Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó phân tích, đánh Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó phân tích, đánh Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó phân tích, đánh
.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐẬU THỊ LAN HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử xuất giới từ hàng chục năm qua lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng cho xã hội giúp dịch vụ trở thành trọng tâm phát triển nhiều ngân hàng giới ngân hàng Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ngân hàng đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử bước đầu đạt thành công định Hiện nay, Vietcombank nỗ lực đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng chủ lực mình, đặc biệt quan tâm tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm thực mục tiêu chiến lược đưa Vietcombank trở thành ngân hàng số Việt Nam Tuy nhiên, giai đoạn khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ cạnh tranh gay gắt ngân hàng nay, Vietcombank nói chung chi nhánh VCB Đắk Lắk nói riêng gặp nhiều khó khăn, hạn chế q trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh hạn chế mặt cơng nghệ việc triển khai sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Đắk Lắk chưa triệt để Xuất phát từ lý nêu trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử từ phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk nhằm điểm mạnh, tồn cần khắc phục đưa giải pháp để phát triển dịch vụ chi nhánh giai đoạn tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk b Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk - Về mặt không gian: Các nội dung nghiên cứu tiến hành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk - Về mặt thời gian: Nghiên cứu thực dựa số liệu khoảng thời gian 2013 - 2015 giải pháp đề xuất luận văn có ý nghĩa đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích lý thuyết: phân tích tổng hợp lý thuyết phát triển dịch vụ NHTM dịch vụ ngân hàng điện tử Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: thu thập, tổng hợp phân tích liệu thực tế thu thập trình làm việc trình viết luận văn kết hợp sử dụng Phương pháp tham vấn chuyên gia Ý nghĩa thực tiễn đề tài Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn kết hợp với đánh giá thực trạng VCB Đắk Lắk nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để áp dụng vào thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Đắk Lắk từ nâng cao khả cạnh tranh mở rộng thị phần mảng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh địa bàn tỉnh Đắk Lắk Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn cấu trúc thành chương chủ yếu sau đây: • Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng thương mại • Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk • Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu a Các nghiên cứu nước b Các nghiên cứu nước CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có nhiều định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử nhiên hiểu cách đơn giản nhất, ngân hàng điện tử định nghĩa “một phương thức cung cấp sản phẩm sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác”(Peter Rose) b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử - Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh - Cung cấp dịch vụ trọn gói - Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng - Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng bị giới hạn không gian, thời gian - Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp - Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều hội kinh doanh cho khách hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa - Dịch vụ ngân hàng điện tử địi hỏi vốn đầu tư lớn - Dịch vụ ngân hàng điện tử chứa đựng rủi ro cao - Hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào cơng nghệ, trình độ kỹ thuật: - Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động phụ thuộc vào đối tác thứ ba 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Dựa sở phương tiện sử dụng phân chia dịch vụ ngân hàng điện tử thành loại sau: - Dịch vụ ngân hàng sử dụng điện thoại: phone banking, sms banking, mobile banking, call center - Dịch vụ ngân hàng sử dụng thiết bị máy tính cá nhân: Internet Banking, Home banking - Thẻ toán thiết bị tự phục vụ (ATM, POS…) 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống hoạt động ngân hàng nhằm gia tăng chủng loại, chất lượng thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng, đồng thời không ngừng đổi cải tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao đại thị trường tồn cầu 1.1.4 Vai trị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Lợi ích ngân hàng thương mại - Dịch vụ ngân hàng điện tử tăng thời gian, không gian làm việc ngân hàng với khách hàng - Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử tạo điều kiện giúp ngân hàng có khả chống đỡ rủi ro tốt ngân hàng chuyên doanh - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế - Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp liên kết hệ thống ngân hàng b Lợi ích khách hàng - Ngân hàng điện tử giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng nhanh chóng thuận tiện - Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian cho khách hàng - NHĐT giúp khách hàng cập nhật thơng tin nhanh chóng kịp thời c Lợi ích kinh tế - Ngân hàng điện tử giúp tháo gỡ khó khăn Nhà nước việc phát hành, in ấn quản lý tiền đưa vào lưu thông - NHĐT giúp cải thiện khả tốn thị trường tài 1.2 NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing a Mơi trường vĩ mơ - Môi trường pháp lý - Môi trường kinh tế - Môi trường nhân học - Môi trường tự nhiên công nghệ b Môi trường vi mô Những nhân tố nội ngân hàng Đối thủ cạnh tranh Khách hàng 1.2.2 Phân đoạn xác định thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường tiến hành phân chia thị trường thành phận người tiêu dùng theo số tiêu chuẩn Sau phân đoạn, thị trường tổng thể chia thành nhóm nhỏ, khách hàng phân đoạn có đặc tính chung nhu cầu, thói quen mua hàng, sức mua, Các biến số phân đoạn thị trƣờng: - Tình sử dụng sản phẩm - Sở thích nhu cầu khách hàng - Hành vi mua hàng b Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn hứa hẹn thành công hiệu doanh nghiệp tập trung khai thác Đó thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, mong muốn mà cơng ty đáp ứng có lợi so với đối thủ cạnh tranh Tiêu chí lựa chọn thị trường mục tiêu: - Quy mơ tốc độ tăng trưởng - Mức độ hấp dẫn - Mức độ phù hợp với chiến lược nguồn lực ngân hàng Có cách để xem xét lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: - Phân đoạn thị trường đơn - Chun mơn hóa có chọn lọc – nhiều phân đoạn thị trường - Chun mơn hóa theo sản phẩm - Chun mơn hóa theo thị trường - Phục vụ toàn thị trường 1.2.3 Định vị thị trƣờng mục tiêu Định vị việc thiết kế dịch vụ hình ảnh ngân hàng để thị trường mục tiêu hiểu đánh giá cao ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh khác Việc định vị sản phẩm tạo khác biệt vượt trội hẳn sản phẩm đối thủ cạnh tranh mặt sở so sánh đặc điểm khác biệt chiếm ưu thông qua công cụ tạo khác biệt sau: - Tạo khác biệt sản phẩm - Tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ - Tạo đặc điểm khác biệt nhân - Tạo đặc điểm khác biệt hình ảnh 1.2.4 Triển khai sách phát triển dịch vụ NHĐT a Phát triển danh mục dịch vụ Danh mục sản phẩm gọi phối thức sản phẩm, tập hợp tất loại sản phẩm mặt hàng người bán đưa để bán cho người mua Danh mục sản phẩm doanh nghiệp mô tả chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tính thống b Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ Để trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hữu phát triển khách hàng mới, ngân hàng cần phải hiểu cách thức đạt chất lượng DV Để nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng thương mại phải lưu ý đến yếu tố sau: - Đầu tư thêm sở vật chất, công nghệ thông tin nhằm cung cấp DV nhanh, xác - Gia tăng hài lịng khách hàng c Phát triển thương hiệu Để xây dựng phát triển thương hiệu, cần phải tiến hành định nhiều nội dung định vị cho thương hiệu, lựa chọn tên hiệu, định người đứng tên cho thương hiệu phát triển 