Các giải pháp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn hòa bình hà nội

Sinh viên : LÊ QUANG NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH LÊ QUANG NAM – K23QT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Kho¸ ln tèt nghiƯp KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH :QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) K23QT : 2018 - 2019 Giáo viên hướng dẫn: ThS Phạm Diệu Ly Hà nội, 10 - 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: LÊ QUANG NAM – K23QT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình – Hà nội NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn: Ths Phạm Diệu Ly Hà nội, 10 - 2018 Lời cảm ơn Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban chủ nhiệm Khoa Du Lịch – Trường Đại học Mở Hà Nội tồn thể thầy khoa dạy dỗ, bảo, trang bị cho em kiến thức quý báu bốn năm học qua rèn luyện tinh thần tự giác, kỷ luật để em có hội thực Khóa luận tốt nghiệp đại học, để em nghiên cứu sáng tạo Đặc biệt, để hồn thành khóa luận, em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn: ThS Phạm Diệu Ly, người tận tình, chu đáo hướng dẫn em hồn thành khóa luận Cuối em xin chân thành cảm ơn đội ngũ lãnh đạo khách sạn Hịa Bình tồn thể anh chị cán nhân viên tạo điều kiện cho em thời gian nghiên cứu, cung cấp kinh nghiệm thực tế tư liệu cần thiết để em hồn thành Khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hoàn chỉnh song buổi đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với thực tế hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khơng tránh khỏi thiếu sót định mà thân chưa nhận thức Em mong nhận góp ý q thầy, tất quan tâm đến đề tài để Khóa luận em hồn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên tốt nghiệp Lê Quang Nam VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : LÊ QUANG NAM ĐT : 0392071421 Lớp - Khoá : A1K23 Tên đề tài : Ngành học : Quản trị du lịch, khách sạn “Các giải pháp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hòa Bình – Hà nội” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khố luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn: Chương 1: Cơ sở lý thuyết yêu cầu ngoại ngữ ngành du lịch khách sạn Chương 2: Thực trạng trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình Chương 3: Các giải pháp cải thiện trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Hịa Bình Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/10/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 24/01/2019 Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày / / năm 2019 Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC Nội dung Trang A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài 10 Đối tượng nghiên cứu 11 Phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Kết cấu khóa luận 12 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ YÊU CẦU VỀ NGOẠI NGỮ TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN 13 1.1 Ngoại ngữ ngành du lịch 13 1.1.1 Vai trò ngoại ngữ ngành du lịch 13 1.1.2 Vai trò ngoại ngữ khách sạn 14 1.2 Yêu cầu khách sạn ngoại ngữ 14 1.2.1 Yêu cầu chung ngành ngoại ngữ 14 1.2.2 Yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận khách sạn 20 1.2.2.1 Đối với phận quản lý 20 1.2.2.2 Đối với phận Front Office 21 1.2.2.3 Đối với phận Food and Beverage 21 1.2.2.4 Đối với phận Housekeeping 22 1.2.2.5 Đối với phận khác 23 1.3 Các mô hình học ngoại ngữ áp dụng khách sạn 24 1.3.1 Tổ chức khóa học ngoại ngữ 24 1.3.2 Câu lạc tiếng Anh 26 1.3.3 Mô hình Language Café 27 1.3.4 Mơ hình học ngoại ngữ online 28 Kết luận chƣơng 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH 31 2.1 Thông tin chung khách sạn Hịa Bình 31 2.2 Yêu cầu khách sạn trình độ ngoại ngữ nhân viên phận 36 2.2.1 Đối với phận Front Office (Bộ phận Sảnh) 37 2.2.2 Đối với phận Food & Beverage (Bộ phận Nhà hàng) 37 2.2.3 Đối với phận Housekeeping (Bộ phận Buồng) 37 2.2.4 Đối với phận khác 37 2.3 Thực trạng trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình 38 2.3.1 Tổng quan trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình 38 2.3.2 Phân tích tình trạng ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình 39 2.3.2.1 Độ tuổi 39 2.3.2.2 Quá trình tuyển dụng 40 2.3.2.3 Số lượng khách nước 43 2.4 Phân tích thực trạng ngoại ngữ phận Khách sạn Hịa Bình 44 2.4.1 Bộ phận Tiền Sảnh 44 2.4.2 Bộ phận Nhà Hàng 45 2.4.3 Bộ phận Buồng 46 2.4.4 Các phận khác 47 Kết luận chƣơng 49 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CHO NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HỊA BÌNH 50 3.1 Khóa học tiếng Anh cho nhân viên khách sạn Hịa Bình 50 3.1.1 Thơng tin chung khóa học 50 3.1.2 Nội dung chi tiết khóa học 52 3.1.3 Các khuyến nghị cho khóa học: 57 3.1.4 Phương pháp kèm 58 3.2 Giải pháp tổ chức CLB Tiếng Anh 59 3.3 Mơ hình học tiếng Anh online 60 3.4 Một số giải pháp khác 61 3.4.1 Thay đổi tuyển dụng nhân 61 3.4.2 Tổ chức đào tạo liên tục 61 3.4.3 Tăng lương có mức thưởng đặc biệt 61 Kết luận chƣơng 62 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63 Kết luận 63 Kiến nghị: 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Hình/Bảng Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.4 Bảng 1.5 Bảng 1.6 Bảng 1.7 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Nội dung Lịch trình khóa học Vins Lịch trình khóa học Vins Lịch trình khóa học Vins Bảng đối chiếu Khung lực ngoại ngữ Việt Nam (VSTEP) Khung tham chiếu chung Châu Âu (CEFR) Bảng so sánh chi tiết khung tham chiếu VSTEP CEFR Bảng quy đổi điểm chửng quốc tế tiếng Anh Yêu cầu ngoại ngữ đội ngũ quản lý Yêu cầu ngoại ngữ đội ngũ Front Office Yêu cầu ngoại ngữ độ ngũ Food & Beverage Yêu cầu ngoại ngữ đội ngũ Housekeeping Vị trí khách sạn Hịa Bình Hình ảnh khách sạn Hịa Bình Hình ảnh khách sạn Hịa Bình Hình ảnh phịng khách sạn Hịa Bình Hình ảnh phịng khách sạn Hịa Bình Hình ảnh phịng khách sạn Hịa Bình Nhà hàng Le Splendide Phịng họp Thống Nhất Phịng xơng Dịch vụ tiệc cưới Độ tuổi nhân viên khách sạn Hịa Bình Số lượng nhân viên yêu cầu ngoại ngữ ứng tuyển Trình độ ngoại ngữ nhân viên thời điểm tuyển dụng Thống kê lượng khách sử dụng dịch vụ khách sạn Hịa Bình Bảng so sánh trình độ ngoại ngữ nhân viên phận Front Office Bảng so sánh trình độ ngoại ngữ nhân viên phận Food & Beverage Bảng so sánh trình độ ngoại ngữ nhân viên phận Housekeeping Bảng so sánh trình độ ngoại ngữ nhân viên phận khác Trang 25 25 26 14 15 19 20 21 22 23 31 32 32 33 33 34 35 35 36 36 40 42 43 44 46 47 48 49 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành phần thiếu sống đại.Với tiêu chuẩn sống ngày nâng cao nước, lượng khách du lịch ngày tăng cao.Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành quan trọng đứng đầu cấu kinh tế Cùng với xu hướng lợi đặc trưng mình, Việt nam đặc biệt trọng vào công tác phát triển du lịch Ngày 16-1-2017, Bộ Chính trị ban hành Nghị số 08-NQ/TW phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đặt mục tiêu to lớn nặng nề cho ngành du lịch Với hệ thống sở lưu trú đa dạng, với mục đích phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, việc đảm bảo giao tiếp khách với nhân viên khách sạn điều vô quan trọng Với lượng khách quốc tế khổng lồ đổ Việt Nam để thăm danh lam thắng cảnh nơi đây, việc đảm bảo tất nhân viên khách sạn đạt trình độ ngoại ngữ định quan trọng Ngoại ngữ công cụ thiếu người có ý định bước vào ngành du lịch nói chung, hay ngành khách sạn nói riêng Và số ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung… yêu cầu tiếng Anh yêu cầu phổ biến thứ ngơn ngữ tồn cầu Để làm thủ tục cho khách, check-in, checkout, giải vấn đề khách, lấy đơn khách đơn giản việc giao tiếp với khách cần có trình độ ngoại ngữ định Do đó, khách sạn khơng thể cung ứng đội ngũ nhân viên với trình độ ngoại ngữ định gần khách sạn ưu cạnh tranh với sở lưu trú khác Tại Hà nội, mảnh đất ngàn năm văn hiến Việt nam, số lượng khách du lịch đổ ngàycàng nhiều lượng khách quốc tế địa điểm trung gian để khách tới khu du lịch miền Bắc Vì vậy, việc Hà nội phải cung cấp sở lưu trú với đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn thông thạo ngoại ngữ việc thiết yếu Không nhân viên phận Tiền sảnh phải giao tiếp tốt với khách, mà nhân viên phận Buồng hay phận Nhà hàng phải làm việc Khách sạn Hịa Bình, khách sạn gần Phố Cổ, xây dựng người Pháp từ năm 1926 Đây khách sạn uy tín với dịch vụ đánh giá ngang với khách sạn Khách sạn nhận nhiều lời khen trang web uy tín Tripadvisor hay Booking.com Nhờ thiết kế theo lối kiến trúc Pháp, địa thu hút khách du lịch quốc tế Vì vậy, để phục vụ lượng khách lớn, việc đảm bảo tất nhân viên có vốn ngoại ngữ để giao tiếp với khách vô quan trọng Trong khoảng thời gian tháng quý báu nghiên cứu quan sát nhân viên phận khách sạn, em có hội tiếp xúc với nhân viên tất phận khách sạn hiểu tầm quan trọng ngoại ngữ ảnh hưởng nhiều tới chất lượng phục vụ Từ việc quan sát tự nghiên cứu, em lựa chọn chủ đề: “Các giải pháp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình – Hà nội” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình Từ mục đích trên, nhiệm vụ đề tài là: - Tổng hợp, nghiên cứu, hệ thống hóa yêu cầu tiêu chuẩn ngoại ngữ khách sạn - Phân tích thực trạng ngoại ngữ nhân viên phận, từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho phận khách sạn 10 Làm tập luyện nghe Buổi 34 Tiếng Anh nhà hàng Học từ (nghĩa, cách phát âm) Phục vụ đồ ăn bàn Tập dựng đoạn hội thoại theo chủ đề học Làm tập luyện nghe Buổi 35 Tiếng Anh nhà hàng Học từ (nghĩa, cách phát âm) Phục vụ đồ ăn bàn Tập dựng đoạn hội thoại theo Phương thức toán chủ đề học Làm tập luyện nghe Buổi 36 Tiếng Anh nhà hàng Học từ (nghĩa, cách phát âm) Phục vụ đồ ăn phòng Tập dựng đoạn hội thoại theo (Room service) chủ đề học Làm tập luyện nghe Buổi 37 Tiếng Anh nhà hàng Học từ (nghĩa, cách phát âm) Giải khiếu nại Tập dựng đoạn hội thoại theo chủ đề học Làm tập luyện nghe Buổi 38 Tiếng Anh nhà hàng Học từ (nghĩa, cách phát âm) Giải khiếu nại Tập dựng đoạn hội thoại theo chủ đề học Làm tập luyện nghe Buổi 39 Ôn tập Ôn tập chuẩn bị cho kiểm tra cuối khóa Buổi 40 Thi cuối khóa 3.1.3 Các khuyến nghị cho khóa học a Phương pháp giảng dạy 57 Đây khóa học dài, với 40 buổi học Nên phải có cách dạy hiệu để gây hứng thú với học viên Các phương pháp giảng dạy phải hiệu cho học viên ôn tập hay liên tục kiểm tra để đảm bảo lượng kiến thực Cho học viên làm thi định kì để kiểm sốt chất lượng Ngồi cịn kết hợp buổi học thực hành Các nhân viên biểu diễn kĩ nghiệp vụ ngoại ngữ Đây phương pháp thực tế để học viên vừa học vừa trau dồi kiến thức nghiệp vụ lẫn ngoại ngữ b Giảng viên Với mơi trường dạy có đặc thù khác với trường lớp giảng viên phải lựa chọn cách kĩ lưỡng Giảng viên phải có kiến thức tiếng Anh Đi kèm hiểu biết chuyên sâu nghiệp vụ khách sạn Giảng viên phải người linh hoạt đối tượng học viên khác so với đối tượng mà giảng viên thường tiếp xúc c Học viên Đây đối tượng khóa học Một khóa học thành cơng học viên có kết tốt sau tham gia khóa học Vậy để đảm bảo điều học viên nên chủ động xếp thời gian để tham gia đầy đủ buổi học, nên chủ động ôn tập nhà Một ngày dành 30 phút để ôn tập Trên lớp học viên nên tập trung ghi chép, luyện tập, tham khảo ý kiến giảng viên, hỏi bạn lớp, tập nói với người, chủ động việc học tập… 3.1.4 Phƣơng pháp kèm [6] Do học viên người có gia đình, có cơng việc nên việc vừa học vừa làm khó Như thế, học viên khơng có đủ thời gian để tự ơn tập Kết dẫn đến việc quên kiến thức, không thuộc bài, làm tốn thời gian học buổi học sau… Do vậy, Khóa Luận đề xuất áp dụng thêm “Phương pháp lặp lại ngắt quãng” nhà tâm lý học người Đức Sebastian Leitner đề xuất vào năm 1970 Về mặt lý thuyết, phương pháp lặp lặp lại kiến thức để người học thuộc 58 kiến thức qua buổi Với cường độ lặp lại kiến thức cao khiến người học thuộc kiến thức Những kiến thức buổi trước chưa thuộc đảo lên ưu tiên để học lại ghi nhớ, tiếp cận kiến thức sau Ví dụ: Ở buổi học theo khóa học, tập giới thiệu thân Vậy buổi hai, việc ưu tiên ôn tập giới thiệu thân, đến học Ở buổi tiếp tục ôn lại giới thiệu thân, thuộc ơn tiếp đến buổi Cịn khơng phải tập trung ơn lại giới thiệu thân kiến thức buổi Tuy phương pháp có nhược điểm không thu thập thêm nhiều kiến thức qua buổi học Nhưng đảm bảo học viên nhớ kiến thức học Tránh trường hợp học thêm kiến thức bị tải dẫn đến việc quên hết tất Vậy nói, phương pháp tổ chức khóa học dựa đề cương chi tiết phương pháp khả quan nhân viên khách sạn Hịa Bình Và theo quan sát, đem lại kết khả quan Trong trình đánh giá 20 học viên lớp từ đợt kiểm tra thứ hai so với đợt kiểm tra thứ nhất, học viên có cải thiện đáng kể Về nghe, nói, đọc Từ vựng viết tốt nhiều Hầu hết nhân viên đạt trình độ Bậc theo khung tham chiếu 3.2 Phƣơng pháp tổ chức CLB Tiếng Anh Như nhắc đến chương I, khách sạn Sunway áp dụng hiệu mơ hình cho nhân viên khách sạn Nhân viên khách sạn Hịa Bình có thời gian làm việc khách sạn dài Vậy nên, để tổ chức CLB Tiếng Anh cho tất nhân viên việc khả thi Với thời gian làm việc với dài vậy, nhân viên quen biết Vì việc người giúp đỡ học tiếng Anh dễ Ngồi ra, người có thời gian biểu với nhau, học nhóm, giúp đỡ học, chưa biết hỏi người giỏi hơn… Ngoài ra, số lượng nhân viên khách sạn Hịa Bình 59 khơng q đơng Nên để quản lý CLB khơng phải điều khó khăn Vì mơ hình có tính khả thi cao, nên áp dụng khách sạn CLB tổ chức họp mặt phòng họp, phòng ăn vào nghỉ trưa Các thời điểm họp linh động ngày tuần Người chủ tịch CLB chủ động xếp buổi giao lưu để thành viên hoạt động với Những hoạt động CLB tập luyện phát âm với nhau, trao đổi kiến thức tiếng Anh từ vựng ngữ pháp, ngồi thành viên chủ động hoạt động với thành nhóm nhỏ sau làm trước làm, giúp đỡ sửa cách phát âm, tập giao tiếp với liên tục tiếng Anh tăng phản xạ người… Đây cách học hay mà môi trường nhân viên khách sạn giao lưu trao đổi Nó vừa giúp họ mặt học thức biện pháp giải trí làm giảm stress sau làm việc mệt mỏi Có thể nói, phương pháp vơ hiệu có tiềm Khách sạn tham khảo thêm để áp dụng cho nhân viên 3.3 Mơ hình học tiếng Anh online Như đề cập chương 1, mơ hình học tiếng Anh online mơ hình thực tiễn Khách sạn Hịa Bình có nhiều phịng hội nghị hội thảo nên việc có địa điểm học khơng q khó Ngồi khách sạn cịn có đầy đủ máy chiếu, loa mic, sở vật chất cần thiết cho mơ hình Đối tượng nhân viên theo làm khách sạn Hịa Bình có nhu cầu muốn cải thiện vốn kiến thức ngoại ngữ Người dạy tìm kiếm dễ dàng vô số trung tâm giảng dạy ngoại ngữ 60 Thời gian học tổ chức buổi tháng, khả thi buổi tuần Ban lãnh đạo chủ động tổ chức lớp xếp buổi học cho nhân viên tham gia vào buổi học Mục tiêu buổi học nâng cao khả giao tiếp nhân viên khách sạn tập trung vào kĩ Nghe Nói Họ sửa cách phát âm, tập phản xạ, cách nhấn từ… Ngồi cịn học thêm thành ngữ, cụm câu sử dụng giao tiếp với người nước 3.4 Một số giải pháp khác 3.4.1 Thay đổi tuyển dụng nhân Như phân tích phần [2.3.2.1] [2.3.2.2], tuyển dụng nhân viên với độ tuổi trẻ phương pháp hữu hiệu để đảm bảo chất lượng ngoại ngữ nhân viên Với nguồn nhân lực trẻ dồi bây giờ, chưa kể đào tạo kĩ lưỡng chuyên ngành lẫn ngoại ngữ Thì nhà tuyển dụng nên tập trung lực lượng Điều đảm bảo khách sạn có nguồn nhân lực trẻ, động có lực ngoại ngữ tốt 3.4.2 Tổ chức đào tạo liên tục Khách sạn nên tổ chức liên tục lớp đào tạo kĩ nghiệp vụ tiếng Anh để nhân viên liên tục trau dồi kĩ nghiệp vụ kĩ ngoại ngữ Việc đảm bảo tất kĩ nghiệp vụ nhân viên lúc tình trạng tốt Tránh việc với lượng khách ít, kĩ nghiệp vụ khơng sử dụng nhiều xuống Ngồi ra, dạy, học thực hành tiếng Anh, nhân viên có kiến thức ngoại ngữ sử dụng để phục vụ khách nội địa khách quốc tế 3.4.3 Tăng lƣơng có mức thƣởng đặc biệt Đây phương pháp tích cực Tăng lương tạo mốc thưởng cho nhân viên có khả sử dụng ngoại ngữ thúc đẩy tất người 61 học cải thiện kĩ ngoại ngữ họ để có phúc lợi, mức lương tốt Một phương pháp tốt để đẩy mạnh người cạnh tranh, cọ sát, đồng thời giúp đỡ cải thiện lực ngoại ngữ Kết luận chƣơng Vậy từ thực trạng phân tích chương khóa luận, chương đưa số giải pháp để cải thiện kĩ sử dụng ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình Việc tiếp tục sử dụng phương pháp đề cương tiếng Anh để giảng dạy cho nhân viên khách sạn thành phần quan trọng việc đảm bảo chất lượng ngoại ngữ Ngoài biện pháp khác biện pháp có mức độ khả thi cao mà khách sạn tham khảo để thực Từ đó, khóa luận phần Kết luận kiến nghị nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn Hịa Bình 62 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Trong bối cảnh ngành du lịch ngày phát triển mạnh mẽ tạo cạnh tranh gay gắt, lĩnh vực kinh doanh khách sạn khơng nằm ngồi guồng quay Số khách sạn mọc lên nhiều tạo áp lực không nhỏ cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước, bên cạnh cịn có cơng ty kinh doanh khách sạn nước Để đứng vững thị trường, bắt buộc khách sạn Hịa Bình phải cải thiện trình độ ngoại ngữ nhân viên nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế Trình độ ngoại ngữ có cải thiện hay khơng định phần lớn vào nỗ lực cá nhân nhân viên khách sạn, giải pháp, phương pháp đến từ khách sạn Chính em chọn đề tài “Các giải pháp để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình – Hà nội” làm đề tài nghiên cứu Từ kết nghiên cứu, khóa luận rút số vấn đề sau: - Tổng hợp kiến thức yêu cầu ngoại ngữ ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng - Tổng hợp thơng tin, nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hòa Bình Những điểm mạnh yếu, chênh lệch trình độ thực tế so với quy định cách rõ ràng Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn Hịa Bình vơ quan trọng, tạo cảm giác chuyên nghiệp cho khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ khách sạn 63 - Đưa giải pháp cụ thể cho vấn đề khách sạn nhằm khắc phục điểm yếu Ngồi ra, nhờ q trình thực khóa luận, em có hội so sánh, kiểm chứng kiến thức chun ngành Em hiểu rõ tình hình hoạt động khách sạn, so sánh khác biệt lý thuyết thực tiễn tích lũy thêm kinh nghiệm kỹ cần thiết cho công việc tương lai Đây trải nghiệm đáng giá với em theo học ghế nhà trường Khuyến nghị a Đối với Ban lãnh đạo khách sạn Hịa Bình Ban lãnh đạo cần có chiến lược sau để tăng khả ngoại ngữ nhân viên: - Có chiến lược tuyển dụng phù hợp, tuyển người có cấp chứng ngoại ngữ Như đảm bảo kĩ ngoại ngữ đầu vào, có đội ngũ trẻ chuyên nghiệp từ đầu giúp khách sạn cắt bớt phần chi phí với buổi đào tạo hay bồi dưỡng sau - Tăng marketing để thu hút thêm khách quốc tế, nhằm nâng cao hội tiếp xúc nhân viên với khách nước Khiến nhân viên liên tục tiếp xúc với khách, đảm bảo kiến thức họ khơng bị mài mịn khơng sử dụng nhiều, ln giữ phong độ nhân viên mức cao - Xây dựng hệ thống đánh giá, kiểm tra, quan sát trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận Như ban lãnh đạo khách sạn cập nhập liên tục trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên Từ kịp thời đưa giải pháp khắc phục cải thiện b Đối với nhân viên khách sạn Hòa Bình - Thực hành sử dụng ngoại ngữ chỗ làm với đồng nghiệp tự thực hành nhà Việc mở rộng kiến thức nhân viên, hội để họ thực hành giao tiếp ngoại ngữ… 64 - Chủ động tìm tịi, cải thiện vốn ngoại ngữ Đây điều quan trọng người học ngoại ngữ Nếu nhân viên không chủ động việc cải thiện vốn kiến thức ngoại ngữ họ khó cho khách sạn phải liên tục đưa giải pháp khắc phục ngoại ngữ cho nhân viên Với đề tài khóa luận này, sinh viên hy vọng đóng góp phần cơng sức ý tưởng định vào việc nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên làm việc khách sạn Hịa Bình Từ nâng cao chất lượng dịch vụ hình ảnh khách sạn Đồng thời góp phần vào việc phát triển ngành du lịch Hà Nội Tuy khóa luận đạt kết định hạn chế thời gian nghiên cứu, trình độ phân tích, xử lý số liệu, tư liệu trình độ nhận thức mà khóa luận nhiều hạn chế Do vậy, sinh viên mong nhận bảo tận tình thầy giáo đóng góp đến từ khách sạn Hịa Bình, từ độc giả 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh [1] Cambridge, International language standards, https://www.cambridgeenglish.org/exams-and-tests/cefr, 01/2015 [2] Claude Goldenberg, Teaching English Language Learners: What the Research Does - And Does Not – Say, https://digitalcommons.georgiasouthern.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1026&context =esed5234-master, 07/01/2018 [3] Katerina Karavasili, The age factor in second language acquisition, http://termcoord.eu/2017/05/age-factor-second-language-acquisition/, 03/05/2017 [4] Kenneth Beare, English Only?, https://www.thoughtco.com/english-only-in-class1211767, 11/05/2018 [5] Tom Ewens (2013), English Club, NXB The Round, 12 – 13p [6] Wikipedia, Leitner System, https://en.wikipedia.org/wiki/Leitner_system, 10/03/2018 Tiếng Việt [7] Khách sạn Hòa Bình, http://hoabinhhotel.com/index.php/vn/gioithieu [8] Oxford, Bảng quy đổi điểm chứng quốc tế tiếng Anh, http://oxford.edu.vn/goc-tieng-anh/kinh-nghiem-hoc-tieng-anh/bang-quy-doi-diemchung-chi-quoc-te-toeic-toefl-ielts-665.html, 09/02/2017 66 [9] Quốc Hội, Luật Du Lịch 2017, https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Van-hoa-Xahoi/Luat-du-lich-2017-322936.aspx, 19/06/2017 [10] Tổng cục du lịch, Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 năm 2017, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/2558, 02/01/2018 [11] Tổng cục du lịch, Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 11 11 tháng năm 2018, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/27869, 05/12/2018 [12] VTV, 2017 - Năm bứt phá ngành du lịch Việt Nam, https://vtv.vn/kinhte/2017-nam-but-pha-cua-nganh-du-lich-viet-nam-20171231142548451.htm, 31/12/2017 [13] Vũ Thị Bích Thảo, Cần nâng cao khả giao tiếp cho sinh viên du lich, http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/ky-nang-mem/ky-nang-giaotiep/can_nang_cao_kha_nang_giao_tiep_cho_sinh_vien_du_lich_7786.pdf, 25/08/2011 [14] Huỳnh Cẩm Thảo Trang, Học tiếng Anh qua mơ hình Language Café, https://baomoi.com/hoc-tieng-anh-qua-mo-hinh-language-cafe/c/28348600.epi, 27/10/2018 67 68 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát thực trạng ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HỊA BÌNH Xin chào anh/chị, Nhằm mục đích phục vụ cho Khóa luận Tốt nghiệp, chúng tơi vơ biết ơn anh/chị điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu anh/chị giúp thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành Khóa luận đồng thời làm sở đưa giải pháp giúp khách sạn Hịa Bình nâng cao trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên Họ tên: ……………………………………………………Độ tuổi: ………………… Bộ phận: …………………………………… Chức vụ: ……………………………… Anh/chị có yêu cầu ngoại ngữ ứng tuyển: Có/ Khơng Ngoại ngữ sử dụng: ……………………………………………………………… I Đánh giá trình độ ngoại ngữ Nội dung đánh giá 1 Anh/ chị nói chuyện ngoại ngữ trơi chảy khơng? Anh/ chị nghe hết đối thoại ngoại ngữ khơng? Anh/ chị hiểu ý giao tiếp ngoại ngữ khơng? Anh/ chị sử dụng thành thục câu liên kết hội thoại không? Anh/ chị có xử lý thành thục tình giao tiếp khơng? Anh/ chị viết văn ngoại ngữ hay không? Anh/ chị có tiếp xúc nhiều với khách nước ngồi khơng? Anh/ chị có thấy thoải mái giao tiếp ngoại ngữ không? 69 Mức độ đánh giá Anh/ chị cải thiện trình độ ngoại ngữ từ vào làm khách sạn (VD: nghe tốt hơn, nói trơi chảy hơn…): …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 10 Những khó khăn anh/ chị gặp phải sử dụng ngoại ngữ: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… II Khóa học tiếng Anh 11 Nếu khách sạn tổ chức khóa học tiếng Anh anh/ chị: Có / Khơng tham gia 12 Tại anh/chị lại muốn/ không muốn tham gia: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 13 Các ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 70 Phiếu quan sát, đánh giá trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình Nhân viên Bộ phận Quy định Thực tế Nói: Nghe: Từ vựng: Nói: Nghe: Từ vựng: Nói: Nghe: Từ vựng: Nói: Nghe: Từ vựng: Nói: Nghe: Từ vựng: Nói: Nghe: Từ vựng: 71 Đánh giá ... trạng trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình 38 2.3.1 Tổng quan trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình 38 2.3.2 Phân tích tình trạng ngoại ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình ... nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Những phân tích sở để đưa giải pháp Chương Khóa Luận 49 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN HỊA BÌNH – HÀ NỘI... ngữ nhân viên khách sạn Hịa Bình 30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỊA BÌNH 2.1 Thơng tin chung khách sạn Hịa Bình [7] Nằm vị trí thuận lợi trung tâm Thủ Hà nội,