Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến của hãng hàng không Việt Nam Airlines chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -oOo - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯC MARKETING ại họ cK in h TRỰC TUYẾN CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG Đ VIỆT NAM AIRLINES – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Thò Diệu Linh Mai Thò Cẩm Nhung Lớp: K44BQTKD TH Niên khóa: 2010-2014 Huế, 05/2014 Lời cảm ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Trong suốt thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến Hãng hàng khơng Việt Nam Airlines” tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều người Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫnTh.S Nguyễn Thị Diệu Linh- giảng viên khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích vấn đề liên quan đến đề tài Giúp tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho q trình học tập thời gian Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trườngkhoa Quản trị kinh doanh tồn thể q thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt trang bị cho tơi, kiến thức kinh nghiệm q giá suốt năm học vừa qua(2010- 2014) Tơi vơ cảm ơn quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi ban lãnh đạo nhân viên phận kinh doanh, phận kế tốn, phận điều phối khách hàng cơng ty giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Đặc biệt Thầy Võ Xn Phú trực tiếp hướng dẫn, cung cấp thơng tin quan trọng sách cơng ty làm sở để tơi thực đề tài hồn chỉnh Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến người để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cám ơn Huế, tháng 05 năm 2014 Sinh viên thực hiện: Mai Thị Cẩm Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC MỤC LỤC .i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi PHẦN I: MỞ ĐẦU i Lý chọn đề tài tế H uế Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu ại họ cK in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Marketing trực tuyến gì? 1.1.2 Lợi ích truyền thơng Marketing trực tuyến 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp 1.1.2.2 Đối với khách hàng .8 1.1.3 Các cơng cụ truyền thơng Marketing trực tuyến 1.1.3.1 Thiết kế phát triển website .9 1.1.3.2 Marketing qua cơng cụ tìm kiếm-Search Engine Marketing (SEM) 1.1.3.3 Social media marketing 10 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.3.4 Marketing lan truyền – Viral Marketing .13 1.1.3.5 Tiếp thị liên kết - Affiliate Marketing 13 1.1.3.6 Quảng cáo trực tuyến – Online Advertising .14 1.1.4 Tình hình sử dụng Internet tồn giới Việt Nam 18 1.1.4.1.Tình hình sử dụng Internet tồn giới 18 1.1.4.2 Tình hình sử dụng Internet Việt Nam 19 1.1.5 Ứng dụng marketing online lĩnh vực hàng khơng 20 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VIETNAM AIRLINES .22 tế H uế 2.1 Tổng quan hãng hàng khơng Vietnam Airlines chi nhánh khu vực miền Trung .22 2.1.1 Q trình hình thành phát triển hãng hàng khơng Vietnam Airlines 22 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Vietnam Airlines .24 ại họ cK in h 2.1.3 Tình hình sử dụng nguồn lực Việt Nam Airlines 25 2.1.3.1 Đội bay Vietnam Airlines .25 2.1.3.2 Hạ tầng kỹ thuật .26 2.1.2 Chi nhánh khu vực miền trung hãng hàng khơng Vietnam Airlines Đà Nẵng .26 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ .28 Đ 2.1.2.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh chi nhánh 29 2.1.2.4 Đặc điểm nguồn nhân lực .30 2.1.2.5 Kết kinh doanh vận tải hàng khơng chi nhánh Đà Nẵng 32 2.1.2.6 Hoạt động xúc tiến thương mại điện tử nội VNA .37 2.1.2.7 Các hoạt động marketing trực tuyến Vietnam Airlines 39 2.2 Phân tích đánh giá khách hàng chiến lược ứng dụng marketing trực tuyến Vietnam Airlines 40 2.2.1 Đặc điểm chung mẫu điều tra 40 2.2.2 Mức độ thường xun sử dụng dịch vụ VNA 42 2.2.4 Đặc điểm sử dụng mạng xã hội khách hàng 46 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2.4.1.Các mạng xã hội sử dụng nhiều 46 2.2.4.2.Mục đích sử dụng mạng xã hội 47 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng thành phần nghiên cứu .48 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng thành phần “Website” .48 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng thành phần“ Ứng dụng mạng xã hội” .50 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng thành phần “ Ứng dụng Email” 52 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng thành phần “ Ứng dụng SMS” 53 2.2.6 Đánh giá chung khách hàng ứng dụng trực tuyến Vietnam tế H uế Airlines .54 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VIỆT NAM AIRLINES- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 56 3.1 Định hướng 56 ại họ cK in h 3.2 Giải pháp cơng cụ trực tuyến 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 3.1 Kết luận .61 3.2 Kiến nghị .62 3.2.2 Đối với hãng Hàng khơng Quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Đ PHỤ LỤC .66 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Việt Nam Airlines TMĐT : Thương mại điện tử SEO : Search Engine Optimisation SEM : Search Engine Marketing E-marketing : Ecommerce marketing HKVN : Hàng khơng Việt Nam CNTT : Cơng nghệ thơng tin KVMT : Khu vực miền trung Đ ại họ cK in h tế H uế VNA SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietnam Airlines .24 Biểu đồ 1.1: Các tảng xã hội sử dụng nhiều năm 2012 12 Biểu đồ 1.2 Số lượng người sử dụng internet theo vùng lãnh thổ 18 Biểu đồ 1.3 Việt Nam dẫn đầu lượng người dùng Internet 19 Biểu đồ 2.1: Biến động NNL Chi nhánh giai đoạn 2009-2013 31 Biểu đồ 2.2 Mức độ thường xun sử dụng dịch vụ khách hàng 42 tế H uế Biểu đồ 2.3 Mức độ sử dụng dịch vụ hãng hàng khơng khác 43 Biểu đồ 2.4 Nguồn thơng tin cung cấp để khách hàng biết đến hãng HK VNA 43 Biểu đồ 2.5 Những địa khách hàng nhận thơng tin VNA qua internet .44 Biểu đồ 2.6 Các cơng cụ dùng để tìm kiếm thơng tin VNA internet .45 ại họ cK in h Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ mạng xã hội khách hàng sử dụng 46 Biểu đồ 2.8 Mục đích sử dụng mạng xã hội 47 Biểu đồ 2.9: Cách thức bày tỏ thái độ khơng hài lòng khách hàng 48 Đ Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng trực tuyến 54 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu chủng loại máy bay Hãng hàng khơng Vietnam Airlines 26 Bảng 2.2 Các sản phẩm kinh doanh Chi nhánh VNA KVMT .30 Bảng 2.3 Số lượng lao động Chi nhánh giai đoạn 2008-2012 .30 Bảng 2.4 Sản lượng hành khách đến KVMT giai đoạn 2009-2013 33 Bảng 2.5 Sản lượng vận chuyển hàng hóa giai đoạn 2009-2013 34 Bảng 2.6 Sản lượng vận chuyển theo cấu mặt hàng từ 2009-2013 35 tế H uế Bảng 2.7 Doanh thu vận chuyển Chi nhánh giai đoạn 2009-2013 37 Bảng 2.8 Đặc điểm chung mẫu điều tra 41 Bảng 2.9 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 49 Bảng 2.10 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 51 ại họ cK in h Bảng 2.11 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 52 Đ Bảng 2.12 Kiểm định One Sample T-test tiêu chí thành phần 53 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hai thập kỷ qua, với phát triển cơng nghệ thơng tin, đặc biệt máy tính mạng internet, thương mại điện tử thực có bước phát triển mạnh mẽ giới Việt Nam Thương mại điện tử khơng dừng lại việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử, mạng viễn thơng mà ngồi ứng dụng hoạt động doanh nghiệp từ bán hàng, tốn đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng, đặc biệt hoạt động marketing điện tử (E-marketing ) Hiện tế H uế tồn giới, nước phát triển nước phát triển, marketing điện tử đóng vai trò quan trọng việc thúc đẩy xúc tiến mua bán hàng hóa khơng thị trường ảo mà thị trường truyền thống Tất doanh nghiệp muốn thành cơng thị trường tồn cầu trọng đến marketing điện tử Bởi “ 70% khách hàng tra cứu thơng tin ại họ cK in h mạng ghé thăm website bạn trước đến cửa hàng nhấc máy đặt mua Hơn tỷ lượt xem youtube ngày Gần 1/10 dân số giới facebook Những số tăng nhanh hết.”(Nguyễn Đăng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến) Điều cho thấy tầm quan trọng thiết yếu việc tận dụng tất cơng cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khơng muốn bị lạc hậu thời đại kỷ ngun số Các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cần phải Đ tiến hành việc kế hoạch hóa hoạt động xúc tiến thương mại điện tử để từ chủ động nắm bắt tình hình thực tế, đáp ứng nhu cầu khách hàng điện tử đồng thời giữ vững định hướng phát triển chiến lược Và Tổng cơng ty Hàng khơng Việt Nam – Vietnam Airlines khơng nằm ngoại lệ Nhận thức điều này, sau q trình thực tập, tiếp xúc tìm hiểu thực tế triển khai khó khăn gặp phải hoạt động xúc tiến thương mại điện tử Vietnam Airlines, có hoạt động Marketing điện tử Tơi định lựa chọn đề tài “Đánh giá chiến lược marketing trực tuyến hãng hàng khơng Việt Nam Airlines chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung • Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến hãng Hàng Khơng Vietnam Airlines nhằm xem xét hiệu đạt 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống phương thức trực tuyến khách hàng sử dụng phổ biến q trình tìm hiểu sản phẩm trước mua Xác định cơng cụ trực tuyến phổ biến Vietnam Airlines Đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến hãng hàng khơng tế H uế Vietnam Airlines Đề xuất số phương án để xây dựng chiến lược marketing trực tuyến hãng hàng khơng Vietnam Airlines chi nhánh Đà nẵng hồn thiện Câu hỏi nghiên cứu ại họ cK in h • Các cơng cụ trực tuyến sử dụng phổ biến nay? • Các cơng cụ trực tuyến cơng ty áp dụng tính hiệu nó? • Các cơng cụ trực tuyến mang lại lợi ích cho khách hàng q trình định mua? • Làm cách để sử dụng có hiệu cơng cụ trực tuyến? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đ • Đối tượng nghiên cứu đề tài tổng thể khách hàng sử dụng dịch vụ hãng hàng khơng Vietnam airlines • Phạm vi nghiên cứu: Về thời gian : nguồn số liệu thứ cấp tổng hợp cho nghiên cứu số liệu chung chi nhánh năm 2009-2013, nguồn số liệu sơ cấp điều tra từ khách hàng Vietnam Airlines chi nhánh Đà Nẵng thời gian từ tháng ba đến tháng tư năm 2014 Về khơng gian : đề tài nghiên cứu cơng ty Vietnam Airlines chi nhánh khu vực miền trung (Thành phố Đà nẵng) SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh WEB6 Giaodichmua ban tructuyen khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total Frequency 14 48 26 97 Percent Valid Percent 9.3 9.3 14.4 14.4 49.5 49.5 26.8 26.8 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.2 22.7 85.6 100.0 Cumulative Percent 9.3 23.7 73.2 100.0 Đ Valid tế H uế Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 6.2 6.2 trung lap 16 16.5 16.5 dong y 61 62.9 62.9 Rat dong y 14 14.4 14.4 Total 97 100.0 100.0 MXH2 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) ại họ cK in h Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 4.1 4.1 trung lap 15 15.5 15.5 dong y 63 64.9 64.9 Rat dong y 15 15.5 15.5 Total 97 100.0 100.0 MXH1 Giaodien Facebook duocthietkedep mat Cumulative Percent 4.1 19.6 84.5 100.0 MXH3 Thuongxuyen cap nhathinhanh, video Valid khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total Frequency 10 59 22 97 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD Percent Valid Percent 6.2 6.2 10.3 10.3 60.8 60.8 22.7 22.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 6.2 16.5 77.3 100.0 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh MXH4 Luoncung cap cac thong tin huuich khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total Frequency 20 58 10 97 Percent Valid Percent 9.3 9.3 20.6 20.6 59.8 59.8 10.3 10.3 100.0 100.0 Cumulative Percent 13.4 41.2 90.7 100.0 Cumulative Percent 9.3 29.9 89.7 100.0 Đ Valid tế H uế Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 13 13.4 13.4 trung lap 27 27.8 27.8 dong y 48 49.5 49.5 Rat dong y 9.3 9.3 Total 97 100.0 100.0 EM Email co hinhthucdepvachua day du thong tin ại họ cK in h Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 6.2 6.2 trung lap 20 20.6 20.6 dong y 37 38.1 38.1 Rat dong y 34 35.1 35.1 Total 97 100.0 100.0 MXH5 Luonlangnghevaphan hoi kip thoi Cumulative Percent 6.2 26.8 64.9 100.0 EM VNA thuongxuyentham hoi Valid Frequency Percent Valid Percent rat khong dong y 1.0 1.0 khong dong y 7.2 7.2 trung lap 20 20.6 20.6 dong y 54 55.7 55.7 Rat dong y 15 15.5 15.5 Total 97 100.0 100.0 EM Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD Cumulative Percent 1.0 8.2 28.9 84.5 100.0 72 Khóa luận tốt nghiệp Valid Frequency Percent Valid Percent khong dong y 14 14.4 14.4 trung lap 16 16.5 16.5 dong y 47 48.5 48.5 Rat dong y 20 20.6 20.6 Total 97 100.0 100.0 EM thuongxuyengui Email cung cap thong tin Frequency Percent Valid Percent khong dong y 16 16.5 16.5 trung lap 21 21.6 21.6 dong y 52 53.6 53.6 Rat dong y 8.2 8.2 Total 97 100.0 100.0 SMS Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA tế H uế Valid GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh ại họ cK in h Percent Valid Percent 14.4 14.4 22.7 22.7 42.3 42.3 20.6 20.6 100.0 100.0 khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 16.5 38.1 91.8 100.0 Cumulative Percent 14.4 37.1 79.4 100.0 Đ Valid Frequency 14 22 41 20 97 Cumulative Percent 14.4 30.9 79.4 100.0 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh SMS Guicac thong tin ho tro KH Valid khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total Frequency 13 60 17 97 Percent Valid Percent 7.2 7.2 13.4 13.4 61.9 61.9 17.5 17.5 100.0 100.0 Cumulative Percent 7.2 20.6 82.5 100.0 SMS Cung cap thong tin vecacchuongtrinh tế H uế khong dong y trung lap dong y Rat dong y Total Percent Valid Percent 8.2 8.2 17.5 17.5 52.6 52.6 21.6 21.6 100.0 100.0 ại họ cK in h Valid Frequency 17 51 21 97 Cumulative Percent 8.2 25.8 78.4 100.0 muc hai long cuaanh chi khonghai long trung lap hai long rat hai long Total Đ Valid Frequency 18 51 23 97 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD Percent Valid Percent 5.2 5.2 18.6 18.6 52.6 52.6 23.7 23.7 100.0 100.0 Cumulative Percent 5.2 23.7 76.3 100.0 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Đ ại họ cK in h tế H uế Phục lục A.3 – Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-test One-Sample Statistics One-Sample Statistics Std Error N Mean Std Deviation Mean WEB1 Co ten mien de nho 97 3.79 790 080 WEB2 Thietkedep mat, 97 3.69 698 071 than thien WEB3 Thong tin moi cap 97 4.20 862 087 nhatnhanhchong WEB4 Cung cap day du 97 4.21 889 090 dich vu WEB5 Lien ketcong cu 97 3.58 876 089 khac WEB6 Giaodichmua ban 97 3.92 687 070 tructuyen One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper WEB1 Co ten mien de nho -2.571 96 012 -.206 -.37 -.05 WEB2 Thietkedep mat, -4.366 96 000 -.309 -.45 -.17 than thien WEB3 Thong tin moi cap 2.239 96 027 196 02 37 nhatnhanhchong WEB4 Cung cap day du 2.284 96 025 206 03 39 dich vu WEB5 Lien ketcong cu -4.752 96 000 -.423 -.60 -.25 khac WEB6 Giaodichmua ban -1.182 96 240 -.082 -.22 06 tructuyen SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics Std Error Mean 075 97 3.94 888 090 97 4.00 764 078 97 4.02 901 091 97 3.55 842 085 N ại họ cK in h MXH1 Giaodien Facebook duocthietkedep mat MXH2 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap cac thong tin huuich MXH5 Luonlangnghevaphan hoi kip thoi tế H uế 97 Mean 3.86 Std Deviation 736 Đ One-Sample Test Test Value = t MXH1 Giaodien Facebook 1.932 duocthietkedep mat MXH2 -.686 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen 000 cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap 225 cac thong tin huuich 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 96 056 -.144 -.29 00 96 494 -.062 -.24 12 96 1.000 000 -.15 15 96 822 021 -.16 20 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics Std Error Mean 075 97 3.94 888 090 97 4.00 764 078 97 4.02 901 091 97 3.55 842 085 N ại họ cK in h MXH1 Giaodien Facebook duocthietkedep mat MXH2 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap cac thong tin huuich MXH5 Luonlangnghevaphan hoi kip thoi tế H uế 97 Mean 3.86 Std Deviation 736 One-Sample Test Test Value = t Đ MXH1 Giaodien Facebook 1.932 duocthietkedep mat MXH2 -.686 Cactrangmangxa hoi (facebook, youtube…) MXH3 Thuongxuyen 000 cap nhathinhanh, video MXH4 Luoncung cap 225 cac thong tin huuich MXH5 Luonlangnghevaphan 5.307 hoi kip thoi 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean df tailed) Difference Lower Upper 96 056 -.144 -.29 00 96 494 -.062 -.24 12 96 1.000 000 -.15 15 96 822 021 -.16 20 96 000 -.454 -.62 -.28 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics EM Email co hinhthucdepvachua day du thong tin EM VNA thuongxuyentham hoi EM Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich EM thuongxuyengui Email cung cap thong tin Mean 97 3.71 Std Error Mean 079 97 3.77 835 085 97 3.75 947 096 97 3.54 867 088 tế H uế N Std Deviation 777 ại họ cK in h One-Sample Test Test Value = Đ EM Email co hinhthucdepvachua day du thong tin EM VNA thuongxuyentham hoi EM Email duocsu dung de xacnhancacgiaodich EM thuongxuyengui Email cung cap thong tin 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.289 -.45 -.13 t -3.660 df 96 Sig (2tailed) 000 -2.674 96 009 -.227 -.40 -.06 -2.574 96 012 -.247 -.44 -.06 -5.271 96 000 -.464 -.64 -.29 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh One-Sample Statistics SMS Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA SMS Guicac thong tin ho tro KH SMS Cung cap thong tin vecacchuongtrinh Mean 97 3.69 Std Error Mean 098 97 3.90 770 078 97 3.88 845 086 tế H uế N Std Deviation 961 ại họ cK in h One-Sample Test Test Value = t -3.169 df 96 Sig (2tailed) 002 96 191 -.103 -.26 05 96 152 -.124 -.29 05 Đ SMS Gui tin nhanxacnhanthudientutu VNA SMS Guicac thong tin -1.318 ho tro KH SMS Cung cap thong -1.442 tin vecacchuongtrinh 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper -.309 -.50 -.12 SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Phiếu điều tra Kính chào q Anh/Chị! Tơi sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nay, tơi thực nghiên cứu liên quan đến việc xây dựng chiến lược marketing trực tuyến hãng Hàng Khơng Vietnamairlines Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đánh giá Anh/Chị việc hồn thành câu hỏi Ý kiến Anh/ Chị thơng tin cần thiết để tơi hồn thành đề tài Tơi xin cam đoan thơng tin thu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Airlines khơng?  Có tế H uế Xin chân thành cảm ơn q Anh/Chị! A Thơng tin Vui lòng đánh dấu X vào trước lựa chọn phù hợp với ý kiến anh/ chị Câu 1: Anh/Chị có thường xun sử dụng dịch vụ hãng hàng khơng Việt Nam  Khơng Đ ại họ cK in h Câu 2: Ngồi hãng hàng khơng Việt Nam Airlines Anh/Chị sử dụng dịch vụ hãng khơng nào?  Jetstar Pacific Airlines  VASCO  Vietjet Air Câu 3: Anh/Chị biết đến hãng hàng khơng qua nguồn thơng tin nào? (có thể chọn nhiều đáp án )  Internet  Sách báo, tạp chí  Các kênh truyền thơng  Từ giới thiệu bạn bè, người thân  Khác:…………………………… Câu 4: Nếu có tham khảo thơng tin hãng hàng khơng Vietnam Airlines Interner Anh/Chị thường tham khảo đâu? (có thê chọn nhiều đáp án)  Từ diễn đàn  Từ website thức cơng ty  Từ trang web rao vặt ( raovat.com, 24h.com.vn…)  Cơng cụ tìm kiếm( google, yahoo…)  Từ trang mạng xã ( Facebook, Twitter,…) SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh  Khác……………… Câu 5: Nếu sử dụng cơng cụ tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm thường Anh/Chị sử dụng nhất? (có thê chọn nhiều đáp án)  Google  Bing  Yahoo  Khác Câu 6: Anh/Chị có sử dụng mạng xã hội khơng?  Khơng( vui lòng chuyển đến câu 9)  Có tế H uế Câu 7: Nếu có Anh/Chị sử dụng mạng xã hội nào?  Facebook  Twitter  LinkedIn  My Space  Zing me  Khác ại họ cK in h Câu 8: Ngồi mục đích thơng thường giữ liên lạc với bạn bè, bày tỏ ý kiến cá nhân,… Anh/Chị sử dụng MXH với mục đích khác:  Tiếp xúc thương hiệu/cơng ty  Để biết thêm thơng tin sản phẩm, thương hiệu (mới)  Trao đổi thơng tin nghề nghiệp  Để nhận thơng tin chương trình khuyến số thương hiệu/ sản phẩm  Mục đích khác Câu 9: Khi gặp phải số vấn đề khơng hài lòng dịch vụ VNA Anh/Chị Đ thường làm gì?( Có thể chọn nhiều đáp án )  Gọi điện thoại trực tiếp tới tổng đài để bày tỏ xúc  Lên trang mạng xã hội VNA để bày tỏ ý kiến cá nhân  Lên trang cá nhân, bày tỏ xúc để bạn bè biết nhằm mục đích tránh trường hợp tương tự  Lên diễn đàn để bày tỏ xin ý kiến người  Khác:………………………………… Câu 10: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị ý kiến ứng dụng trực tuyến Việt Nam Airlines Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý Rất đồng ý SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD Trung lập 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Chỉ tiêu Đánh giá Trang WEB VNA có tên miền (Vietnamairlines.com) đơn giản, dễ nhớ Giao diện web thiết kế đẹp mắt thân thiện với người sử dụng Các thơng tin ln cập nhật nhanh chóng trang web VNA Website cung cấp đầy đủ nội dung (cơng ty, sản tốn trực tuyến, bình luận trực tuyến…) tế H uế phẩm ) dịch vụ/ tính ( bán hàng/thanh Website liên kết với cơng cụ khác Facebook, youtube giúp KH tiếp cận với doanh nghiệp lúc, nơi ại họ cK in h Giao dịch mua bán trực tuyến trang web VNA hưỡng dẫn kĩ, đơn giản, dễ thực Trang mạng xã hội (điển hình Facebook, Youtube) Giao diện Facebook thiết kế đẹp mắt, thân thiện, ln tạo cảm xúc mẻ cho KH ngày Đ Các trang mạng xã hội (facebook, youtube…) liên kết trực tiếp với trang web thức nên dễ tìm kiếm, khơng gây nhầm lẫn Thường xun cập nhật hình ảnh, video quảng bá thương hiệu VNA đến khách hàng 10 Ln cung cấp thơng tin hữu ích địa điểm du lịch kinh tế, ẩm thực, phong tục… địa phương để tư vấn cho khách hàng 11 Ln lắng nghe phản hối kịp thời với khách hàng Fanpage Email 12 Email có hình thức đẹp chứa đầy đủ thơng tin tên người gửi, web cơng ty, điện thoại liên lạc… SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh 13 VNA thường xun thăm hỏi KH qua Email 14 Email sử dụng để xác nhận giao dịch( tốn, thư xác nhận…) KH VNA 15 VNA thường xun gửi Email cung cấp thơng tin dịch vụ (giá, sản phẩm… ưu đãi dành cho KH thường xun SMS 16 Gửi tin nhắn xác nhận thư điện tử từ VNA 17 Gửi thơng tin hỗ trợ KH 18 Cung cấp thơng tin chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi VNA tế H uế Câu 11: Xin cho biết mức độ hài lòng anh chị với ứng dụng trực tuyến hay khơng?  Có ại họ cK in h VNA?  Rất khơng hài lòng  Khơng hài lòng  Trung lập  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 12: Anh/Chị có thường xun sử dụng điện thoại di động để truy cập internet  Khơng B THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:…………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ  26-34  >55 Đ Tuổi:  18-25  35-55 Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Cán CNV  Lao động phổ thơng  Thương nhân Mục đích chuyến đi:  Đi du học  Du lịch, nghỉ ngơi  Thăm thân nhân  Đi cơng việc  Mục đích khác ***Xin chân thành cám ơn*** SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD 83 GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Mai Thị Cẩm Nhung – K44B QTKD i Đ ại họ cK in h tế H uế