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Vietcombank Đắk Lắk 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức a Chức b Nhiệm vụ c Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 2013 - 2015 a Tình hình huy động vốn ảng 2.1: Tình hình huy động vốn VCB Đắk Lắk phân theo đối tượng giai đoạn 2013-2015 ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Huy động từ Tăng, giảm (%) 2013 2014 2015 14/13 15/14 0 0 1889,11 2081,72 2283,57 10,20 9,70 721,03 -9,41 -14,50 liên ngân hàng Huy động từ kinh tế 2.1 TG TCKT 653,18 558,47 11 Năm Chỉ tiêu 2013 2.2 Tiết kiệm & GTCG Tổng nguồn vốn 2014 Tăng, giảm (%) 2015 14/13 15/14 1168,11 1428,54 1725,10 22,29 20,76 4738,06 4808,86 5189,75 1,49 7,92 8,57 1,65 Tỷ trọng huy động so với tổng 39,87 43,29 44,00 nguồn vốn (%) (Nguồn: Báo cáo thường niên VCB Đắk Lắk từ 2013 – 2015) Bất chấp tình hình cạnh tranh gay gắt địa bàn tỉnh, tính đến 31/12/2015 VCB Đắk Lắk huy động 2284 tỷ đồng Mặc dù số vốn huy động từ kinh tế TCTD khác địa bàn tỉnh biến động mạnh giai đoạn 2013 – 2015 VCB Đắk Lắk giữ thị phần ổn định, khơng có biến động nhiều Cụ thể, năm 2013 tỷ trọng nguồn vốn huy động VCB Đắk Lắk so với toàn tỉnh Đắk Lắk mức 9,98%, năm 2014 mức 10,07%, năm 2015 xuống cịn 9,39% b Tình hình hoạt động tín dụng Trong năm qua, VCB Đắk Lắk ln trọng tới hoạt động tín dụng, đặc biệt tín dụng bán lẻ tập trung nguồn lực để mở rộng đến thành phần kinh tế điều kiện kiểm soát tốt chất lượng Tổng dư nợ chi nhánh biến động theo nhu cầu vay vốn doanh nghiệp với mức tăng 4,86% năm 2014, tương ứng với mức tăng 222 tỷ đồng, sang năm 2015 tổng dư nợ lại giảm 1,17%, tương ứng mức giảm 56 tỷ đồng Dư nợ giảm chi nhánh soát lại sách cho vay nhằm giảm thiểu nợ xấu năm 2015 12 2.2 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ thẻ VCB b Dịch vụ VCB-Internet Banking c Dịch vụ SMS Banking d Dịch vụ Phone banking e Dịch vụ VCB Money (Home banking) 2.2.2 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử a Hoạt động dịch vụ thẻ Số thẻ phát hành có mức tăng trưởng mạnh năm 2014, 2015 mức 57.34% với 11415 thẻ 34.05% với 15302 thẻ nhờ sách đẩy mạnh thu hút khách hàng chi nhánh Điều tạo tảng vững cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Tuy nhiên, doanh số sử dụng thẻ lại chứng kiến giảm sút năm 2014 2015 mức giảm 15,49%, 25,16% cho thấy phát hành số lượng thẻ lớn khách hàng chưa có thói quen sử dụng thẻ thường xuyên giao dịch b Dịch vụ Internet banking SMS Banking Trong giai đoạn 2013 – 2015, dịch vụ Internet banking SMS Banking tồn chi nhánh ổn định, có bước chuyển biến tốt với mức tăng trưởng mức cao, phịng ban hồn thành kế hoạch bật Kết có phịng ban thực việc bán chéo sản phẩm tốt Doanh thu từ dịch vụ Internet B@nking SMS B@nking chiếm tỷ lệ khiêm tốn tổng doanh thu 13 giai đoạn 2013 – 2015 dịch vụ chứng kiến tăng trưởng cao so với mảng dịch vụ truyền thống bất chấp tình hình cạnh tranh ngày gay gắt Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ IB@nking năm 2014 mức 3623 triệu đồng, tăng 72,20% so với năm 2013 Sang năm 2015 doanh thu dịch vụ không tăng mạnh năm 2014 đạt 4403 triệu đồng với tỷ lệ tăng trưởng 21,53% 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 2.3.1 Môi trƣờng ngành ngân hàng Đắk Lắk gần Các ngân hàng địa bàn tập trung vào việc gia tăng số lượt giao dịch, doanh số giao dịch thông qua đẩy mạnh hoạt động bán lẻ để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Nhìn chung ngân hàng chưa khai thác hết tiềm thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử địa bàn tỉnh Đắk Lắk Tình hình cạnh tranh địa bàn ngày trở nên gay gắt số lượng tổ chức tín dụng có xu hướng tăng 2.3.2 Nguồn lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cơ sở hạ tầng công nghệ: VCB đánh giá ngân hàng đầu việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Con ngƣời: VCB Đắk Lắk đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo cán chun mơn lẫn trị, việc bổ nhiệm, phân cơng, bố trí xếp cơng việc cho cán cách hợp lý, phù hợp với khả trình độ lực người 14 Mạng lƣới kênh phân phối: VCB Đắk Lắk xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng lớn bao gồm trụ sở đóng 06 Trần Hưng Đạo, Bn Ma Thuột phịng giao dịch trải khắp địa bàn tỉnh 2.3.3 Công tác phân đoạn thị trƣờng thị trƣờng mục tiêu VCB Đắk Lắk a Phân đoạn thị trường Tại chi nhánh phân đoạn thị trường theo tiêu chí: Tùy vào đối tượng khách hàng mà VCB Đắk Lắk có sản phẩm sách phù hợp để nhằm thu hút khách hàng tạo thị trường bền vững địa bàn Đối với lĩnh vực Ngân hàng, thị trường chủ yếu phân thành nhóm sau: Nhóm khách hàng cá nhân Nhóm khách hàng tổ chức b Thị trường mục tiêu Tại tỉnh Đắk Lắk nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT tập trung chủ yếu khu vực địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Vì vậy, sách marketing VCB Đắk Lắk nhắm đến đối tượng chủ yếu cán viên chức, cơng nhân, nhân viên văn phịng , người sống làm việc doanh nghiệp địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột để đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng 2.3.4 Công tác định vị thị trƣờng mục tiêu Hiện VCB Đắk Lắk định vị dịch vụ NHĐT theo tiêu chí dịch vụ tốt nhất: nhanh chóng, xác, an tồn thuận lợi Việc định vị dịch vụ tạo khác biệt vượt trội hẳn sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh thông qua công cụ tạo khác biệt sau: 15 - Tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ NHĐT - Tạo đặc điểm khác biệt nhân - Tạo đặc điểm khác biệt hình ảnh 2.3.5 Thực trạng triển khai sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Công tác marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ khách hàng Công tác bán hàng chi nhánh thực cách chủ động, tiêu giao đến phòng ban, nhân viên Mở rộng mạng lưới máy ATM máy POS Trong thời gian qua, kết cấu sở hạ tầng mạng lưới hệ thống máy ATM hệ thống POS VCB Đắk Lắk quan tâm đầu tư hàng đầu nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng chi nhánh địa bàn a Chính sách danh mục sản phẩm dịch vụ Theo chiều rộng, danh mục sản phẩm NHĐT VCB Đắk Lắk phân chia thành nhóm sau: DV thẻ, DV máy rút tiền tự động Dịch vụ Ngân hàng điện tử đại Theo chiều sâu, danh mục sản phẩm NHĐT bao gồm loại sau:Về dịch vụ thẻ gồm có loại thẻ phổ biến thẻ ghi nợ thẻ tín dụng; dịch vụ máy rút tiền tự động gồm loại ATM, POS; dịch vụ NHĐT đại gồm loại dịch vụ Mobile banking, Internet banking, SMS Banking, Phone Banking Theo chiều dài, VCB Đắk Lắk triển khai tất 17 sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu, nhằm đáp ứng ngày nhiều nhu cầu cấp thiết khách hàng b Chính sách chất lượng sản phẩm dịch vụ Để dịch vụ NHĐT đa đem lại chất lượng ngày cao, thỏa mãn ngày đầy đủ nhu cầu khách hàng, VCB Đắk 16 Lắk xây dựng triển khai số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT c Chính sách phát triển thương hiệu Thực triển khai quảng bá nhận diện thương hiệu theo hướng dẫn VCB TW Đó kết tinh giá trị cốt lõi thương hiệu Vietcombank: - Sáng tạo - Phát triển không ngừng - Chu đáo, tận tâm - Kết nối rộng khắp - Khác biệt - An toàn, bảo mật Tất kết tinh nên thương hiệu VCB với thông điệp cam kết xuyên suốt ”Chung niềm tin vững tương lai” d Chính sách phát triển sản phẩm Vietcombank không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ, nâng cấp thêm nhiều tính năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ nhiều lĩnh vực khác viễn thông, điện, nước, bảo hiểm, đào tạo… nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK ĐẮK LẮK 2.4.1 Kết đạt đƣợc 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế b Nguyên nhân 17 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 3.1 DỰ BÁO MÔI TRƢỜNG MARKETING VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.1.1 Dự báo môi trƣờng ngành - Môi trường kinh doanh phục hồi bền vững - Hoạt động tái cấu trúc hệ thống thông qua công cụ M&A (Mergers & Acquisitions) tiếp tục diễn sôi động - Xu hướng không dùng tiền mặt phát triển - Mobile banking trở thành dịch vụ thiếu khách hàng 3.1.2 Dự báo nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 - 2020 Thông thường, kinh tế phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm NHĐT tăng lên Bên cạnh đó, trình độ dân trí nâng cao, thái độ sản phẩm NHĐT cởi mở hơn, dễ chấp nhận Do vậy, nhu cầu sử dụng DV giai đoạn 2016-2020 tăng so với trước 3.1.3 Dự báo môi trƣờng marketing a Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Đắk Lắk b Môi trường vĩ mô - Môi trường pháp lý: - Môi trường dân số: - Mơi trường văn hố, xã hội: 18 - Mơi trường kinh tế: - Môi trường tự nhiên công nghệ: c Môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh - Khách hàng 3.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank VCB Đắk Lắk a Tầm nhìn Xây dựng Vietcombank hướng đến trở thành tập đoàn đầu tư tài đa theo thơng lệ quốc tế tốt với công nghệ đại, trì vai trị chủ đạo Việt Nam trở thành 70 định chế tài hàng đầu Châu Á vào năm 2015- 2020, có phạm vi hoạt động quốc tế Phấn đấu trở thành hai ngân hàng hàng đầu Việt Nam có sức ảnh hưởng khu vực 300 Tập đồn ngân hàng tài lớn giới vào năm 2020 b Định hướng chiến lược Vietcombank có kế hoạch tăng trưởng quy mơ tổng tài sản, trọng vào huy động, phát triển bán lẻ Tiếp tục trì mở rộng thị trường có nước phát triển thị trường quốc tế Phấn đấu tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu Vietcombank mảng nghiệp vụ: Thẻ, Ngân hàng điện tử, Tài trợ thương mại, Kinh doanh vốn Ngân hàng bán buôn c Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử *Dịch vụ thẻ: Với phương châm tiếp tục phát triển đơn vị chấp nhận thẻ mới, tập trung vào phát triển ĐVCNT thuộc lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn chuỗi cửa hàng bán lẻ 19 đặc biệt tập đoàn khách sạn toàn cầu, tập đoàn bán lẻ lớn giới, đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, tăng cường cơng tác Marketing để trì phát triển ĐVCNT, không ngừng triển khai sản phẩm thẻ mới, dịch vụ khác tạo lợi ích gia tăng cho người tiêu dùng 3.2 XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU a Mở rộng thị trường mục tiêu Đối với khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ vừa, đặc biệt doanh nghiệp thành lập mở chi nhánh địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột đối tượng khách hàng cần ưu tiên chiến lược phát triển VCB Đắk Lắk năm tới Bên cạnh VCB Đắk Lắk mở rộng đối tượng khách hàng có tiền ký quỹ dự án tài trợ cho tỉnh thông qua Sở Kế Hoạch Đầu tư, Tiền gửi Kho bạc, tiền gửi bảo hiểm xã hội tỉnh b Rà soát lại thị trường mục tiêu Đối với khách hàng cá nhân: VCB Đắk Lắk tiếp tục giữ vững khách hàng mục tiêu có sở chăm sóc khách hàng cách chu đáo Từ xây dựng sách phù hợp nhằm thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng lại sản phẩm dịch vụ VCB Đắk Lắk Đối với khách hàng tổ chức: VCB Đắk Lắk tiếp tục thực tiêu chí đánh giá khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, tập trung chăm sóc khách hàng, tăng thỏa mãn doanh nghiệp lợi ích mang lại cho họ 20 3.3 TÁI ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU Để đáp ứng mục tiêu trụ sở đồng thời theo kịp với thay đổi thị trường đòi hỏi VCB Đắk Lắk cần phải xem xét định vị lại thị trường mục tiêu nhằm tăng cường diện, phục vụ thị trường tốt Theo đó, VCB Đắk Lắk định vị thị trường với giá trị sau: - Xác định vị ngân hàng tiên phong thị trường - Duy trì phát triển khơng ngừng phương diện hoạt động - Xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp - Chất lượng dịch vụ khách hàng cao - An toàn, bảo mật quán triệt sâu sắc thành tiêu chí hàng đầu bắt buộc hoạt động 3.4 TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 3.4.1 Giải pháp phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT Đa dạng hóa sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Để đưa sản phẩm NHĐT ngày phổ biến vào đời sống người dân đồng thời trì lượng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm đồng thời phát triển tiện ích tính dịch vụ có 3.4.2 Giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ NHĐT a Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng - Xây dựng sách khách hàng phù hợp - Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng 21 - Xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử toàn diện b Gia tăng độ tin cậy dịch vụ NHĐT Để tạo lòng tin nơi khách hàng, biện pháp ngân hàng cần thực tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng số giải pháp như: - Giảm thiểu rủi ro cho khách hàng giao dịch, đảm bảo yêu cầu tính riêng tư khách hàng phù hợp mặt pháp lý, lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT, đưa cam kết nằm khả mình, không đưa cam kết cao để thu hút khách hàng c Giải pháp gia tăng mức độ hài lịng Việc chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có 3.4.3 Giải pháp phát triển thƣơng hiệu - Chi nhánh cần phải thường xuyên đưa sách phù hợp nhằm nâng cao thương hiệu mình, thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi, in poster - Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm thông qua tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng sản phẩm NHĐT có - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn - Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng Dịch vụ Ngân hàng điện tử - Thực nhiều chương trình mang tính chất quần chúng 22 3.4.4 Giải pháp phát triển sản phẩm a Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để biết khách hàng cần sản phẩm dịch vụ để kịp thời nghiên cứu đưa sản phẩm mới, trước đối thủ b Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Như trình bày chương 2, theo thống kê NHNN Việt Nam Chi nhánh Đắk Lắk, địa bàn tỉnh tỉnh Đắk Lắk có đến 42 TCTD, tổng cộng dân số địa bàn 1827800 người, có 432500 người khu vực thành thị Có thể nói, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng địa bàn tỉnh Đắk Lắk gay gắt Để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT mình, VCB Đắk Lắk cần thấy đối thủ mình, từ có đối sách hợp lý c Đẩy mạnh triển khai sản phẩm Ngồi sản phẩm có, VCB Đắk Lắk cần đa dạng hóa phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp Cụ thể, VCB Đắk Lắk thực phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng sau: Đối với nhóm sản phẩm thẻ: Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: 3.5 CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ TRIỂN KHAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 3.5.1 Giải pháp xúc tiến, truyền thơng Tăng cường hình thức xúc tiến, truyền thông nhằm thu hút tạo dựng hình ảnh VCB Đắk Lắk tâm trí khách hàng 23 như: quảng cáo, giao tiếp khách hàng, chương trình khuyến mãi, quan hệ cộng đồng (PR) 3.5.1 Giải pháp sách giá Ở mức tác nghiệp, chi nhánh cài đặt mức miễn giảm phí cho khách hàng tuỳ vào tình hình thực tế lợi ích mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng 3.5.1 Giải pháp trình tƣơng tác dịch vụ - Hợp tác sâu rộng với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ - Hợp tác, liên kết với ngân hàng thương mại khác - Hợp tác với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ - Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: 3.5.1 Giải pháp phân phối Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “Ngân hàng thu nhỏ” 24 KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu cấp bách ngân hàng thương mại Việt Nam Dưới áp lực cạnh tranh ngày tăng, VCB đạt nhiều kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB nhanh chóng xây dựng vị thể dẫn đầu dịch vụ thẻ xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử khác dịch vụ Internet Banking, SMS Banking Các dịch vụ NHĐT VCB đạt chất lượng tốt, thu hút làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng tin khách hàng vào thương hiệu VCB Những thực trạng trình phát triển dịch vụ NHĐT đặt nhiều khó khăn thách thức cho VCB Đắk Lắk tương lai đem lại động lực cho VCB Đắk Lắk để làm tốt nữa, khắc phục mặt hạn chế tồn để xây dựng nên hệ thống NHĐT hoàn thiện làm cánh cửa để mở thị trường quốc tế xây dựng môt thương hiệu Vietcombank bền vững ... marketing dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Đắk Lắk chưa triệt để Xuất phát từ lý nêu trên, chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk? ??... ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng thương mại • Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk • Chương 3: Giải pháp phát triển. .. hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk b Phạm vi nghiên cứu - Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại