Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại công ty chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG CƠNG HỒN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên LÊ HẢI VINH LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại Học Kinh Tế nghiên cứu đề tài Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam (BSC), nhà trường BSC tạo điều kiện để nghiên cứu học tập, phát huy hết khả nghiên cứu Vì vậy, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Tất Thầy, Cô Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ tham gia giảng dạy truyền đạt kiến thức đến với cách chân thành trọn đạo suốt thời gian học tập Trường Đại Học Kinh Tế Xin gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế, đặc biệt Phòng đào tạo sau đại học tất cán Phòng tạo điều kiện thuận lợi thời gian, trang thiết bị học tập môi trường học tập tiện nghi đầy đủ Xin cảm ơn Lãnh đạo BSC tạo điều kiện thời gian điều kiện làm việc cập nhật thông tin, số liệu, khảo sát viết thời gian làm luận văn Đặc biệt chân thành cảm ơn TS Đặng Cơng Hồn tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, người thân, người giúp đỡ động viên kịp thời thời gian học tập nghiên cứu Đại học Kinh tế Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên LÊ HẢI VINH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC B ẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 1.1.1 Các nghiên cứu tác giả nước 1.1.2 Các nghiên cứu tác giả nước 1.1.3 Những khoảng trống nghiên cứu dịch vụ Khách hàng ưu tiên lĩnh vực chứng khoán 1.2 Cơ sở lý luận chung dịch vụ Khách hàng ưu tiên lĩnh vực chứng khoán 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên 1.2.2 Vai trò Khách hàng ưu tiên dịch vụ Khách hàng ưu tiên hoạt động kinh doanh dịch vụ chứng khoán 15 1.2.3 Đặc quyền khách hàng ưu tiên 17 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên .18 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng ưu tiên 20 1.3.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên cơng ty chứng khốn 20 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vu Khách hàng ưu tiên cơng ty chứng khốn 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Thiết kế nghiên cứu 34 2.1.1 Nội dung nghiên cứu .34 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên c ứu 35 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.3 Phương pháp so sánh phân tích theo xu hướng 36 2.2.4 Phương pháp phân tích theo cấu 36 2.2.5 Tổng hợp phân tích thơng tin 37 2.2.6 Phương pháp thống kê mô tả 37 2.2.7 Hệ thống tiêu phân tích 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 40 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 3.1.1 Khái qt Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 40 3.1.2 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2015-2017 42 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 3.2.1 Tổ chức thực dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 3.2.2 Chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 64 3.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 87 3.3.1.Những mặt đạt .88 3.3.2.Hạn chế nguyên nhân 89 TÓM TẮT CHƯƠNG 92 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 93 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 93 4.1.1 Mức độ gia tăng nhu cầu dịch vụ Khách hàng ưu tiên BSC .93 4.1.2 Định hướng BSC 95 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 96 4.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 96 4.2.2 Nhóm giải pháp quy trình thủ tục 100 4.2.3 Giải pháp công nghệ 104 4.2.4 Giải pháp người 105 4.2.5 Các giải pháp khác 107 4.3 Kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ủy ban chứng khoán 107 4.3.2 Kiến nghị Công ty mẹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACBS Công ty cổ phần chứng khoán Á Châu BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC CTCK Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BTC Bộ Tài CTCK Cơng ty chứng khoán DVCK Dịch vụ chứng khoán FPTS Cơng ty Cổ phần chứng khốn FPT GDP Tổng sản phẩm quốc nội HNX Sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội 10 HOSE Sàn giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh 11 IPO Phát hành lần đầu công chúng 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHƯT Khách hàng ưu tiên 14 MTV Một thành viên 15 NHTM Ngân hàng thương mại 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 17 TTCK Thị trường chứng khoán 18 UBCK Ủy ban chứng khoán 19 VNĐ Việt Nam đồng 20 VNDs Cơng ty cổ phần chứng khốn VNDIRECT i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 Nội Dung Các tiêu chí phân loại khách hàng số Ngân hàng nước Điều kiện trở thành KHƯT số ngân hàng Việt Nam Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí tài sản ròng số CTCK Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí giá trị giao dịch số CTCK Một số tiêu tài BSC Chấm điểm tiêu Mức độ tin cậy dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời Mức độ tin cậy dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Sự sẵn sàng phục vụ khách hàng dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Sự sẵn sàng phục vụ khách hàngcủa dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Năng lực phục vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Năng lực phục vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Khả tiếp cận dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Khả tiếp cận dịch vụ KHƯT BSC ii Số trang 13 14 49 66 66 67 67 68 68 70 70 Chấm điểm tiêu Thái độ nhân viên với KHƯT 14 Bảng 3.10 15 Bảng 3.11 16 Bảng 3.12 Chấm điểm Chỉ tiêu Kết nối am hiểu KHƯT BSC 17 Bảng 3.13 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 22 Bảng 3.18 23 Bảng 3.19 24 Bảng 3.20 So sánh chi phí loại chi phí cho khách hàng 25 Bảng 3.21 26 Bảng 4.1 BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu thái độ nhân viên với KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời Chỉ tiêu Kết nối Am hiểu KHƯT BSC Chấm điểm tiêu mức độ Tín nhiệm KHƯT cho BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu mức độ Tín nhiệm KHƯT cho BSC Chấm điểm tiêu tính An tồn/ bảo mật dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu tính An tồn/ bảo mật dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT BSC So sánh tố chất nhân viên dịch vụ KHƯT BSC doanh nghiệp khác Kết điều tra nhu cầu dịch vụ đầu tư chứng khoán BSC năm 2017 iii 71 71 72 72 73 73 74 74 75 75 81 83 94 nhà quản lý khách hàng ứng phó với tình xảy với KHƯT “Khách hàng giàu có muốn quan hệ với với nhà quản lý có nhiều nét tương đồng với họ “tại châu Á, thâm niên đóng vai trị quan trọng Bạn khơng thể để nhân viên 30 tuổi phục vụ vị doanh nhân 50 tuổi được” (Christian Edelmaan) Điều BSC cần cải thiện nhiều cán chăm sóc KHƯT BSC có tuổi đời tuổi nghề cịn trẻ, độ tuổi trung bình cán chăm sóc KHƯT BSC 32 cịn tuổi nghề trung bình 5, thấp so với Ngân hàng nước (thường tuyển chuyên viên có tuổi nghề 10 – 15 năm kinh nghiệm) Trong thời gian tới BSC nên tăng độ tuổi tuyển dụng dịch vụ KHƯT lên để đảm bảo phù hợp cho nhu cầu thị hiếu khách hàng _ Thơng thạo ngoại ngữ để thu thập, khai thác thông tin làm việc với nhiều tổ chức, đối tác giới Hiện BSC chưa đưa yêu cầu cao ngoại ngữ công tác tuyển dụng ứng viên hoạt động dịch vụ KHƯT Điều dẫn đến việc khó tiếp cận KHƯT tiềm người nước Việt Nam, hầu hết quản lý chuyên gia người nước mời đến Việt Nam làm việc với thu nhập cao tài sản lớn _ Có tư cách đạo đức tốt, cam kết làm việc lâu dài đảm bảo tuyệt đối giữ bí mật nghiệp vụ Đây u cầu vơ quan trọng nhà quản lý khách hàng họ “quản gia” cho khối tài sản lớn khách hàng, khơng ngân hàng đối mặt với rủi ro đạo đức uy tín với khách hàng Sau đó, ngân hàng cần có chương trình đào tạo chuyên sâu thường xuyên cập nhật thơng tin thị trường tài để nâng cao trình độ nhà quản lý khách hàng Điều giúp cho nhà quản lý khách hàng nắm bắt kịp thời xu thị trường để tư vấn cho khách hàng giải pháp tài an toàn hiệu Mục tiêu hướng tới nhà quản lý trở thành nhà tư vấn tài chuyên nghiệp tương lai, tính chất DVNH dành cho KHƯT cần phải có (wealth management sau private banking) Bên cạnh đó, nhà quản lý khách hàng cần trang bị kỹ mềm kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Chuyên viên quản lý khách hàng ln phải có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, 106 chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời phải có độ nhạy cảm định để phát nhu cầu tiềm khách hàng, nhằm đưa nhiều dịch vụ từ phía ngân hàng Đặc biệt, nhà quản lý khách hàng phải người có đạo đức nghề nghiệp, nắm rõ quy trình, chuẩn mực, quy tắc ngân hàng, tuyệt đối khơng vi phạm lợi ích thân Nhà quản lý khách hàng chuyên nghiệp tư vấn, giao tiếp phải quan tâm đến khách hàng chí gia đình khách hàng từ nhu cầu đơn giản cách giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời gia đình họ người gián tiếp sử dụng dịch vụ khách hàng tiềm ngân hàng Để làm điều đó, nhà quản lý khách hàng cần phải: _ Dành thời gian để hiểu mục tiêu tài khách hàng nhu cầu khách hàng sống; _ Đón trước nhu cầu khách hàng công việc kinh doanh họ thay đổi chủ động đưa giải pháp riêng cho khách hàng; _ Duy trì mối quan hệ dài hạn mặt kinh doanh cá nhân 4.2.5 Các giải pháp khác Ngoài giải pháp trên, BSC nên thực thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời BSC nên kết hợp chặt chẽ với ngân hàng mẹ - BIDV để cung cấp hệ sinh thái sản phẩm/ dịch vụ cách khép kín, đảm bảo phục vụ đủ nhu cầu tài khách hàng Chính việc khách hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm/ dịch vụ Công ty hệ thống BIDV làm khách hàng gắn kết với BIDV nói chung BSC nói riêng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ủy ban chứng khốn Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị vơ quan trọng việc ổn định môi trường kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ dành cho KHƯT Việc tiếp tục thực chủ trương phát triển minh bạch hóa thị trường 107 chứng khốn giúp ịch cho CTCK nói chung dịch vụ KHƯT nói riêng phát triển Thúc đẩy phát triển phương tiện đầu tư kinh tế, tạo hàng hóa phong phú, đa dạng cho thị trường tài nhu cầu cấp thiết để dịch vụ KHƯT triển khai có hiệu có nhiều lựa chọn Điều cần có Chính sách cởi mở hơn, hỗ trợ UBCK để CTCK rõ ràng quy định, hướng dẫn cụ thể sách, sản phẩm để CTCK mạnh tay phát triển dịch vụ KHƯT Chính phủ cần có sách biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thuế dịch vụ mới, với đẩy mạnh cơng tác cải cách hành để tạo thị trường sân bình đẳng cho tất chủ thể kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện trình độ dân trí, tạo điều kiện cho nhiều người dân có thu nhập cao tiếp cận với dịch vụ tài dành cho KHƯT Mơi trường pháp lý tảng, đóng vai trị định cho việc dại hóa phát triển dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ KHƯT Vì vậy, để tạo mơi trường thuận lợi cho CTCK hồn thiện phát triển dịch vụ này, Chính phủ UBCK cần cần sớm có kế hoạch, lộ trình nghiên cách có hệ thống hoạt động NHTM để đảm bảo xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, đáp ứng yên cầu quản lý Nhà nước đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động ngân hàng NHTM, chi nhánh NHNNg thời gian tới Với trạng quy định hành chưa đầy đủ (như hoạt động ngoại hối, lưu ký chứng khoán, vàng…) thiếu (dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản…), Chính phủ UBCK cần ban hành sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật bao gồm: _ Các văn quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng gồm: + Quy định ủy thác, nhận ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản + Quy định sản phẩm chứng khốn cao cấp Cổ phiếu khơng có quyền biểu quyết, phân loại định dạng loại cổ phiếu, + Quy định cởi mở sản phẩm chứng quyền, hợp đồng quyền chọn, hợp 108 đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai,… + Mở rộng sản phẩm tài kinh doanh cho CTCK , sàn giao dịch tập trung sản phẩm giao dịch hàng hóa, sản phẩm giao dịch ngoại hối, sản phẩm giao dịch trái phiếu Cùng với quy định sở giao dịch loại sản phẩm cách chặt chẽ phải đảm bảo mức độ cởi mở để Cơng ty giao dịch khách hàng nói chung KHƯT nói riêng tiếp cận sản phẩm _ Các văn quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa bổ sung, gồm: + Quy định hoạt động cho vay ký quỹ, hoạt động tư vấn đầu tư, hoạt động ủy thác tài khoản + Quy định hoạt động ngoại hối + Quy định hoạt động thị trường phái sinh + Quy định hoạt động lưu ký chứng khốn Ngồi cần đưa sách để thành lập hiệp hội CTCK để đưa kiến nghị, tham vấn Chính phủ UBCK vấn đề quan trọng Đối với CTCK muốn tiên phong ngân hàng nước bối cảnh người Việt Nam phụ thuộc nhiều vào mơi trường cần có chuẩn mực chung để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ CTCK 4.3.2 Kiến nghị Công ty mẹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Hiện dịch vụ KHƯT BSC nằm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nhằm khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức bán lẻ BIDV, giải pháp trước mắt hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở BIDV tới BSC Theo đó, củng cố vai trị điều hành BSC Hội sở xây dựng mạng sách bán hàng, bán chéo chuyên nghiệp với Chi nhánh hệ thống BIDV với BSC, xác lập quan hệ phối hợp BSC đơn vị với quy định, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Việc phối kết hợp đơn vị hệ thống BIDV phải thể tiêu giao xuống, tránh tình trạng Chi nhánh BSC 109 theo đuổi lợi ích riêng mà không thực thực chống đối chủ trương BIDV Ngoài ra, BIDV phải hỗ trợ BSC việc thúc đẩy thương hiệu Hiện thương hiệu BIDV thương hiệu NHTM lớn mạnh Việt Nam với hệ thống tài sản, khách hàng khổng lồ Chỉ có tận dụng tối đa thương hiệu để quảng bá đến khách hàng KHƯT sản phẩm BIDV khai thác hết tiềm doanh thu KHƯT Đồng thời việc làm cho hình ảnh BIDV tiềm thức khách hàng trở nên thân thiết quan trọng 110 KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ dành cho KHƯT thời gian gần tạo nên “làn gió mới” cho nước phát triển Việt Nam Xét lợi ích xu hướng phát triển thời gian tới, dịch vụ dịch vụ cốt lõi mang lại phần lớn lợi nhuận cho Cơng ty Vì thế, việc nắm rõ vấn đề lý luận dịch vụ dành cho KHƯ, xu hướng phát triển dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này, với ứng dụng thực tế tình hình khả CTCK giúp cho Công ty tận dụng tối đa nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho KHƯT, đáp ứng yêu cầu đối tượng, từ phát triển mạnh quy mô dịch vụ để đạt mục tiêu gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) vơ hình (uy tín, thương hiệu) Cơng ty Với nghiên cứu tác giả, luận án đạt kết sau: Luận án tổng hợp vấn đề lý luận dịch vụ KHƯT, chất lượng DV KHƯT CTCK đưa số luận điểm chất lượng DV KHƯT CTCK Luận án phân tích hệ thống tiêu đánh giá chất lượng DV KHƯT Cơng ty BSC góc độ Khách hàng góc độ Cơng ty dựa thông tin, liệu sơ cấp thứ cấp Trong đánh giá góc độ khách hàng luận văn tiến hành điều tra theo mơ hình khoảng trống dịch vụ Parasuraman cộng đề Kết nghiên cứu Công ty BSC cho thấy chất lượng dịch vụ Cơng ty cịn cần cải thiện nhiều yếu tố: (1) Giá dịch vụ; (2) Hệ thống giao dịch; (3) Sự đối xử đặc biệt để khách hàng thấy khác biệt dịch vụ; (4) Sự đa dạng hóa sản phẩm Đây tính luận văn cho thấy chất lượng dịch vụ KHƯT BSC cần cải thiện yếu tố để thu hút KHƯT đến sử dụng dịch vụ Luận án đưa nhóm giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ KHƯT BSC, bao gồm giải pháp phát triển số lượng (phát 111 triển thêm dịch vụ đặc thù quản lý tài sản, tư vấn tài ) chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở rộng kênh phân phối, tăng tính an tồn/bảo mật dịch vụ, nâng cấp hệ thống giao dịch ) Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: quy mơ mẫu cịn chưa lớn việc tiếp cận KHƯT BSC cịn khó khăn, nhiều khách hàng không trả lời khảo sát; nghiên cứu kiểm định từ; nghiên cứu tập trung khách hàng sẵn có BSC mà chưa có khách hàng tiềm mà BSC có khả tiếp cận Những hạn chế cần nghiên cứu bổ sung hoàn thiện 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Công ty chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2015 – 2018 Báo cáo thường niên Hà Nội Lưu Tiến Dũng cộng sự, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng thành phố Biên Hòa Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 150, tr 21-68 Nguyễn Thị Thái Hà, 2009 Phát triển dịch vụ ngân hàng cho người giàu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải KPMG, 2013 Khảo sát ngành ngân hàng Việt Nam năm 2013 Châu Đình Linh, 2015 Khách VIP cần ngân hàng Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Oxfarm, 2017 Báo cáo nghiên cứu sách: Thu hẹp khoảng cách giảm bất bình đẳng Việt Nam (bản dịch), Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội Hoàng Hồ Quang, 2014 Tìm hiểu khách hàng thượng lưu ngân hàng thương mại Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 20, tr34-36 10 Nguyễn Trí Thức, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Luận ăn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân II Tài liệu tiếng anh 11 Abratt R & Russell J, 1999 Relationship marketing in private banking in South Africa, International Journal of Bank Marketing 17 (1), 5-19 113 12 Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp.146-160, 13 Albert Caruana, 2002 Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36 (7/8), pp.811 – 828 14 Bank of China, 2012 Bank of China Private Banking Celebrates five years of success, FinanceAsia, p.59 15 Barbara Culiberg & Ica Rojsek, 2010 Indentifying Service quality Dimensions as antendents to customer satisfaction in retail banking, Economic and Business Review, (3), p.151-156 16 Bearden, W O and Teel, J E (1983) Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports, Journal of Marketing Research, 20(1):21–28 17 Boston Consultant Group, 2011 Global Wealth Management 2011, https://www.bcg.com/documents/file81068.pdf, truy cập 28/2/2012 18 Boston Consultant Group, 2013 Global Wealth 2013 – Maitaining Momentum in a complex world, https://www.bcgperspectives.com/content/articles/financial_ 19 institutions_growth_global_wealth_2013_maintaining_momentum_complex _world 20 Capgemini & Merrill Lynch, 2011 World Wealth Report 2011, https://www.capgemini.com/resources/world-wealth-report-2011/ 21 Capgemini & RBC Wealth Management, 2015 World Wealth Report 2015, 22 https://www.capgemini.com/consulting/resources/world-wealth-report-2015 23 Chan, L K., Hui, Y V., Lo, H P., Tse, S K., Tso, G K., and Wu, M L., 2003 Consumer satisfaction index: new practice and findings, European Journal of Marketing, 37(5):872–909 24 Ernts and Young, 2014 Rethinking private banking in Asia, /http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Rethinking_private_banking_in/_Asi 114 a-Pacific/$File/Rethinking%20private%20banking%20in%20AsiaPacific%20%20Web%20Version%20.pdf 25 Eurogroup Consulting, 2012 European Private banking Study 2012, http://www.forteconsultancy.com/PageGalleryFiles/PdfFiles/2682013_20298179.pd f 26 Euromoney, 2007 The 2007 guide to Private banking and Wealthmanagement, 27 https://www.euromoney.com/article/b13226b1fmwlx4/research-guide-the- 2007-guide-to-private-banking-and-wealth-management 28 Euromoney, 2012 The 2012 guide to Private banking and Wealth management, https://www.euromoney.com/article/b12kjjvf9p1nmk/the-2012-guide- to-private-banking-and-wealth-management 29 Frank Knigth, 2016 Wealth Report, 30 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport2016 /the-wealth-report-2016.pdf 31 Frank Knigth, 2016 Wealth Report, 32 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport2017 /the-wealth-report-2017.pdf 33 Frank Knigth, 2018 Wealth Report, 34 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport2018 /the-wealth-report-2018.pdf 35 Grzegorz Grzeskiewicz, Tomasz Kozlinski, 2004 High net worth individuals – The clients of private banking, Brno University of Technology, Czech Repulic 36 Hans Geiger and Harry Hurzeler, 2003 The Transformation of the Swiss Private Banking.Market, http://www.hansgeiger.ch/files/031001_TransformationPrivateBanking.pdf 37 KPMG AG Switzerland, Performance through focus: seizing the global private banking opportunity, 115 38 http://www.kpmg.com/LU/en/IssuesAndInsights/Articlespublications/Docu ments/2012-Private-Banking-Study-Performance-through-focus.pdf, truy cập 39 13/10/2015 40 Oliver, R L., 1999 “Whence Consumer Loyalty?,” Journal of Marketing, 41 63 (4), 33–44 42 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L., 1985 A conceptual model 43 of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L., 1988 SERVQUAL: A 45 multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, 46 Journal of Retailing, Vol.64 Spring, pp.12-40 47 Seiler V, Rudolf M, 2014 Customer Satisfaction in private banking, 48 Credit and Capital Markets, 47 (3), 485-520 III Web tham khảo 49 www.sacombank.com.vn 50 www.acb.com.vn 51 www.bidv.com.vn 52 www.ssi.com.vn 53 www.bsc.com.vn 54 www.acbs.com.vn 55 www.vndirect.com.vn 56 www.mbs.com.vn 57 www.vnba.org.vn 58 www.sbv.org.vn 59 www.Wikipedia.com.vn 116 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHƯT TẠI CTCK BIDV Xin chào quý Anh/Chị ! Dịch vụ chứng khốn dành cho KHƯT hình thành từ lâu giới nhiên lại mẻ Việt Nam Với xu gia tăng nhanh chóng số lượng người giàu có giới Việt Nam, dịch vụ chứng khoán dành cho KHƯT hứa hẹn phát triển mạnh mẽ thời gian tới Do vậy, với vai trò nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng trường Đại học Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ KHƯT Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Sự cảm nhận quý Anh/Chị dịch vụ KHƯT thông qua trả lời câu hỏi nguồn thông tin quý giá đóng góp đáng kể vào thành cơng Luận án Tất thông tin phiếu khảo sát dùng vào mục đích nghiên cứu khơng dùng vào mục đích khác I Thơng tin chung Câu Anh chị vui lịng cho biết họ tên đầy đủ: Câu Anh chị vui lịng cho biết số tài khoản giao dịch chứng khốn BSC: 002C Câu Phương thức liên hệ anh chị: _ SĐT: _ Email: II Thông tin giao dịch Câu Anh/Chị vui lòng cho biết giá trị giao dịch BSC trung bình hàng tháng a Dưới tỷ đồng b Từ tỷ đồng đến tỷ đồng c Trên tỷ đồng Câu Anh/Chị KHƯT BSC ? d Dưới 01 năm e Từ 01 năm đến 03 năm f Từ 03 đến 05 năm g Trên 05 năm III Đánh giá hài lòng dịch vụ KHƯT Xin Anh/Chị đánh dấu (x) vào lựa chọn mức độ từ đến (Cụ thể: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường (Trung lập); 4-Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý) phát biểu dịch vụ khách hang ưu tiên dành cho quý Anh/Chị sau đây: STT NỘI DUNG 1.1 1.2 1.3 1.4 Mức độ tin cậy (Reliability) Cơng ty có thực theo cam kết với tơi Nhân viên có thực theo thời gian quy định Ít xảy sai sót thực dịch vụ BSC Công ty hỗ trợ tôi phản hồi cố Cách phản hồi công ty gặp cố khiến tơi hài lịng Sự sẵn sàng phục vụ (Responsiveness) Nhân viên đáp lại yêu cầu thời gian ngắn Các dịch vụ yêu cầu thực nhanh Năng lực phục vụ (Competence) BSC cung cấp loại hình dịch vụ khác biệt so với CTCK khác Công ty liên kết với nhiều bên để cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng (như chứng quỹ, trái phiếu doanh nghiệp ) Mức giá, phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý Phí tương xứng với dịch vụ cung cấp Công ty cung cấp dịch vụ cần Thủ tục thực giao dịch đơn giản, nhanh gọn Khả tiếp cận dịch vụ chứng khoán (Acess) Tơi có tiếp cận chi nhánh/ điểm hỗ trợ công ty cách dễ dàng 1.5 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 6.3 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 Tơi tiếp cận với công ty qua điện thoại, internet cách dễ dàng Chuyên viên tư vấn sẵn sàng gặp tôi, kể ngồi hành tơi có u cầu Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ hồ sơ giấy tờ để thực dịch vụ Thái độ nhân viên (Coutersy) Chuyên viên môi giới thân thiện Chuyên viên môi giới đáng tin cậy Chuyên viên môi giới trả lời thắc mắc, yêu cầu cách đầy đủ chuyên nghiệp Chuyên viên mơi giới ln tìm hiểu thơng tin, nhu cầu thân Chuyên viên môi giới quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ với vấn đề cá nhân Kết nối/ truyền đạt am hiểu khách hàng (Communication and Understanding Customer) Nhân viên hiểu nhu cầu tơi Nhân viên giải thích vấn đề tơi rõ ràng Nhân viên lắng nghe vấn đề tơi Tín nhiệm (Credibility) Kết dịch vụ khiến tơi hài lịng Tơi dành dịch vụ tốt sử dụng dịch vụ cơng ty Tính an tồn/bảo mật (Security) Cơng ty cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đề bảo mật thông tin Tôi tin tưởng thông tin cá nhân thông tin tài tơi bảo mật giao dịch BSC Tơi cảm thấy an tồn giao dịch công ty Cơ sở vật chất CTCK (Tangible) Địa điểm giao dịch công ty gọn gàng, phong cách Không gian giao dịch công ty yên tĩnh Cơng ty có nhiều phịng tư vấn riêng biệt Các ấn phẩm giới thiệu sản phẩm/ hướng dẫn giao dịch đầy đủ, dễ hiểu Cơng ty có hệ thống giao dịch đại, dễ sử dụng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT CÁN BỘ CHUYÊN TRÁCH DỊCH VỤ KHƯT I Thông tin chung Câu Anh/ chị vui lòng cho biết họ tên đầy đủ: Câu Anh/ chị vui lòng cho biết làm vị trí BSC: Câu Phương thức liên hệ anh/ chị: _ SĐT: _ Email: II Thông tin khả kinh nghiệm Câu Anh/ chị vui lịng cho biết trình độ anh chị mức nào? Đào tạo đâu? Câu Anh/ chị vui lịng cho biết chứng chun mơn ngồi văn đào tạo quy ? Câu Anh/ chị vui lòng cho anh chị làm việc lĩnh vực chứng khoán lâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết anh chị làm việc BSC bao lâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết anh chị làm việc lĩnh vực KHƯT CTCK bao lâu? III Thông tin thu nhập Câu Anh/ chị vui lòng cho biết mức thu nhập BSC chi trả cho anh chị Câu 10 Anh/ chị vui lòng cho biết doanh thu mà anh chị mang lại cho BSC tháng Câu 11: Chất lượng tư vấn mang lại lợi ích cho Khách hàng anh chị, thường tư vấn anh chị mang lại lợi suất cho khách hàng Quy mô tài khách hàng mà anh chị quản lý bao nhiêu? Câu 11 Anh/ chị vui lòng cho biết Khách hàng mà anh chị chăm sóc có mang lại hiệu cho Công ty cho thu nhập anh chị phù hợp với Công việc anh chị làm hay không? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! ... vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát. .. TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 93 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt. .. trạng chất lượng dịch vụ Khách hàng ưu tiên Cơng ty Cổ phần chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 49 3.2.1 Tổ chức thực dịch vụ Khách hàng ưu tiên Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân