Phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương trong bối cảnh việt nam hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương trong bối cảnh việt nam hội nhập kinh tế quốc tế 1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu Với những lợi ích to lớn hội nhập kinh tế quốc tế mang lại, hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế tất yếu toàn cầu. Khi hội nhập kinh tế quốc tế, các quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh có cơ hội mở rộng được thị trường giao thương hàng hóa, đầu tư, chuyển giao công nghệ ra nước ngoài, đồng thời có thể tận dụng, khai thác được các nguồn lực bên ngoài và từ đó gia tăng các ảnh hưởng kinh tế và chính trị của mình trên trường quốc tế. Các quốc gia có nền kinh tế kém phát triển hơn cũng tích cực hội nhập kinh tế quốc tế để tận dụng nguồn vốn, công nghệ, tăng cơ hội xuất khẩu hàng hóa và từng bước thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Đó là lý do tại sao các quốc gia đều nỗ lực đạt được hiệu quả cao nhất của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu sắc và toàn diện. Xu thế này ảnh hưởng đến toàn bộ các mối quan hệ, làm thay đổi cấu trúc của thế giới, cũng như của bất kỳ một quốc gia nào. Sự ảnh hưởng đó tác động đến tất cả các ngành nghề của quốc gia, không loại trừ ngành ngân hàng – một ngành tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất cho nền kinh tế, nhưng nó đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế vì nó liên quan đến tất cả các dịch vụ tài chính, lưu chuyển tiền tệ. Trong thời đại công nghệ thông tin ngày nay, các ngân hàng sử dụng hai kênh để phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình. Một là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng sẽ thực hiện giao dịch khi gặp gỡ nhau trực tiếp. Một kênh phân phối khác là ngân hàng và khách hàng thực hiện giao dịch thông qua các máy giao dịch tự động, mạng viễn thông, mạng internet…, được gọi là ngân hàng điện tử (Ebanking). Ngân hàng điện tử được coi như một kênh giao dịch dành cho mọi đối tượng khách hàng, cả cá nhân và tổ chức, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính của mình bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong thời đại hội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 60 31 01 06 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tiến Minh Hà Nội, 2019 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ E-banking Vietcombank bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” tơi thực nghiên cứu hồn thiện hướng dẫn TS Nguyễn Tiến Minh Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà sử dụng Luận văn có thật thân tơi thu thập, xử lý mà khơng có chép khơng hợp lệ Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cam đoan Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hải Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, cố gắng thân, tác giả nhận giúp đỡ, hướng dẫn tận tình thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN) Trước hết, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, đến Quý thầy cô Khoa Kinh tế Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Đăc biệt tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo TS Nguyễn Tiến Minh, người dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phương pháp trình bày để tác giả hồn thiện nội dung luận văn Mặc dù tác giả cố gắng nỗ lực, tìm tịi nghiên cứu để hồn thiện luận văn Tuy nhiên nhận thức thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận góp ý bảo thầy để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Hải Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC B ẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nước .4 1.1.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử quốc tế .5 1.2.Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.2.2.Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.2.3.Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 13 1.3.1.Khái niệm hội nhập kinh tế quốc tế: 13 1.3.2.Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 15 1.3.3.Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.4.Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Thiết kế luận văn 24 2.3 Phương pháp nghiên c ứu 25 2.3.1 Phương pháp case study 25 2.3.2 Phương pháp vấn sâu 26 2.3.3 Phương pháp phân tích tổng hợp 26 2.3.4 Phương pháp thống kê 28 2.3.5 Phương pháp so sánh 28 CHƯƠNG THỰC TR ẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK TRONG B ỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 30 3.1.Tổng quan Vietcombank 30 3.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Vietcombank 30 3.1.2.Các ngành nghề kinh doanh Vietcombank: 32 3.1.3.Cơ cấu tổ chức Vietcombank: 34 3.1.4.Chiến lược kinh doanh: 34 3.1.5.Tình hình hoạt động Vietcombank giai đoạn 2015 – 2017 36 3.2.Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: 37 3.2.1.Thực trạng hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam: 37 3.2.2.Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: 42 3.3.Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 51 3.3.1.Kết đạt 51 3.3.2.Nguyên nhân hạn chế: 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 66 4.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 66 4.1.1.Định hướng chung 66 4.1.2.Mục tiêu cụ thể 66 4.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 67 4.2.1.Giải pháp phát triển qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử: 67 4.2.2.Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: 71 4.2.3.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 72 4.2.4.Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: 74 4.3.Kiến nghị 74 4.3.1.Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 74 4.3.2.Kiến nghị Vietcombank: 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AFTA Khu mậu dịch tự ASEAN Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam APEC Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam EC Ủy ban Châu Âu Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam 10 MBBank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 OTP Mật lần 14 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín 15 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 16 TMCP Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 17 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 18 VCB Ngân hang thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 19 VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 20 Vietcombank Thương mại cổ phần 21 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 22 VND Việt Nam đồng 23 VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 24 WTO Tổ chức thương mại giới i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội dung Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT VCB qua năm Số lượng giao dịch qua DVNHĐT Vietcombank qua năm Giá trị giao dịch qua DVNHĐT Vietcombank qua năm Đánh giá DVNHĐT Vietcombank Bảng so sánh hạn mức giao dịch Internet banking cho khách hang cá nhân số ngân hàng Việt Nam Trang 36 52 54 55 58 61 Bảng so sánh phí dịch vụ chuyển tiền hệ thống, Bảng 3.7 khác chủ tài khoản internet banking c ngân hàng Việt Nam ii 63 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Nội dung Tỉ lệ dịch vụ NHĐT sử dụng Vietcombank Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Vietcombank theo giới tính Tỉ lệ khách hàng sử dụng DV NHĐT VCB theo độ tuổi Nguồn nhận biết thông tin Lý sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Mức độ hài lòng dịch vụ E-banking Vietcombank iii Trang 51 53 53 54 57 58 4.2.1.3 Giải pháp marketing Bất doanh nghiệp nào, dù sản xuất kinh doanh hay dịch vụ cơng tác Marketing ln đóng vai trị quan trọng Đối với lĩnh vực ngân hàng vậy, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ cơng tác Marketing l ại đóng vai trị quan trọng Để công tác marketing diễn thuận lợi, chi nhánh nên thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ marketing Hiện nay, loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, hình thức Marketing chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm Website ngân hàng Điều thu hút lượng khách hàng vốn có giao dịch quen thuộc với ngân hàng mà thơi, lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT chưa biết dịch vụ NHĐT mà Vietcombank cung cấp không nhỏ Do thời gian tới Vietcombank c ần có biện pháp cụ thể để cung cấp kiến thức cho khách hàng dịch vụ tiện ích hỗ trợ kèm theo Dưới số đề xuất giải pháp: Thứ nhất, thực quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử hình ảnh trực quan sinh động, có hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ thu hút nhiều quan tâm ý người dân Ở chi nhánh, phịng giao dịch Vietcombank ln có kệ đựng tờ bướm giới thiệu dịch vụ đến ngân hàng, số lượng khách hàng chủ động đến tham khảo, tìm hiểu Vì ngân hàng cần chủ động tiếp thị sản phẩm đến tận tay khách hàng Bên cạnh kênh quảng cáo truyền thống báo in, truyền hình, truyền thanh… Vietcombank cần đẩy mạnh marketing trục tuyến qua kênh online internet, face book, youtube, … Trong giai đoạn bùng nổ internet nay, hầu hết khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng tiếp nhận thông tin quảng bá đăng ký sử dụng dịch 69 vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Hơn nữa, phương pháp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng mình, khách hàng c đối thủ cạnh tranh, qua khách hàng so sánh lựa chọn giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tiện ích vượt trội Thứ hai, ngân hàng tổ chức giới thiệu cung ứng dịch vụ miễn phí cho khách hàng nhằm tạo thói quen cho họ, thu hút ý khách hàng khác đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung c ấp Sau đó, tổ chức hội nghị khách hàng để nghe phản hồi từ phía người sử dụng Những phản hồi sở giúp ngân hàng đưa hướng phát triển phù hợp với yêu cầu nguyện vọng khách hàng