Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến của hãng hàng không việt nam airlines chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM AIRLINES – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Sinh viên thực hiện: Mai Thị Cẩm Nhung Lớp: K44BQTKD TH Niên khóa: 2010-2014 Huế, 05/2014 Lời cảm ơn Trong suốt thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến Hãng hàng không Việt Nam Airlines” nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều người Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn- Th.S Nguyễn Thị Diệu Linhgiảng viên khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích vấn đề liên quan đến đề tài Giúp tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho trình học tập thời gian Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường- khoa Quản trị kinh doanh toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt trang bị cho tôi, kiến thức kinh nghiệm quý giá suốt năm học vừa qua(2010- 2014) Tôi vô cảm ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi ban lãnh đạo nhân viên phận kinh doanh, phận kế toán, phận điều phối khách hàng công ty giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Đặc biệt Thầy Võ Xuân Phú trực tiếp hướng dẫn, cung cấp thơng tin quan trọng sách cơng ty làm sở để tơi thực đề tài hoàn chỉnh Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến người để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cám ơn Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Cẩm Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN I: MỞ ĐẦU i Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Marketing trực tuyến gì? 1.1.2 Lợi ích truyền thơng Marketing trực tuyến 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.1.3 Các công cụ truyền thông Marketing trực tuyến 1.1.3.1 Thiết kế phát triển website 1.1.3.2 Marketing qua cơng cụ tìm kiếm-Search Engine Marketing (SEM) 1.1.3.3 Social media marketing 10 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD i 1.1.3.4 Marketing lan truyền – Viral Marketing 13 1.1.3.5 Tiếp thị liên kết - Affiliate Marketing 13 1.1.3.6 Quảng cáo trực tuyến – Online Advertising 14 1.1.4 Tình hình sử dụng Internet toàn giới Việt Nam 18 1.1.4.1 Tình hình sử dụng Internet tồn giới 18 1.1.4.2 Tình hình sử dụng Internet Việt Nam 19 1.1.5 Ứng dụng marketing online lĩnh vực hàng không 20 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VIETNAM AIRLINES 22 2.1 Tổng quan hãng hàng không Vietnam Airlines chi nhánh khu vực miền Trung 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển hãng hàng không Vietnam Airlines 22 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Vietnam Airlines 24 2.1.3 Tình hình sử dụng nguồn lực Việt Nam Airlines 25 2.1.3.1 Đội bay Vietnam Airlines 25 2.1.3.2 Hạ tầng kỹ thuật 26 2.1.2 Chi nhánh khu vực miền trung hãng hàng không Vietnam Airlines Đà Nẵng 26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 28 2.1.2.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh chi nhánh 29 2.1.2.4 Đặc điểm nguồn nhân lực 30 2.1.2.5 Kết kinh doanh vận tải hàng không chi nhánh Đà Nẵng .32 2.1.2.6 Hoạt động xúc tiến thương mại điện tử nội VNA 37 2.1.2.7 Các hoạt động marketing trực tuyến Vietnam Airlines 39 2.2 Phân tích đánh giá khách hàng chiến lược ứng dụng marketing trực tuyến Vietnam Airlines 40 2.2.1 Đặc điểm chung mẫu điều tra 40 2.2.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ VNA 42 2.2.4 Đặc điểm sử dụng mạng xã hội khách hàng 46 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD ii 2.2.4.1 Các mạng xã hội sử dụng nhiều 46 2.2.4.2 Mục đích sử dụng mạng xã hội 47 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng thành phần nghiên cứu 48 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng thành phần “Website” 48 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng thành phần“ Ứng dụng mạng xã hội” 50 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng thành phần “ Ứng dụng Email” 52 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng thành phần “ Ứng dụng SMS” 53 2.2.6 Đánh giá chung khách hàng ứng dụng trực tuyến Vietnam Airlines 54 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VIỆT NAM AIRLINES- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 56 3.1 Định hướng 56 3.2 Giải pháp công cụ trực tuyến 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 3.1 Kết luận 61 3.2 Kiến nghị 62 3.2.2 Đối với hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 66 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNA : Việt Nam Airlines TMĐT : Thương mại điện tử SEO : Search Engine Optimisation SEM : Search Engine Marketing E-marketing : Ecommerce marketing HKVN : Hàng không Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin KVMT : Khu vực miền trung DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietnam Airlines 24 Biểu đồ 1.1: Các tảng xã hội sử dụng nhiều năm 2012 12 Biểu đồ 1.2 Số lượng người sử dụng internet theo vùng lãnh thổ 18 Biểu đồ 1.3 Việt Nam dẫn đầu lượng người dùng Internet 19 Biểu đồ 2.1: Biến động NNL Chi nhánh giai đoạn 2009-2013 31 Biểu đồ 2.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng 42 Biểu đồ 2.3 Mức độ sử dụng dịch vụ hãng hàng không khác 43 Biểu đồ 2.4 Nguồn thông tin cung cấp để khách hàng biết đến hãng HK VNA 43 Biểu đồ 2.5 Những địa khách hàng nhận thông tin VNA qua internet 44 Biểu đồ 2.6 Các cơng cụ dùng để tìm kiếm thông tin VNA internet .45 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ mạng xã hội khách hàng sử dụng 46 Biểu đồ 2.8 Mục đích sử dụng mạng xã hội 47 Biểu đồ 2.9: Cách thức bày tỏ thái độ khơng hài lịng khách hàng 48 Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng trực tuyến 54 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu chủng loại máy bay Hãng hàng không Vietnam Airlines 26 Bảng 2.2 Các sản phẩm kinh doanh Chi nhánh VNA KVMT 30 Bảng 2.3 Số lượng lao động Chi nhánh giai đoạn 2008-2012 30 Bảng 2.4 Sản lượng hành khách đến KVMT giai đoạn 2009-2013 33 Bảng 2.5 Sản lượng vận chuyển hàng hóa giai đoạn 2009-2013 34 Bảng 2.6 Sản lượng vận chuyển theo cấu mặt hàng từ 2009-2013 .35 Bảng 2.7 Doanh thu vận chuyển Chi nhánh giai đoạn 2009-2013 37 Bảng 2.8 Đặc điểm chung mẫu điều tra 41 Bảng 2.9 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 49 Bảng 2.10 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 51 Bảng 2.11 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 52 Bảng 2.12 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 53 PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hai thập kỷ qua, với phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt máy tính mạng internet, thương mại điện tử thực có bước phát triển mạnh mẽ giới Việt Nam Thương mại điện tử không dừng lại việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử, mạng viễn thơng mà ngồi cịn ứng dụng hoạt động doanh nghiệp từ bán hàng, toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, đặc biệt hoạt động marketing điện tử (E-marketing ) Hiện toàn giới, nước phát triển nước phát triển, marketing điện tử đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy xúc tiến mua bán hàng hóa khơng thị trường ảo mà thị trường truyền thống Tất doanh nghiệp muốn thành cơng thị trường tồn cầu trọng đến marketing điện tử Bởi “ 70% khách hàng tra cứu thông tin mạng ghé thăm website bạn trước đến cửa hàng nhấc máy đặt mua Hơn tỷ lượt xem youtube ngày Gần 1/10 dân số giới facebook Những số tăng nhanh hết.”(Nguyễn Đăng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến) Điều cho thấy tầm quan trọng thiết yếu việc tận dụng tất công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp không muốn bị lạc hậu thời đại kỷ nguyên số Các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cần phải tiến hành việc kế hoạch hóa hoạt động xúc tiến thương mại điện tử để từ chủ động nắm bắt tình hình thực tế, đáp ứng nhu cầu khách hàng điện tử đồng thời giữ vững định hướng phát triển chiến lược Và Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam – Vietnam Airlines không nằm ngoại lệ Nhận thức điều này, sau trình thực tập, tiếp xúc tìm hiểu thực tế triển khai khó khăn gặp phải hoạt động xúc tiến thương mại điện tử Vietnam Airlines, có hoạt động Marketing điện tử Tôi định lựa chọn đề tài “Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến hãng hàng không Việt Nam Airlines chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD Valid Valid Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 14 14.4 14.4 trung lap 16 16.5 16.5 dong y 47 48.5 48.5 Rat dong y 20 20.6 20.6 Total 97 100.0 100.0 EM thuongxuyengui Email cung cap thong tin Frequency Percent Valid Percent khong dong y 16 16.5 16.5 trung lap 21 21.6 21.6 dong y 52 53.6 53.6 Rat dong y 8.2 8.2 Total 97 100.0 100.0 SMS Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total Frequency 14 22 41 20 97 Percent Valid Percent 14.4 14.4 22.7 22.7 42.3 42.3 20.6 20.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 14.4 30.9 79.4 100.0 Cumulative Percent 16.5 38.1 91.8 100.0 Cumulative Percent 14.4 37.1 79.4 100.0 SMS Guicac thong tin ho tro KH Frequency Valid khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total 13 60 17 97 Percent Valid Percent 7.2 7.2 13.4 13.4 61.9 61.9 17.5 17.5 100.0 100.0 Cumulative Percent 7.2 20.6 82.5 100.0 SMS Cung cap thong tin vecacchuongtrinh Frequency Valid khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total 17 51 21 97 Percent Valid Percent 8.2 8.2 17.5 17.5 52.6 52.6 21.6 21.6 100.0 100.0 Cumulative Percent 8.2 25.8 78.4 100.0 muc hai long cuaanh chi Frequency Valid khonghai long trung lap hai long rat hai long Total 18 51 23 97 Percent Valid Percent 5.2 5.2 18.6 18.6 52.6 52.6 23.7 23.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 5.2 23.7 76.3 100.0 Phục lục A.3 – Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-test One-Sample Statistics One-Sample Statistics 97 97 Mean 3.79 3.69 Std Deviation 790 698 Std Error Mean 080 071 97 4.20 862 087 97 4.21 889 090 97 3.58 876 089 97 3.92 687 One-Sample Test Test Value = 070 N WEB1 Co ten mien de nho WEB2 Thietkedep mat, than thien WEB3 Thong tin moi cap nhatnhanhchong WEB4 Cung cap day du dich vu WEB5 Lien ketcong cu khac WEB6 Giaodichmua ban tructuyen t WEB1 Co ten mien de nho -2.571 WEB2 Thietkedep mat, -4.366 than thien WEB3 Thong tin moi cap 2.239 nhatnhanhchong WEB4 Cung cap day du 2.284 dich vu WEB5 Lien ketcong cu -4.752 khac WEB6 Giaodichmua ban -1.182 tructuyen 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 96 012 -.206 -.37 -.05 96 000 -.309 -.45 -.17 96 027 196 02 37 96 025 206 03 39 96 000 -.423 -.60 -.25 96 240 -.082 -.22 06 One-Sample Statistics 97 Mean 3.86 Std Deviation 736 Std Error Mean 075 97 3.94 888 090 97 4.00 764 078 97 4.02 901 091 97 3.55 842 085 N MXH1 Giaodien Facebook duocthietkedep mat MXH2 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap cac thong tin huuich MXH5 Luonlangnghevaphan hoi kip thoi One-Sample Test Test Value = t MXH1 Giaodien Facebook 1.932 duocthietkedep mat MXH2 -.686 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen 000 cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap 225 cac thong tin huuich 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 96 056 -.144 -.29 00 96 494 -.062 -.24 12 96 1.000 000 -.15 15 96 822 021 -.16 20 One-Sample Statistics 97 Mean 3.86 Std Deviation 736 Std Error Mean 075 97 3.94 888 090 97 4.00 764 078 97 4.02 901 091 97 3.55 842 085 N MXH1 Giaodien Facebook duocthietkedep mat MXH2 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap cac thong tin huuich MXH5 Luonlangnghevaphan hoi kip thoi One-Sample Test Test Value = t MXH1 Giaodien Facebook 1.932 duocthietkedep mat MXH2 -.686 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen 000 cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap 225 cac thong tin huuich MXH5 Luonlangnghevaphan 5.307 hoi kip thoi 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 96 056 -.144 -.29 00 96 494 -.062 -.24 12 96 1.000 000 -.15 15 96 822 021 -.16 20 96 000 -.454 -.62 -.28 One-Sample Statistics N EM Email co hinhthucdepvachua day du thong tin EM VNA thuongxuyentham hoi EM Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich EM thuongxuyengui Email cung cap thong tin Mean 97 3.71 Std Deviation 777 Std Error Mean 079 97 3.77 835 085 97 3.75 947 096 97 3.54 867 088 One-Sample Test Test Value = EM Email co hinhthucdepvachua day du thong tin EM VNA thuongxuyentham hoi EM Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich EM thuongxuyengui Email cung cap thong tin 95% Confidence Interval of the Difference Mean Lower Upper Difference -.289 -.45 -.13 t -3.660 df 96 Sig (2tailed) 000 -2.674 96 009 -.227 -.40 -.06 -2.574 96 012 -.247 -.44 -.06 -5.271 96 000 -.464 -.64 -.29 One-Sample Statistics N SMS Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA SMS Guicac thong tin ho tro KH SMS Cung cap thong tin vecacchuongtrinh Mean 97 3.69 Std Deviation 961 Std Error Mean 098 97 3.90 770 078 97 3.88 845 086 One-Sample Test Test Value = t -3.169 SMS Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA SMS Guicac thong tin -1.318 ho tro KH SMS Cung cap thong -1.442 tin vecacchuongtrinh 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.309 -.50 -.12 df 96 Sig (2tailed) 002 96 191 -.103 -.26 05 96 152 -.124 -.29 05 Phiếu điều tra Kính chào q Anh/Chị! Tơi sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, thực nghiên cứu liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing trực tuyến hãng Hàng Khơng Vietnamairlines Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đánh giá Anh/Chị việc hoàn thành câu hỏi Ý kiến Anh/ Chị thông tin cần thiết để hồn thành đề tài Tơi xin cam đoan thông tin thu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị! A Thơng tin Vui lịng đánh dấu X vào trước lựa chọn phù hợp với ý kiến anh/ chị Câu 1: Anh/Chị có thường xuyên sử dụng dịch vụ hãng hàng không Việt Nam Airlines khơng?  Có Khơng Câu 2: Ngồi hãng hàng khơng Việt Nam Airlines Anh/Chị cịn sử dụng dịch vụ hãng không nào?  Jetstar Pacific Airlines  VASCO  Vietjet Air Câu 3: Anh/Chị biết đến hãng hàng khơng qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án )  Internet  Sách báo, tạp chí  Các kênh truyền thơng  Từ giới thiệu bạn bè, người thân Khác:…………………………… Câu 4: Nếu có tham khảo thơng tin hãng hàng không Vietnam Airlines Interner Anh/Chị thường tham khảo đâu? (có thê chọn nhiều đáp án)  Từ diễn đàn  Từ website thức cơng ty  Từ trang web rao vặt ( raovat.com, 24h.com.vn…)  Cơng cụ tìm kiếm( google, yahoo…)  Từ trang mạng xã hôi ( Facebook, Twitter,…) SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 80 Khác……………… Câu 5: Nếu sử dụng cơng cụ tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm thường Anh/Chị sử dụng nhất? (có thê chọn nhiều đáp án)  Google  Bing  Yahoo  Khác Câu 6: Anh/Chị có sử dụng mạng xã hội khơng?  Có Khơng( vui lịng chuyển đến câu 9) Câu 7: Nếu có Anh/Chị sử dụng mạng xã hội nào?  Facebook  My Space  Twitter  Zing me  LinkedIn  Khác Câu 8: Ngồi mục đích thơng thường giữ liên lạc với bạn bè, bày tỏ ý kiến cá nhân,… Anh/Chị sử dụng MXH với mục đích khác:  Tiếp xúc thương hiệu/cơng ty  Để biết thêm thông tin sản phẩm, thương hiệu (mới)  Trao đổi thông tin nghề nghiệp  Để nhận thơng tin chương trình khuyến số thương hiệu/ sản phẩm  Mục đích khác Câu 9: Khi gặp phải số vấn đề khơng hài lịng dịch vụ VNA Anh/Chị thường làm gì?( Có thể chọn nhiều đáp án )  Gọi điện thoại trực tiếp tới tổng đài để bày tỏ xúc  Lên trang mạng xã hội VNA để bày tỏ ý kiến cá nhân  Lên trang cá nhân, bày tỏ xúc để bạn bè biết nhằm mục đích tránh trường hợp tương tự  Lên diễn đàn để bày tỏ xin ý kiến người Khác:………………………………… Câu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị ý kiến ứng dụng trực tuyến Việt Nam Airlines Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Trung lập Chỉ tiêu Đánh giá Trang WEB VNA có tên miền (Vietnamairlines.com) đơn giản, dễ nhớ Giao diện web thiết kế đẹp mắt thân thiện với người sử dụng Các thông tin cập nhật nhanh chóng trang web VNA Website cung cấp đầy đủ nội dung (công ty, sản phẩm ) dịch vụ/ tính ( bán hàng/thanh tốn trực tuyến, bình luận trực tuyến…) Website liên kết với công cụ khác Facebook, youtube giúp KH tiếp cận với doanh nghiệp lúc, nơi Giao dịch mua bán trực tuyến trang web VNA hưỡng dẫn kĩ, đơn giản, dễ thực Trang mạng xã hội (điển hình Facebook, Youtube) Giao diện Facebook thiết kế đẹp mắt, thân thiện, tạo cảm xúc mẻ cho KH ngày Các trang mạng xã hội (facebook, youtube…) liên kết trực tiếp với trang web thức nên dễ tìm kiếm, khơng gây nhầm lẫn Thường xuyên cập nhật hình ảnh, video quảng bá thương hiệu VNA đến khách hàng 10 Luôn cung cấp thơng tin hữu ích địa điểm du lịch kinh tế, ẩm thực, phong tục… địa phương để tư vấn cho khách hàng 11 Luôn lắng nghe phản hối kịp thời với khách hàng Fanpage Email 12 Email có hình thức đẹp chứa đầy đủ thơng tin tên người gửi, web công ty, điện thoại liên lạc… 13 VNA thường xuyên thăm hỏi KH qua Email 14 Email sử dụng để xác nhận giao dịch( toán, thư xác nhận…) KH VNA 15 VNA thường xuyên gửi Email cung cấp thông tin dịch vụ (giá, sản phẩm… ưu đãi dành cho KH thường xuyên SMS 16 Gửi tin nhắn xác nhận thư điện tử từ VNA 17 Gửi thông tin hỗ trợ KH 18 Cung cấp thơng tin chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi VNA Câu 11: Xin cho biết mức độ hài lòng anh chị với ứng dụng trực tuyến VNA?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Trung lập  Hài lịng  Rất hài lịng Câu 12: Anh/Chị có thường xun sử dụng điện thoại di động để truy cập internet hay khơng?  Có Khơng B THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi: 18-25 26-34 35-55 >55 Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên Lao động phổ thơng  Cán CNV Thương nhân Mục đích chuyến đi:  Đi du học  Du lịch, nghỉ ngơi  Thăm thân nhân  Đi công việc  Mục đích khác ***Xin chân thành cám ơn*** SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD i ... Ứng dụng marketing online lĩnh vực hàng không 20 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHI? ??N LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VIETNAM AIRLINES 22 2.1 Tổng quan hãng hàng không Vietnam Airlines chi nhánh khu... mại điện tử Vietnam Airlines, có hoạt động Marketing điện tử Tôi định lựa chọn đề tài ? ?Đánh giá chi? ??n lược marketing trực tuyến hãng hàng không Việt Nam Airlines chi nhánh Đà Nẵng? ?? làm đề tài... cụ trực tuyến phổ biến Vietnam Airlines Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến hãng hàng không Vietnam Airlines Đề xuất số phương án để xây dựng chi? ??n lược marketing trực tuyến hãng