việc nước ta có tới 70% dân số ( 68,17 triệu người) dùng Internet, lượng kết nối di động lên tới 145,8 triệu lượt, xấp xỉ 150% dân số, tỉ lệ sử dụng thiết bị di động mua sắm trực tuyến Việt Nam đạt 59% (đứng thứ tồn cầu, cao trung bình tồn cầu 52%), 75% dân số Việt Nam độ tuổi 16 - 64 tuổi tham gia mua sắm online (cao 1% so với mức trung bình tồn cầu) Cùng xu hướng với thương mại điện tử, lượng người dùng ứng dụng ngân hàng tài Việt Nam đạt 36% (cao trung bình tồn cầu 1%), nhiên, lượng người sử dụng toán qua di động đạt 26% (thấp trung bình tồn cầu 1%) Điều cho thấy thị trường Việt Nam nhiều tiềm phát triển lĩnh vực tốn trực tuyến nói riêng ngân hàng điện tử nói chung (We are social, 2020) Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ cơng nghệ tài chính, đặc biệt lĩnh vực toán, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tiếp cận vấn đề cách chủ động, triển khai tìm hiểu hoạt động, khó khăn cơng ty Fintech Việt Nam nghiên cứu, hoàn thiện Đề án xây dựng Cơ chế quản lý thử nghiệm hoạt động Fintech lĩnh vực ngân hàng Với đạo sát Chính phủ, lĩnh vực tốn có bước phát triển vượt trội từ năm 2018 Số lượng công ty Fintech tăng gấp gần lần từ khoảng 40 công ty cuối năm 2016 lên tới số khoảng 140 công ty thời điểm đầu năm 2020 Xét thị phần, tỷ trọng cơng ty Fintech hoạt động lĩnh vực tốn hai lĩnh vực chủ đạo Đến nay, Việt Nam có 78 tổ chức cung ứng dịch vụ toán qua internet 49 tổ chức cung ứng dịch vụ tốn di động, có 39 cơng ty trung gian toán NHNN cấp giấy phép hoạt động tiếp tục tham gia sâu vào thị trường tốn, đó, đa số tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử (32 tổ chức), tập trung phát triển nhiều dịch vụ toán với chất lượng nâng cao 1 tính tốn qua QR code, tốn hóa đơn dịch vụ, khoản vay tài chính,…đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, an ninh an toàn bảo mật (NHNN, 2020) Tiêu biểu MoMo, ví điện tử tiếng Việt Nam thu hút lượng người dùng tăng từ 10 triệu (đầu 2019) lên 15 triệu (cuối 2019), hình thành 100.000 đối tác với 100.000 điểm chấp nhận toán (momo.vn) Sự phát triển Fintech lĩnh vực toán năm gần mang lại nhiều thay đổi tích cực kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng mạnh mẽ tới chiến lược phát triển cách thức kinh doanh tổ chức cung cấp dịch vụ tài truyền thống Với xu hướng tiềm phát triển lớn từ thị trường Việt Nam, tỷ lệ vốn đầu tư mạo hiểm đổ vào doanh nghiệp Fintech Việt Nam từ Singapore chiếm đến 36% - quốc gia có tỷ lệ vốn đầu tư vào Fintech lớn khu vực ASEAN (51%) (“Fintech in Asean: from Start-up to Scale-up”, UOB, PwC, SFA) Giá trị tuyệt đối thương vụ công bố đạt 410 triệu USD tổng số 800 triệu USD đầu tư vào doanh nghiệp khởi nghiệp Việt Nam năm 2019 Điều cho thấy, lĩnh vực Fintech Việt Nam giai đoạn đầu phát triển, song lĩnh vực nhận quan tâm lớn động doanh nghiệp Fintech hỗ trợ tích cực cho đổi sáng tạo Chính phủ, giúp Việt Nam trở thành điểm đến đầu tư hấp dẫn, đầy tiềm nhà đầu tư nước ngồi Theo NHNN, Việt Nam có 70 tổ chức tín dụng, chưa kể đơn vị trung gian tốn ví điện tử, triển khai cung ứng dịch vụ toán qua Internet, cung ứng dịch vụ toán qua điện thoại di động Đặc biệt hình thức tốn qua QR code ngày trở nên phổ biến với 80.000 điểm chấp nhận toán, cung cấp 30 ngân hàng tổ chức trung gian toán dẫn đến số lượng giao dịch thông qua điện thoại di động tháng đầu năm 2020 lên tới 377,7 triệu giao dịch (+161,8% so với kỳ năm 2019), giá trị giao dịch đạt 3,9 triệu tỷ đồng (+149,2% so với kỳ 2019) lượng giao dịch tài qua kênh Internet 162,5 triệu giao dịch (-8,6% so với kỳ 2019), giá trị giao dịch đạt 10,5 tỷ đồng (+37,7% so với kỳ 2019) Đây mức tăng trưởng ấn tượng tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM), nhiên, kết hàm chứa tác động đến từ yếu tố khách quan dịch Covid 19, thực tế rào cản lớn tồn người Việt Nam có thói quen dùng tiền mặt để trao đổi thường xuyên, vậy, cần có cú hích lớn để thay đổi thói quen người dùng dài hạn Biểu đồ 1: Hành vi người tiêu dùng với dịch vụ tài sau dịch Covid-19 đầu năm 2020 2 (Nguồn: Vietnam Report, 6/2020) Dịch Covid-19 tác động tiêu cực đến mặt kinh tế lại chất xúc tác để thúc đẩy việc thực hoạt động xã hội khơng gian số Chính thế, nói rằng, hội vàng để tổ chức cung ứng dịch vụ áp dụng giải pháp công nghệ đẩy mạnh giao dịch online, tạo hội cho lĩnh vực toán số, tiến tới kinh tế không dùng tiền mặt Qua đây, ta thấy Chính phủ, tổ chức cung ứng dịch vụ khách hàng Việt Nam có thay đổi nhận thức hành vi trước tác động CMCN 4.0 lĩnh vực dịch vụ tài ngân hàng Đây tiền đề tốt tiềm lớn khách hàng số để phát triển thành công ứng dụng công nghệ toán, hướng đến kinh tế số tài tồn diện Tuy vậy, thực tế triển khai dịch vụ Fintech tốn Việt Nam cịn gặp nhiều khó khăn, số khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ cịn ít, tiền mặt chiếm ưu thế, tới gần 80% giao dịch, tức tỷ lệ TTKDTM chiếm khoảng 20%, thấp so với mục tiêu mà Chính phủ đặt đến năm 2020 này, tỷ lệ TTKDTM phải chiếm 30% tổng giá trị toán thương mại tiêu dùng Việt Nam Theo thống kê NHNN, nay, có khoảng 30% dân số Việt Nam có tài khoản ngân hàng, 70% số người chưa có tài khoản tập trung vùng thơn q, vùng sâu, vùng xa Hơn trở ngại thói quen, tâm lý người dùng, sở hạ tầng kết nối, tích hợp đơn vị cung ứng dịch vụ với hệ thống toán tạo sở để triển khai sản phẩm, dịch vụ tốn cịn nhiều hạn chế, cịn rủi ro tiềm ẩn tính bảo mật thơng tin tốn theo hình thức Mặt khác, cịn thiếu đồng trung gian toán đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ Các ngân hàng cơng ty Fintech chịu trách nhiệm việc cung cấp phương tiện toán cho người dân, đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa nơi để người dân thực việc TTKDTM chưa nhiều Tại nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa, người dân chưa thể áp dụng phương tiện TTKDTM 3 Từ thực trạng trên, việc đưa giải pháp phù hợp với đối tượng hệ sinh thái Fintech dựa thực tế tìm hiểu xác định mối quan tâm người tiêu dùng sử dụng dịch vụ toán ứng dụng Fintech yếu tố ảnh hưởng tới khả tiếp nhận dịch vụ công nghệ toán người tiêu dùng điều cần thiết tổ chức tài Nghiên cứu giúp nhà quản trị hiểu yếu tố tác động đến tiếp nhận dịch vụ Fintech toán khách hàng cá nhân Việt Nam, từ có chiến lược, điều chỉnh phù hợp kế hoạch phát triển sản phẩm số tốn Phương pháp mơ hình nghiên cứu Trong viết này, nhóm tác giả phát triển mơ hình nghiên cứu dựa sở mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) Davis (1989), nghiên cứu Phạm Thùy Giang công (2014), Đào Mỹ Hằng cộng (2018) Mô hình giữ ngun biến số mở rộng nghiên cứu ảnh hưởng biến số bên tác động tới khả tiếp nhận khách hàng cá nhân dịch vụ cơng nghệ tài tốn Việt Nam Ngồi ra, nhóm tác giả đưa yếu tố đặc điểm nhân học người tiêu dùng cá nhân: trình độ học vấn, thu nhập, độ tuổi, giới tính, ngành nghề/ lĩnh vực làm việc hay nơi cư trú biến tương đối cố định ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Fintech toán người dùng (Phụ lục 1) Trên sở mơ hình nghiên cứu với nhân tố chọn, giả thuyết nghiên cứu nhân tố lựa chọn mơ hình có tác động chiều đến khả tiếp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ tốn người tiêu dùng Hình 2: Mơ hình nghiên cứu Để đánh giá giả thiết, nhóm tác giả thực khảo sát hướng đến đối tượng khảo sát người chưa sử dụng, đã/đang sử dụng Fintech toán Khảo sát tiến hành địa bàn Hà Nội từ tháng 09/2019 - tháng 12/2019 thông qua bảng hỏi trực tiếp biểu mẫu trực tuyến theo thang đo Likert với mức độ phổ biến Kết thúc trình khảo sát, tổng số kết trả lời khảo sát đáp ứng yêu cầu 508 phiếu, đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn Bollen (1998), Hair & cộng 4 (1998) lớn lần số lượng biến quan sát (tối thiểu 115 phiếu) Thống kê mẫu khảo sát trình bày Phụ lục Toàn mẫu hợp lệ xử lí liệu phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành bước phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết Thực trạng chấp nhận ứng dụng công nghệ giao dịch tốn Việt Nam thơng qua khảo sát người tiêu dùng 3.1 Phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan, phân tích nhân tố Kết đánh giá thang đo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) tất biến quan sát đạt tiêu chuẩn trừ hai biến HI1 TC3 bị loại có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Thang đo 20 biến quan sát đủ độ tin cậy để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố EFA có factor loading 0,4 nhận kết bảng ma trận xoay nhân tố với biến có hệ số KMO lớn 0,5 nên phân tích nhân tố phù hợp, có ý nghĩa thực tiễn, nhân tố trích giải thích 69,83% biến thiên liệu (tổng phương sai trích = 69,83% >50%) (Phụ lục 3,4) 3.2 Phân tích kết mơ hình hồi quy Để xác định, đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Fintech toán khách hàng cá nhân, nhóm tác giả tiến hành phân tích mơ hình hồi quy đa biến Phương trình hồi quy tổng quát xây dựng sau: TN = + HI + DD + AT + TC + TL + TD + Trong đó: Biến phụ thuộc TN- Sự tiếp nhận dịch vụ Fintech toán khách hàng cá nhân Các biến độc lập gồm HI (Nhóm yếu tố tính hữu ích), DD (Nhóm yếu tố tính dễ sử dụng), AT (Nhóm yếu tố tính an tồn bảo mật), TC (Nhóm yếu tố tính tự chủ), TL (Nhóm yếu tố tính thuận tiện), TD (Nhóm yếu tố Thái độ) Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến rút từ mơ sau: TN = -0,087+0,150*HI+0,176*DD+0,221*AT+0,108*TC+0,192*TL+0,182*TD (Phụ lục 5) Mối quan hệ biến phụ thuộc tiếp nhận dịch vụ Fintech toán khách hàng biến độc lập thể phương trình hồi quy chuẩn hố sau: TN = 0,176*HI + 0,206*DD + 0,242*AT + 0,153*TC + 0,224*TL + 0,206*TD Phương trình hồi quy cho thấy định chấp nhận sử dụng dịch vụ Fintech toán khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố Mức độ tác động nhóm nhân tố lên định tiếp nhận sử dụng dịch vụ khách hàng khác yếu tố khác không đổi Các hệ số hồi quy mang dấu (+) thể biến độc lập có mối tương quan thuận với biến phụ thuộc, đó, giả thuyết tương ứng với nhân tố nêu mơ hình chấp nhận Trong đó, nhóm nhân tố tính an tồn bảo mật (AT) có tác động mạnh (β = 0,242), tiếp tính thuận tiện TL (β = 0,224), tính dễ sử dụng DD (β = 0,206) thái độ người tiêu dùng TD (β = 0,206), tác động thấp nhóm nhân tố hữu ích HI (β = 0,176) tự chủ TC (β = 0,153) 5 Kết hồi quy có giá trị R2 R2 hiệu chỉnh 0,679 0,675, cho thấy độ phù hợp mơ hình tương đối cao với độ tin cậy 95% Nói cách khác, biến độc lập mơ hình giải thích khoảng 68% biến thiên biến phụ thuộc hay 68% định sử dụng dịch vụ Fintech toán khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng nhóm nhân tố 3.3 Phân tích khác biệt tiếp nhận dịch vụ Fintech toán nhóm khách hàng có đặc điểm khác Theo kiểm định Levene’s Test, Test of Homogeneity of Variances, Equal variances assumed bảng ANOVA, kiểm định Welch, có khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 90% tiếp nhận fintech tốn khách hàng có trình độ học vấn, mức thu nhập số lượng tài khoản ngân hàng sử dụng khác 3.4 Đánh giá kết nghiên cứu hạn chế Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố có quan hệ đồng biến đến tiếp nhận sử dụng dịch vụ Fintech toán với mức độ ảnh hưởng khác nhau, theo thứ tự là: Mức độ an toàn bảo mật, Sự thuận lợi, Cảm nhận dễ sử dụng, Thái độ khách hàng, Cảm nhận hữu dụng, Sự tự chủ Như vậy, để thay đổi hành vi người tiêu dùng định chấp nhận sử dụng cơng nghệ tốn, vấn đề cần trọng hàng đầu (1) nâng cao mức độ an toàn bảo mật dịch vụ tốn ứng dụng cơng nghệ, (2) trọng đến thuận lợi dễ sử dụng toán ứng dụng cơng nghệ so với tốn trực tiếp dùng tiền mặt hay qua quầy, (3) tập trung giáo dục cộng đồng nhằm thay đổi thái độ người tiêu dùng với việc tốn ứng dụng cơng nghệ Nghiên cứu đóng góp, bổ sung vào mảng đề tài Fintech toán bên cạnh nghiên cứu khác hành vi người tiêu dùng định sử dụng sản phẩm tài khác Mặc dù hạn chế thời gian phạm vi khảo sát, nhiên sở phương hướng để nhóm thực nghiên cứu nhóm người tiêu dùng địa bàn khác, đặc biệt nhóm người dùng vùng nông thôn Từ kết nghiên cứu, để thay đổi hành vi người tiêu dùng, nâng cao khả tiếp nhận dịch vụ Fintech toán khách hàng cá nhân, nhóm tác giả đề xuất nhóm giải pháp ba nhóm chủ thể gồm có: (1) phủ quan quản lý, (2) tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (3) doanh nghiệp sản xuất, cung ứng hàng hóa, dịch vụ Kiến nghị giải pháp 4.1 Đề xuất kiến nghị Chính phủ quan quản lý Thứ nhất, Chính phủ NHNN cần hồn thiện khuôn khổ pháp lý chế giám sát hoạt động TTKDTM Hiện nay, phủ có định hướng việc phát triển Fintech, NHNN nghiên cứu, hoàn thiện Đề án xây dựng Cơ chế quản lý thử nghiệm hoạt động Fintech lĩnh vực ngân hàng, nhiên, đến tại, Việt Nam chưa có khung pháp lý dành riêng cho hoạt động fintech, chưa có chế phối hợp Bộ, ngành việc quản lý hoạt động Fintech có tính chất phức tạp, liên quan đến quyền hạn quản lý nhiều Bộ, ngành Ngồi ra, nói khung pháp lý hoạt động tốn khơng thể không đề cập đến quy định tiền số, bao gồm tiền điện tử, tiền ảo, tiền mã hóa NHNN cần tiếp tục nghiên cứu lý luận khung pháp lý loại tiền đặc biệt quan điểm tiền điện tử NHNN phát hành để có ứng xử phù hợp cho bắt kịp 6 xu hướng tương lai Những nội dung cần hồn thiện khn khổ pháp lý không hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động tốn, mà cịn địi hỏi tạo lập mơi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ tổ chức cung ứng dịch vụ tốn; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu Chính phủ cần đảm bảo tồn hệ sinh thái Fintech với hài hịa sách khuyến khích phát triển Fintech sách quản lý giám sát dịch vụ tài đại Đây nhu cầu cấp thiết thiếu khuôn khổ pháp lý tiềm ẩn rủi ro lớn tới người tiêu dùng dịch vụ, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, quan quản lý quốc gia Một khuôn khổ pháp lý chế giám sát với quy định cụ thể bảo mật minh bạch thông tin; phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ toán hỗ trợ tổ chức cung ứng dịch vụ toán hoạt động thuận lợi, phù hợp với chuẩn mực, thơng lệ quốc tế, kiểm sốt rủi ro pháp lý, hỗ trợ quan quản lý việc quản lý, giám sát hạn chế tối đa hoạt động vi phạm pháp luật, đồng thời bảo đảm mức độ an tồn, tạo niềm tin bảo vệ lợi ích người tiêu dùng Thứ hai, tiếp tục đạo tổ chức cung ứng dịch vụ toán việc nghiên cứu, ứng dụng công nghệ mới, đại vào sản phẩm, dịch vụ toán nhằm đảm bảo tiện ích, an tồn, bảo mật, chi phí hợp lý Đối với hoạt động toán, giải pháp định danh khách hàng điện tử e-KYC giải pháp hỗ trợ nhà cung cấp dịch vụ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ việc tốn nhanh chóng, thuận tiện mà khơng cần tiếp xúc trực tiếp Tuy nhiên, để đảm bảo tính xác, an tồn thơng tin xác minh, góp phần tiết kiệm chi phí thu thập thơng tin, quan quản lý cần ban hành quy định cụ thể tiêu chuẩn định danh quy trình định danh khách hàng điện tử eKYC nhằm đảm bảo thống thông tin thu thập, cách thức xác thực thông tin cần bổ sung quy định, yêu cầu chia sẻ thông tin cá nhân khách hàng tổ chức tín dụng nhằm thiết lập liệu điện tử nhận biết khách hàng, tiến tới số hóa kinh tế Bên cạnh e-KYC, công nghệ ngày phát triển khác ứng dụng vào mơ hình, nghiệp vụ tốn địi hỏi sách, giải pháp quản lý hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian toán cần phải rà soát, chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với thực tiễn, đáp ứng vai trò quản lý nhà nước hiệu hoạt động Ví dụ thúc đẩy triển khai sử dụng quy chuẩn QR code thẻ chip EMV cho trung gian toán, nâng cấp hệ thống toán liên ngân hàng (IBPS), sớm đưa vào sử dụng hệ thống toán bù trừ tự động phục vụ giao dịch bán lẻ (Automated Clearing House - ACH) Thứ ba, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thơng đồng có hiệu giáo dục tài tồn diện nhằm phổ cập kiến thức tiện ích ưu nhược điểm phương thức tốn ứng dụng cơng nghệ, từ nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen hành vi toán người tiêu dùng Việc sử dụng tiền mặt tốn thói quen lâu đời dân cư Việt Nam.Để thay đổi thói quen này, phủ NHNN, đặc biệt vụ truyền thông cần đưa biện pháp truyền thông thúc đẩy giáo dục tài cộng đồng nhằm giới thiệu khuyến khích người dân tiếp cận sử dụng dịch vụ tốn đại an tồn hiệu Trong đó, đối tượng dân cư cần dược tập trung phổ cập giáo dục tài người dân vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hộ nghèo đối tượng yếu nhằm cung cấp cho họ kỹ quản lý dòng tiền, bước làm quen với 7 công nghệ số, góp phần thay đổi thái độ chủ động dân cư việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ tài chính, đặc biệt dịch vụ tốn Thứ tư, Chính phủ Bộ, ngành cần tiếp tục đạo đơn vị trực thuộc việc phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ tốn thực việc thu phí dịch vụ công Bên cạnh việc tuyên truyền giáo dục tiện ích việc ứng dụng cơng nghệ toán, việc cho phép tổ chức cung ứng dịch vụ tốn thu phí dịch vụ cơng hội cho người dân trải nghiệm trực tiếp ứng dụng cơng nghệ tốn khoản phí dịch vụ bắt buộc cách thuận lợi, nhanh chóng Giải pháp giúp đa dạng hóa kênh thu, nộp phí dịch vụ cơng, hỗ trợ thay đổi thói quen, hành vi tốn phí dịch vụ, mang lại tiện ích cho doanh nghiệp người tiêu dùng 4.2 Giải pháp tổ chức cung ứng dịch vụ tốn ứng dụng cơng nghệ - Giải pháp công nghệ: Các tổ chức cung ứng dịch vụ tốn ứng dụng cơng nghệ cần xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số, đầu tư hạ tầng CNTT, ứng dụng công nghệ 4.0 (Data Analytics, A.I, open API ) để tăng trải nghiệm người dùng nâng cao hiệu hoạt động sở để triển khai sản phẩm dịch vụ hướng đến tiếp cận, phục vụ phạm vi đối tượng khách hàng lớn CNTT giúp tổ chức nắm bắt cập nhật đầy đủ, đồng thông tin khách hàng, giúp giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Đồng thời, việc ứng dụng cơng nghệ đại giúp tổ chức tối ưu thời gian thực giao dịch, từ đó, làm tăng hài lòng khả tiếp nhận khách hàng với ứng dụng cơng nghệ tốn Trong đó, tảng để tối ưu trải nghiệm hoạt động dịch vụ đến người tiêu dùng cần hệ thống ngân hàng lõi tốt - tảng công nghệ thông tin để khách hàng thao tác dịch vụ cách xác, thuận tiện, nhanh tốt nhất, việc ngân hàng thực cập nhật core tập trung đầu tư hồn thiện cơng nghệ, khơng ngừng cải tiến sở vật chất, trang thiết bị đại; nâng cấp hệ thống đường truyền liệu, đường truyền mạng để hạn chế việc gián đoạn công việc lỗi mạng gây Mặt khác, công nghệ tảng để tổ chức đa dạng hóa dịch vụ cung ứng tới khách hàng, tảng công nghệ thông tin đại giúp cải thiện thiết kế sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhằm tác động tích cực đến tiếp nhận khách hàng theo hướng sau: + Đưa lựa chọn đa dạng giao diện quy trình phương tiện giao dịch phù hợp với phân khúc khách hàng theo độ tuổi, vùng miền khách hàng trung niên cần giao diện ứng dụng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu thân thiện đảm bảo an toàn, bảo mật + Ứng dụng giải pháp lõi cách đồng bộ, trọng nâng cao quản trị hệ thống cung cấp sản phẩm thống kênh phân phối đáp ứng cầu khách hàng nhanh chóng dễ hiểu; + Phát triển tích hợp nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng ứng dụng điện tử giúp khách hàng sử dụng ứng dụng cho tất nhu cầu tốn mình, nhằm nâng cao cảm nhận tính hữu ích dịch vụ; + Vấn đề giá chi phí việc sử dụng dịch vụ cơng nghệ tốn cần tính tốn hợp lý, phù hợp với định hướng tổ chức thị trường khách hàng mục tiêu Bởi điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, 8 tổ chức cung ứng dịch vụ toán ngày nhiều khách hàng ngày yêu cầu cao hơn, sản phẩm dịch vụ tốt với mức chi phí hợp lý kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng làm tăng cảm nhận tích cực khách hàng với dịch vụ này, từ nâng cao khả tiếp nhận dịch vụ Ngoài ra, yếu tố định đến việc sử dụng ứng dụng công nghệ tốn khách hàng nhận thức an tồn/bảo mật dịch vụ Theo mơ hình trên, nhân tố rủi ro thực giao dịch ảnh hưởng mạnh đến chấp nhận người dùng cơng nghệ tài tốn, tức người tiêu dùng quan tâm đến an toàn bảo mật giao dịch tốn Vì vậy, đảm bảo khơng có lỗ hổng bảo mật dịch vụ cung cấp, phát ngăn chặn xâm nhập phi pháp từ hacker công nghệ, để người dùng tiếp cận sử dụng tính năng, sản phẩm mới, ngân hàng cần hồn thiện tăng tính thuận tiện thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ điều kiện đáp ứng bảo mật cao kết nối liệu thống để khách hàng kê khai nhiều lần thông tin, thử nghiệm áp dụng công nghệ để nhận diện khách hàng (e-KYC) đánh giá khách hàng (big data), phân tích cập nhật thơng tin khách hàng qua nhiều kênh khác (như kênh truyền thông, xã hội media), đưa tiêu chuẩn cho giao dịch đảm bảo thực cam kết với khách hàng ln lợi ích khách hàng Để tiếp cận biện pháp an toàn bảo mật tối ưu nay, tổ chức cần học hỏi nước có cơng nghệ tiên tiến, tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư, sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn đồng thời cần kèm với việc nâng cao nhận thức khách hàng an toàn bảo mật giao dịch đảm bảo nỗ lực cung cấp dịch vụ an toàn phối hợp từ phía Hơn nữa, bối cảnh liệu tài nguyên quý giá, tổ chức cung ứng dịch vụ tài cần phải tiến hành xây dựng trung tâm dự phòng cảnh báo cố Tiến hành áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối chi nhánh, giữ hội sở ngân hàng với ngân hàng với tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán khác nhằm đảm bảo tính bảo mật truyền tin, thơng tin đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh tổ chức tài Chú trọng cảnh báo cho khách hàng nguy xảy tốn qua dịch vụ cơng nghệ tài quan tâm tới việc hướng dẫn khách hàng sử dụng giao dịch toán cách an toàn Lựa chọn giải pháp xác thực bảo mật an toàn giao dịch toan phù hơp với đối tượng khách hàng khác nhằm đảm bảo tính thuận tiện lẫn an tồn cho khách hàng - Giải pháp nhân Tất giải pháp đại hóa cơng nghệ, phát triển sản phẩm mới, tối ưu hóa bảo mật nêu thành công thiếu đội ngũ cán nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, có kỹ phù hợp Do giải pháp nhằm nâng cao lực chất lượng nguồn nhân lực thiếu tổ chức cung ứng dịch vụ nào, đặc biệt lĩnh vực tài - ngân hàng Trong bối cảnh, giới trọng ứng dụng triển khai ứng dụng đại yêu cầu nhân có chất lượng cao việc tuyển dụng cạnh tranh, không Việt Nam mà tổ chức tín dụng khu vực Asean cạnh tranh để chiêu mộ tài nên nguồn nhân lực khan tổ chức cung ứng dịch vụ tài 9 Vì vậy, nhà quản trị cần tham khảo mơ hình thành cơng giới có hoạch định rõ chiến lược phát triển dài hạn đại hóa sản phẩm dịch vụ từ có kế hoạch chủ động định hướng nhân sự, trọng khâu tuyển chọn, đào tạo tái đào tạo nguồn nhân lực chun mơn cao CNTT tài ngân hàng để ứng dụng, triển khai, quản trị vận hành làm chủ các hệ thống công nghệ đại Ngồi việc tuyển dụng nhân có kinh nghiệm trình độ cơng nghệ tài tốn, cần ưu tiên chiến lược phát triển nhân nội để xây dựng nguồn nhân lực mạnh với chi phí hợp lý, phổ cập tham gia khóa đào tạo sản phẩm, dịch vụ số Đối với phận CNTT, yêu cầu đặt tiếp cận nhanh chóng tiếp thu xu hướng công nghệ giới thiết kế sở liệu, xử lý truy vấn, tích hợp liệu ví dụ cơng cụ quản lý liệu phân tán (Hadoop, Dryad), hệ sở liệu không cấu trúc NoQuery, công cụ xử lý (MapReduce),… đảm bảo hệ thống hoạt động bình thường lượng giao dịch tăng lên ngày nhanh ứng dụng bảo mật tối ưu giới