Nội dung cuốn sách thông qua việc trình bày những câu chuyện độc đáo, đặc sắc trong kinh doanh để tiến hành phân tích tỉ mỉ cũng như giải thích cụ thể những phương pháp thành công của những nhân vật nổi tiếng thành đạt trong kinh doanh và từ đó chỉ ra những nguyên tắc cơ bản của sự thành công. Mời các bạn cùng tham khảo.
^ìlghè thuật Qjiíáit ỉặ - MurUetìnạ ■Qỉáii íitạ hiên đạỉ Chương IV T H IẾ T L Ậ P MẠNG L lJ l K H Á C H H Ằ Ỉ\G Mục đích doanh nghiệp làm m ột việc ch ín h tra n h th ủ kh ách h n g th ắ t c h ặ t mối dây q u a n hệ Tổng giám đốc công ty Đ iện k h í tiế n g Mĩ CEO, J a k e W elch từ n g nói: M ột k h ách h n g tố^t n h ấ t m ột người có k h ả n ă n g gợi mở tố t n h ấ t cho doanh nghiệp; họ người d ẫn d ắ t đưa yêu cầu giúp doanh nghiệp vượt qua n h ữ n g k h ả n ă n g vốh có để n â n g cao k h ả n ă n g phục vụ kh ách h n g doanh n ghiệp từ có th ể k h u ấ t phục n h ữ n g k h ách h n g khó tín h khác K yrel người sáng lập cơng ty Diel có nói: S au lưng khách hàng, thườ ng có khoảng 250 người khác, n ếu có cảm tìn h m ột người th ì có th ể có tro n g ta y 250 người k h ách Do vậy, tu y ệ t đối khơng phép làm m ích lịng m ột ngưịi đến vối C âu nói k ế t tin h k in h nghiệm m ột người Kỉ lục G uiness ghi chuyên 196 ^Mghi ihuậỉ Quán lậ - Jllurlu!tìnạ - (Bán hànạ lùên đại viên b n h n g vĩ đại n h ấ t trê n th ế giới I T ÍC H cực K H A I T H Á C T IỀ M N Ă N G K H Á C H H À N G Tích cực tìm hiểu thơng tin khách hàng: G illrad r a rằng: “Nếu bạn muốn đem hàng m in h bán cho m ột người đó, trước hết bạn cần phải tim hiểu sơ qua vấn đề liên quan đến khách hàng m có liên quan đến việc bn bán bạn, Dù bạn bán m ặ t hàng nào, n h bạn bớt chút thời gian đ ể tim hiểu khách hàng bạn, tiến hành tốt công tác chuẩn bị, th i bạn yên tâm việc m ua bán chắn thành công” N h ân viên b n h n g chuyên nghiệp G ilhom e từ n g nói: “Trước bước vào việc giao dịch với khách, bạn cần phải cố gắng hiểu tình hìn h khách hàng, việc bạn hiểu biết khách hàng đến đầu th i điều th ể ấn tượng bạn lòng khách hàng, đưong nhiên điều giúp bạn thành cơng lần giao dịch” L người b n h n g giỏi tro n g việc b n h n g p h ải khéo biêt tìm h iểu th n g tin kh ách hàng, họ p h ải b iết đem việc làm ăn n h công việc thườ ng n h ậ t gia đình, sau n â n g cao độ tự tin gõ cửa k h ách hàng V iện n g h iên cứu k in h tế N h ậ t thông qua th ô n g kê 1000 n h â n viên b n h n g th n h công n h ậ n th ấ y thòi gian làm việc ch ung họ n h sau: m ột ngày lao động tiên g 197 Qlglii ỉhiuịỉ Quán lý - Míirlittiuạ - (Bán hùnạ ítiỄn (ĩnì 30 phút; giao dịch trự c tiếp vối k h ách h n g tiế n g 20 p h ú t chiếm 20% thịi gian ngày; tìm h iểu th n g tin k h ách h n g thời gian ch u ẩn bị tiế n g 49 p h ú t chiếm 19% thòi gian N hư thòi gian ch u ẩn bị tiếp xúc k h ách h àn g chiếm tỉ lệ 34% K hi nắm b ắ t n h ữ n g thông tin khách h n g th ì người b án h n g dễ d àn g chiếm th ể chủ động Việc b n h iểu khách h n g đến đ âu tác động đến k ế t th n h công bạn N hữ ng v ấ n đề cần nắm b ắ t khách h n g n h sau; Họ tên: H ầu n h r ấ t n h iều người r ấ t m ẫn cảm với tê n gọi, vậy, k h i th u y ế t phục k h ách h n g vô tìn h b ạn có điểu mạo p h ạm đến tê n gọi họ th ì coi n h b ạn m ấ t th ê từ giây p h ú t đ ầu vào chiến Quan hệ thân quen: Trong công tác b n hàng, việc tra n h th ủ mối q u an hệ quen biết k h iến r ấ t n h iều n h â n viên b n h n g th n h công Quan tám đến học vấn kinh nghiệm khách: Đốì vối n h â n viên b n h n g giao tiếp dễ d àn g nói chuyện h n h u yên với khách, nhích g ần k h o ản g cách m ình họ, m ột thòi điểm n h ấ t định đó, b n có th ể biểu h iện xin học hỏi k in h nghiệm sở trư n g họ Hoàn cảnh gia đình: h iểu biết h o àn cản h gia đình khách h n g th ì n h bác sĩ th ấ u tâ m can nguồn gôc bệnh n h â n m cho thuốc Đây coi yếu tơ" 198 Qlụltĩ tlmật Qịh lụ - Murktiìnạ - (Báti hàttạ hiên đụi q u a n trọ n g n h ấ t d ẫ n đến th n h công nh iều n h â n viên tiếp th ị N ếu n h có m ột n h â n viên tiếp th ị biết sở th íc h kh ách hàng, tro n g trìn h giao dịch gửi tặ n g họ m ột c h ú t q u đùng với sở th ích họ ví dụ n h vài tờ giấy m àu, b ú t chì Và n h vậy, đương n h iê n khơng có m ột k ế t có th ể tố t xảy S thích khách hàng: N ếu n h b n có th ể h iểu biết sở thích, tín h cách k h ách h n g th ì coi n h th n h công đ ang n ằm tro n g ta y bạn Phương pháp thực tế Uong việc tìm khách hàng Để tìm kh ách h n g m ột điều tương đối v ấ t vả tô n , chi p h í để tìm m ột k h ách h n g gấp lần chi ph í để giữ m ột kh ách h n g cũ C hính th ế b ạn phải người cân n h ắc kĩ n h ậ n thức đầy đủ v ấn đề B ạn ln cần nhắc nhở mục đích k in h doanh m ình, m ìn h p h ải k in h doanh? Đó th u lại lợi n h u ậ n từ việc th o ả m ãn n h u cầu k h ách hàng T ấ t d o anh nghiệp lấy lợi n h u ậ n làm mục đích, d ù đ ầu tư lâu dài h a y n g ắ n hạn Để tìm kiếm k h ách h n g có th ể sử dụng m ột sơ" phương pháp n hư sau: Tìm kiếm từ n h ữ n g người th â n bạn: Trong số n h ữ n g người m b n q u en biết, có th ế có m ột số người có n h u cầu vối n h ữ n g sản phẩm m b n m uốh tiê u th ụ , họ có th ể b iế t có n h u cầu Bao gồm như, khách 199 Qlạltĩ thuật QịuÚii íậ - Jturketiuạ - 'Sớ/I hàuạ hiên đui h n g có bạn, khách vãng lai, người th â n , b n bè, người quen, đồng nghiệp, b ạn học, h n g xóm v n h ữ n g người sinh h o ạt hội, tổ nhóm , câu lạc Cái m b ạn cần, có th ể giao lư u có th iệ n ý B ạn thường xuyên gặp m ột số tìn h huố h g sau: Mỗi n h â n viên tiếp th ị m ong m uốn tìm n h ữ n g k h ách h n g n h ý, trưốc tiê n a n h ta p h ả i tìm h iểu n h ữ n g thông tin k h ách h n g n h ữ n g n h u cầu họ, sau lựa trọ n giải p h áp tiếp cận giao dịch, đường xác th ì r ú t n g ắ n khoảng cách th n h công, tiế t kiệm thịi gian cơng sức N hư ng n ếu n h từ n h ữ n g môi q u an hệ cũ không th ể tìm m ột k h ách h n g n h ý, an h ta đ n h p h ả i chuyển qua n h ữ n g m an h mối tự n h iê n khác để tiêp tụ c tìm kiếm m ình, đ âu n h ữ n g mối q u an hệ có vơ tìn h hội ngộ m ột điều k iện khơng báo trước từ a n h ta tra n h th ủ để tìm kiếm khách h àn g m ình, yêu cầu m ột n h â n viên tiếp th ị m uốn th n h cơng khơng lưịi n h ác n ả n chí, v đặc biệt tu y ệ t đôi không th iế u tự tin , k h i th n h công th i hiệu khơng th ể xét tín h h ế t Thơng q u a h a i tìn h huông trê n , n ếu n h v ẫ n khơ n g tìm n h ữ n g k h ách h n g lý tưởng th ì n h â n v iên tiếp th ị cần tiếp tục k iên trì mở rộng địa bàn, th ô n g q u a điều tr a th ị trư ịng tìm kiếm n h ữ n g k h ách h n g cịn tiềm ẩ n đ âu N hư thông qua d a n h sách khách h n g củ a công ty, thông thườ ng doanh nghiệp k h i p h n h â n v iên 200 Qiạliỉ thuật Qn íậ - Jlíưkttùtạ - Hán hảnạ hiên íTại tìm kiếm thườ ng giao cho n h ữ n g b ản d a n h sách khách h n g để họ tiệ n sử dụng Tuy nhiên, vói n h ữ n g k h ách h n g có tro n g d an h sách chưa h ẳ n tạo th u ậ n lợi tro n g giao dịch, n h n g v ẫ n không th ể lơ bỏ qua Bỏi n h ữ n g kh ách h n g tu y ển chọn tro n g d a n h sách thư ng n h ữ n g người đáng để ý, họ r a cịn có n h ữ n g mối q u a n hệ họ, thông qua n h ữ n g mối q u a n hệ gián tiếp thườ ng có th ể đem lại cho n h ữ n g th ô n g tin cần th iế t n h ữ n g hy vọng Ngồi , p h ậ n tà i vụ p h ậ n phục vụ n hữ ng n g uồn th ô n g tin đ án g giá, p h àm n h ữ n g p h ậ n có quy mơ, k h ch h n g đến liên hệ tu ỳ vào đối tượng tín h c h ấ t công việc để gặp p h ậ n tro n g công ty Do vậy, tu y vào p h ậ n phòng b a n tro n g cơng ty m có n h ữ n g m anh mối k h ách hàng T rong có lẽ q u a n trọ n g n h ấ t d a n h sách kh ách h n g ghi hố đơn phịng tà i vụ N ếu b n th ự c tin rằn g , sả n p h ẩm b n b n p h ù hỢp với n h u cầu k h ách hàng, tạ i b ạn khô n g m ạn h d n liên lạc vối họ? Bởi b n th â n k h ách h n g đôi k h i họ thịi g ian để th o ả m ãn n h ữ n g n h u cầu b ản th â n họ, n h n g b n n ên đến liên hệ giị h n h Thơng thườ ng k h ách h n g b n bè người th â n th ì b n không bị cự tu y ệ t v th ấ t bại, n h n g n ế u không m ay b n bị cự tu y ệ t hay gặp p h ải th ấ t b ại đó, th ì có th ể ch ín h dịp m ay để b n r ú t 201 Qỉụltê thuật Qiiiiit íặ - JILurketìuụ - Háti hàuạ hiên đại n h ữ n g học k in h nghiệm sau N ếu k h ách h n g tin tưởng bạn, th íc h bạn, hi vọng b n th n h công, họ r ấ t sẵn lòng giúp bạn H ãy hưống đến họ để trìn h bày k h ả n ă n g hiểu biết độ tin cậy b n sả n phẩm định bán, họ tiếp n h ậ n nghiêm tú c yêu cầu bạn , từ cỏ th ể k h ách h n g n h ý bạn K hi kh ách h n g liên hệ, h ãy nói cho họ b iết b ạn thayđổi cơng việc h iệ n đ an g có m ột công việc r ấ t tốt, b n h a y bày tỏ tâ m nguyện m uốh chia sẻ niềm vui N hưng chố có lạm dùng này, ngày d ù n g th ì tác dụng ngược lại N hư trê n nói, n ếu b n có n h ữ n g th n g tin m ình q u a giối th iệ u cộng việc, th ì ch ắn người th â n b n bày tỏ tâ m lý m uốn h iểu rõ th ô n g tin b n vừ a đưa Và n h b ạn có hội m ak etin g sản p h ẩm vối k h ách hàng N n h b ạn bè người th â n b n không th ể chỏ th n h khách h n g th ì b ạn v ẫ n p h ả i liên lạc vối họ bỏi m ột ch ân lý tro n g việc tìm kiếm k h ch h n g b n tu y ệ t đối khôngđược n ghĩ rằ n g khơng th ể giúp b n th n h công trê n đường k in h doanh B ạn cho rằ n g họ không th ể kh ách h n g b n n h n g thự c tế họ v ẫ n có th ể k h ách h n g bạn K hông n ên e ngại k h i nhờ người kh ác giới th iệ u m ình Để có đồng ý họ, v có hội b n họ chia tư tưởng suy n g h ĩ sản phẩm , lúc b n cần nói m ột câu r ấ t th e n chốt: “Tơi thích anh hởi khả p h n xét anh, ui th ế m n nghe quan 202 Qlqltê thuật Qn íụ - Murhetìiiạ - (Bán hùnạ hiên đại điểm anhP' C âu nói n ày n h ấ t định k h iến đối phương cảm th ấ y m ình tôn trọ n g đồng ý giúp đỡ bạn M ột n h â n viên b n h n g tiếp th ị n h ậ n n h ữ ng th ô n g tin có liên q u a n cần p h ải tiế n h n h p h â n tích tổng hỢp, n h a n h chóng lưu lại vào sổ ta y cơng tác Bộ p h ận k in h doanh như: Tiếp khách, bảo h n h , th ị trư n g có ích đốì với cơng tác tìm kiếm khách hàng N h ân viên tiế p th ị cần p h ải có m ột mối q u a n hệ thường xuyên tố t đẹp vối n h â n viên phịng này, thơng thường họ tra o đổi, lắng nghe ý kiến, từ tìm kiếm n h ữ n g th ô n g tin k h ách hàng Ví dụ n h hãng, công ty tiê u th ụ ô tô th ì ngoại p h ậ n k in h doanh, th ị trường, tà i vụ ra, m ột p h ậ n r ấ t q u an trọ n g phịng h ậ u m ãi, di tu bảo dưỡng, lòi nói m ột cơng n h â n kĩ th u ậ t có ản h hưỏng r ấ t lớn đến đ ịn h m ua b n k h ách hàng Là m ột n h â n viên tiếp thị, k h i tiếp xúc vối k h ách hàng, việc đầu tiê n p h ải giối th iệ u cho k h ách b iết đến k h ả n ăn g tin h th ầ n phục vụ công ty, ch ế độ k h u y ến m ại ch ế độ h ậ u m ãi th u ậ n tiệ n n h ấ t sau hướng họ đến tín h ưu v iệt sả n p h ẩm m b n m uốn bán, bỏi điều đơn giản k h ách h n g p h ải có n h ữ n g tìn h cảm với công ty trước đến sản p h ẩm cơng ty sau Tiếp đó, b n cần p h ả i gỢi ý, việc k h ch đến m ua h n g có th ể lần đ ầu n h n g không th ể lầ n n h ấ t sau k h i sử dung, quý 203 Qĩạltĩ thuật Qjuảii lạ - Jllurktthiq - Uẩn hàiiạ hỉỀíi đại k h ách cịn giối th iệ u vối b ạn bè người th â n m ình tiếp tục đến m ua sản phẩm N hư vậy, vơ h ìn h k h ách h n g trở th n h n h â n viên tiếp th ị nghiệp dư cơng ty, đồng thịi n ên nói đến nhữ ng p h ầ n tră m u đãi kh i họ giối th iệ u khách mối đến m ua hàng K hi mòi chào cần có th i độ th n h ý, ngôn ngữ m ềm m ại n h n g không tỏ ý cầu cạnh Đ ưong nhiên, du b n có làm tố t lý th u y ế t đên đ âu th ì k h ả n ă n g th ấ t bại v ẫn r ấ t lớn, b n cần c h u ẩ n bị tố t h a i tâ m lý: th n h công k h i bị cự tu y ệt, tro n g k in h doanh việc bị cự tu y ệ t điều r ấ t b ìn h thường Tìm kiếm k h ách h n g từ n h ữ n g hiệp hội d o anh nghiệp: Việc tìm kiếm khách h n g từ n h ữ n g hiệp hội n y dễ n h iều so với việc tìm kiếm ngồi th ị trường Lợi d ụ n g h o ạt động giao lưu doanh nghiệp, b ạn có th ể tiế n h n h việc liên hệ giao dịch Có r ấ t n h iều hiệp hội an h nghiệp ngành, nghề, b n có th ể có hội tìm kiếm gặp n h ữ n g k h ách h n g lý tưởng Lấy thông tin từ n h ữ n g k ế t q u ả th ố n g kê: Các báo cáo th n g kê cục, bộ, phịng q u ả n lý n h nước, viện n g h iên cứu p h t biểu trê n báo chí, tru y ề n h ìn h n h ữ n g tư liệu m b n có th ể tìm hiểu, th a m khảo Lợi dụng d a n h sách k h ách hàng, d a n h sách b n bè, d a n h sách hội viên, d a n h sách hiệp hội, d a n h sách công n h â n viên chức, d a n h bạ điện thoại, n iên giám cơng ty, n iên giám xí n g h iệp 204 Qlụltè thuật Quiỉii !ậ ■Marketiuạ - (Bán hàuạ hiètt đại Tìm đọc th n g tin trê n tò báo, tạ p chí, sách x u ấ t b ả n ch u y ên nghiệp có liên quan T rên thực tế, lại đường tìm kiếm khách h n g r ấ t có h iệu quả, chép n h ữ n g th ô n g tin m bạn cho rằ n g có giá tr ị liên quan, sau tiế n h n h kiểm xét lại, b n có th ể p h t h iện từ n h ữ n g th ô n g tin h ay hội từ n h ữ n g tư liệu tro n g ta y bạn Sử d ụ n g n h ữ n g thông tin trê n m ạng: H iện In te rn e t k h ông k h iến người ta k ín h nể tốc độ m q u a n trọ n g ch ú n g m ang lại cho người tru y n h ậ p nh iều th ô n g tin cần th iế t T rên th ế giói In te rn e t, b ạn có th ể r ấ t dễ d àn g tìm k h ách hàng, có th ể giao dịch trự c tuyến Đồng th ị i có th ể thông qua m ạng để công ty b n giới th iệ u sản p h ẩm phương thức phục vụ, k h iến họ trỏ th n h k h ách h n g th ự c Ngồi ra, cịn có r ấ t n h iều phương p h áp hữu h iệu k h ác để tìm kiếm k h ách hàng, n h gặp m ặt, th ô n g q u a điện th o i Đ iều q u a n trọ n g chỗ b n có thực tự tin vào b ả n th â n m ìn h sản phẩm , có biết tra n h th ủ hội h a y không Dạo phố: Dạo p h ố n h â n viên tiê u th ụ h n g hóa th ô n g q u a việc phô tìm h iểu th ị trư ng có hội với r ấ t n h iề u hội n g ẫ u nh iên trê n đường để tìm kiếm k h ch hàng M ục đích việc dạo phơ" tìm kiếm kh ách hàng, với người giao lư u nói chuyện để tìm kiếm n h ữ n g th ô n g tin có liên q u a n đến khách hàng Việc dạo phơ" để 205 ^ìlạltê thuụt Qụủn íý - JLurketìnạ - (Bán hànạ Itìin đại Những diều hay khác nữa: Để mở rộng th ị trư ng H oa kỳ, công ty Tư Sinh Đường N h ậ t B ản đưa m ột loạt sản phẩm bao gói tin h vi, sử dụng tiệ n lợi, m ùi vị th a n h n h ã th ích hỢp với k h ẩ u vị p h ụ nữ H oa kỳ, đồng thời c h ấ t lượng phục vụ cao M kh ách th â n th iế t lễ độ, phục vụ chu đáo, cung cấp cho k h ách h n g m t xa m ặ t m iễn phí, th ậ m chí đ n h điện chúc m ừng k h ách h n g sin h n h ậ t vui vẻ Côcacôla, Pepsi n g n h đồ uổng H oa Kỳ, loại thuốc đ n h ră n g Có n h ữ n g h ìn h thức b ắ t m ắ t k h iến cho k h ách h n g “ T ru n g th n h với thươ ng h iệu ” họ Biện pháp tổ chức: M ột m ặ t b ả n th â n xí nghiệp p h ải xây dựng m ột cấu m áy chuyên môn nội Ví dụ cơng ty điện k h í thông d ụ n g xây dựng “T ru n g tâ m dịch vụ k h ách h n g ” n ăm mỏ hội nghị “P h ả n ứng k h ách h n g th ị trư ờng tốc độ n h a n h ” trê n hội n gh ị đề r a phương n th i h n h M ặt khác, xây dựng m ạng lưới tiê u th ụ , ví dụ: L ã n h đạo công ty “T áđ an n ô ” th ô n g q u a hệ th ố n g m áy tín h điện tử ln n ắm cửa h n g cấp dưối, tìn h gìn h k in h doanh cửa h n g bao gồm tìn h h ìn h quỹ, tiê u th ụ q u n theo từ n g m ẫu hiệu tồn kho Công ty “Bảo k h iế t” p h 12 người đến công ty “Thương ôc N hĩ M ã” b n lẻ H oa Kỳ để tín h to n phương n tiê u th ụ Đối đãi chân thành: 367 Qlíịhè thât Qiiảtt lụ - Miưla/tiuạ - '2«« hàng, hiên đ Giá h n g hố n h â n tố n h ạy cảm n h ấ t đốỉ vối h b n m ua bán cửa h àn g k inh doanh nghiêm tú c cần lự a chọn th i độ c h ân th n h Công ty “N ghĩa đ ại lợi m ông m ã ” quy địn h giá b n thịi tra n g mới, sau ngày m ột vòng, cách m ột vòng giảm giá 10%, đến th n g 10 vịng, giá thịi tra n g giảm n h ấ t 35%, trở th n h giá gốc Trọng nghĩa khinh lợi: Cửa h n g không th ể th ấ y lợi quên nghĩa, lo kiếm tiề n m làm n h ữ n g việc vô lương tâm N hữ ng cách làm trọng đạo n g h ĩa lại thườ ng giàn h tín nh iệm lợi n h u ậ n r ấ t n h iề u cho công ty Phục vụ vượt mức giá tiền: C ung cấp cho k h ách h n g n h ữ n g điều tố t ngoại ngạch tiế t mục đặc sắc cạnh tra n h giá cửa hàng, h ìn h thứ c khác n h a u kh iến m ắ t không n h n ch án ví dụ n h k h u y ến m ãi tiền, thực p h ẩm m iễn phí, trị chơi IX Q U Á N T R IỆ T T Ô N C H Ỉ K H Á C H H À N G LÀM TRUNG TÂM Xí nghiệp làm th ế để q u n triệ t tô n lấy k h ách h n g làm tru n g tâm ? T an m u Pitơ N axi A sting chuyên gia q u ả n lý H oa 368 QIíịIiỉ tíiinịt QíiAn ii/ - yiìarUetàiq - ^Bán hàuụ ítỉêii (Tai Kỳ đề r a 12 điều tiếng sau đây; Các báo cáo sơ bộ, báo cáo niên độ công ty tài liệu in n h ìn h thức có nội dung chun mơn đề cập đến việc làm th ê để nơi liền khách hàng N gi phụ trá c h công ty h ậ u viện khách h n g cần coi trọng Đặc biệt tôn trọ n g n h â n viên tiếp th ể biểu h ìn h th ứ c đa dạng ■ Mỗi chức danh tổ chức có th ể đề xuất tính quan trọng khách hàng ■ Có m ột ngơn ngữ riêng biệt đ ể liên hệ giữ khách hàng(ngôn ngữ thân thiện, tôn kính) ■ Nội dung báo cáo tổng kết đặc biệt tập trung vào hoạt động có liên quan đến khách hàng nâng cao lợi nhuận ■ Các cấp tổ chức công ty địn h kỳ tiến hành bàn bạc trao đổi với khách hàng ■ Các toạ đàm, m ừng công ty lấy trung tâm công việc hậu viện (giúp đỡ sau tiêu thụ) khách hàng ■ B ằng nhiều hình thức phưctng pháp lắng nghe ý kiến khách hàng ■ Có phương thức chun mơn đảm bảo thơng suốt mối liên hệ m xích chếtạo-cơng trình- tiêu thụ 369 Qlụhê íluiật Q/iủu ỈI/ - MurUeíinq - ^Báu íiàiig hiên đạì ■ tháng tiến hành lần xem xét giá cho khách hàng vui lòng ■ Có ch ế độ phúc đáp ý kiến I \Siêu cường cơng năngì I nghiêm chỉnh Giữ lời hứa với khách hàng Hội nghị q u ản lý cáp n g h n h n h ấ t q u án kiên trì lấy khách h àn g làm tru n g tâm Các tổ chức trê n p hai tâ m niệm không quên c h ấ t lượng tín h đáng tin cậy sản p h ẩm dịch vụ Các tầ n g lốp tro n g tổ chức tích cực đề n h ữ n g biện pháp, khiến cho sản phẩm dịch vụ có tín h riên g biệt Ngưịi làm cơng việc ch ế tạo tích cực v th a m gia x u ấ t sắc vào h oạt động có liên q u an vái k h ách hàng Coi trọ n g n h ìn kh ách q u a n k h ch hàng Có tơn “Đối tố t với k h ách h n g ” Các cấp q u ả n lý có th ể địn h kỳ tiế n h n h công tác h ậ u viện k h ách hàng Người p h ụ trá c h từ đ ầu đến cuối cần ý đề nội quy trừ chướng ngại chủ n g h ĩa q u a n liêu làm ản h hưởng đến việc tiếp xúc k h ách hàng Đ iều q u an tro n g m ôn ghi lịng tạc tìn h cảm k h ách h n g m cải tiế n công việc 370 ^ìlíịhê tíuiâl Qị iậ - Ẩlurlưtmạ - ^Bátt hùnạ íùêu đụi X NHỮNG SAI LẦM MÀ NHÀN VIÊN TIẾP THỊ THƯỜNG MẮC PHẢI LÀM TổN THƯƠNG ĐẾN KHÁCH HÀNG C huyên gia tiếp th ị tr í d a n h d.G lat viết m ột cuốh sách “L àm th ê để đem b ấ t kỳ sản phẩm b n cho b ấ t ai” Ơ ng nói: “Mỗi người m b n gặp có th ể đem lại cho b n n h ấ t 250 k h ách h n g tiềm tà n g ” Đ iều đối vói n h ữ n g người m uôn p h t triể n ghiệp m ình m ột tin tức không th ể bỏ qua C hẳng qua, vào lý lu ậ n G lat, lậ t ngược trở lại, m ột kh ách h àn g khơng h i lịng m rời bỏ bạn, b n m ấ t không k h ách hàng, b n m ấ t chí 250 k h ách h n g tiềm tà n g mối liên hệ với khách, có k h ả n ă n g d ẫn đến tổn th ấ t to lớn nghiệp b n kh i vừa mdi vào quỹ đạo th ì trư ợ t ngã Mất mốt khách hàng, sal lầm tạl aỉ? Có lẽ tu y b ạn gây m ột h n h động đủ để k h ách h àn g từ bỏ b ạn, ơng Trồi cịn đứng bên bạn, v ậ n m ay bạn k h để tạo giao dịch, n h n g n h ữ n g người làm ă n với bạn sau sao? Trong 90% già không lai v ãn g đến b n 96% khơng nói cho b n b iết lý th ậ t làm cho họ không làm ă n với bạn 371 QlạttỀ thuật Qttáu lụ - Mtưketìuạ - (Báu hùug hiên đạì 80% can với bạn việc họ giải nhanh, hoàn toàn phù hỢp vối mong mỏi họ Sự việc p h t sinh m tìn h huốn g hdi nghiêm trọng, họ không làm ăn vối bạn, từ đầu đến CUỐI việc p h t sinh nhắc nhở n h iều năm Đ iều làm n h â n viên tiếp th ị chịu tổn th ấ t to lớn n hư thế? R ấ t n h iề u n h â n viên tiếp th ị th iế u k in h nghiệm khơng ý thức được: Sai lầm trí m ạng làm cho k h ách h n g k h ách h n g tiềm n ă n g họ bỏ Người b n h n g tà i giỏi h iểu thườ ng thường nguyên n h â n chủ yếu làm cho người b n h n g bị k h ách h n g “vứ t bỏ” là: Giả dối lạnh nhạt: Người phục vụ m ột cách m áy móc, khơng th n h k h ẩ n m ắ t n h ìn th ấ y tức tiề n ngưòi tiê u dùng Đ ại đa số k h ách h n g không bảo b n rằ n g họ b ấ t m ãn, việc quay tìm nơi giao dịch khác, h ãy dùng ch ân th n h b n để lưu họ lại! D ùng th ê m thòi gian để tra n h th ủ ý họ, địn h thòi gian để gặp riên g họ, giả đưa m ột chủ đề r a th ảo lu ận , trự c tiếp liên hệ với k h ách h n g b n b ằn g điện thoại, mời họ tr ả lòi m ột sơ" v ấn đề điều tr a như: - Vì b ạn chọn sản p h ẩm dịch vụ c h ú n g tôi? - Đ iều kh iến b n m ua sảm phẩm ch ú n g m không m ua cửa h n g khác 372 ^ìlụhỉ tht Q/iản Ịụ - Jlíưỉieỉ‘mạ - (Bán htinạ hiên (Tai -B ạn cảm th sảm p h ẩm dịch vụ cần p h ả i cải tiế n n h ữ n g gì? T ìm đ áp n cho n h ữ n g câu hỏi trê n giúp vào việc làm ă n bạn B ạn tìm m ặ t b n làm tố t n h ữ n g cịn chưa đủ N ếu m ột k h ách h n g khơng h ài lịng, b n có th ể chọn lấy cách làm trưốc ý kiến cải tiế n k h ách K hi b n đ a r a điều tr a với khách hàng, chứng tỏ b n r ấ t tôn trọ n g họ, từ việc h ấ p dẫri k h ách làm cho họ quay lại Phảm ứng chậm: Đ ộng tác q u chậm , để k h ách h n g p hải đợi lâu, tự n h iê n họ tìm đến cho người khác phục vụ Để n h an h , tr a n h th ủ th ò i gian, người có lúc th hy sin h ch ất lượng D ù cho điều làm k h ách h n g tìm đến người h ay h n g hoá, xin m ách b n m ột công thức: N ếu không kịp thời đư a h n g cho ch úng tơi tìm khơng ngưịi tơi cần tìm , th ì h ãy đợi “Tơi chỗ khác ngay” người n h Các b n phục vụ đưa h n g r a th i độ n h â n viên đư a h n g tố t h ay không? Làm tổn hại danh đối thủ cạnh tranh: B ạn nói th ế đôi th ủ cạnh tra n h bạn, họ có th ể nói b n n h th ế K hi có người hỏi bạn; Q cơng ty làm th ê để tă n g gấp bội tà i sản tro n g cạnh 373 Qlạhê thuật Qiiản iụ - /llurkttinạ - Háu hàuạ hiên (Tại tra n h kịch liệt vối cơng ty X Có th ể d ù n g đáp án tr ả lời n h sau: “Sản phẩm công ty X thực r ấ t tố t (hoặc r ấ t có thực lực) n hư ng cho phép tơi nói với ông 'khách h n g lại chọn cơng ty chúng tơi” Sau giối th iệ u vối k h ách h n g tiềm tà n g b n m ột sô" lời cảm ơn k h ách h n g trước D ùng cách làm này, b n không p h ả i dễ d ãi đề cập đến đối th ủ cạnh tra n h K hi cần, xin k h ách quen bạn ban cho vài lời k h e n không p h ả i không Kiếm tiền nhận đơn đặt hàng không dễ dàng: Đ iện th o ại p h ải đợi r ấ t lâu, tri thứ c n g h ề n ghiệp n h â n viên phục vụ không đủ Tiếp nghe đĩện th o ại không p h ải người m hệ th ố n g ngữ âm c ủ a m áy tín h điện tử Nói chuyện cà kê trê n p h ú t, ch ẳn g q u a m uốh đem k h ách h n g quấy lộn lên chẳng r a làm việc Hoặc k h ách h n g chò đợi “n ấ u cháo” trưốc điện thoại K hách h n g nói với bạn; “X in chào nhé!” Một bạn uể oải, bạn thua K hông cần lý giải đương n h iê n k h ách h n g đến m ua b ạn m ột lần, trở th n h k h ách h n g su ố t đồi cuả bạn 374 ^ìỉụitĩ thuật Qtiủu tý - Míirketìuạ - (Bán hàng, hỉỉn đại MỤC IvỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I - BÍ QUYẾT ĐỂ THÀNH CƠNG C hun nghiệp hóa h o ạt động b án h àn g Mở r a hội 20 C hủ động d ẫn d ắ t k h ách h n g 29 T h u y ế t phục k h ách h n g ưu điểm lí nên m ua sản p h ẩm P h â n bô" thịi gian hỢp lí 4967 CHƯƠNG II - CĨ THÁI ĐỘ LẠC QUAN ĐỂ HẤP DẪN KHÁCH HÀNG 81 Phư ơng p h áp gây dựng h ìn h ả n h tố t 82 T h độ biểu h iện th ẳ n g th ắ n , chân th n h 85 H iệu n ụ cười 89 D uy trì th i độ lạc q u an 92 H ãy n h iệ t tìn h đưa b n đến th n h công 100 Đ ừng để m ấ t khách h n g n h iệ t tìn h 106 375 ^Hqltê thuật Qitáii íậ - Markelinạ - Háu hàuạ hìĩu ĩtụì CHƯƠNG III -NẮM BẮT Được TÂM LÍ, THỊ HlẾU KHÁCH HÀNG 120 C hú trọng tìm hiểu th ị trư ờng 120 Tìm h iểu n h u cầu, động k h ách h n g 127 Tìm h iểu n h ữ n g n h â n tố ản h hưởng đến tâ m lý kh ách h n g 135 ♦ M uốn khách h n g động lịng th ì p h ải h iểu tâ m lí họ 141 N ghiên cứu th ị trường, kịp thòi đư a n h ữ n g sản p h ẩm phù hỢp vối th ị h iếu k h ách hàng 152 Thay đổi sách lược kinh doanh để phù hỢp vối sản phẩm kinh doanh 155 S tạo sản p h ẩm p h ả i m ang tín h nghệ th u ậ t 162 Tìm sách lược thích hỢp đối vói đối tượng khách hàng 166 10 T uỳ ứng biến để cung p h ù hỢp với cầu 187 11 Nỗ lực sáng tạo n h u 188 cầu CHƯƠNG IV- THIẾT LẬPMẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG 196 Tích cực k h th c tiềm n ă n g k h ách h n g 197 L n có k h ách h n g bên cạch b n 208 T iến h n h tố t n h ữ n g công đoạn chào h n g 212 Cô" gắng tìm h iều n h ữ n g việc liên q u a n đến k h ách h n g 376 219 ^ìlụltí lltaật Qn iij - Murũetìuq - Hán hùng, ỉtỉỉn đụi Cơ" gắng tạo sức h ấ p dẫn đối vối khách h n g 223 T iếp cận kh ách h n g 227 C ủng cô" niềm tin k h ách h n g 234 ứ ig phó với việc khách hàng cự tuyệt điện thoại 237 Coi trọ n g đặc biệt đối vối kh ách quen 247 10 T n h th ủ tu y ệ t đối niềm tin khách h n g 251 11 Thoả m ãn niềm vui khách hỀmg, biến khách lạ th n h khách quen 257 12 N h a n h chóng làm dịu tâ m lý bực bội kh ách hàng 270 13 H àn g hoá x u ấ t h iện trê n th ị trư ờng thòi đ n h thứ c k h ách h n g (C ung kích cầu) 273 14 K hách h n g khơng vừa lịng động lực tạo sản p h ẩm 277 CHƯƠNG V- QƯÁN TRIỆT TÔN CHỈ KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ C hân th n h , n h iệ t tìn h đối vối k h ách h n g 283 283 Tôn trọ n g khách h n g hội th n h công giao dịch 339 D uy trì q u a n hệ tố t vối k h ách h n g 347 P hục vụ chu đáo b iệt p h áp tiê u th ụ tố t n h ấ t 350 H àn g hoá đến ta y k h ách h n g b ắ t đ ầu 377 Qlạhê thuãt Quân hị - Murketùiạ - 'S r t hànạ hiỉn íĩ việc tiê u th ụ Phục vụ khách h n g từ n h iều góc độ 353 355 Ln cố gắng tạo điều k iện phục v ụ h o àn hảo n h ấ t cho kh ách h n g 358 Phương pháp cụ th ể để có th ể n h ìn n h ậ n k h ách h àn g tru n g tâ m Q uán triệ t tôn coi k h ách h n g tru n g tâ m 363 368 10 N hững sai lầm m n h â n viên tiếp th ị thường mắc p h ải làm tổn thương đến k h ách h n g 378 371 I\G H Ệ TH U Ậ T Q U Ả I\ L Ý - M A K K L 1Ĩ\G - lỉẢiA IIẢ A G IIIỆA OẠ• _ I ♦ NHÀ XUẤT BẢN THỐNG KÊ Chịu trách nhiệm xuất CÁT VĂN THÀNH Biên tập: Trinh bày: Vẽ bìa: BAN BIÊN TẬP NHÀ XUẤT BẢN KIM c ĐỨC KIÊN In 1000 cuôn khổ 14,5x20,5cm XN in Trung tâm Thương mại Sô" đăng ký XB: 42-54/XB-QLXB Cục xuất cấp ngày 17/1/2005 In xong nộp lưu chiểu Quý III năm 2005 ... th â n m ình 21 2 Qtạhê thuật Qặuỉu lụ - Ẩlaeiưtìnạ - (Bán hàtiạ hiên đạl K hi tiếp xúc vối kh ách hàng, n h ữ n g n h â n viên giỏi thư ng có n h ữ n g bưốc tiế n h n h sau: C ăn vào k in h nghiệm... in h d o an h tiếp cận k h c h h àng 22 7 ^ìlạltè thuật Qfiún lậ - Ẩbirketìnạ ■(Bá« hàitạ /ùêií (Tạỉ Tạo sản phẩm phục vụ tốt cho khách hàng - Song phương có lại Tiếp cận khách hàng, mục đích... ỉhiuịỉ Quán lý - Míirlittiuạ - (Bán hùnạ ítiỄn (ĩnì 30 phút; giao dịch trự c tiếp vối k h ách h n g tiế n g 20 p h ú t chiếm 20 % thòi gian ngày; tìm h iểu th n g tin k h ách h n g thời gian ch