Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

1 LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi giới hạn nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 4.3 Giới hạn nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 5.1 Phương pháp luận nghiên cứu 5.2 Phương pháp tiếp cận 5.3 Cách thức tiến hành nghiên cứu 5.4 Thu thập liệu 5.5 Phân tích liệu 10 Đóng góp đề tài 10 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu .11 Bố cục luận văn 11 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.1 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 12 1.1.2 Các hoạt động NHTM .13 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 15 1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM .17 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng .17 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng 18 1.2.3 Khái niệm dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT .20 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2.5 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2.6 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử .24 1.2.7 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 25 1.2.8 Rủi ro sử dụng dịch vụ NHĐT tác động đến phát triển 29 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Về phía Ngân hàng- Các nhân tố bên 31 1.3.1.1 Về nguồn lực tài .31 1.3.1.2 Chính sách Ngân hàng 31 1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 31 1.3.1.4 Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro .31 1.3.2 Về phía Khách hàng 32 1.3.3 Các nhân tố khách quan 34 1.3.3.1 Mức độ thâm nhập, sử dụng Internet 34 1.3.3.2 Môi trường pháp lý 35 1.3.3.3 Sự thiếu ổn định trị quốc gia lân cận 36 1.3.3.4 Tỷ lệ dân số có trình độ chun mơn 37 1.3.3.5 Chi phí cao dịch vụ Internet tốc độ cao 37 1.4 Kinh nghiệm sử dụng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 37 1.4.1 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử số nước giới .37 1.4.2 Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 39 1.5 Kết luận chương 46 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 47 2.1 Giới thiệu lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .47 2.1.2 Giá trị bật Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam………….…………… 48 2.1.3 Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Đà Lạt…… 48 2.2 Thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt 51 2.2.1 Những dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt cung cấp 51 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt 51 2.3 Dịch vụ Ngân hàng điện tử so với Ngân hàng khác địa bàn tỉnh Lâm Đồng… 58 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Lạt .61 2.4.1 Những kết đạt 61 2.4.2 Những khó khăn tồn .64 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại Vietcombank Đà Lạt 64 2.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh 65 2.4.3.2 Sự phát triển không đồng dịch vụ E-banking Ngân hàng 66 2.4.3.3 Những bất lợi thiếu tính chuyên nghiệp giao dịch .66 2.4.3.4 Tốc độ đường truyền chưa ổn định 67 2.4.3.5 Hướng dẫn sử dụng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng chậm…… 67 2.4.3.6 Công tác Maketing chưa chuyên nghiệp, nguồn nhân lực Maketing cho dịch vụ mỏng hạn chế 68 2.4.3.7 Trình độ dân trí cịn hạn chế .68 2.5 Kết luận Chương .69 CHƢƠNG 3: HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 70 3.1 Định hướng hoạt động Vietcombank Trung Ương Vietcombank Đà Lạt…… ……… .70 3.1.1 Đối với Vietcombank Trung Ương 70 3.1.2 Đối với Vietcombank Đà Lạt 71 3.2 Thời thách thức Vietcombank việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử …… ……… 71 3.3 Hệ thống giải pháp 73 3.3.1 Nhóm giải pháp nhân 73 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán chéo sản phẩm …… .75 3.3.3 Nhóm giải pháp Marketing 77 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 78 3.4 Một số kiến nghị 78 3.4.1 Đối với Chính phủ 78 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 3.4.3 Đối với VCB 80 3.4.4 Đối với UBND Tỉnh Lâm Đồng 81 3.5 Kết luận chương .82 KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu Công nghệ đại công nghệ truyền thông phát triển với tốc độ nhanh chóng kỷ 21 Với vai trò nhân tố cốt lõi, Internet tạo ứng dụng áp dụng nhiều lĩnh vực đặc biệt ứng dụng hoạt động kinh tế Thế giới nơi sinh sống trở thành giới dựa tảng Khoa học công nghệ - đặc biệt công nghệ thông tin ngày minh chứng xu hướng tất yếu Giao dịch điện tử đóng vai trị kinh tế ngày có tác động đáng kể lên thị trường cấu trúc ngành nghề theo cách phát triển thương mại điện tử Không làm thay đổi sản phẩm dịch vụ, thương mại điện tử mang lại nhiều thay đổi hành vi khách hàng thị trường lao động [27] Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, ngân hàng định chế tài ứng dụng dịch vụ dựa Internet bên cạnh phương thức giao dịch truyền thống Hầu hết dịch vụ hoạt động kinh doanh định chế tài tồn cầu tiếp cận trực tuyến, hệ thống dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Ngân hàng điện tử định nghĩa cung ứng dịch vụ sản phẩm ngân hàng thơng qua thiết bị điện tử, tốn hóa đơn điện tử, chuyển khoản điện tử, gửi tiền điện tử, tư vấn tài điện tử cung cấp phương tiện khác để toán điện tử thẻ tín dụng thẻ ghi nợ [26] Với việc dịch vụ Ngân hàng điện tử đời Mỹ vào ngày 18 tháng 10 năm 1995 Đến nay, hầu hết ngân hàng giới Việt Nam đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng Tuy nhiên , việc triển khai ngân hàng điện tử Việt Nam đối diện với nhiều khó khăn q trình thực hồn thiện Để thành cơng, xuất ngân hàng điện tử Việt Nam đòi hỏi phát triển đáng kể sở hạ tầng công nghệ Tương tự nước phát triển khác, hạ tầng công nghệ Việt Nam giai đoạn cần phải đầu tư mạnh để phát triển đáp ứng yêu cầu triển khai đầy đủ dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Ngoài ra, hệ thống luật pháp, đặc biệt sách liên quan đến ngân hàng điện tử cần phải tiếp tục hoàn thiện Những vấn đề đề cập yêu cầu ngân hàng, thúc đẩy tác giả thực nghiên cứu sâu qua việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank- Chi nhánh Đà Lạt Vietcombank nói chung Lý chọn đề tài Xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng đại thời kì hội nhập xu hướng điện tử hóa dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam không nằm xu Các hội thảo E-Banking tổ chức hàng năm thu hút ngày nhiều quan tâm ý ngân hàng khẳng định xu Các NHTM Việt Nam so sánh với trình độ phát triển ngân hàng khu vực giới cịn có khoảng cách xa ngân hàng cần phải nỗ lực để đuổi kịp Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam coi ngân hàng đầu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên dừng lại bước Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải quan tâm đầu tư nữa, cần phải coi trọng tâm chiến lược phát triển ngân hàng đại thúc đẩy em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Cung cấp cho người đọc lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, tìm kiếm hội thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Lạt cố gắng đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Đà Lạt Để đạt mục tiêu này, việc xác định rõ ràng câu hỏi nghiên cứu bước quan trọng Vì vậy, tác giả định tập trung vào câu hỏi nghiên cứu sau:  Có tồn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt? nguyên nhân tồn ấy?  Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt sao?  So với dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM khác để biết dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank đạt kết nào? Cịn tồn gặp khó khăn trình phát triền dịch vụ NHĐT  Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Đà Lạt cần thiết phải áp dụng giải pháp với định hướng VCB? Đối tƣợng, phạm vi giới hạn nghiên cứu 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Là dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Các đặc điểm nghiên cứu thực trạng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam dịch vụ đưa ngân hàng điện tử với tình hình số liệu Chi nhánh Đà Lạt 4.3 Giới hạn nghiên cứu Vì đề tài tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nên lĩnh vực dịch vụ khác ngân hàng không đề cập viết Vì vậy, kết đề tài khơng tổng quát hóa cho lĩnh vực khác cho tồn hệ thống ngân hàng Thêm vào đó, hạn chế thời gian, bước kiểm định quy trình phát triển dịch vụ khơng thực Tác giả đề xuất giải pháp quy trình phát triển giải pháp đề xuất sử dụng cho việc kiểm định nghiên cứu xa Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập liệu 5.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu chia làm ba loại nghiên cứu khác sử dụng cho mục tiêu hoàn toàn khác Trong ba loại nghiên cứu bao gồm nghiên cứu khám phá, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu giải thích [24] Tác giả phân tích khác mục đích loại nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu thích hợp Sự phân tích trình bày đây: - Nghiên cứu khám phá ứng dụng trường hợp mục tiêu người nghiên cứu tìm kiếm kiến thức chưa biết chủ đề nghiên cứu mà trước chưa có Vì mục tiêu nghiên cứu khám phá để tìm kiếm quan điểm mới, nhìn nhận tượng cụ thể, phương pháp tiếp cận dược sử dụng mở linh hoạt [24] - Nghiên cứu mô tả ứng dụng mục tiêu nghiên cứu để tìm hiểu chi tiết mơ tả lại tượng cụ thể Các công cụ nghiên cứu sử dụng đo lường đánh giá tổng quát mối quan hệ, cung cấp tài liệu mô tả [24] - Nghiên cứu giải thích ứng dụng mục tiêu nghiên cứu đo lường đánh giá tổng quát mối quan hệ, cung cấp tài liệu mô tả mối quan hệ [24] Mục tiêu nghiên cứu cụ thể áp dụng biện pháp thu thập, tổng hợp, đánh giá, phân tích từ đề xuất hệ thống giải pháp 5.2 Phƣơng pháp tiếp cận Dựa cách thức thu thập xử lý liệu, nghiên cứu chia thành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu hỗn hợp Nghiên cứu định lượng tập trung vào số liệu thống kê Phương pháp sử dụng cho nghên cứu định lượng sử dụng đo lường phương pháp số vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu định tính phương pháp tiếp cận mang tính chủ quan nhều so với phương pháp nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định lượng hướng đến liệu số liệu nhiều hơn, nghiên cứu định tính tập trung nhiều vào đặc điểm, khái niệm, ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng việc tổng thuật tài liệu chẳng hạn sử dụng học từ tình (case study), sử dụng trải nghiệm cá nhân, quan sát, vấn sâu Nghiên cứu định tính cố gắng mơ tả sâu nhằm đạt hiểu biết tốt tượng nghiên cứu Tác giả định lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính cách tiếp cận cho phép tác giả đạt hiểu biết sâu hơn, tốt vấn đề nghiên cứu tìm kiếm các thơng tin quy trình dịch vụ đối tượng tham gia dịch vụ Ngân hàng điện tử 5.3 Cách thức tiến hành nghiên cứu Hiện có năm cách thức tiến hành nghiên cứu khác nhau, với tên gọi: phương pháp khảo sát, phương pháp lịch sử, phương pháp phân tích thành (Achieve analysis), phương pháp kinh nghiệm, phương pháp case study (Yin, 2013) cho việc chọn lựa cách thức nghiên cứu tối ưu phụ thuộc vào câu hỏi nghiên cứu đặt Trong trường hợp nhà nghiên cứu tìm kiếm thông tin nhằm trả lời câu hỏi “Như nào”, “Tại sao” “Cái gì” phương pháp khuyên dùng phương pháp tình (Case study) [29] Chính lý này, tác giả định sử dụng phương pháp case study chiến lược tiếp cận định tính nghiên cứu 5.4 Thu thập liệu Trong trình thu thập liệu cho nghiên cứu, tác giả tiến hành nhiều vấn với người đại diện, trưởng phận IT khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Các liệu thu thập từ vấn đóng vai trò nguồn liệu sơ cấp cho nghiên cứu Các câu hỏi vấn tác giả chuẩn bị trước dựa câu hỏi nghiên cứu đề xuất phân loại thành ba nhóm Nhóm thứ tập trung tìm hiểu cácthách thức trình áp dụng ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, nhóm câu hỏi nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ Nhóm thứ hai dựa câu hỏi nghiên cứu thứ hai, với mục tiêu tìm hiểu thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nhóm thứ ba nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ ba, với mục tiêu so sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank NHTM khác Việc lựa chọn đối tượng tham gia vấn quan trọng nghiên cứu, việc thực cách có chủ ý sau đánh giá mối quan hệ tầm quan trọng người tham gia với triển khai quy trình dịch vụ ngân hàng điện tử Các đối tượng khảo sát lựa chọn bao gồm đại diện ngân hàng, trưởng phận IT, đối tượng sử dụng ngân hàng lâu năm Với điều này, tác giả có khả đạt hiểu biết sâu liệu phù hợp cho nghiên cứu 10 Các vấn tiến hành trực tiếp “face to face” với đối tượng tham gia khảo sát Trong trình vấn, việc sử dụng ghi âm ghi thực để làm gia tăng giá trị liệu thu thập 5.5 Phân tích liệu Quá trình phân tích liệu định tính bao gồm bước: - Ghi chép liệu: Bước thứ phân tích liệu định tính, việc ghi chép lại đoạn hội thoại tạo trình vấn dạng viết Tác giả sử dụng công cụ để ghi âm ghi nhằm tối đa hóa hiệu bước ghi chép liệu - Tổ chức liệu: Các ghi chép vấn tổ chức thành dạng quản lý, loại bỏ chi tiết không cần thiết Các ghi chép làm ngắn gọn mà không ý nghĩa ban đầu, làm cho vấn đề thấy - Phân loại liệu: Các liệu thu thập phân loại vào nhóm xác định trước Tác giả xác định nhóm dựa tổng thuật lý luận vấn đề nảy sinh q trình vấn - Mã hóa liệu: Trong q trình mã hóa liệu, liệu làm ngắn gọn từ bước trước cô đọng lại vào đơn vị nhỏ mã hóa cho nhóm liệu Các mã hóa xác định quan hệ mục tiêu nghiên cứu nhóm xác định trước Mục tiêu việc mã hóa liệu tránh lặp lại liệu chồng chéo liệu - Phân tích, diễn giải liệu: Cuối không phần quan trọng, tác giả diễn giải liệu thu thập thành thơng tin [16] Đóng góp đề tài Đề tài tổng thuật lại lý thuyết liên quan đến Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, thơng qua tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking Vietcombank- ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đề tài đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát huy hiệu phát triển dịch vụ EBanking Vietcombank nói chung chi nhánh Đà Lạt nói riêng Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Đây dịch vụ mang lại tiện ích cho khách hàng 72 Vietcombank vững bước đường trở thành Ngân hàng số Việt Nam có vị khu vực, quản trị theo thông lệ tốt nhất, xứng đáng với niềm tin quan quản lý, niềm tin kỳ vọng nhà đầu tư, hàng triệu khách hàng Với tầm nhìn nêu trên, VCB phải khơng ngừng củng cố phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt kiến thức phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng VCB cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện dịch vụ NHĐT có xây dựng dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày gia tăng, phấn đấu ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam Ngoài việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua nhiều kênh VCB cần nhanh chóng đưa dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 Smartlink cung cấp vào kênh toán Mobile – Banking Ngày phát huy tối đa chức ngân hàng điện tử để tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Việc gia nhập cộng đồng Asean cuối năm 2015 hội để VCB có đối tác chiến lược để hợp tác học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ quản trị, liên kết hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới…Ngoài ra, VCB khơng ngừng nâng cao, hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT từ nâng cao niềm tin khách hàng vào dịch vụ NHĐT, biến dịch vụ thành thói quen tốn khách hàng Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng phát triển nâng cao, tạo sở vững cho việc phát triển không ngừng dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhận thức khách hàng ngày cải thiện, tiếp cận sử dụng với nhiều tiện ích từ dịch vụ cơng nghệ thơng tin đại từ thay đổi thói quen khơng dung tiền mặt tốn khách hàng Bên cạnh đó, VCB phải đối mặt với nhiều thách thức như: +) Cạnh tranh chạy đua làm chủ công nghệ mới: Với NHĐT chịu sức ép cạnh tranh, ứng dụng sản phẩm Ngân hàng chấp nhận với 73 thời gian thử nghiệm ngắn Vì vậy, việc phát triển ứng dụng Ngân hàng điện tử, xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh thách thức hoạt động ngân hàng +) Sự phụ thuộc vào cơng nghệ: giao dịch NHĐT tích hợp ngày nhiều hệ thống máy tính, trang thiết bị công nghệ thông tin mạng internet cho phép xử lý hiệu giao dịch điện tử trực tuyến, điều làm giảm thiểu sai sót gian lận thường phát sinh môi trường xử lý truyền thống làm tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết, quy mô hoạt động hệ thống công nghệ Điều tạo nên phụ thuộc vào đối tác thứ ba nhà cung cấp dịch vụ mạng, công ty truyền thơng… +) Tội phạm mạng ngày gia tăng: tội phạm công nghệ cao đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân mạng ngày gia tăng Điều khiến VCB phải trọng đến vấn đề bảo mật cách an toàn bảo vệ liệu cách an toàn +) Thói quen sử dụng tiền mặt người dân: Đây vấn đề đóng vai trị khơng phần quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, với thói quen lâu ngày khó thay đổi việc đưa dịch vụ NHĐT tới người dân để thay đổi dần thói quen đưa dịch vụ NHĐT vào sống thách thức ngành ngân hàng nói chung VCB nói riêng 3.3 Hệ thống giải pháp 3.3.1 Nhóm giải pháp nhân - Cơng tác bố trí nhân +) Tăng nhân cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh, với số lượng cán làm cơng tác dịch vụ NHĐT cịn mỏng với 03 cán giao dịch quầy với kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ chuyên môn, chưa đào tạo chuyên sâu kỹ bán sản phẩm, dịch vụ nên đáp ứng nhu cầu khách hàng đến giao dịch ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHĐT chưa bố trí xếp +) Thành lập nhóm, phận chuyên biệt phụ trách dịch vụ Ngân hàng điện tử Các nhóm, phận đảm nhận việc tư vấn, tác nghiệp, giải đáp thắc mắc cho trường hợp khách hàng có thắc mắc trình sử dụng nghiệp vụ Bên cạnh đó, việc thành lập nhóm, phận chuyên nghiệp vậy, 74 nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cịn có chế độ chăm sóc, giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp hỗ trợ trực tiếp cho hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng nhằm quản lý vấn đề phát sinh từ có điều chỉnh phù hợp +) Tuổi đời bình quân nhân VCB Đà Lạt trẻ, lợi cạnh tranh chi nhánh Tuy vậy, ban lãnh đạo chi nhánh cần có chiến lược nhân theo có kết hợp chặt chẽ giữ nhân có kinh nghiệm, chuyên môn sâu nhân viên trẻ - Công tác đào tạo đánh giá Thường xuyên tổ chức lớp, khố đào tạo chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên tất phận, phòng ban Bằng cách nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên trực tiếp tư vấn, khách hàng dễ dàng tiếp nhận thơng tin lợi ích cách thức sử dụng dịch vụ Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, VCB Đà Lạt cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vựcNgân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên tổ chức khóa đào tạo vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết luôn cập nhât, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại - Chính sách thu hút nhân Chi nhánh Vietcombank Đà Lạt cần hoàn thiện quy chế, quy định tuyển dụng đãi ngộ nhân tài nhằm thu hút, giữ chân nhân viên giỏi phục vụ hoạt động kinh doanh nói chung ngân hàng cách lâu dài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Một giải pháp tiến hành thường xuyên 75 tổ chức hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao Liên quan đến nhân thuộc phận tin học hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, chi nhánh cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Internet Banking Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an toàn, hiệu 3.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bán chéo sản phẩm Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh để khách hàng tin dung Do tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn, kỹ tốt, VCB Đà lạt cần: +) Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng để tạo tính chuyên nghiệp giao dịch, thường xun có giám sát, đánh giá chương trình “khách hàng bí mật”, chương trình khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng qua cách phục vụ để từ có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt +) Xây dựng sách khách hàng khách hàng VIP khách hàng thân thiết cách cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng cách lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng tận tình, nắm bắt nhu cầu phàn nàn khách hàng từ có cung ứng điều chỉnh hợp lý 76 +) Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng thông qua email, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại, từ ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh để có điều chỉnh kịp thời +) Nhanh chóng phân khúc khách hàng theo nhóm KH, để xây dựng tìm hiểu nhu cầu KH cần sử dụng DV NHĐT từ có tư vấn cung ứng, chăm sóc cho phù hợp Hiện nay, KH chi nhánh chủ yếu KH tổ chức trả lương, cơng ty liên kết cá nhân tự tìm đến để sử dụng dịch vụ NH, thời gian tới chi nhánh cần lên kế hoạch tiếp cận để tiếp thị dịch vụ cho KH giúp KH hiểu DV NHĐT NH, tử hướng KH tới việc sử dụng dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Theo tác giả chia làm nhóm KH: - Nhóm KH VIP - Nhóm KH cán cơng nhân viên chức - Nhóm KH người lao động +) Riêng Đối với KH cán NH & người thân cán chi nhánh bắt buộc 100% Cán người thân phải sử dụng dịch vụ NHĐT NH +) Đối với nhóm KH VIP: chăm sóc đăng ký sử dụng cho KH theo nhu cầu, tư vấn thêm dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh phân phối để KH có lựa chọn +) Đối với nhóm KH Cán công nhân viên chức Nhà nước tổ chức, doanh nghiệp tiếp cận đăng ký sử dụng dịch vụ theo đơn vị tổ chức ( tất tổ chức, doanh nghiệp vay gửi +) Đối với nhóm KH người lao động tự do: Quảng bá rộng rãi, phát tờ rơi đến phường, xã, huyện nơi người lao động sinh sống => Cuối tất nhóm KH hồ sơ tiếp nhận mở TK KH, ngân hàng lưu thông tin KH cung cấp kênh giới thiệu quảng bá dịch vụ NHĐT thông qua kênh cụ thể ( tên kênh phân phối, phí đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ, nêu tiện ích dịch vụ ) cách gửi qua số điện thoại, email KH để KH hiểu lựa chọn sử dụng dịch vụ làm sở cho công tác bán chéo sản phẩm thực Đối với công tác bán chéo sản phẩm: chi nhánh cần tăng cường hiệu công tác bán chéo thông qua việc tập huấn cho nhân phòng ban, phận 77 khác quy định, quy trình liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Tại VCB Đà Lạt, công tác bán chéo đề cập giao tiêu liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử cho nhân viên phòng ban khác Đối với sản phẩm truyền thống (gửi tiết kiệm, tốn hố đơn) tiến hành dịch vụ Ngân hàng điện tử: Chi nhánh cần tổ chức phổ biến, hướng dẫn cho nhóm khách hàng để hướng họ vào việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Mobile Banking 3.3.3 Nhóm giải pháp Marketing Vietcombank Đà Lạt cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Internet Banking gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng Với hoạt động này, ban lãnh đạo chi nhánh nên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử Internetbanking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu Bên cạnh đó, chi nhánh cần đề xuất để tự tiến hành hoạt động quảng cáo bên cạnh chiến dịch truyền thơng hội sở sở xây dựng chiến lược Marketing phù hợp giai đoạn phát triển phù họp với đặc thù kinh doanh địa phương Các hoạt động quảng cáo nêu tiến hành thơng qua báo, đài địa phương (nhằm tiếp cận đến nhóm khách hàng địa bàn quản lý); chiến dịch liên kết với đơn vị khác trường Đại học, trường cấp địa bàn (nhằm hỗ trợ định hướng sử dụng nhóm khách hàng tiềm năng) Theo kết thực trạng trình bày chương 2, VCB Đà Lạt gặp cạnh tranh gay gắt từ Ngân hàng địa bàn- đặc biệt Ngân hàng Công thương Lâm Đồng Song song với chiến lược quảng bá, Chi nhánh cần hoàn thiệt hệ thống nhận diện thương hiệu để nâng tầm ảnh hưởng chi nhánh thu hút thêm lượng khách hàng hữu ngân hàng khác 78 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ NHĐT vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề cần phải trọng ngân hàng +) Vấn đề bảo mật thông tin: Chú trọng đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền tài khoản qua mạng khơng ngừng xuất cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi mới, tạo lòng tin cho khách hàng, tạo yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng +) Phát triền sở hạ tầng: không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại VCB cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa lỗi đường truyền làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 3.4 Một số kiến nghị Ngoài việc đẩy mạnh việc sử dụng e-banking thông qua giải pháp tác động vào chất lượng hoạt động ngân hàng, chấp nhận, tin tưởng khách hàng hướng quan trọng từ sách quan ban ngành liên quan 3.4.1 Đối với Chính phủ +) Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình phát triển hội nhập thương mại điện tử, để giải tranh chấp pháp lý liên quan đến việc kinh doanh thông qua mạng Internet +) Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Bên cạnh đó, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng 79 chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Các văn pháp quy giao dịch điện tử cần phải kiện toàn để đem lại niềm tin, tính bảo mật, sở pháp lý vững cho giao dịch điện tử Có e-banking nói riêng dịch vụ tốn giao dịch điện tử nói chung có điều kiện, móng vững để phát triển tương lai Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn theo hình thức thương mại điện tử, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… nhằm tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử +) Ưu tiên phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Nhằm cải thiện tốc độ xử lý giao dịch ngân hàng điện tử, Chính phủ cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Để khuyến khích NHTM tăng cường chất lượng dịch vụ triển khai sản phẩm hỗ trợ E- banking, NHNN cần tinh giản thủ tục liên quan đến cấp phép cung ứng dịch vụ NHTM Các hướng dẫn, quy định liên quan đến bảo mật thông tin, phòng chống rủi ro cần phổ biến đến NHTM cách hiệu Định kỳ, đợt tập huấn liên quan đến chủ đề cần tiến hành cho NHTM đội ngũ quản lý chi nhánh NHNN Để khách hàng yên tâm lựa chọn Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT, Ngân hàng Nhà nước nên hướng đến việc phân loại, đánh giá tiện tích, mức độ bảo mật, tính hiệu quả… dịch vụ NHĐT tất NHTM nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh NHTM phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 80 3.4.3 Đối với VCB Thực tế qua nhiều nghiên cứu thống kê cho thấy, việc ban hành áp đặt việc thực số sách quy định quan Nhà nước khuyến khích, vận động từ tổ chức, doanh nghiệp góp phần gia tăng việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Các ví dụ điển hình minh chứng cho phát biểu việc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng điện thoại, viễn thông liên kết với ngân hàng đưa hình thức nạp tiền, tốn qua mạng Cơ quan thuế có chủ trương chuyển từ vận động sang bắt buộc doanh nghiệp nộp thuế điện tử, để làm việc doanh nghiệp phải đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ E-banking ngân hàng - Trong thời gian tới, đẩy mạnh chủ trương nộp thuế điện tử cho doanh nghiệp, công ty toán thuế qua mạng sử dụng dịch vụ E – Banking Ngân hàng cách hiệu quả, đem lại tiện lợi cho khách hàng phát triển lượng khách hàng tiềm sử dụng E-banking tương lai - Nhanh chóng hồn thiện việc nhận diện thương hiệu xây dựng đội ngũ cán đào tạo marketing chuyên nghiệp thu hút nhiều khách hàng biết sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank - Ngày mở rộng mạng lưới toán tới địa bàn xa trung tâm cách lắp đặt máy ATM, POS địa điểm kinh doanh xa trung tâm, huyện để khách hàng sử dụng tiện ích - Bảo mật thơng tin kiểm sốt tốt liệu phân quyền chặt chẽ để xây dựng đường truyền mạng tốt - Mở rộng tiện ích dịch vụ NHĐT, đưa chiến lược khác để khai thác trì lượng phân khúc khách hàng - Nhanh chóng đưa DV chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 Samartlink cung cấp vào kênh phân phối Mobile – Banking thông qua số tài khoản người nhận qua kênh phân phối đại giúp khai thác tối đa tính dịch vụ đem đến cho KH dịch vụ NHĐT ngày tiện ích - Nâng cao chất lượng dịch vụ Marketing dịch vụ, sản phẩm ngân hàng để khách hàng hiểu sử dụng Đặc biệt Phịng Đề án Cơng nghệ thuộc VCB cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ để thu hút người sử dụng 81 lưu ý nâng cấp công nghệ, cung cấp tiện ích cho khối khách hàng doanh nghiệp giao dịch qua Ngân hàng điện tử Rà soát dự án Core Banking đưa vào ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, hệ thống quản trị rủi ro cho sản phẩm dịch vụ thẻ, thay Hệ thống V-treasury, triển khai việc hoàn thiện đưa vào sử dụng hệ thống tài trợ thương mại khuôn khổ Dự án Trung tâm Tài trợ thương mại tập trung Hội sở phối hợp với chi nhánh thường xuyên tổ chức thêm đợt quảng bá, giới thiệu dịch vụ đến nhiều tầng lớp với độ tuổi khác nhằm đa dạng hoá khách hàng Liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin, để khắc phục lỗ hổng bảo mật (nếu có), VCB cần phải kiểm soát tốt liệu đầu vào, phân quyền chặt chẽ máy chủ (đối tượng quyền truy cập phần nào…), ứng dụng chữ ký số, không cập nhật vá phần mềm, cấu hình hệ thống chưa tốt, đồng hóa liệu, tắt chức không cần thiết máy chủ không sử dụng - Nhanh chóng khắc phục tồn tại, thường xuyên mở lớp huấn luyện công tác marketing sản phẩm nhanh chóng xử lý cố liên quan đến mạng lưới để phục vụ khách hàng tốt - Ln thường xun giám sát kiểm sốt chi nhánh, phịng ban chi nhánh cơng tác phục vụ khách hàng nhằm chấn chỉnh kịp thời thiếu xót Nhanh chóng đưa chương trình khách hàng đánh giá nhân viên ngân hàng để có sở điều chỉnh cho phù hợp - Thuê tổ chức bảo mật độc lập để khảo sát, đánh giá lại toàn hệ thống để phát khắc phục lỗ hổng an ninh bảo mật Bên cạnh đó, VCB cần có kế hoạch triển khai ứng dụng chữ ký số để bảo đảm an toàn cho giao dịch ngân hàng điện tử hướng đến việc áp dụng chuẩn an ninh thông tin quốc tế ISO27001 3.4.4 Đối với UBND Tỉnh Lâm Đồng - Tạo ĐK cho NH mở rộng thị trường vùng lân cận TP - Tiếp tục đầu tư sở hạ tầng theo hướng Công nghệ đại - Lắp đặt mạng Internet, mạng viễn thông tới nơi vùng sâu, vùng xa, hẻo lánh để người dân tiếp cận với công nghệ thông tin ngày đại 82 3.5 Kết luận chƣơng Tóm lại, xu hội nhập hồn tồn tự tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội dịch vụ so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn có đón nhận tất khách hàng, ngân hàng cần có chiến lược thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu Chương trình bày hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Đà Lạt Các nhóm giải pháp đề xuất cho phạm vi chi nhánh đến hội sở Song song với nó, vài kiến nghị cho Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng đề cập nhằm cải thiện, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai 83 KẾT LUẬN Nghiên cứu cho thấy thực trạng, xu hướng, thách thức khó khăn việc áp dụng ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Đà Lạt nói riêng Việt Nam giới nói chung Bài viết phân tích thực trạng E-Banking Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Đà Lạt liên hệ với thực trạng E-Banking số quốc gia giới Nghiên cứu đề xuất, kiến nghị số giải pháp, phương hướng nhằm thúc đẩy việc triển khai sử dụng dịch vụ E-banking, nhóm giải pháp đưa nhiều góc nhìn: xuất phát từ thân ngân hàng, từ khách hàng, từ quan ban ngành có chức quản lý Nhà nước Song song với gặt hái có đề tài, viết số điểm hạn chế, đề tài tiếp cận việc đánh giá thực trạng việc sử dụng triển khai E-banking từ tài liệu thu thập từ phía ngân hàng, chưa sâu tìm hiểu đánh giá người sử dụng thông qua việc nghiên cứu khảo sát Số liệu có từ ngân hàng chưa bao phủ hết toàn dịch vụ EBanking nay, điều làm cho việc so sánh nhiều thiếu sót Hướng nghiên cứu Qua hạn chế đề tài, tác giả cho tương lai nghiên cứu cần sâu vào việc phân tích khó khăn thách thức việc sử dụng E-Banking từ phía khách hàng, cụ thể tâm lý, động cơ, thái độ Hay nói cách khác nghiên cứu cần làm rõ nhận thức, đánh giá, dự định hành vi khách hàng dịch vụ E-Banking Ngoài ra, đề tài cần thu thập liệu dịch vụ EBanking ngân hàng toàn Tỉnh để có so sánh đối chiếu đầy đủ tồn diện Cuối khơng phần quan trọng, khám phá yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử khách hàng, bên cạnh phải tìm hiểu cường độ, mức độ yếu tố đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử Có giải pháp đưa mang tính tập trung cao đạt kết với hiệu cao 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2014), Báo cáo thường niên năm 2014 Tài liệu hội nghị người lao động Vietcobank Đà Lạt năm 2013, 2014, 2015 Quy trình nghiệp vụ Phịng Thanh tốn- Vietcombank Đà Lạt Lê Trung Thành (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Đà Lạt Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Luật tổ chức tín dụng (1997), số 07/1997/QHX Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Quyết định 46/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 Tài liệu nƣớc 10 Bang, N.X (2015) Một số vấn đề pháp lý thương mại điện tử Việt Nam Paper presented at the Thương mại điện tử: Cơ hội thách thức kinh tế hội nhập quốc tế 11 Chavan, J (2013) Internet banking–benefits and challenges in an emerging economy International Journal of Research in Business Management, 1(1), 19-26 12 Cheng, T.E., Lam, D.Y., & Yeung, A.C (2006) Adoption of internet banking: an empirical study in Hong Kong Decision support systems, 42(3), 15581572 13 Daniel, E (1999) Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland International Journal of bank marketing, 17(2), 72-83 85 14 Daniel, P.E.Z., & Jonathan, A (2013), Factors affecting the adoption of online banking in Ghana: implications for bank managers International Journal of Business and Social Research, 3(6), 94-108 15 Dar, N.A awareness of electronic banking in pakistan 16 Davis, F.D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology MIS quarterly, 319-340 17 De Hoyos, M., & Green, A (2011) Recruitment and retention issues in rural labour markets Journal of Rural Studies, 27(2), 171-180 18 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to theory and research 19 Karjaluoto, H., Mattila, M., & Pento, T (2002) Factors underlying attitude formation towards online banking in Finland International Journal of bank marketing, 20(6), 261-272 20 Lai, V.S., & Li, H (2005) Technology acceptance model for internet banking: an invariance analysis Information & management, 42(2), 373-386 21 Lederer, A.L., Maupin, D.J., Sena, M P., & Zhuang, Y (2000) The technology acceptance model and the World Wide Web Decision support systems, 29(3), 269-282 22 Moon, J.W., & Kim, Y.G (2001) Extending the TAM for a World-Wide-Web context Information & management, 38(4), 217-230 23 Najaf, R., Najaf, K., & Pasowal, B.A (2015) E-Banking in Pakistan American Scientific Research Journal for Engineering, Technology, and Sciences (ASRJETS), 10(1), 74-84 24 Parasuraman, A., & Zinkhan, G.M (2002) Marketing to and serving customers through the Internet: An overview and research agenda Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 286-295 25 Robson, C (2002) Real world research: A resource for social scientists and practitioner-researchers (Vol 2): Blackwell Oxford 86 26 Rose, P S (1999) Commercial Bank Management.–The Irwin International Edition, New York 27 Sethi, J., & Bhatia, N (2012) Elements of Banking and Insurance: PHI Learning Pvt Ltd 28 Turban, E., King, D., & Wang, J (2003) Introduction to e-commerce: Prentice Hall Upper Saddle River, New Jersey 29 Worku, G (2010) Electronic-Banking in Ethiopia-Practices, Opportunities and Challenges Journal of internet Banking and commerce, 15(2), 2-8 30 Yin, R.K (2013) Case study research: Design and methods: Sage publications Các website 31 [https://www.techinasia.com/is-southeast-asia-ready-for-online-payments/] 32 [http//www.investopedia.com/terms/a/atm.asp] 33 [http//www.vietcombank.com.vn] ... liên quan đến Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đặc điểm,... dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung vào lĩnh vực ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt. .. phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .47 2.1.2 Giá trị bật Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương