Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 4: Hệ thống quản trị chất lượng với các nội dung khái quát về hệ thống quản trị chất lượng; các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến; xây dựng hệ thống quản trị chất lượng.
BÀI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TS Đỗ Thị Đông Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Cơng ty may ngơi • Công ty cổ phần may (Star Garment Company- SGC) thành lập cuối năm 2007, nhiệm vụ sản xuất hàng may mặc xuất khẩu, ra, cơng ty cịn kinh doanh dịch vụ thương mại hàng dệt may bao gồm vải nguyên phụ liệu ngành may, vận tải khách du lịch trang trí nội thất • Hơn 65% sản phẩm may xuất • Hầu hết sản phẩm SGC xuất qua tổ chức trung gian tổ chức thương mại hàng may Đài Loan, Hồng Kơng, Trung Quốc,… • Trong q trình làm việc với đối tác nước ngồi, Cơng ty nhận thấy khách hàng mong muốn Công ty phải minh chứng khả kiểm sốt hoạt động Họ đề cập đến việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý • Gần đây, thân Cơng ty thấy nhiều hoạt động phòng ban Cơng ty chồng chéo lẫn nhau, gây phiền tối, mà muốn qui trách nhiệm cho đơn vị lại khó khăn Cơng ty tìm cách đáp ứng yêu cầu khách hàng hồn thiện hoạt động Cơng ty v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Cơng ty may ngơi Làm để kiểm soát hoạt động công ty SGC? Công ty làm để tránh chồng chéo hoạt động? v1.0015103224 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu khái quát hệ thống quản trị chất lượng • Sinh viên hiểu nội dung hệ thống quản trị chất lượng phổ biến • Sinh viên nắm vững trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng v1.0015103224 NỘI DUNG Khái quát hệ thống quản trị chất lượng Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng v1.0015103224 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng 1.2 Vai trò hệ thống quản trị chất lượng 1.3 Phân loại hệ thống quản trị chất lượng v1.0015103224 1.1 KHÁI NIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Khái niệm: Theo ISO 9000:2005 “hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” • Các yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng: Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức cách thức xếp, tổ chức vị trí, vai trị cá nhân, phận công ty, việc qui định quyền hạn, trách nhiệm vị trí cá nhân hay phận hệ thống điều hành chung tổ chức nhằm đảm bảo đạt mục tiêu chung tổ chức Các qui định mà tổ chức tuân thủ: Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm nguyên tắc, tiêu chuẩn, yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ Các trình: Quá trình yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng tập hợp trình, với mối tương tác lẫn sơ đồ tạo giá trị doanh nghiệp Các nguồn lực khác v1.0015103224 1.2 VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Là phận hệ thống quản trị kinh doanh chung; • Tạo chế để thực hoạt động nhằm đạt mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra; • Mang lại thỏa mãn cho khách hàng; • Là sở để khách hàng đánh giá hệ thống v1.0015103224 1.3 PHÂN LOẠI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Theo nội dung: • Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO 9000; • Quản trị chất lượng tồn diện (Total Quality Management-TQM); • Các hệ thống tiêu chuẩn đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000; • Hệ thống quản trị chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô doanh nghiệp sản xuất lắp ráp linh kiện tơ QS 9000; • Hệ thống quản trị chất lượng dựa việc đáp ứng tiêu chí giải thưởng chất lượng; • Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác tiêu chuẩn quản trị chất lượng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OSHAS 18000, ISO 26000… v1.0015103224 1.3 PHÂN LOẠI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Theo cấp quản lý: • Hệ thống quản lý chất lượng nhà nước; • Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức v1.0015103224 10 3.1 LỰA CHỌN VÀ LẬP KẾ HOẠCH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Doanh nghiệp lựa chọn hệ thống quản trị chất lượng vào mục đích đặc điểm doanh nghiệp • Doanh nghiệp lựa chọn nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản trị khác thời gian • Sau lựa chọn xong hệ thống, doanh nghiệp cần lên kế hoạch xây dựng hệ thống Doanh nghiệp nên lập kế hoạch tổng thể trước, sau kế hoạch chi tiết • Trong kế hoạch chi tiết, doanh nghiệp cần rõ công việc cần thực cách chi tiết, thời gian người dự kiến thực Thời gian khối lượng công việc mà doanh nghiệp phải tiến hành phụ thuộc nhiều vào thực trạng, qui mô phạm vi áp dụng doanh nghiệp v1.0015103224 38 3.2 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Thiết lập cấu tổ chức chất lượng • Bổ nhiệm lãnh đạo, thành lập ban/tổ/đội/nhóm điều phối, lựa chọn tư vấn cần • Đào tạo nhận thức hệ thống quản trị chất lượng mà doanh nghiệp hướng tới • Khảo sát trạng để xem yêu cầu thực hiện, thực đến mức độ nào, đáp ứng yêu cầu đề hay chưa? • Đào tạo viết tài liệu hệ thống quản trị chất lượng • Xây dựng hệ thống tài liệu • Công bố áp dụng • Triển khai áp dụng • Đào tạo đánh giá nội • Đánh giá nội bộ: Xác định điểm không phù hợp tiến hành điều chỉnh cải tiến • Đánh giá chứng nhận • Nhận chứng trì hệ thống v1.0015103224 39 3.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng trình có hệ thống độc lập nhằm xác định mức độ thực chuẩn mực thỏa thuận • Đánh giá thực ba hình thức đánh giá nội gọi đánh giá bên thứ nhất, đánh giá khách hàng hay đại diện cho khách hàng, gọi đánh giá bên thứ hai đánh giá chứng nhận gọi đánh giá bên thứ ba v1.0015103224 40 3.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Một đánh giá thông thường nhằm xác định: • Hệ thống quản trị chất lượng xây dựng, lập thành văn người thông hiểu chưa? • Hệ thống có người tn thủ thực có hiệu khơng? • Trong q trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng khơng? • Đề hành động khắc phục, phòng ngừa cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp v1.0015103224 41 3.4 DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Duy trì hoạt động chất lượng • Đánh giá định kỳ, kịp thời tìm điểm khơng phù hợp khắc phục điểm khơng phù hợp • Khuyến khích cải tiến đổi sáng tạo nhằm khơng ngừng nâng cao hiệu hiệu lực hệ thống quản trị chất lượng v1.0015103224 42 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Làm để kiểm soát hoạt động công ty SGC? Trả lời: • Để kiểm sốt hoạt động công ty SGC, cần phải tạo chế kiểm sốt mà q trình, hoạt động diễn theo qui chuẩn () Như vậy, trình hoạt động ổn định yêu cầu đề ra, đồng thời, bất thường nhận biết giải cách đầy đủ • Nói khơng có nghĩa hệ thống cứng nhắc hạn chế tính linh hoạt người lao động Ngược lại, hệ thống phải xem xét hồn thiện khơng ngừng để hoạt động ln mang lại tính hiệu cao • Ngày nay, công ty SGC nhiều công sức việc xây dựng tiêu chuẩn cho hệ thống mô tả nhiều tổ chức ban hành hệ thống tiêu chuẩn quản lý mà tổ chức SGC muốn áp dụng cần nghiên cứu làm thích ứng với tổ chức Thơng thường, q trình xây dựng hệ thống vậy, có hỗ trợ tổ chức tư vấn diễn dễ dàng • Một hệ thống tiêu chuẩn quản lý phổ biến Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 v1.0015103224 43 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (tiếp theo) Cơng ty làm để tránh chồng chéo hoạt động? Trả lời: • Để giảm chồng chéo hoạt động Cơng ty cần phải qui định trách nhiệm phận cách rõ ràng Việc qui định trách nhiệm cần đưa vào văn Công ty cần dõi việc thực cách thường xun ln tìm cách thức để việc thực hoạt động hiệu quả; • Nhiều tiêu chuẩn quản lý chẳng hạn ISO 9000 có đưa qui định giúp tổ chức triển khai hoạt động cách hiệu Cơng ty nghiên cứu để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn v1.0015103224 44 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 xây dựng dựa triết lý: A coi khách hàng số B chất lượng trọng tâm hoạt động C tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt sản phẩm hay dịch vụ mà cung cấp tốt D Tất người phải hợp tác với công việc Trả lời: • Đáp án là: C tổ chức có hệ thống quản trị chất lượng tốt sản phẩm hay dịch vụ mà cung cấp tốt • Vì: Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 chất hệ thống tiêu chuẩn dành cho tổ chức dành cho sản phẩm dịch vụ Thông qua đưa yêu cầu cho yếu tố tổ chức, hệ thống hy vọng từ việc xây dựng hệ thống hoạt động hiệu quả, hướng đến tạo sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tổ chức cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng v1.0015103224 45 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Câu nói sau KHƠNG ISO 9001:2008? A Phạm vi áp dụng ISO 9001:2008 rộng, bao gồm tổ chức lĩnh vực B Việc định có áp dụng ISO 9001:2008 hay khơng hồn tồn tự nguyện tổ chức C Một doanh nghiệp sau có chứng ISO 9001:2008 mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp có chứng D Thực ISO 9001:2008 có nghĩa doanh nghiệp biết làm, làm biết, tìm khác biệt điều chỉnh Trả lời: • Đáp án là: C Một doanh nghiệp sau có chứng ISO9001:2008 mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp có chứng • Vì: Trong u cầu ISO 9001:2008, khơng có u cầu có nội dung việc phải lựa chọn nhà cung cấp có chứng ISO 9001:2008 v1.0015103224 46 CÂU HỎI ĐÚNG SAI Nhận định ”Điều kiện tiên để áp dụng thành công ISO 9001:2008 doanh nghiệp Việt Nam đổi công nghệ, thiết bị” hay sai sao? Trả lời: • Nhận định sai • Giải thích: Khi xây dựng triển khai hệ thống tiêu chuẩn quản lý ISO 9001:2008, đòi hỏi phải thay đổi nhiều quan điểm, cách thức làm việc… tất phận doanh nghiệp Để người hướng vào mục tiêu cam kết người lãnh đạo có vai trị tiên để áp dụng thành cơng v1.0015103224 47 CÂU HỎI TỰ LUẬN Trình bày nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO Trả lời: Theo ISO, hoạt động quản trị chất lượng tuân thủ nguyên tắc: • Định hướng khách hàng; • Vai trị lãnh đạo; • Tồn tham gia; • Cải tiến liên tục; • Quản trị theo cách tiếp cận dựa q trình; • Quản trị theo cách tiếp cận dựa hệ thống; • Ra định dựa kiện; • Xây dựng mối quan hệ có lợi với nhà cung cấp; • Với nguyên tắc, sinh viên cần giải thích cụ thể tuân thủ nguyên tắc tổ chức cần phải làm việc v1.0015103224 48 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • Theo ISO 9000:2005 “hệ thống quản trị chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng” Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm yếu tố: cấu tổ chức, qui định mà tổ chức tuân thủ, q trình, nguồn lực khác • ISO 9000 gia đình tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng tổ chức ISO ban hành vào năm 1987 Mục đích ISO 9000 giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo qui định chung nhằm giúp trình trao đổi thương mại dễ dàng giúp tổ chức hiểu mà không cần trọng nhiều tới vấn đề kỹ thuật • Khi áp dụng ISO 9000, tổ chức phải tuân thủ yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm: hệ thống quản lý chất luợng, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích cải tiến v1.0015103224 49 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI (tiếp theo) • Quản trị chất lượng toàn diện (TQM) phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa tham gia thành viên tổ chức đó, hướng đến mục tiêu thỏa mãn yêu cầu khách hàng dựa việc đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội • Về chất, quản trị chất lượng toàn diện phương pháp quản trị hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 Khi thực quản trị chất lượng tồn diện, tổ chức lựa chọn một vài phân hệ để áp dụng 5S, Kaizen, Lean manufacturing,… • Bên cạnh ISO 9000 QTM cịn có nhiều hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác HACCP, SQF, ISO 22000, ISO 14000, SA 8000… • Quá trình áp dụng hệ thống quản trị chất lượng chia làm giai đoạn: giai đoạn lựa chọn hệ thống, giai đoạn xây dựng hệ thống, giai đoạn đánh giá hệ thống giai đoạn trì hệ thống v1.0015103224 50 ... trị chất lượng Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng v1.00151032 24 KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm yếu tố cấu thành hệ thống quản. .. thống quản trị chất lượng 1.2 Vai trò hệ thống quản trị chất lượng 1.3 Phân loại hệ thống quản trị chất lượng v1.00151032 24 1.1 KHÁI NIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG... v1.00151032 24 1.3 PHÂN LOẠI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Theo cấp quản lý: • Hệ thống quản lý chất lượng nhà nước; • Hệ thống quản lý chất lượng tổ chức v1.00151032 24 10 CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