Ngoài ra, tổ chức cần trọng đào tạo cán nhân viên kỹ bán hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhằm thực thành công sách thu hút khách hàng, ý yếu tố địa phương để tăng am hiểu đặc điểm văn hóa địa phương đó, hiểu tâm lý phong tục, tập quán người dùng để phụ trách kênh phân phối, quảng bá phù hợp đảm bảo hiệu triển khai giới thiệu, phân phối dịch vụ giúp khách hàng nhận biết lợi ích từ ứng dụng cơng nghệ hiệu sử dụng sản phẩm - Giải pháp phối hợp ngân hàng fintech Theo khảo sát sơ từ Vietnam Report, hợp tác Fintech Ngân hàng chiếm tới 90% số lượng công ty Fintech; cụ thể lĩnh vực trung gian toán, 100% cơng ty trung gian tốn NHNN cấp giấy phép hoạt động hợp tác với ngân hàng trình hoạt động cung ứng dịch vụ Các công ty Fintech phối hợp với ngân hàng từ việc khách hàng buộc phải có tài khoản ngân hàng tiền vào ví điện tử phải xuất phát từ tiền ngân hàng, tiền mặt vào ví điện tử phải thơng qua ngân hàng Sự tăng cường liên kết ngân hàng với đối tác cơng nghệ tài nhằm tạo hệ sinh thái toàn diện tốt cho người dùng, nhiên, tổ chức liên kết cần có chiến lược hợp rõ ràng để đảm bảo lợi ích bên, đảm bảo an toàn liệu khách hàng bên Ngoài ra, cần phải có sở liệu lớn tầm cỡ quốc gia với tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, cần Chính phủ cho phép sở liệu chuẩn hóa, chia sẻ lẫn Dựa kết hợp chặt chẽ từ phía ngân hàng cơng ty Fintech, bên cần hướng đến xây dựng hệ sinh thái đa tương tác nâng cao trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần tổ chức kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ xung quanh phân khúc khách hàng xác định nhu cầu yếu tố nhân học, từ tổ chức lên kế hoạch xung quanh khách hàng muốn đồng thời giảm bất tiện cho người dùng Ví dụ khách hàng vừa tốt nghiệp từ trường cao đẳng cần khoản vay mua xe cặp vợ chồng có nhỏ muốn giúp tìm hiểu nhu cầu bảo hiểm Bằng cách nhóm thành viên dựa kiến thức kỹ mà phân khúc khách hàng cần, ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, định hướng, dự đoán câu hỏi tài khách hàng chúng chưa nêu lên Khi đó, việc hợp tác Ngân hàng với công ty Fintech, tổ chức cung ứng ngồi nước mang lại lợi ích cho tất 10 10 bên, mang đến chuyển biến tích cực tới tính hữu ích, thuận tiện thái độ người dùng, từ nâng cao khả chấp nhận sử dụng dịch vụ công nghệ toán khách hàng - Giải pháp chiến lược Marketing Từ kết mơ hình hồi quy kết hợp với thực tế, thái độ người dùng có ảnh hưởng tương đối lớn đến đến định sử dụng dịch vụ cơng nghệ tài tốn người dùng Vì vậy, việc tăng cường hoạt động truyền thông, marketing cần thiết Cụ thể: + Các tổ chức cung ứng dịch vụ tốn ứng dụng cơng nghệ tài cần thực chiến dich truyển thông, quảng bá, khuyến mại làm tăng nhận thức khách hàng dịch vụ, làm bật lợi ích thuận tiện, nhanh chóng thực giao dịch xóa nhịa khoảng cách người dùng khắp nơi với sách miễn phí chuyển khoản, tăng phí rút tiền mặt,… Đặc biệt trọng đến xu hướng thương mại điện tử ngày phổ biến với ưu đãi sử dụng Fintech tốn, góp phần làm thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt truyền thống, khiến người dùng nhận thức sâu sắc ưu đãi sử dụng dịch vụ tiếp nhận dịch vụ tích cực + Để gây ấn tượng mạnh mẽ với người dùng kích thích nhu cầu người dùng tổ chức cung ứng Fintech toán cần phối hợp sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, truyền thông tương tác mạng xã hội hướng đến khách hàng mục tiêu cách phù hợp, đồng thời đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp thị có lực tốt đáp ứng yêu cầu chiến dịch truyền thơng 4.3 Đối với tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ Hiện nay, Việt Nam thiếu đồng trung gian toán đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ Các trung gian tốn chịu trách nhiệm việc cung cấp phương tiện toán cho người dân, đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ người tiêu dùng thực việc chi tiêu toán Tại nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ, hàng hóa, người dân chưa thể sử dụng phương tiện TTKDTM Vì vậy, tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ cần đẩy mạnh hợp tác với tổ chức cung ứng dịch vụ TTKDTM tăng cường ứng dụng hình thức tốn quét QR code, POS, hợp tác với ví điện tử,…Điều mang đến cho người dùng nhiều lựa chọn trải nghiệm thuận tiện từ thúc đẩy người tiêu dùng ứng dụng cơng nghệ tốn, giảm thiểu phiền toái toán tiền mặt mua hàng hóa dịch vụ tiền lẻ, tiền giả,… đặc biệt bối cảnh dịch bệnh Covid-19 việc TTKDTM giúp hạn chế tiếp xúc cá thể đảm bảo an toàn bên 11 11 Phụ lục: Phụ lục 1: Mô tả biến nghiên cứu Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả 12 12 Phụ lục Thống kê mẫu khảo sát Nguồn: Thống kê kết nghiên cứu nhóm tác giả 13 13 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá tổng hợp Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu nhóm tác giả Phân tích tương quan thực nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc với biến độc lập kiểm tra mối quan hệ biến độc lập với Hệ số tương quan biến phụ thuộc biến độc lập lớn chứng tỏ chúng có quan hệ với phân tích hồi quy tuyến tính phù hợp Phụ lục Kết phân tích tương quan biến phụ thuộc biến độc lập Nguồn: Tổng hợp kết nghiên cứu nhóm tác giả 14 14 Phụ lục Kết hồi quy đa biến Tài liệu tham khảo We are Social, (2020), “Digital 2020 global digital overview” TOPDev, (2020), “Vietnam IT Landscape 2020” Vietnam Report, (06/2020), “Khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng” 15 15 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên 10 11 12 13 14 15 16 17 16 16 cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Phạm Thùy Giang đồng nghiệp, (2014), “Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam - khuyến nghị”., Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành nằm 2014, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, mã số DTNH.19/2014 Ajzen I and Fishbein M., (1975), “Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research Reading, MA: Addison-Wesley” Ajzen I and Fisherbein M., (1980), “Understanding attitude and predicting social Human Decision Processes 50”, pp 179 – 211 Ajzen I., (1991), “The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human decision processes” Compeau Higgins, (1995), Computer Self – Efficacy: Development of a Measure and Initial Test, Management Information Systems Reasearch Center, University of Minnesota Davis, F (1993) Use acceptance of computer technology: System chacracteristics, user perception Int J Machine Studies Davis, F.D (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technologys, MIS Quarterly Vol.13, No.3, pp 9821003 Hair đồng sự, (1998), Mutivariate Data Analysis, Prentice-Hall International UOB, PwC, SFA, (2019), “Fintech in Asean: from Start-up to Scale-up” NHNN, (09/2019), “Công nghệ rủi ro lên hệ thống tốn NHNN” Ngơ Văn Đức (NHNN), (10/2020), “Cơng nghệ tài (Fintech)” Nghiêm Thanh Sơn (NHNN), (09/2020), “Thực trạng giải pháp hồn thiện hệ sinh thái cơng nghệ tài Việt Nam” Thơng tin trang web: sbv.gov.vn, vnba.org.vn, danso.org, momo.vn, tapchitaichinh.vn, thitruongtaichinhtiente.vn ... Hà Nội từ tháng 09/2019 - tháng 12/2019 thông qua bảng hỏi trực tiếp biểu mẫu trực tuyến theo thang đo Likert với mức độ phổ biến Kết thúc trình khảo sát, tổng số kết trả lời khảo sát đáp ứng... người tiêu dùng 3.1 Phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan, phân tích nhân tố Kết đánh giá thang đo độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)... biến quan sát đạt tiêu chuẩn trừ hai biến HI1 TC3 bị loại có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 Thang đo 20 biến quan sát đủ độ tin cậy để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân