Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TPHCM , luận văn thạc sĩ

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH - NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN C#U LÒNG TRUNG THÀNH C&A KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG T I TP.HCM LU)N VĂN TH C SĨ KINH T TP H CHÍ MINH - NĂM 2010 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH NGUY N TH KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LU)N VĂN TH C SĨ KINH T Chuyên ngành: Qu9n tr< kinh doanh Mã sD: NG I H NG D N KHOA H C: GS.TSKH.TRIN VĂN CHÁNH TP.H CHÍ MINH - NĂM 2010 I L I CJM ƠN Trong th i gian làm lu n văn t"t nghi#p, 'ã nh n ' *c s- giúp '/ h0t s1c quý báu c6a Th7y Cô giáo, c6a ng i thân, c6a b:n bè, c6a nho sát Tr @c h0t, vô bi0t n nhn TrM Kinh Doanh - Tr ng O:i hGc Kinh t0 thành ph" HP Chí Minh, 'ã truyRn ':t cho nh mFu 3.2 KiKm 'Mnh thang 'o 3.2.1 K0t qu> kiKm 'Mnh Cronbach Alpha thang 'o Lòng trung thành 3.2.2 K0t qu> kiKm 'Mnh Cronbach Alpha thang 'o 3.2.3 K0t qu> kiKm 'Mnh EFA thang 'o y0u t" thành 3.2.4 3.3 K0t qu> kiKm 'Mnh EFA thang 'o Lịng trung KiKm 'Mnh mơ hình gi> thuy0t nghiên c1u 3.3.1 Phân tích tương quan 3.3.2 Phân tích HPi quy 3.3.2.1 KiKm 'Mnh mơ hình nghiên c1u 3.3.2.2 KiKm 'Mnh gi> thuy0t 3.4 Th-c tr:ng vR Lòng trung thành y0u t" tác 'Xng t:i thành ph Chí Minh 3.4.1 VR S- thVa mãn 3.4.2 VR Quy0t 'Mnh l-a chGn V 3.4.3 VR Lòng trung thành 40 Ch ng IV: KI N NGH GIJI PHÁP VÀ K T LU)N 43 4.1 Ki0n nghM mXt s" gi>i pháp v@i nhà qu>n trM ngân hàng 'Ma bàn thành ph" HP Chí Minh 43 4.1.1 Gi>i pháp th1 nhvt: Chú trGng y0u t" Lòng trung thành c6a khách hàng 'K có thK phát triKn bRn vi pháp th1 hai: Nâng cao s- thVa mãn cho khách hàng 44 4.1.3 Gi>i pháp th1 ba: Nâng cao l-c c:nh tranh c6a ngân hàng 46 4.2 K0t lu n 46 TÀI LITU THAM KHJO 49 PH L C i Ph^ l^c I: Mơ hình thang 'o c6a Goulrou Abdollahi (2008) i Ph^ l^c II: B>ng câu hVi kh>o sát iii Ph^ l^c III: K0t qu> th"ng kê mô t> - thông tin mFu vi Ph^ l^c IV: K0t qu> kiKm 'Mnh thang 'o - Nghiên c1u sơ bX viii Ph^ l^c V: K0t qu> kiKm 'Mnh thang 'o - Nghiên c1u th1c xiv Ph^ l^c VI: K0t qu> th"ng kê mô t> - thông tin y0u t" xviii VI DANH M C BJNG BIUU B>ng 1.1: Thi0t k0 nghiên c1u B>ng 1.2: Thang 'o S- thVa mãn B>ng 1.3: Thang 'o Quy0t 'Mnh l-a chGn B>ng 1.4: Thang 'o Thói quen B>ng 1.5: Thang 'o Lịng trung thành B>ng 3.1: Thơng tin mFu nghiên c1u B>ng 3.2: B>ng 3.4: K0t qu> kiKm 'Mnh Cronbach Alpha thang 'o y0u t" >nh hưpng K0t qu> kiKm 'Mnh Cronbach Alpha thang 'o Lòng trung thành K0t qu> kiKm 'Mnh EFA thang 'o y0u t" >nh hưpng B>ng 3.5: K0t qu> kiKm 'Mnh EFA thang 'o Lòng trung thành B>ng 3.6: Cơ cvu thang 'o sau kiKm 'Mnh B>ng 3.7: Ma tr n tương quan bi0n B>ng 3.8: K0t qu> kiKm 'Mnh hPi quy B>ng 3.9: K0t qu> Th"ng kê mô t> ph7n dư - mô hình lý thuy0t B>ng 3.10: K0t qu> kiKm 'Mnh mơ hình B>ng 3.11: K0t qu> Th"ng kê mơ t> thang 'o S- thVa mãn B>ng 3.12: K0t qu> Th"ng kê mô t> thang 'o Quy0t 'Mnh l-a chGn B>ng 3.13: K0t qu> Th"ng kê mơ t> thang 'o Lịng trung thành B>ng 3.3: VII DANH M C HÌNH VV Hình 1.1: Sơ 'P quy trình th-c hi#n nghiên c1u Hình 1.2: Mơ hình nghiên c1u c6a Nguy{n ThM Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mơ hình nghiên c1u c6a O• Ti0n Hịa (2007) Hình 1.4: Mơ hình nghiên c1u c6a Beerli, Martin Quintana (2004) Hình 1.5: Mơ hình nghiên c1u c6a Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mơ hình nghiên c1u 'R nghM cho 'o lư ng Lòng trung thành c6a khách hàng ngành ngân hàng t:i thành ph" HP Chí Minh VIII DANH M C CHW VI T TXT CA: H# s" tin c y thang 'o Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân t" khám phá LTT: Lịng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng sách xã hXi NHTM: Ngân hàng Thương m:i NHTMCP: Ngân hàng Thương m:i cx ph7n NXB: Nhà xuvt b>n QTKD: Qu>n trM kinh doanh TPHCM: Thành ph" HP Chí Minh thi#u t"t vR ngân hàng 'K khuy0n khích nhm 'ư*c chi phí tìm ki0m thu hút khách hàng '0n v@i mình; vR lâu dài s‹ d7n xây d-ng 'ư*c mXt hình >nh t"t lịng khách hàng V y rõ ràng ngân hàng s‹ có 'ư*c nh '0n lòng trung thành khách hàng 42 Th0 v@i th-c tr:ng hi#n m1c 'X trung thành thK hi#n qua tiêu chí thang 'o LTT chưa cao (giá trM trung bình chƒ ':t tŠ 3.21 '0n 3.66, thuXc m1c trung bình theo quy ư@c p trên) Do 'ó, NQT NH 'ang ho:t 'Xng 'Ma bàn TPHCM c7n s@m có chi0n lư*c hành 'Xng 'úng 'Jn nh•m trì nâng cao s- trung thành c6a KH Các kCt quA khAo sát th&c tC v@ lòng trung thành cFa khách hàng, chNt lưOng dJch vK, s& thPa mãn, quyCt (Jnh l&a chbn (ây s= (ưOc sn dKng làm s> (ưa giAi pháp cho nhà quAn trJ ngân hàng > chương tiCp theo Tóm tˆt chương Trong chương này, bư@c phân tích 'ánh giá thang 'o, kiKm 'Mnh mơ hình gi> thuy0t nghiên c1u, 'K 'ưa '0n k0t qu> nghiên c1u 'ã 'ư*c trình bày chi ti0t Trong 'ó, nXi dung: thơng tin vR mFu nghiên c1u; thông tin kiKm 'Mnh thang 'o, kiKm 'Mnh mơ hình nghiên c1u, gi> thuy0t nghiên c1u 'ã 'Œt p chương trư@c 'ư*c trình bày theo k0t qu> xI lý d< li#u b•ng ph7n mRm SPSS Chương ti0p theo s‹ nêu nhi pháp d-a k0t qu> nghiên c1u tìm 'ư*c nêu k0t lu n vR 'R tài 43 Chương IV KI N NGH GIJI PHÁP VÀ K T LU)N Gioi thinu N-i dung chương cu i cFa nghiên c:u s= nêu nh3ng giAi pháp d&a s> kCt quA nghiên c:u (ã khwng (Jnh (ưOc, nêu kCt lu0n v@ nghiên c:u 4.1 Kiln ngh< m{t sD gi9i pháp voi nhà qu9n tr< ngân hàng [i pháp mà nghiên c1u mu"n 'ưa cho nhà qu>n trM ngân hàng t:i thành ph" HP Chí Minh: 4.1.1 Gi9i pháp thk nhqt: Chú tr†ng ylu tD Lòng trung thành caa khách hàng [z có thz phát trizn b\n vxng Theo k0t qu> th"ng kê mô t> th-c tr:ng v@i s" li#u tž l# khách hàng mFu 'Png ý v@i phát biKu: khách hàng trung thành s‹ mong mu"n ti0p t^c sI d^ng dMch v^ hi#n t:i c6a ngân hàng, s‹ coi ngân hàng l-a chGn '7u tiên cho dMch v^ ngân hàng khác có nhu c7u, s‹ gi@i thi#u t"t vR ngân hàng cho ngư i khác Oây rõ ràng nhnh hưpng quy0t 'Mnh '"i v@i lòng trung thành c6a khách hàng N0u khách hàng c>m thvy hài lịng m•i giao dMch v@i ngân hàng hG s‹ ti0p t^c p l:i v@i ngân hàng Th0 k0t qu> th"ng kê mô t> v@i giá trM trung bình c6a tŠng tiêu chí 11 12 http://www.sacombank.com/newscontent.aspx?cateid=26&contentid=2439 Phillip Kotler [11] 45 thang 'o y0u t" s- thVa mãn l:i ph>n ánh r•ng khách hàng ngân hàng hi#n t:i chưa 'ư*c thVa mãn p m1c cao v@i dMch v^ mà ngân hàng 'ang cung cvp Ta xem l:i khái ni#m vR S- thVa mãn c6a khách hàng 'ư*c sI d^ng nghiên c1u: 'ó '"i v@i dMch v^ ngân hàng, khách hàng s‹ c>m thvy thVa mãn hay hài lòng n0u hG 'ư*c ngân hàng 'áp 1ng yêu c7u giao dMch mXt cách nhanh chóng, xác, v@i thái 'X tơn trGng, thân thi#n b>o m t thông tin t"t Nghiên c1u 'i trư@c c6a O• Ti0n Hịa t:i thM trư ng ngân hàng TP.HCM [1] 'ã kh˜ng 'Mnh 'ư*c s- thVa mãn c6a khách hàng chMu >nh hưpng c6a y0u t": tính c:nh tranh vR giá, s- thu n ti#n, phong cách ph^c v^, s- tín nhi#m, hình >nh doanh nghi#p (hình >nh vơ hình vR ngân hàng), s- hnh hnh nhân viên) V y 'K nâng cao s- thVa mãn c6a khách hàng '"i v@i ngân hàng dMch v^ ngân hàng cung cvp ngân hàng c7n ph>i '>m b>o: - ph^c v^ nhanh chóng - thái 'X ph^c v^ c6a nhân viên t"t - tính b>o m t hay 'X tin c y cao Chính s- hài lịng, s- thVa mãn vR ti#n ích, chvt lư*ng, thái 'X giao dMch, tính an tồn… c6a s>n ph•m, dMch v^ mà ngân hàng cung 1ng cho khách hàng t:o nên m"i quan h# hi#u qu> v@i khách hàng Nh 'ó, khách hàng truyRn th"ng, khách hàng cũ trì 'Ru 'Œn giao dMch v@i ngân hàng; 'Png th i lư*ng khách hàng m@i, khách hàng tiRm c6a ngân hàng không ngŠng gia tăng OK làm 'ư*c 'iRu này, ngân hàng c7n có chi0n lư*c phát triKn phù h*p, có sph"i h*p 'Png bX sách hành 'Xng mGi lĩnh v-c liên quan, ch˜ng h:n vvn 'R '7u tư phát triKn công ngh# 'K '>m b>o có thK ph^c v^ nhanh chóng ti#n ích s>n ph•m cao; tuyKn chGn 'ào t:o nhân viên tvt c> cho m^c tiêu gi>m chi phí vR tiRn b:c, th i gian, lư*ng tâm lý cho khách hàng tham gia th-c hi#n dMch v^ ngân hàng, xây d-ng niRm tin cho khách hàng v@i chi0n lư*c b>o '>m an ninh thông tin hi#u qu> Theo 'ó, s- thVa mãn c6a khách hàng s‹ d7n d7n 'ư*c nâng cao 46 Tóm l:i, ngân hàng ho:t 'Xng t:i thành ph" HP Chí Minh c7n ph>i s@m có bi#n pháp hi#u qu> 'K gia tăng s- thVa mãn c6a khách hàng; theo 'ó lịng trung thành c6a hG s‹ tăng lên 4.1.3 Gi9i pháp thk ba: Nâng cao lmc cdnh tranh caa ngân hàng Trong môi trư ng c:nh tranh ngày nay, khách hàng có rvt nhiRu l-a chGn v@i nhiRu ngân hàng thành ph" HG s‹ chƒ l-a chGn ngân hàng có thK 'em l:i giá trM khác v@i ngân hàng khác mà phù h*p v@i nhu c7u c6a K0t qu> th"ng kê mô t> y0u t" Quy0t 'Mnh l-a chGn v@i giá trM tž l# khách hàng 'Png ý cho bi0t r•ng khách hàng ngân hàng t:i thM trư ng thành ph" HP Chí Minh có xu hư@ng gJn k0t v@i ngân hàng 'ã bV cơng l-a chGn, hG s‹ cân nhJc k• lư/ng trư@c quy0t 'Mnh chGn mXt ngân hàng 'K sI d^ng dMch v^ Theo k0t qu> nghiên c1u c6a O• Ti0n Hịa t:i thM trư ng [1] y0u t": tính c:nh tranh vR giá, s- thu n ti#n, phong cách ph^c v^, s- tín nhi#m, hình >nh doanh nghi#p, hình >nh hnh nhân viên nh c:nh tranh c6a ngân hàng, có >nh hưpng quy0t 'Mnh '0n m1c 'X hài lòng c6a khách hàng Tvt c> nhnh hưpng c6a S- thVa mãn m:nh c6a Quy0t 'Mnh l-a chGn; cịn y0u t" Thói quen l-a chGn ngân hàng giao dMch không 'ư*c kh˜ng 'Mnh có tác 'Xng '0n Lịng trung thành c6a khách hàng ngành ngân hàng t:i thành ph" HP Chí Minh Căn c1 vào k0t qu> nghiên c1u tìm 'ư*c, mXt s" gi>i pháp 'ã 'ư*c tác gi> 'ưa cho nhà qu>n trM ngân hàng t:i 'Ma bàn thành ph" HP Chí Minh nh•m trì nâng cao s- trung thành c6a khách hàng '"i v@i ngân hàng K0t qu> c6a nghiên c1u c6a tác gi> 'ã góp ph7n v@i nh dMch v^ ngân hàng nói chung mXt cách txng quát Có thK có s- khác bi#t p tŠng dMch v^ c^ thK Nghiên c1u ti0p theo nên 'i theo hư@ng nghiên c1u lòng trung thành y0u t" >nh hưpng cho mXt dMch v^ ngân hàng c^ thK 'K kiKm ch1ng k0t qu> c6a nghiên c1u Ba là, 'R tài m@i xác 'Mnh 'ư*c hai nhân t" có >nh hưpng '"i v@i lòng trung thành c6a khách hàng ngành ngân hàng, nên m@i chƒ gi>i thích 'ư*c 45% vR lòng trung thành khách hàng C7n nhm nh n, hay hình >nh thương hi#u … Oây mXt hư@ng nghiên c1u cho nghiên c1u ti0p theo BAn là, 'R tài chƒ 'ánh giá thang 'o kiKm 'Mnh mơ hình nghiên c1u b•ng phân tích h# s" tin c y, phân tích nhân t" khám phá, phân tích hPi quy tuy0n tính bXi Nghiên c1u khơng kiKm 'Mnh hi#u 1ng kiKm sốt c6a bi0n nhân kh•u '0n gi> thuy0t c6a mơ hình nghiên c1u Nghiên c1u ti0p theo nên 1ng d^ng cơng c^ kiKm 'Mnh mơ hình cvu trúc SEM 'K ':t k0t qu> nghiên c1u phong phú CuAi cùng, 'R tài chGn hư@ng xem xét lòng trung thành khách hàng p khía c:nh thái 'X Nghiên c1u ti0p theo nên ti0p c n theo hư@ng hành vi 'K có thK xây d-ng 'ư*c chƒ s" vR lịng trung thành c6a khách hàng ngân hàng 49 TÀI LITU THAM KHJO Tài linu Tilng Vint [1] O• Ti0n Hịa (2007), Nghiên c:u s& hài lòng cFa khách hàng doanh nghiUp ( i vVi sAn phWm dJch vK ngân hàng HSBC chi nhánh thành ph H Chí Minh, Lu n văn Th:c sĩ, OH Kinh t0 TPHCM [2] HP Huy T-u (2008), “Tác 'Xng c6a giá, chvt lư*ng, ki0n th1c '0n s- thVa mãn trung thành c6a ngư i tiêu dùng '"i v@i cá t:i thành ph" Nha Trang, báo cáo nghiên c1u, OH Th6y s>n Nha Trang [3] Hồng TrGng & Chu N MXng NgGc (2005), Phân tích d3 liUu nghiên c:u vVi SPSS, Nhà xuvt b>n Th"ng kê, tr 7-93 & 160-273 [4] Nguy{n Oình ThG (2003), !o l Dng chNt l Ong dJch vK vui ch i giAi trí ngồi trDi tHi TP.HCM, 'R tài nghiên c1u khoa hGc, Trư ng DHKT thành ph" HP Chí Minh [5] Nguy{n Oình ThG (2008), Nghiên c:u cho lu0n văn t t nghiUp ngành QTKD - th&c trHng giAi pháp, Nhà xuvt b>n Văn hóa Thơng tin, tr 43-56 & 79-102 [6] Nguy{n Hoàng Châu (2004), M i quan hU gi3a chNt l Ong (ào tHo sau (Hi hbc s& thPa mãn v@ (ào tHo cFa hbc viên > ViUt nam, Lu n văn Th:c sĩ, OHBK TPHCM [7] Nguy{n Thành Công, Ph:m NgGc Thúy (2007), “Các y0u t" >nh hưpng '0n lòng trung thành c6a khách hàng '"i v@i thương hi#u 'i#n tho:i di 'Xng”, T:p chí phát triKn KH&CN t p 10, (s" 08/2007) [8] Nguy{n ThM Mai Trang (2006), “Chvt lư*ng dMch v^, s- thVa mãn lòng trung thành c6a khách hàng siêu thM t:i thành ph" HP Chí Minh”, t:p chí phát triKn KH&CN, t p 9, (s" 10 năm 2006) [9] Nguy{n ThM Mai Trang, Nguy{n Oình ThG & Nigel J Barett (2007), “OXng tiêu khiKn mua sJm, thuXc tính siêu thM lịng trung thành khách 50 hàng t:i thM tr ng chuyKn 'xi: K0t qu> kiKm 'Mnh t:i Vi#t nam”, Nghiên c:u cho lu0n văn t t nghiUp ngành QTKD - th&c trHng giAi pháp, tr 79102 [10] Nguy{n ThM Ph ng Trâm (2008), ChNt lưOng dJch vK ngân hàng (iUn tn: so sánh gi3a mô hình SERVQUAL GRONROOS, Lu n văn Th:c sĩ, OH Kinh t0 TPHCM [11] Ph:m O1c Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Oo l ng m1c 'X trung thành c6a khách hàng '"i v@i dMch v^ thông tin di 'Xng - Nghiên c1u t:i thM tr ng TP.HCM”, tŠ Internet [12] Phillip Kotler, QuAn trJ Marketing, Nhà xuvt b>n Th"ng kê, 2006, tr 59 & 524 [13] Tr7n Hoàng Ngân, Ngân hàng Thương mHi, chương II: NghiUp vK huy (ng v n dJch vK ngân hàng, Bài gi>ng chuyên 'R, Khoa Ngân hàng, OH Kinh t0 TPHCM [14] Vũ Trí Tồn (2007), Nghiên c:u v@ chNt lưOng (ào tHo cFa khoa Kinh tC QuAn lý theo mơ hình chNt lưOng dJch vK (SERVQUAL), báo cáo nghiên c1u khoa hGc, tr ng OHBK Hà nXi [15] Di{n 'àn doanh nghi#p Vi#t nam online (2008), “ba 'iKm y0u c6a ngân hàng nXi”, tŠ Internet [16] OiRu tra thM tr ng c6a Sài gịn Ti0p thM (2008), “nh giá nhóm s>n ph•m dMch v^ ngân hàng”, tŠ Internet [17] Th i báo Kinh t0 Sài gòn Online (2009), “Ngân hàng ph>i c:nh tranh b•ng dMch v^ cơng ngh#”, tŠ Internet [18] Th i báo Kinh t0 Sài gòn Online (2009), “M1c 'X c:nh tranh ngành ngân hàng Vi#t nam”, tŠ Internet [19] Th i báo Sàn OTC (2009), “Doanh thu tŠ kênh dMch v^ t:i ngân hàng Vi#t Nam thvp”, tŠ Internet Tài linu Tilng Anh 51 [20] Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 [21] B.Thompson (2005), “The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased”, working paper, from http://www.magellansolutions.com [22] Elizabeth T.Jones (2005), The Important of Communication Quality in Services, Master Thesis [23] Erez Manhaimer (2007), “Does the Perceived Quality of the Product influence the Customer Loyalty”, working paper , from www.bbdoconsulting.co.il [24] Eriksson & Schuster (2009), Customer loyalty in Internet banking, Master Thesis [25] Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ [26] István Szũts & Zsolt Tóth (2008), “Customer Loyalty Problems in retail banking”, International Conference on Management, Enterprise and th Benchmarking (MEB 2008–6 ), working paper, from http://kgk.bmf.hu [27] Kathleen Khirallah (2005), “Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation”, working paper, from http://www.towergroup.com) [28] LU Juan & LU Yan (2009), “Dimensions and influencing factors of customer loyalty in the intermittent service industry”, higher Education Press and Springer-Verlag 2009, pp 63-78 [29] Mohammad Muzahid Akbar & Noorjahan Parvez (2009), “Impact of Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, working paper, from http://www.journal.au.edu 52 [30] Neringa Ivanauskiene & Vilt¯ Auruskeviciene (2009), “Loyalty programs challenges in retail banking http://internet.ktu.lt Websites http://www.vietcombank.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.essays.se http://www.vnba.org.vn http://www.sbv.org.vn http://diendannganhang.com http://www.sacombank.com industry”, working paper, from i PH L C Phh lhc I: MƠ HÌNH VÀ THANG O C&A G.ABDOLLAHI (2008) Mơ hình nghiên c1u: Hình vš Mơ hình nghiên cku caa Goulrou Abdollahi (2008) Habit H4 Loyalty H5 Tangible Quality H Switching Choosing Cost Satisfaction (Ngu)n: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.77 [25]) ii Các thang 'o: Thang [o Lòng trung thành I would always recommend my bank to the others It would be difficult to change my beliefs about this bank I am a loyal customer to this bank I not like to change to another bank because this bank sees my needs I would always use this bank’s services I would always consider this bank as the first choice if I need new services Even if close friends recommended another bank, my preference for this bank would not change Thang [o Sm th€a mãn This bank doesn’t meet my needs The bank I work with is far from my expectations of an ideal bank According to my experiences, I’m satisfied with this bank In comparision to other banks, I consider this bank and its services successful Thang [o Quylt [