Thông qua hội nghị khách hàng, ngân hàng gửi lời cảm ơn, quà tặng đến khách hàng, điều tạo ấn tượng tốt ngân hàng cho khách hàng Thứ ba, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng nữa, ta thấy phần lớn khách hàng có thói quen đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng quầy, nên hội để nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụ Bên cạnh đó, khách hàng gao dịch lần đầu mở tài khoản cho họ, nhân viên nên cung cấp kèm theo mã số mật truy cập cho khách hàng, tư vấn cặn kẽ thắc mắc khách hàng giúp họ bước đầu tiếp cận với dịch vụ Thứ tư, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank triển khai với nhiều tiện ích khách hàng chưa hiểu hết dịch vụ lo lắng vấn đề bảo mật Do vậy, ngân hàng cần phải giải thích cho khách hàng cách thức sử dụng an toàn cách rõ ràng dễ hiểu nhất, nhằm tạo sụ an tâm cho khách hàng họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Thứ năm, lên kế hoạch tổ chức chương trình khuyến mãi, mini games để giới thiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thông qua mini games biện hữu hiệu Vietcombank nên tạo video nói sản phẩm hữu Vietcombank Các video cần ngắn gọn, súc tích, giới thiệu rõ sản phẩm 70 Vietcombank Đồng thời, ngân hàng cần tạo link mini games Mini games cụ thể sau: Đầu tiên, khách hàng xem video giới thiệu sản phẩm Vietcombank Tiếp có câu hỏi lựa chọn hỏi sản phẩm khách hàng vừa xem Sau vài câu hỏi, khách hàng trả lời hết, có giải thưởng để khách lựa chọn Giải thưởng là: miễn phí sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking VCB tháng; nạp 50.000 đồng vào tài khoản VCB quý khách… Quà có giá trị nhỏ, thơng qua mini games Vietcombank giới thiệu sản phẩm đến khách hàng khách hàng tự tìm hiểu sản phẩm Vietcombank Thứ sáu, xây dựng thực sách khách hàng cách khoa học Chính sách khách hàng triển khai giúp ngân hàng dự đoán hành vi khách hàng, có kế hoạch ứng phó với khách hàng có khả chấm dứt quan hệ giao dịch với ngân hàng Biện pháp góp phần theo dõi ý định sử dụng dịch vụ khách hàng để giới thiệu, tư vấn dịch vụ cách nhanh chóng dễ hiểu phù hợp với nhu cầu họ Thứ bảy, ngân hàng nên tham gia công tác xã hội nhằm mục đích quảng bá hình ảnh ngân hàng, từ thu hút lượng khách hàng tiềm có nhiều hội giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến người dân 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 4.2.2.1 Hồn thiện sản phẩm có Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngày gia tăng Do đó, ngân hàng cần lập trước kế hoạch để đối phó với vấn đề Trước hết, Ngân hàng cần hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử có để trì khách hàng thu hút thêm khách hàng Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank dành cho cá nhân chưa có dịch vụ dành riêng cho nhóm khách hàng VIP Do thời gian tới, Vietcombank cần mở rộng dịch vụ nhóm khách hàng VIP 71 Thứ hai, thường xuyên đánh giá thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng để có điều chỉnh cách thức đăng ký, thay đổi giao diện để nâng cao trải nghiệm người dùng giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 4.2.2.2 Phát triển sản phẩm Bên cạnh việc hoàn thiện sản phẩm có, Vietcombank c ần đẩy mạnh đầu tư, nghiên cứu để phát triển ngày nhiều tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có mở rộng thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các s ản phẩm với cơng nghệ, trình độ cao không tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng mà cịn tối đa hóa tiết kiệm khách hàng thời gian, chi phí, đồng thời tiết kiệm chi phí liên quan ngân hàng 4.2.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Thường xuyên khảo sát giá dịch vụ ngân hàng điện tử thị trường để có điều chỉnh sách giá phù hợp, kịp thời Vietcombank cần chủ động linh hoạt sách giá theo dịch vụ, đối tượng khách hàng để tạo tính cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Bên c ạnh đó, việc đẩy mạnh chương trình khuyến mại, miễn giảm phí trì, phí giao dịch để kích thích khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2.3.1 Giải pháp tăng phát triển hạ tầng đầu tư công nghệ đại Vấn đề quan trọng ngân hàng phải quan tâm trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vốn cơng nghệ áp dụng nhằm đảm bảo tính an tồn bảo mật Thứ nhất, ngân hàng cần trọng đầu tư, nâng cấp công nghệ bảo mật an tồn liệu cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh với tảng thông tin trao đổi dựa internet, tăng trưởng kinh tế với phát triển doanh nghiệp, 72 ngân hàng việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mạng, hacker… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi Vietcombank cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Thứ hai, không ngừng đầu tư nâng cấp phát triển hạ tầng công nghệ thông tin ngân hàng bao gồm hạ tầng kỹ thuật mạng, phần cứng phần mềm… đảm bảo việc áp dụng, ứng dụng công nghệ thơng tin đại Vietcombank Bên cạnh đó, Vietcombank cần phải nâng cấp hệ thống phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho dịch vụ Việc có nhiều tiện ích cho khách hàng việc lựa chọn sản phẩm mà Ngân hàng cung c ấp, ngân hàng mở rộng thị phần, gia tăng lợi cạnh tranh tận dụng triệt để sở hạ tầng công nghệ mà ngân hàng đầu tư Qua hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng dần hoàn thiện, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế 4.2.3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đồng tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng chi nhánh toàn hệ thống, Vietcombank c ần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Thông qua tiêu chuẩn này, hàng năm Vietcombank cần có đánh giá điều chỉnh kịp thời vấn đề vướng mắc chưa đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn Bên cạnh việc xử lý tra soát khiêu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng điểm giao dịch qua Trung tâm hỗ trợ khách hàng(VCC), Vietcombank cần xây dựng kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại niềm tin cho khách hàng giao dịch kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 4.2.3.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Công tác kiểm tra, giám sát đơn vị quy trình hoạt động, đặc biệt đơn vị, quy trình có độ rủi ro cao, rủi ro có tính hệ thống phải thực thường xuyên để hạn chế kịp thời cảnh báo, phát rủi ro; tăng cường 73 giám sát, theo dõi từ xa hoạt động kinh doanh Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc phát triển phương thức xác thực giao dịch để đáp ứng quy định ngân hàng nhà nước, nhu cầu khách hàng phát triển khoa học công nghệ Bên cạnh đó, Vietcombank cần đẩy mạnh truyền thơng cách thức giao dịch an toàn kênh dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng cho khách hàng thói quen tốt sử dụng dịch vụ qua giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Vietcombank 4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việc thực giao dịch điện tử tự động chuyển khoản hay tốn hóa đơn tiềm ẩn nguy rủi ro ngân hàng khách hàng Do đó, để hạn chế rủi ro xảy ra, Vietcombank cần thực đồng giải pháp sau - Hoàn thiện quy trình quản lý rủi ro nội hệ thống Vietcombank - Xây dựng quy trình cảnh báo sớm rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Xây dựng quy trình chuẩn xử lý cố giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn quy định nội liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh phát triển sở hạ tầng công nghệ thơng tin internet đảm bảo an tồn hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển - Nghiên cứu xu hướng công nghệ, có thơng tin hỗ trợ cho ngành ngân hàng - Xây dựng chuẩn mực hệ thống, giao thức liệu, bảo mật, tiêu chuẩn tối thiểu hệ thống,… để ngân hàng tuân thủ triển khai cơng nghệ 74 - Có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc nhà nước, quan Thuế, quan Hải quan - Phối hợp với quan cơng an phịng chống tội phạm, tăng cường bảo vệ thông tin khách hàng đồng thời bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng điện tử 4.3.2 Kiến nghị Vietcombank - Vietcombank cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác q trình phát triển dịch vụ - Cần có kế hoạch xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần vốn lớn - Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu khai thác thị trường sẵn có nước, học tập cơng nghệ nước ngồi - Định kỳ rà sốt đánh giá lại quy trình nội việc nghiên cứu, phát triển triển khai DVNHĐT để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời - Để phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank cần có kế hoạch đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Đội ngũ bán hàng c ần có mặt tất chi nhánh Vietcombank để ngày mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - Chế độ lương, thưởng Vietcombank nên linh hoạt để đãi ngộ cán có lực thực lại làm việc với Vietcombank, đồng thời thu hút thêm nhân tài từ bên vào làm việc với Vietcombank - Cần thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ hoạt động ngân hàng điện tử 75 - Nhanh chóng nghiên c ứu, đầu tư đưa vào triển khai phương thức xác thực phù hợp cho kênh dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng quy định Ngân hàng Nhà nước quy định an tồn bảo mật tốn trực tuyến Thơng qua đó, điều chỉnh sách hạn mức kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank để đáp ứng nhu cầu khách hàng 76 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu để ngân hàng thương mại Việt Nam tồn tại, cạnh tranh tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời giải pháp để đáp ứng u cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Việt Nam gia nhập WTO, nghĩa chấp nhận tham gia vào sân chơi chung, sân chơi chung khơng có nguyên tắc riêng, mà có chiến lược riêng có cho thành viên nguyên tắc chung Như thế, cạnh tranh liệt, gay gắt ngân hàng thương mại nước chi nhánh Ngân hàng nước ngồi Chính vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp hữu hiệu để ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Ngo ại thương Việt Nam nói riêng đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lực cạnh tranh Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng điện tử trông bối cảnh hội nhập kinh tế ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Thực chiến lược cần phải có nghiên cứu đưa sách, giải pháp thích hợp để chiếm lĩnh thị trường, phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, nhằm nâng cao sức cạnh tranh khẳng định vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học nội dung trọng yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bối cảnh kinh tế ngày Với khả thân thời gian nghiên cứu hạn chế, đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận nhiều ý kiến đóng góp quý báu c Quý thầy cô; cán bộ, nhân viên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - để đề tài hoàn thiện mang tính thực tiễn 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Văn Thoan, 2013 Giáo trình thương mại điện tử Hà Nội: Nhà xuất Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngơ Thị Tuyết Mai Nguyễn Như Bình, 2016 Giáo trình Hội nhập kinh tế quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2016-2018 Báo cáo nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm 2016, 2017, 2018 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2015-2017 Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Tạ Thị Hải Ninh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn Thạc sĩ, học viện Nông nghiệp Việt Nam Trần Đức Thắng, 2015 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam Luận án Tiến sĩ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thông tư 35/2016/TT- NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Hà Nội, ngày 29 tháng 12 năm 2016 10 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2018 Thông tư 35/2018/TT- NHNN sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định an 78 toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2018 II Các website 11 https://www.sciencedirect.com 12 http://thoibaonganhang.vn 13 https://www.researchgate.net 14 http://www.nhandan.org.vn 15 http://m.tapchibcvt.gov.vn 16 http://tapchitaichinh.vn 17 http://tapchicongthuong.vn 18 http://www.icommercecentral.com 79 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Giới tính Tuổi : :  Nam  Nữ Nghề nghiệp : Anh/ Chị giao dịch với VCB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank?  VCB SMS-B@nking  VCB Pay  VCB I-B@nking  VCB Mobile Bankplus  VCB Smart OTP  VCB Phone B@nking  VCB Mobile B@nking Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Phương tiện truyền thông  Trên trang web Vietcombank  Khác:  Tờ rơi Vietcombank Lý anh /chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank?  Đáp ứng nhu cầu tốn nhiều  Mức phí giao dịch hợp lý  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Ngân hàng có uy tín  Khác: Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank nào? Dịch vụ Tra cứu thơng tin lãi suất, tỉ giá hối đối Kiểm tra số dư Chuyển khoản Số lần/tháng Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh toán / Nhận lương Khác: Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: (Mức độ đồng ý theo thứ tự tăng dần: hoàn tồn khơng đồng ý; bình thường; hoàn toàn đồng ý) Yếu tố Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Thủ tục dịch vụ đơn giản Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vướng mắc, khiếu nại giải thỏa đáng Một cách tổng quát, anh/chị cho mức độ hài lịng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank?  Không biết đến dịch vụ  Cảm thấy khơng an tồn  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rưởm rà  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác  Không quan tâm  Khác:  Chưa có nhu cầu sử dụng Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank không?  Có 10  Khơng Những ý kiến đóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Xin chân thành cảm ơn! Phiếu câu hỏi vấn sâu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Hiện anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank không? Qua đâu anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank bao lâu? Anh/chị có hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank khơng? Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác Vietcombank khơng? Anh/chị có so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác không? Lý anh/chị không sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? Anh/chị có góp ý để dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank phát triển không? ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế 1.3.1 Khái niệm hội nhập kinh tế quốc tế ? ?Hội nhập kinh tế quốc tế? ?? thuật ngữ dịch từ tiếng nước ngoài: “international... HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ HẢI HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