Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH –C— NGUYỄN PHƯỚC HÙNG NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN –C— Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 NGUYỄN PHƯỚC HÙNG ii LỜI CẢM ƠN –C— Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Văn Trịnh, người hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báo làm tảng cho việc thực nghiên cứu Tôi Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình anh chị trước khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thông tin cho nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình người bạn thân thiết động viên, ủng hộ giúp đỡ thời gian học tập thực luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nỗ lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thông cảm bảo tận tình từ q thầy bạn iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Ý NGHĨA VÀ TÍNH MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 1.3.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana (2004) 25 1.3.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 25 iv 1.3.3 Mô hình G.S Shergill (2005) 26 1.3.4 Mơ hình Josée Bloemer cộng (1998) 26 1.3.5 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 27 1.4 ĐỀ NGHỊ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 28 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 1.4.2 Các thang đo mơ hình 29 1.4.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 33 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 2.1 TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI TẠI AN GIANG 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 37 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 37 2.2.2 Tín dụng bán lẻ 38 2.2.3 Dịch vụ toán cá nhân 41 2.2.4 Dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân 41 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 42 2.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 44 Kết luận chương 45 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 3.1 PHÂN TÍCH MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG QUA MẪU NGHIÊN CỨU 47 3.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH 48 3.2.1 Phân tích Hệ số Cronbach’s alpha 48 v 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 53 3.3 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 60 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 62 3.4.1 Phân tích tương quan biến - hệ số Pearson 62 3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy 63 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Kết luận chương 67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 4.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG 68 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 68 4.1.2 Giải pháp chế quản lý sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 73 4.2.1 Chú trọng đến yếu tố lòng trung thành khách hàng để phát triển bền vững 73 4.2.2 Phát triển mạng lưới giao dịch 73 4.2.3 Xây dựng sách lãi suất hiệu 74 4.2.4 Nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên 74 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 4.2.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 76 4.2.7 Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng 77 4.2.8 Gìn giữ hài lòng tăng cường hợp tác với khách hàng .78 4.2.9 Đẩy mạnh công tác marketing 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 vi PHỤ LỤC 86 Phụ lục 1: Kết phân tích từ SPSS 86 Phụ lục 2: Dàn thảo luận tay đôi 95 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát 97 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu………… 34 Bảng 3.1: Reliability Statistics Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình……… 49 Bảng 3.2: Reliability Statistics Chất lượng cảm nhận vơ hình……………………50 Bảng 3.3: Reliability Statistics Thang đo hài lòng…………………………….50 Bảng 3.4: Reliability Statistics Thang đo rào cản chuyển đổi……………………51 Bảng 3.5: Reliability Statistics Thang đo lựa chọn…………………………….…51 Bảng 3.6: Reliability Statistics Thang đo thói quen… ………………… … 52 Bảng 3.7: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành………….………… 52 Bảng 3.8: KMO and Bartlett's Test 33 biến quan sát…………………………….53 Bảng 3.9: Total Variance Explained 33 biến quan sát………………………… 54 Bảng 3.10: Ma trận xoay nhân tố 33 biến quan sát…… ……………………… 55 Bảng 3.11: Reliability Statistics nhân tố SW1, SW2, CH3……………….…… 57 Bảng 3.12: Reliability Statistics…………………………………………………57 Bảng 3.13: Reliability Statistics Thang đo lòng trung thành khách hàng….59 Bảng 3.14: Ma trận nhân tố thang đo Lòng trung thành khách hàng…… 60 Bảng 3.15: Ma trận hệ số tương quan nhân tố………………………… ….63 Bảng 3.16: Hệ số hồi quy nhân tố… …………………………………… 64 Bảng 3.17: R bình phương điều chỉnh………………………………………….56 Bảng 3.18: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành a khách hàng - Coefficients …………………………………………… 65 Bảng 3.19: Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu…… ….66 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 26 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu G.S Shergill 26 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Josée Bloemer 27 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang 27 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu tác giả 28 Hình 4.1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sau điều chỉnh.61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát 47 PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân cho mục đích tiêu dùng kinh doanh ngày gia tăng Đáp ứng nhu cầu mang lại cho ngân hàng số lượng khách hàng lớn với khoản lợi nhuận thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển, thu hút khách hàng quan trọng việc giữ chân họ tương lai quan trọng Những khách hàng thân thiết mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, họ không quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ tổn thất to lớn Trong nghiên cứu khám phá, Arjun Chaudhuri (1996) nhận thấy có mối quan hệ tích cực lịng trung thành giá trị thị trường doanh nghiệp Những năm gần đây, nhiều ngân hàng trọng nhiều vào hoạt động ngân hàng bán lẻ, đưa sách, chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm Do đó, cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ, khốc liệt đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược phát triển giữ chân khách hàng thật tốt Hay nói khác hơn, ngân hàng phải có sách xây dựng phát triển lòng trung thành khách hàng thật tốt Để xây dựng Lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược xây dựng, trì gia tăng lịng trung thành khách hàng Vì thế, cần có nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lòng trung thành khách hàng nhằm giúp ngân hàng giải pháp để gia tăng lòng trung thành họ ngân hàng để giữ khách hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Đã có nhiều nghiên cứu lịng trung thành khách hàng hoạt động ngân hàng địa phương lớn nước như: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, … Tuy nhiên, tỉnh An Giang, địa phương nhỏ nơi hoạt động ngân hàng bán lẻ nở rộ nhanh chóng thời gian gần đây, chưa có nghiên cứu cụ thể Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại xa lạ với khách 89 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Rotated Component Matrix IT3 0.773 IT2 0.765 IT1 0.724 IT4 0.709 IT5 0.649 IT7 0.557 SA3 TA7 90 TA6 TA4 TA5 TA3 TA9 TA2 HB5 HB4 HB3 HB2 HB6 CH2 SW2 SW1 CH3 CH1 IT8 IT9 SA2 SA4 SA1 TA1 TA8 IT6 HB1 Phân tích EFA lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent 91 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix IT3 IT1 IT2 IT4 IT5 IT7 TA7 TA5 TA6 TA4 HB4 HB5 HB3 HB2 HB6 SW2 SW1 CH3 IT9 IT8 SA2 SA4 TA1 TA8 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.Kết kiểm định Cronbach Alpha lần nhân tố: Reliability Statistics X1 IT3 IT2 IT1 IT4 IT5 IT7 TA4 TA5 TA6 TA7 93 Item-Total Statistics HB2 HB3 HB4 HB5 HB6 SW2 SW1 CH3 IT8 IT9 SA2 SA4 94 Item-Total Statistics TA1 TA8 4.Kết phân tích hồi quy: Correlations X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation N Model (Constant) X1 X2 X3 X4 X5 X6 a Dependent Variable: Y X7 95 Phụ lục 2: Dàn thảo luận tay đôi ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AN GIANG Kính chào Anh/Chị! Chúng đ ang thực nghiên cứu v ề khách hàng s dụng dịch vụ ngân hàng An Giang nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong Anh/Chị & Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý với bạn khơng có ý kiến hay sai; ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị với chúng tơi PHẦN 1: THƠNG TIN CƠ BẢN Q1 Xin cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng khoảng bao lâu? Q2 Xin anh/chị cho biết kỳ vọng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng? Q3 Những yếu tố đánh giá tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng? Q4 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ hữu hình bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q5 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ vơ hình bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q6 Theo anh/chị rào cản chuyển đổi bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q7 Theo anh/chị thói quen bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không? Q8 Theo anh/chị lựa chọn bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng? Q9 Theo anh/chị hài lịng bao gồm yếu tố nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng? 96 Q10 Theo anh/chị lịng trung thành bao gồm yếu tố nào? Ngân hàng sử dụng thang đo để đo lường mức độ trung thành khách hàng? Q11 Ngân hàng làm để có lịng trung thành cho khách hàng? 97 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AN GIANG Kính chào Anh/Chị! Chúng thực nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng An Giang nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong Anh/Chị & Bạn dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị & Bạn khơng có ý kiến hay sai; ý kiến đóng góp anh/chị có giá trị với chúng tơi giấu kín PHẦN 1: THƠNG TIN CƠ BẢN Q1 Xin cho biế t anh/ chị có sử d ụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh An Giang khơng? □ Có (anh/chị vui lòng tiếp tục với câu hỏi tiếp theo) □ Không (rất tiếc anh/chị không thuộc đối tượng khảo sát Chân thành cám ơn anh/chị!) Q2 Xin cho biết anh/ chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (NH) thường xuyên nhất? □ Ngân hàng:…………………………………… (sau gọi NH A) PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH Q3 Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu liệt kê cách chọn điểm số: Mã hóa CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH TA1 TA2 TA3 Chính sách lãi suất hiệu NH A đảm bảo cho công việc Những quảng bá kênh truyền thơng chương trình có liên quan hiệu quả, điều làm tác động đến việc sử dụng dịch vụ NH A Các dịch vụ tiện ích mở rộng NH A (internet banking, telephone banking,…) đại thu hút 98 Mã hóa IT1 IT2 IT3 IT4 IT5 IT6 IT7 IT8 IT9 Trang phục nhân viên gọn gàng TA4 chuyên nghiệp Đồ dùng/ vật dụng liên quan tới việc TA5 giao dịch (bút, giấy,…) lúc nguyên vẹn, đầy đủ, gọn gang Nhân viên NH A hướng dẫn kỹ TA6 cho điều khoản dịch vụ trước giao dịch Thời gian làm việc thuận tiện cho khách TA7 hàng đến giao dịch Nhu cầu lợi ích tơi ln TA8 xem xét dịch vụ ngân hàng A Tôi sử dụng NH A tất dịch TA9 vụ ln đáp ứng chi nhánh CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VƠ HÌNH NH A khẳng định hồn phí dịch vụ cung cấp bị lỗi Nhân viên NH A giải vấn đề lời hứa NH A cung cấp dịch vụ hạn với cam kết ban đầu Nhân viên NH A giải vấn đề/ cố/ thắc mắc nhanh chóng xác Nhân viên NH A sẵn sàng giúp đở khách hàng để khắc phục vấn đề/ cố Nhân viên NH A ln cho tơi câu trả lời xác thời gian dịch vụ thực Hành vi nhân viên NH A tạo tự tin khách hàng Nhân viên NH A lịch khách hàng Nhân viên NH A thể quan tâm SA1 mực đến khách hàng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀ Ngân hàng A đáp ứng nhu cầu 99 Mã hóa SA2 SA3 SA4 SW1 Ngân hàng A vượt xa kỳ vọng ban đầu ngân hàng lý tưởng Với trải nghiệm qua, tơi thấy hài lịng với ngân hàng A Ngân hàng A dịch vụ tốt nhiêu so với ngân hàng khác RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải đầu tư nhiều thời gian vào việc tìm kiếm thơng SW2 SW3 CH1 CH2 CH3 HB1 HB2 HB3 HB4 tin Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, phải tốn nhiều công sức việc định chọn lựa Chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ ngân hàng khác rủi ro cho LỰA CHỌN Trước định lựa chọn NH, cân nhắc kỹ nhiều yếu tố, thuận lợi bất lợi NH Với tơi, định chọn NH ban đầu điều quan trọng Trước chọn NH, so sánh với nhiều NH khác THĨI QUEN Tơi sử dụng dịch vụ c NH A gia đình tơi giao dịch Tơi sử dụng dịch vụ NH A cơng ty (gia đình) tơi mở tài khoản cho tơi Tơi sử dụng dịch vụ NH A gần công ty/ gần nhà Tôi sử dụng dịch vụ NH A có nhiều chi nhánh Tôi sử dụng dịch vụ NH A HB5 HB6 NH mà giao dịch Tôi sử dụng dịch vụ NH A tơi 100 Mã hóa quen giao dịch LỊNG TRUNG THÀNH Tơi gợi ý cho người khác NH mà giao dịch Tôi luôn tin tưởng NH mà giao dịch Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ NH A Tôi khách hàng trung thành NH A Tôi không chuyển qua giao dịch với NH khác NH A thấu hiểu nhu cầu Tôi ưu tiên giao dịch với NH A cho dù bạn bè có gợi ý cho tơi NH khác tốt Nếu có thêm nhu cầu dịch vụ, xem NH A lựa chọn PHẦN 3: MỘT SỐ THÔNG TIN CÁ NHÂN LO1 LO2 LO3 LO4 LO5 LO6 LO7 Xin anh/chị vui lịng điền số thơng tin đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 23 tuổi □ Trên 55 tuổi □ 23 – 35 tuổi □ 35 – 55 tuổi Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: □ Dưới năm Thu nhập hàng tháng: □ < triệu Nghề nghiệp tại: □ Sản suất kinh doanh □ Nhân viên văn phòng □ Chuyên viên quản lý □ Khác (ghi rõ): ……………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ ... đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 25 1.3.1 Nghiên cứu Beerli,... LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc... hình đầy đủ lòng trung thành khách hàng hoạt động ngân hàng áp dụng Việt Nam 1.4 ĐỀ NGHỊ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TỈNH AN GIANG 1.4.1