Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng, văn hóa giao tiếp góp phần tạo dựng nên văn hóa doanh nghiệp đó. Văn hóa giao tiếp đối với nhân viên nhà hàng rất quan trọng vì ảnh hưởng tới sự phát triển của nhà hàng và thể hiện được hình ảnh đẹp trong mắt du khách. Văn hóa giao tiếp cần phải được nhận thức đúng đắn trong môi trường khách sạn – nhà hàng, trong du lịch, trong môi trường giáo dục và mọi lĩnh vực. Việc xây dựng nét riêng trong văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết, và cần xác định những giải pháp cụ thể, lâu dài để giúp nhà hàng làm được điều đó.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỜNG THÁP KHOA VĂN HĨA - DU LỊCH VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN NHÀ HÀNG HIỆN NAY – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP SV Nguyễn Phú Toàn, Lớp ĐHVNH15A GVHD: ThS Trần Thanh Thảo Uyên Tóm tắt Giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng, văn hóa giao tiếp góp phần tạo dựng nên văn hóa doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp nhân viên nhà hàng quan trọng ảnh hưởng tới phát triển nhà hàng thể hình ảnh đẹp mắt du khách Văn hóa giao tiếp cần phải nhận thức đắn môi trường khách sạn – nhà hàng, du lịch, môi trường giáo dục lĩnh vực Việc xây dựng nét riêng văn hóa giao tiếp điều cần thiết, cần xác định giải pháp cụ thể, lâu dài để giúp nhà hàng làm điều Từ khóa: nhân viên nhà hàng, văn hóa giao tiếp, nhà hàng – khách sạn Mở đầu Văn hóa vừa biểu hoạt động người để xây dựng môi trường sống nhân văn giới bên ngoài, vừa biểu hoạt động người để xây dựng Và suy cho văn hóa tinh luyện người để biến dở thành hay, xấu thành đẹp, làm cho người trở nên lịch Giao tiếp trình chuyển giao, tiếp nhận xử lý thông tin người với người khác Giao tiếp vừa biểu văn hóa người, vừa biểu mức độ văn minh xã hội Thế hiểu nơm na văn hóa giao tiếp làm cho q trình giao tiếp trở nên đẹp đẽ Có thể thấy văn hóa giao tiếp phạm trù mang tính xã hội, có liên quan đến hành vi, phương thức ứng xử người mối quan hệ xã hội Chính vậy, văn hóa giao tiếp phận tổng thể văn hóa nhằm quan hệ giao tiếp có văn hóa người xã hội, tổ hợp thành tố: lời nói, cử chỉ, hành vi, thái độ, cách ứng xử trang phục phù hợp… Trong đời sống, giao tiếp nhu cầu thiết yếu người Ngày lĩnh vực cần có giao tiếp, ngành du lịch khơng ngoại lệ, đặc biệt hoạt động kinh doanh nhà hàng nhân viên nhà hàng Khi du lịch phát triển kéo theo hệ thống khách sạn, nhà hàng phát triển Theo thống kê Tổng cục du lịch sở nhà hàng văn hóa giao tiếp cần thiết ngành dịch vụ Chính điều buộc nhà hàng phải nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ Việc xây dựng uy tín nâng cao chất lượng dịch vụ không việc trọng đầu tư sở vật chất, mà có góp phần khơng nhỏ lực lượng nhân viên thơng qua biểu văn hóa giao tiếp Nó thể văn hóa giao tiếp ứng xử nhân viên văn hóa doanh nghiệp kinh doanh du lịch Trong trình nghiên cứu tiếp xúc với người làm du lịch giúp nhận nhiều vấn đề mà nhà hàng kể doanh nghiệp, quan cần quan tâm văn hóa giao tiếp Là người làm du lịch tương lai, giao tiếp ứng xử có văn hóa yếu tố đặc biệt quan trọng cho thành công công việc sau Hơn nữa, giao tiếp tách rời khỏi sống người, chi hoạt động ngành du lịch Vì tất lí nên tơi chọn đề tài: “Văn hóa giao tiếp nhân viên nhà hàng” làm đề tài báo cáo tham luận Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học Với giải pháp đưa viết, hy vọng hữu ích, để số sở nhà hàng áp dụng nhằm góp phần cải thiện làm cho tốt tình hình văn hóa giao tiếp nhân viên Nội dung 2.1 Vai trị văn hóa giao tiếp nhân viên nhà hàng Giao tiếp giúp nhân viên nắm thông tin từ khách hàng để phục vụ Các nhân viên khách sạn – nhà hàng cần phải hiểu rõ khách hàng để thực tốt công việc Muốn Trang 141 KỶ YẾU HỘI NGHỊ SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM 2019 biết khách hàng cần phục vụ phải thơng qua giao tiếp, nhờ có giao tiếp mà khơng bị nhầm lẫn khách hàng Thông qua hoạt động giao tiếp giúp hình thành mối quan hệ đồng nghiệp Trong phân công nhiệm vụ, truyền đạt hay chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ công việc với cần có giao tiếp Từ giúp hình thành mối quan hệ tốt đẹp nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo Văn hóa giao tiếp góp phần thể văn hóa doanh nghiệp, quảng bá hình ảnh khách sạn – nhà hàng Giao tiếp yếu tố cấu thành mặt nội dung văn hóa doanh nghiệp Thái độ phục vụ với văn hóa giao tiếp nhân viên cơng cụ quảng bá hữu hiệu cho hình ảnh khách sạn – nhà hàng 2.2 Thực trạng văn hóa giao tiếp nhân viên lĩnh vực nhà hàng Nói thực trạng văn hóa giao tiếp nhân viên tức đề cập đến hành vi ngơn ngữ, thái độ, cử văn hóa giao tiếp nhân viên nhà hàng Chủ yếu nhân viên nhân viên phục vụ nhà hàng Đây nhân viên trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách nhiều nhà hàng Nhân viên nhà hàng nguồn nhân lực địa phương tỉnh vùng Trình độ chun mơn tương đối, chủ yếu họ tốt nghiệp ngành liên quan đến du lịch, khách sạn – nhà hàng, bên cạnh có số lao động phổ thơng * Giao tiếp nhân viên phận nhà hàng: Trong số nhân viên phận nhân viên nhà hàng tuân thủ quy định đồng phục Với áo ghi lê, nơ cổ, giày đen, nữ kẹp tóc gọn quấn vào Khi nhìn thấy nhân viên nhà hàng, điều ấn tượng đồng phục họ chỉnh chu gọn gàng Vốn ngoại ngữ tương đối tốt, họ giao tiếp phạm vi cơng việc, phục vụ Bởi họ chia sẻ quan trọng nhớ tên ăn, cách chào hỏi thực khách dùng gì,… cần sử dụng ngày thành quen Đa số nhân viên nhà hàng niềm nở với khách, tư vấn giới thiệu thức ăn nhân viên ân cần nói rõ ăn cho khách dễ dàng lựa chọn Đôi thông qua lời gợi ý tư vấn nhân viên mà thực khách cảm thấy kích thích vị giác muốn ăn nhiều Bên cạnh có số nhân viên nói, khơng buồn bắt chuyện với khách, chăm chăm làm công việc Mối quan hệ đồng nghiệp họ tốt, thường xuyên giúp đỡ công việc Họ tận tình dạy cơng việc, ln trả lời thắc mắc không lớn tiếng quát tháo sinh viên làm việc bán thờn gian Nhân viên nhà hàng thường xuyên gặp gỡ cấp trên, họ trò chuyện thân thiết, chủ yếu cấp hỏi thăm tình hình cơng việc thường ngày * Đánh giá văn hóa giao tiếp nhân viên nhà hàng: Ưu điểm: Nhân viên biết phát huy mạnh nụ cười rạng rỡ, thân thiện Nhìn chung nhân viên cười tươi gặp khách Khá nhiệt tình việc hỗ trợ khách, hướng dẫn nhu cầu khách Chẳng hạn việc hướng dẫn khách xuống khu ăn sáng, cho khách khu vực dịch vụ, vị trí nơi nhà hàng, phận Bếp làm việc tích cực… Nhân viên có chu đáo cần có, quan tâm khách cách chân thành, không vụ lợi, giả tạo, đặc biệt phận nhân viên phục vụ nhà hàng Mối quan hệ đồng nghiệp họ tốt, giúp đỡ công việc, giao tiếp với gần gũi thân mật Nhược điểm: Nhân viên đánh giá thân thiện, hay cười có đơi họ thể điều cách miễn cưỡng, mà khách khơng nhìn thấy vui vẻ tốt cách tự nhiên Trang 142 TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỜNG THÁP KHOA VĂN HĨA - DU LỊCH Một nhược điểm lớn nhân viên mà nhận vốn ngoại ngữ yếu, nhân viên phận phục vụ Đây nhân viên vừa khen mà vừa bị đánh giá nhược điểm nhiều Chưa có động lối giao tiếp, phong cách giao tiếp chưa định hình rõ ràng Chủ yếu nhân viên giao trình tự, phạm vi công việc 2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu văn hóa giao tiếp nhân viên phục vụ nhà hàng Khách hàng người nghiên cứu, tập trung ý muốn tiêu dùng sản phẩm Đồng thời, họ định nhận phục vụ chu đáo từ nhân viên phục vụ nhà hàng Sau tiêu dùng sản phẩm nhà hàng, khách toán lộ thái độ sau tiêu dùng Vì người phục vụ cần giải pháp nhằm nâng cao kỹ để giao tiếp khách hàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng 2.3.1 Nghệ thuật giao tiếp lời nói Cách xưng hơ: xưng hô theo tuổi tác địa vị/ cấp bậc + Với đồng nghiệp: người lớn tuổi phải gọi anh/ chị/ chú/ bác/ cơ/ dì… – người chênh lệch tuổi xưng tên + Với khách hàng: xưng em/ tùy vị khách + Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp gọi cấp anh/ chị + Lưu ý: tuyệt đối không nói chuyện trống khơng, lời lẽ cọc cằn, thơ lỗ; không xưng hô thân mật so với mối quan hệ Cách nói chuyện: lời nói phải rõ ràng, dễ nghe, dễ hiểu – nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ độ tuổi người nghe, sử dụng câu từ đơn giản, phổ thông hợp hồn cảnh – nói chuyện thái độ tự nhiên, lịch chân thành; khơng tỏ khó chịu, gượng ép hay tỏ thái độ vui vẻ, quan tâm thái đến người khác – giao tiếp cần giữ khoảng cách vừa phải… Cách dùng từ: không dùng tiếng lóng, từ địa phương, ngữ hay ngơn ngữ teen, ngôn ngữ mạng; từ chuyên ngành, từ cổ hay ngơn từ q hoa mỹ khiến người nghe khó hiểu, biết hiểu nhầm ý Giao tiếp qua điện thoại: hình thức giao tiếp gián tiếp có sử dụng lời nói, nhân viên khơng nhìn thấy phản ứng khách hàng đốn cảm xúc họ thơng qua lời nói – nói rõ, âm lượng vừa nghe, nghe rõ, – đủ thơng tin từ khách hàng Khơng nói chuyện kiểu mỉa mai, xỉa xói với đồng nghiệp: khơng dùng lời nói để trích người khác theo kiểu bóng gió, văn hoa; giọng điệu tưởng khen mà chê; lời nói mỉa mai thể bạn người có thái độ thù địch, vị tha hay xét nét người khác – không nhận xét, đánh giá việc cách thái làm tăng cảm giác tồi tệ cho đối phương; thay vào đó, nói lời an ủi, động viên người khác họ giai đoạn khơng tốt Khi nói chuyện, khơng im lặng hay nói lấp lửng, làm vẻ bí mật để bắt người khác tị mị chờ đợi – không ngắt lời người khác – khơng thầm vào bên tai hay ghi giấy chuyển cho người khác giao tiếp nhóm đông người – không tâm chuyện riêng tư với khách hàng hay người không liên quan Tuyệt đối khơng nói chủ đề nhạy cảm tơn giáo, trị, pháp luật, giới tính; chủ đề mà người nghe không hiểu không quan tâm Lắng nghe cách cẩn thận điều mà khách hay nhân viên, cấp nói; đồng thời kiểm tra lại cách cẩn trọng để xem hiểu xác đầy đủ chưa, từ đó, giúp phục vụ thực công việc đảm bảo chất lượng 2.3.2 Nghệ thuật giao tiếp văn - Ngôn ngữ thông tin rõ ràng: tập trung vào mục đích thật việc giao tiếp, thơng tin truyền đạt – đủ – rõ ràng – mạch lạc - Ghi lại ngày – nhận tin nhắn điện thoại khách nhân viên khác để sử dụng cần thiết - Trả lời yêu cầu cách nhanh chóng, yêu cầu văn hay thư điện tử 2.3.3 Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ Trang 143 KỶ YẾU HỘI NGHỊ SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM 2019 Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện khơng q lâu, khơng nhìn chằm chằm; đưa mắt nhìn xung quanh để giảm căng thẳng cho hai; khơng đảo mắt liên hồi, khơng nhìn xéo sang người khác nói chuyện với người này; khơng hướng mắt nhìn xuống chân; khơng nhìn vào khuyết điểm thân thể người đối diện, dù vô tình Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, ln vui vẻ, hịa nhã; miệng cười tươi cười lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc gọn gàng Qua trang phục, đồng phục: mặc trang phục, đồng phục theo quy định; đảm bảo gọn gàng, sẽ, không nhăn nhúm; đồng trang phục nhân viên thuộc phận giúp thể trình độ tổ chức, kỷ cương chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn đó; đồng thời thể tôn trọng khách hàng Kết luận Văn hoá giao tiếp nghề nghiệp nhân viên nhà hàng phận cấu thành nên văn hoá, nét đẹp giao tiếp người ngày đêm làm công tác phục vụ để góp phần tạo dịch vụ tốt Vậy ta khơng khéo léo văn hố giao tiếp? Khi chấp nhận làm nghề này, nhân viên phải tự biết phấn đấu, học hỏi trau dồi chuyên môn lẫn kỹ giao tiếp Khả giao tiếp nhân viên nhà hàng tốt, đem lại hài lòng cho du khách Tuy nhiên cịn hạn chế định trình độ ngoại ngữ, tác phong giao tiếp chưa chuyên nghiệp, cần cố gắng khắc phục nhanh chóng Tơi thiết nghĩ vấn đề văn hóa giao tiếp giao tiếp có văn hóa cần thiết doanh nghiệp, quan có ngơi trường đại học trường Nếu doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp thơng qua giao tiếp nhân viên trường học cần phải xây dựng văn hóa trường học, thơng qua văn hóa giao tiếp cán giảng viên, sinh viên, học sinh Trường học nơi truyền bá nét đẹp văn hóa cách khn mẫu nhất, khơng lý khơng xây dựng tác phong giao tiếp có văn hóa Để từ học sinh, sinh viên, giáo viên đại sứ hình ảnh cho ngơi trường mình, tạo nên môi trường giáo dục lành mạnh hơn, thân thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nhóm Sống Đẹp (2010), Đắc nhân tâm - Nghệ thuật nói chuyện giao tiếp ngày, NXB Đồng Nai [2] Chu Văn Đức (2005), Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội [3] Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [4] Trần Ngọc Thêm (1999), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Giáo Dục [5] http://www.vietnamtourism.gov.vn Trang 144 ... giao tiếp nhân viên lĩnh vực nhà hàng Nói thực trạng văn hóa giao tiếp nhân viên tức đề cập đến hành vi ngôn ngữ, thái độ, cử văn hóa giao tiếp nhân viên nhà hàng Chủ yếu nhân viên nhân viên. .. có giao tiếp Từ giúp hình thành mối quan hệ tốt đẹp nhân viên với nhân viên, nhân viên với lãnh đạo Văn hóa giao tiếp góp phần thể văn hóa doanh nghiệp, quảng bá hình ảnh khách sạn – nhà hàng Giao. .. Giao tiếp yếu tố cấu thành mặt nội dung văn hóa doanh nghiệp Thái độ phục vụ với văn hóa giao tiếp nhân viên công cụ quảng bá hữu hiệu cho hình ảnh khách sạn – nhà hàng 2.2 Thực trạng văn hóa giao