Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank

Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, lĩnh vực tài chính, ngân hàng phát triển rất mạnh mẽ với sự cải mở trong môi trường cạnh tranh cũng như sự gia nhập của một số ngân hàng ngoại. Tính đến quý 22018, Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 61 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng liên doanh, 9 công ty tài chính và 12 công ty cho thuê tài chính. Dự báo lĩnh vực tài chính – ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ hơn nữa theo lộ trình mở cửa của nền kinh tế Việt Nam. Vậy câu hỏi đặt ra là làm sao để một ngân hàng thương mại tư nhân trở lên nổi bật và thu hút được khách hàng trong thời đại các ngân hàng nhà nước lẫn tư nhân cạnh tranh gay gắt như hiện nay? Để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng thì chất lượng dịch vụ khách hàng chính là vũ khí lợi hại nhất của các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nào có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ chiếm được tình cảm của khách hàng và giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay. Để thực hiện mục tiêu 5 năm 20182022, lấy khách hàng cá nhân là phân khúc tập trung thì nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là nhiệm vụ hàng đầu của toàn hệ thống ngân hành Vpbank hiện nay. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Phòng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng 247 thuộc khối Vận hành có vai trò nòng cốt trong thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của Vpbank đặc biệt là khách hàng cá nhân. Qua báo cáo tổng kết thường niên của phòng chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 năm 2018 nhận thấy hiện nay dịch vụ chăm sóc khách hàng 247 còn một số tồn tại hạn chế như: chưa đáp ứng đủ nhu cầu cuộc gọi của khách hàng, nhiều khách hàng còn chưa hài lòng về thái độ phục vụ của tổng đài viên, chưa đáp ứng được đầy đủ những nhu cầu của khách hàng,.. Nhận thấy đây là những tồn tại cần hạn chế khắc phục sớm trong thời gian tới để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khách hàng 247 tại ngân hàng VPBank” là nhiệm vụ cấp thiết để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong thời đại cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay.

PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ Việt Nam gia nhập WTO, lĩnh vực tài chính, ngân hàng phát triển mạnh mẽ với cải mở môi trường cạnh tranh gia nhập số ngân hàng ngoại Tính đến quý 2/2018, Việt Nam có ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 61 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, cơng ty tài 12 cơng ty cho thuê tài Dự báo lĩnh vực tài – ngân hàng tiếp tục phát triển mạnh mẽ theo lộ trình mở cửa kinh tế Việt Nam Vậy câu hỏi đặt để ngân hàng thương mại tư nhân trở lên bật thu hút khách hàng thời đại ngân hàng nhà nước lẫn tư nhân cạnh tranh gay gắt nay? Để nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng vũ khí lợi hại ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân Khách hàng nhân tố định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt chiếm tình cảm khách hàng giành lợi cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Để thực mục tiêu năm 2018-2022, lấy khách hàng cá nhân phân khúc tập trung nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nhiệm vụ hàng đầu toàn hệ thống ngân hành Vpbank Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Phịng Dịch vụ Chăm sóc khách hàng 24/7 thuộc khối Vận hành có vai trị nịng cốt thực nhiệm vụ chăm sóc khách hàng Vpbank đặc biệt khách hàng cá nhân Qua báo cáo tổng kết thường niên phịng chăm sóc dịch vụ khách hàng 24/7 năm 2018 nhận thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 cịn số tồn hạn chế như: chưa đáp ứng đủ nhu cầu gọi khách hàng, nhiều khách hàng chưa hài lòng thái độ phục vụ tổng đài viên, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, Nhận thấy tồn cần hạn chế khắc phục sớm thời gian tới để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc dịch vụ khách hàng 24/7 ngân hàng VPBank” nhiệm vụ cấp thiết để từ nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thời đại cạnh tranh gay gắt ngân hàng Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng - VPBank năm qua nhằm đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 Ngân hàng VPBank - Phân tích đánh giá thực trạng mức độ hài lịng khách hàng từ đánh giá yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 Ngân hàng VPBank - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cho Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 nói riêng với ngân hàng Vpbank nói chung Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu đánh giá cụ thể khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 Ngân hàng VPBank 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Khách hàng ngân hàng Vpbank quy mô nước tập trung chủ yếu vào khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội - Phạm vi thời gian: Đánh giá hoạt động kinh doanh chăm sóc khách hàng Vpbank từ 2015 đến 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua năm Ngân hàng TMCP VPbank cung cấp Ngồi ra, số liệu thứ cấp cịn thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu, website, báo, v.v liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Dữ liệu sơ cấp: dùng bảng hỏi để điều tra trực tiếp vấn thu thập thông tin từ khách hàng Vpbank + Điều tra hình thức vấn trực tiếp + Điều tra hình thức phát phiếu cho khách hàng thơng qua phận hỗ trợ khách hàng, cách đặt bảng hỏi cho khách trả lời lúc chờ giao dịch Trong phạm vi khơng gian việc lấy liệu thứ cấp bao gồm: Khách hàng nước hình thức vấn khảo sát qua điện thoại qua mail + Khách hàng ngân hàng Vpbank địa bàn Thành phố Hà Nội với hình thức vấn khảo sát bảng hỏi Với cách thức xác định mẫu nghiên cứu khách hàng ngân hàng bao gồm nhiều thành phần khác độ tuổi, giới tính, thu nhập khơng có danh sách khách hàng cụ thể nên phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thực địa Vì cá nhân thực tập phòng call số lượng khách hàng vấn qua kênh khơng nhiều, bị hạn chế mặt thời gian, nguồn lực nên đề tài xin tiến hành điều tra 100 khách hàngpdự định 20 khách hàng qua kênh vấn điện thoại, 20 khách hàng vấn qua mail cách gửi bảng khảo sát đợi phản hồi, 20 khách hàng qua kênh livechat qua câu hỏi bảng hỏi , 20 khách hàng qua kênh chat facebook qua câu hỏi bảng hỏi, cịn lại vấn hình thức phát bảng hỏi trực tiếp tới khách hàng + Nội dung câu hỏi vấn: Nội dung bảng hỏi gồm có hai phần chính: Phần I: Gồm câu hỏi nhằm thu nhập thông tin đối tượng điều tra bao gồm: họ tên, giới tính, độ tuổi, sử dụng dịch vụ ngân hàng Vpbank Phần II: Gồm câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Vpbank Các câu hỏi đưa để đánh giá tiêu chí đo lường mức độ hài lòng khách hàng bao gồm: chất lượng kỳ vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, phàn nàn khách hàng lòng trung thành Có dạng câu hỏi sử dụng phần bao gồm: Câu hỏi dạng bậc thang: loại câu hỏi sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Trong sử dụng thang đo Likert gồm giá trị, 1:hồn tồn khơng đồng ý, 2:khơng đồng ý, 3:bình thường; 4: đồng ý, 5: hồn tồn đồng ý Câu hỏi phản đối: có không Câu hỏi mở: loại câu hỏi chủ yếu dùng để xác định nguyên nhân ý kiến khách hàng 4.2 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu - Tổng hợp thống kê: tập hợp số liệu thông tin thu thập được, chọn lọc thống kê thông tin cần thiết - So sánh: sau thu thập phân tích số liệu cần thiết tiến hành so sánh qua năm gần cụ thể 2015-2018, số tiêu tiêu đến quý I2019 - Phương pháp thống kê mô tả - Tổng hợp kết khảo sát xử lý số liệu phần mềm bảng tính Excel Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu ngồi nước chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Quy mô nghiên cứu bao gồm quy mơ tồn hệ thống ngân hàng lẫn chi nhánh nhỏ lẻ Tuy nhiên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa lỗi thời quan tâm hàng đầu ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh thời đại cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Tác giả Nguyễn Thị Thu Đơng (2012),”Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương Mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam sở sử dụng mơ hình định luợng Logistic nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng khách hàng Trần Thị Thanh Thúy (2018) “ Chất lựợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” đưa hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại để đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Nguyễn Mỹ Linh(2018) “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng - Chi nhánh Bắc Giang” thực đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chi nhánh Bắc Giang Hội thảo “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thời đại bùng nổ cạnh tranh ” diễn ngày Ngày 15/12/2017 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam đứng chủ trì tổ chức ngày với tham gia đông đảo ngân hàng thương mại tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng thời đại cạnh tranh gay gắt vấn đề cấp thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả Nguyễn Cơng Bình (2018)“ Chăm sóc khách hàng Techcombank, điểm sáng hoạt động ngân hàng” đăng Thời Báo Ngân hàng số ngày 23/12/2018 phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng hậu Techcombank từ dẫn chứng lý năm qua Techcombank lên thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam bên cạnh “Big4” mà người ta hay nhắc tới gồm: Vietcombank, Vietinbank, Agribank, BIDV Phan Thị Cúc (2009) “Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại”, Nhà Xuất Bản Thống Kê có chương Dịch vụ khác Ngân hàng thương mại để nói dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại đủ thấy hoạt động chăm sóc khách hàng quan trọng ngân hàng thương mại Kết cấu nội dung Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung chuyên đề bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Vpbank Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Vpbank CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng cá nhân chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu lâu dài, ngân hàng ngoại lệ Muốn vậy, ngân hàng cần phải tìm cách đáp ứng làm thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn ngân hàng Từ đó, khẳng định khách hàng có vai trị vơ quan trọng ngân hàng Từ đó, khẳng định khách hàng có vai trị vơ quan trọng ngân hàng Vì vậy, giữ chân thu hút thêm khách hàng nhiệm vụ hàng đầu tất ngân hàng Để làm điều ngân hàng thực nhiều cách thức khác mà có hoạt động CSKH Hoạt động CSKH công cụ quan trọng để ngân hàng giữ phát triển tập khách hàng hữu Trong điều kiện thị trường cạnh tranh ngày gay gắt đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động CSKH có vai trị quan trọng Hoạt động giúp ngân hàng kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Hiện có nhiều quan điểm khái niệm khách hàng, cụ thể: Theo Wikipedia “khách hàng (đôi gọi người mua) người nhận hàng hố, dịch vụ, sản phẩm ý tưởng - có từ người bán , nhà cung cấp nhà cung cấp thông qua giao dịch trao đổi tài cho tiền số xem xét có giá trị khác” Theo Business Edge, chuyên gia lĩnh vực quản trị doanh nghiệp chăm sóc khách hàng viết sách xuất năm 2002 có nói : “Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không” Theo Philip Kotler- cha đẻ Marketing đại cho rằng: “Khách hàng người gửi gắm cho ta mong muốn họ Nhiệm vụ ta thỏa mãn mong muốn cho có lợi cho họ cho thân nữa” Rất nhiều người thiếu sót nghĩ khách hàng người mua dịch vụ ngân hàng Nhưng thực chất khách hàng không bao gồm người mua hàng ngân hàng mà họ quan quản lý, nhà đầu tư nhân viên ngân hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Hiện có nhiều tiêu chí khác dùng để phân loại khách hàng Tuy nhiên thông thường ngân hàng thường phân loại khách hàng sau: 1.1.2.1 Khách hàng doanh nghiệp Nhóm khách hàng doanh nghiệp lại chia làm nhóm nhỏ sau:  Nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế Với ngân hàng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt thường tâp đồn tổng cơng ty  Khách hàng doanh nghiệp lớn tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ với mức toán cao khơng thuộc nhóm khách hàng đặc biệt Với ngân hàng khách hàng lớn thường cơng ty cổ phần, cơng ty liên doanh có vốn điều lệ lớn 10 tỷ đồng  Khách hàng vừa nhỏ tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mức tốn khơng cao Với ngân hàng khách hàng vừa nhỏ thường công ty cổ phần, cơng ty có vốn điều lệ nhỏ 10 tỷ đồng 1.1.2.2 Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân, hộ gia đình cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày Với ngân hàng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường khách hàng cá nhân, chủ doanh nghiệp kinh doanh nhỏ lẻ Tuy khách hàng cá nhân thường có hoạt động tài khơng nhiều lại đối tượng khách hàng chiếm số lượng lớn ngân hàng nguồn vốn chủ chốt Vì việc đáp ứng nhu cầu phục vụ nhóm khách hàng nhiệm vụ hàng đầu ngân hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Nhận thức tầm quan trọng khách hàng tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp ngày để đảm bảo thành cơng ngân hàng cơng tác chăm sóc khách hàn cần trọng quan tâm Để làm tốt điều đó, ngân hàng cần hiểu rõ chăm sóc khách hàng gì? Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh ngân hàng để tiếp cận giữ chân khách hàng lý trí tình cảm Chi phí để đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường, mà khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược CSKH phần quan trọng nằm hoạt động marketing, đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo thành công ngân hàng Ngân hàng muốn tồn lâu dài cần có cịn phải làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng CSKH không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc giao dịch với khách hàng, công việc nhân viên có trách nhiệm mà phải thực tồn diện, khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để định nghĩa tổng qt chăm sóc khách hàng(Customer Care) “tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có” (Business Edge, 2002) Với ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ cho vay bảo hiểm, chứng khoán,v.v Cũng dịch vụ khác, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm sau:  Tính vơ hình (Intangibility): Các sản phẩm dịch vụ nói chung có tính chất vơ hình để phân biệt với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác, tức chúng không sờ nắm được, khơng nếm được, khơng nghe thấy, khơng nhìn thấy được, v.v trước tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vì thơng thường khách hàng ngân hàng gặp khó khăn việc định sử dụng lựa chọn sản phẩm dịch vụ Khách hàng kiểm tra xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ sau q trình sử dụng Do tính chất vơ hình sản phẩm dịch vụ nên để thu hút khách hàng kinh doanh ngân hàng cần phải xác lập lòng tin với khách hàng Một hoạt động vô quan trọng ngân hàng phải tạo liên tục củng cố niềm tin khách hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín, tạo thương hiệu, tăng tính hữu hình sản phẩm, thu hút tạo điều kiên để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền ngân hàng đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp  Tính khơng chia cắt (Inspararity): Dịch vụ ngân hàng thực tiêu thụ lúc Do trình cung cấp tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy đồng thời, đặc biệt có tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tiến hành theo quy trình định khơng thể chia cắt thành loại thành phẩm khác quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền… điều làm cho ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho mà sản phẩm cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng họ có nhu cầu, hay nói cách khác, trình cung ứng diễn đồng thời với trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ phận việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng cách thức khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Tính khơng ổn định hay đồng (Inconsistency): Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực người cho người Tuy nhiên, người đa dạng quán hành vi, việc thực lẫn việc sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng mà có tính khơng ổn định Về phía khách hàng, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng có nhiều dịch vụ để lựa chọn, nhiều dẫn đến tình trạng khơng qn định Về phía nhân viên ngân hàng Vì thế, để đảm bảo dịch vụ ổn định, ngân hàng phải trọng đến việc đào tạo liên tục rộng khắp, đảm bảo nhân viên chuẩn bị tốt có cách ứng xử qn  Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng dịch vụ không lưu kho sản phẩm khơng phải sản phẩm hữu hình Trong nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn, có thời điểm đông khách (trong ngày, tuần, tháng, năm) người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ cao điểm Ngược lại, vắng khách phải tốn chi phí trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm, v.v Để khắc phục vướng mắc cân đối cung cầu tốt hơn, định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian cập nhật, tạo điều kiện phương tiện, vật chất, người để đáp ứng biến động nhu cầu thị trường Như CSKH khâu nằm trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời vũ khí cạnh tranh ngân hàng 1.2.2 Đặc điểm chăm sóc khách hàng cá nhân Do nhóm khách hàng cá nhân có số đặc tính định nên chăm sóc nhóm khách hàng có số đặc điểm sau: Đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo, dịch vụ khách hàng cá nhân có quy mơ khơng lớn khoa học cơng nghệ việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân công nghệ đại Thứ nhất, đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo Khách hàng cá nhân “là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày” nên đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cá nhân hộ gia đình Do khối lượng khách hàng cá nhân ngày cao, nhu cầu khách hàng tăng lên đa dạng thu nhập, mức sống đại mặt sống khiến đối tượng dịch vụ thàng mảng thị trường đầy tiềm Bên cạnh đó, tính đơng đảo nhóm đối tượng khách hàng nên dịch vụ khách hàng cá nhân thường mang lại rính xã hội hóa cao so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tạo hội để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng Thứ hai, dịch vụ khách hàng cá nhân có quy mơ khơng lớn Do đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân cá nhân hộ gia đình nên giá trị lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Nhu cầu khách hàng cá nhân thường 3.3.2.2 Với phịng Chăm sóc dịch vụ khách hàng 24/7 Yếu tố người nhân tố hàng đầu làm nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng ln mức thiếu hụt đáp ứng yêu cầu ngày tăng số lượng chất lượng ngân hàng Nhân lực ngày ngân hàng đề cập “thay máu” thường xuyên Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 khơng phải ngoại lệ Một phần vấn đề cơng tác chăm sóc khách hàng coi vất vả, thời gian làm việc dài, phải trực ngồi hành chính, ngày nghỉ, lễ tết, cơng việc nhiều sức ép tiêu công việc áp đặt lên nhân viên tính chất cơng việc Trong mức lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng đánh giá thấp, chưa tương xứng với vất vả công việc Vì nhân Phịng biến động liên tục mà lại cần thời gian từ 3-5 tháng đào tạo để nhân viên thức làm việc Vậy Phịng phải có chiến lược đắn để khắc phục tình trạng là: Phân cơng cơng việc cách hợp lý cho nhân viên để giảm tải khối lượng công việc lớn họ đồng thời đảm bảo cho khách hàng đáp ứng đầy đủ như: ngày làm việc ngày nghỉ, buổi trực đêm ngày nghỉ, cho phép nhân viên đổi ca linh hoạt có việc bận, Tổ chức nhiều hoạt động cho nhân viên tổ chức chơi, dã ngoại, liên hoan, hoạt động teamwork để tăng tính gắn kết độ gắn bó nhân viên với ngân hàng Bên cạnh nhân viên Phịng chủ yếu nữ nên cung cấp dịch vụ tập yoga, tập gym miễn phí, khám tư vấn sức khỏe sinh sản, chăm sóc sức khỏe sắc đẹp cho phụ nữ Xây dựng môi trường làm việc vừa động vừa thoải mái cho nhân viên cách: cải thiện hệ sinh thái văn phịng, trang trí văn phịng vào ngày lễ hội, event, cảnh, bố trí phịng ăn cho nhân viên với tủ lạnh, bàn ghế, lị vi sóng, khu vực đồ ăn chung gồm trà, nước, mỳ tơm, Chính sách đào tạo nhân viên theo quy trình chuẩn cần rút ngắn thời gian đào tạo trang bị đủ kiến thức kỹ cho nhân viên cách tăng cường thực hành thay trình đào tạo tập trung tập trung 3-5 tháng học lý thuyết bắt đầu làm việc Tận dụng tăng cường hoạt động cộng tác viên chăm sóc khách hàng Cộng tác viên làm số cơng việc để giảm tải số lượng công việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng 3.3.3 Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ 3.3.3.1 Với ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Vpbank Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng phải ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật ứng dụng công nghệ hoạt động Có thể khẳng định cơng nghệ đại ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, tạo lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu lựa chọn khách hàng tốt tương lai Vì vậy, tất ngân hàng trọng đến việc ứng dụng công nghệ hoạt động VpBank xác định cơng nghệ ngân hàng có vai trị quan trọng phải có hàm lượng cao sản phẩm dịch vụ Điều coi giải pháp then chốt để góp phần vào việc nâng cao CLDV VpBank tiến trình hội nhập lẽ dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, đa tiện ích dễ dàng sử dụng người tiêu dùng tạo khác biệt khả cạnh tranh Do vậy, VpBank cần trọng đến điểm sau: - Tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động mà chưa đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, SMS banking đồng thời trọng nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch - Tăng cường nghiên cứu, áp dụng phần mềm hỗ trợ nhằm phục vụ công tác báo cáo, quản lý điều hành nhằm hạn chế báo cáo thống kê thủ công, tăng cường công cụ hỗ trợ bán hàng nhằm giúp cán quan hệ khách hàng có nhiều thời gian để tiếp thị tư vấn sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác - Không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lượng công nghệ ngân hàng trực tuyến giúp gia tăng tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng giao dịch Có kế hoạch đầu tư phát triển cơng nghệ, đảm bảo đường truyền liệu thông suốt cho hoạt động, Trung tâm công nghệ thông tin cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tư cơng nghệ lớn 3.3.3.2 Với phịng Chăm sóc dịch vụ khách hàng 24/7 Bên cạnh yếu tố người yếu tố cơng nghệ định khơng nhỏ đến hoạt động chất lượng chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới Bộ phận công nghệ, kỹ thuật phòng cần làm số việc sau: - Phát triển hệ thống trả lời tự động chatbot qua kênh chăm sóc khách hàng Fecebook hay thư điện tử live chat Chatbot hệ thống trả lời tự động số câu hỏi khách hàng theo cài đặt sẵn máy cách nhận diện ký tự Ưu điểm hệ thống thời gian phản hồi gần lập tức, giao diện đơn giản, dễ sử dụng Tuy nhiên hệ thống đơn giản, số lượng câu hỏi hệ thống nhận diện ít, trả lời số câu hỏi đơn giản, chưa bao quát hết lĩnh vực, hệ thống nhận diện yêu cầu khách hàng hay chậm đổi cập nhập thơng tin q trình cài đặt phức tạp - Trong thời gian tới Phòng dịch vụ cần liên kết với đơn vị kỹ thuật, công nghệ thông tin để nâng cấp hệ thống Nếu hệ thống hoàn thiện cải tiến giảm tải khối lượng công việc admin trả lời khách hàng qua kênh thư điện tử, mạng xã hội Facebook hay livechat Đồng thời khách hàng nhận phản hồi nhanh tránh tình trạng có khách hàng liên hệ lên hệ thống ngày chưa nhận phản hồi số lượng liên hệ khách hàng lớn mà nhân cho kênh chăm sóc khách hàng qua mail, mạng xã hội Facebook hay live chat hạn chế chưa quan tâm mức Admin chăm sóc khách hàng qua kênh tập trung vào câu hỏi, u cầu khó mà máy móc khơng trả lời 3.3.4 Giải pháp khai thác khách hàng tiềm Để khai thác phát triển khách hàng tiềm năng, VpBank cần thành lập tổ CSKH chuyên trách cơng tác quản lý khai thác nhóm khách hàng Khách hàng tiềm VpBank bao gồm: Nhóm khách hàng cá nhân tự tìm đến quan hệ với VpBank VpBank ngân hàng lớn có uy tín Nhóm khách hàng cá nhân tổ CSKH tìm kiếm thơng qua mối quan hệ khách hàng VpBank giới thiệu Để thu hút CSKH tốt, VpBank cần có sách đặc biệt chăm sóc nhóm khách hàng Cụ thể: - Chính sách dịch vụ: + Mời tham dự hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm + Cung ứng tất sản phẩm dịch vụ áp dụng ngân hàng + Ưu tiên toán nước + Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu ngoại tệ thời điểm + Có sách mua bán ngoại tệ, phí tốn quốc tế ưu đãi thời kỳ, giảm 20% so với mức quy định hành - Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.3.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lược trở thành tập đoàn tài ngân hàng đa năng, VpBank khơng ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh khơng nước mà cịn thị trường quốc tế Để thực chiến lược này, VpBank cần thực vấn đề như: Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt Vpbank gia tăng nguồn vốn từ việc phát hành trái phiếu tăng vốn trung dài hạn Ngoài ra, Vpbank cịn nỗ lực gia tăng lực tài thơng qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm Mở rộng mạng lưới giao dịch đến quận, huyện nước mạng lưới ngân hàng đại lý với nước giới Hiện tại, mạng lưới hoạt động VpBank bao phủ gần khắp tỉnh thành cịn số tỉnh thành chưa có Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần nghiên cứu thành lập số văn phòng đại diện VpBank nước để chuẩn bị cho việc mở chi nhánh VpBank nước Trong đó, đặc biệt quan tâm đến thị trường, quốc gia có quan hệ đầu tư thương mại lớn có tiềm phát triển với Việt Nam để bước thâm nhập cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng thị trường quốc tế 3.3.6 Cải thiện quy trình xử lý thắc mắc tiếp nhận yêu cầu khách hàng Quy trình xử lý khách yêu cầu khách hàng Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 coi ổn chưa đạt hiệu cao Hiện với yêu cầu khách hàng cần đến hỗ trợ Phịng ban khác nhân viên có hướng giải tiếp nhận, gắn ticket gửi đến phận liên quan lên lịch hẹn với khách Vì trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng bị phụ thuộc vào hoạt động phận xử lý phía sau mà phận lại đa dạng phức tạp, thuộc khối Phịng ban khác khơng chịu chi phối ảnh hưởng giám sát Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Vì thời gian tới Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 tổ chức thêm phận chuyên xử lý yêu cầu khách hàng, giám sát trình xử lý nhắc nhở bên thứ ba giải để yêu cầu khách hàng đáp ứng nhanh xác 3.3.7 Tăng cường giới thiệu đến khách hàng kênh chăm sóc khách hàng khác tổng đài 1900 54 54 15 Hiện 60% khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh tổng đài nhiên kênh chăm sóc khách hàng khác chưa sử dụng nhiều không nhiều khách hàng biết đến Cụ thể khoảng 34% khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hịm thư điện tử, 23% qua kênh Facebook, 2% qua kênh livechat Không thể phủ nhận kênh tổng đài kênh đem lại hiệu chăm sóc khách hàng tốt với ưu điểm nhanh, trực tiếp, dễ sử dụng Tuy nhiên ưu điểm mà kênh chăm sóc khách hàng thường xuyên bị tải Trong kênh chăm sóc khách hàng cịn lại tiện lợi, miễn phí lại chưa khách hàng biết đến sử dụng rộng rãi Vì thời gian tới, Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần trọng giới thiệu kênh chăm sóc khách hàng ngồi tổng đài cách:  Tăng cường quảng cáo TV, pano, tờ rơi, áp phích chi nhánh, điểm giao dịch Vpbank  Yêu cầu nhân viên tư vấn chủ động giới thiệu dịch vụ với khách hàng  In thông tin loại thẻ phát hành thời gian tới Ngồi kênh chăm sóc khách hàng đề cập, thời gian tới Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng cân nhắc phát triển thêm hình thức tư vấn, chăm sóc khách hàng qua kênh phát sóng trực tiếp livestream mạng xã hội Youtube Hiện livestream xu hướng nhiều nước giới đặc biệt giới trẻ dịch vụ quảng cáo, bán hàng tiếp thị sản phẩm Hình thức tư vấn vừa nói chuyện giải đáp thắc mắc khách hàng cụ thể mà lại lúc trả lời thắc mắc nhiều khách hàng lúc khách hàng có thắc mắc Khách hàng tương tác với nhân viên chăm sóc khách hàng, đặt câu hỏi xem lại buổi phát sóng trực tiếp Hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng mà lại khơng tốn q nhiều nhân lực Tuy nhiên hình thức lại yêu cầu tảng công nghệ tốt muốn phát sóng cho nhiều khách hàng xem lúc Vì Phịng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý định phát triển thêm hình thức chăm sóc khách hàng cần tính tóan thêm để đảm bảo sở vật chất, hạ tầng công nghệ KẾT LUẬN Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mang lại thay đổi theo chiều hướng tạo thị trường mở có tính cạnh tranh cao hơn, đặc biệt kể từ sau kiện mang tính bước ngoặc gia nhập WTO Mơi trường cạnh tranh nước với lĩnh vực ngân hàng gay gắt khốc liệt với ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 61 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh Đối với ngành ngân hàng, điều thúc đẩy ngân hàng thương mại không tập trung vào việc tăng trưởng quy mơ hoạt động mà cịn cần phải nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ đặc biệt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng để tạo khác biệt với ngân hàng khác VpBank nắm bắt tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng để tạo lợi cạnh tranh riêng Qua chuyên đề, tác giả giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Việt Nam có đánh giá tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng VpBank, đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác để đưa số định hướng, giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VpBank nói chung Phịng Chăm sóc Dịch vụ khách hàng 24/7 nói riêng Tuy khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững vị Ngân hàng tư nhân số Việt Nam gặt hái nhiều thành công thời gian tới, Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Vpbank cần tiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục hạn chế cịn tồn cơng tác chăm sóc khách hàng Trong q trình nghiên cứu, đề tài khơng thể tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận góp ý Thầy Cơ để chuyên đề tốt nghiệp hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên VpBank từ năm 2008 đến năm 2012 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng Lê Văn Huy cộng (2008), Tạp chí ngân hàng số 6, 2008 Nguyễn Hợp Toàn (2012), Pháp luật kinh tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Philip Koller (1997), Marketing bản, Nhà xuất thống kê Báo cáo thường niên VpBank từ năm 2008 đến năm 2012 Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ Ngô Thắng Lợi (2013), Giáo trình Kinh tế phát triển, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống Kê Nguyễn Phương Lan dịch(2017) ,Bank 3.0 Tương lai ngân hàng kỷ nguyên số, Công ty Cổ phần Sách Alpha Nguyễn Thị Hiền (2017), Tín dụng tiêu dùng Việt Nam - Thực trạng khuyến nghị sách, Viện Chiến lược Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Phạm Xuân Hòe (2017), Ngân hàng Việt Nam với cách mạng công nghiệp lần thứ tư định hướng tiếp cận, Viện Chiến lược Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Phan Thị Cúc (2009), Giáo Trình Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà Xuất Bản Thống Kê Tập thể tác giả(2017), Kỷ yếu hội thảo khoa học: "Áp dụng Basel II quản trị rủi ro NHTM Việt Nam: Cơ hội, thách thức lộ trình thực hiện", Viện Ngân hàng Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản lý chất lượng; Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Các website tham khảo: Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Vpbank: https://www.vpbank.com.vn/ Wikipedia: https://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_h%C3%A0ng https://en.wikipedia.org/wiki/Customer Kỹ chăm sóc khách hàng: http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/ Tiếng Anh: Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H.Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck Fornell, C & D F Larcker, Evaluating Structural Equation Models with Unobserved Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, 28(1): 39-50, (1981) Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA Phụ lục phiếu bảng hỏi khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24/7 VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK Xin chào Anh (Chị)! Tôi làm nghiên cứu về: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 24/7 Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng VPBank ”, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Vpbank có thỏa mãn nhu cầu khách hàng cá nhân hay không, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cần hợp tác anh (chị) cung cấp thông tin xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia khảo sát Anh (Chị) vui lịng đánh dấu ☒ vào thích hợp, vui lịng khơng để trống PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Họ tên:………………………………………………… Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi: ☐ Từ 18-25 tuổi ☐ Từ 26-35 tuổi ☐ Từ 36-45 tuổi ☐ Từ 46-55 tuổi ☐ Trên 55 tuổi Anh/chị sử dụng dịch vụ VPBank bao lâu: ☐ < năm ☐ 1-3 năm ☐ 3-5 năm ☐ > năm Anh/chị thường liên hệ lên tổng đài để làm (có thể chọn nhiều phương án)? ☐ Giải đáp thắc mắc tài khoản ☐ Tìm hiểu chương trình dịch vụ ☐ Phàn nàn khiếu nại thái độ nhân viên ☐Nhu cầu khác (ghi rõ): ………………………………………………… Anh/chị biết đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng qua kênh nào? ☐ Quảng cáo TV, tạp chí, pano, Internet ☐ Được ngân hàng giới thiệu ☐ Được bạn bè, người thân giới thiệu ☐ Kênh khác (ghi rõ): …………………………………………………… Vấn đề anh/chị cần giải liên quan đến dịch vụ ngân hàng ( chọn nhiều phương án)? ☐ Dịch vụ thẻ ☐ Dịch vụ tiết kiệm ☐ Dịch vụ vay ☐ Chương trình khuyến ☐ Ngân hàng điện tử ☐ Dịch vụ khác (ghi rõ):……………………………………… Khi có thắc mắc, vấn đề cần hỗ trợ anh/chị liên hệ lên kênh hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 Vpbank( chọn nhiều phương án): ☐ Tổng đài 1900 54 54 15/ 024 39288880 ☐ Hòm mail: customercare@vpbank.com.vn/ chamsockhachhang@vpbank.com.vn ☐ Livechat: http://vpbank.com.vn/ ☐ Chat inbox qua kênh Facebook: Facebook: https://www.facebook.com/VPBankOnline Tần suất trung bình anh/chị liên hệ đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Vpbank lần/tháng: ☐ < lần ☐ 1-3 lần ☐ >3 lần 10 Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác khơng? ☐ Không sử dụng ( chuyển phần II ) ☐ Có sử dụng 11 Anh/chị vui lịng cho biết Vpbank anh/chị sử dụng dịch vụ nhóm ngân hàng nào? ☐ Ngân hàng thương mại cổ phần quốc doanh ☐ Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân ☐ Ngân hàng nước PHẦN II: CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24/7 CỦA VPBANK Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: (1)Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý Vui lịng khơng để trống câu phát biểu STT Các phát biểu Anh/chị cho yêu cầu anh/chị đáp ứng sau sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vpbank 5 CHẤT LƯỢNG MONG ĐỢI 12 13 14 Anh/chị nghĩ nhân viên chăm sóc khách hàng đủ kiến thức khả để hỗ trợ, giải đáp thắc dịch vụ ngân hàng Anh/chị nghĩ nhân viên chăm sóc khách hàng Vpbank ln thân thiện, niềm nở với khách hàng CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN B.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh tổng đài: 1900 54 54 15 15 Anh/chị kết nối với tổng đài viên nhanh chóng 16 Tổng đài viên chào hỏi anh/chị lịch sự, lễ phép 17 Tổng đài viên có thái độ niềm nở thân thiện với khách hàng 18 19 20 Tổng đài viên lắng nghe thấu hiểu yêu cầu, thắc mắc phàn nàn anh/chị Chất lượng đàm thoại rõ ràng, khơng bị sóng chập chờn Tổng đài viên có giọng nói rõ ràng, chậm dãi, dễ nghe khơng nói ngọng B.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua facebook email 21 Thời gian admin trả lời câu hỏi thắc mắc anh/chị nhanh chóng 5 24 Tổng đài viên, nhân viên tư vấn admin tư vấn giải xác, khơng có sai sót 25 Thông tin dịch vụ nhân viên hỗ trợ tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy 26 Nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng tận tình dễ hiểu 27 Anh/chị hỗ trợ ngồi hành chính, ngày nghỉ, lễ tết 28 Quy trình giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng 22 Admin trả lời khách hàng lịch sự, văn phong chuẩn khơng viết sai tả B.3 Câu hỏi dành cho tất khách hàng 23 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại sản phẩm dịch vụ cung cấp, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng cho khách hàng 29 Nhân viên cung cấp thơng tin dịch vụ xác đáng tin cậy cho khách hàng 5 5 33 Anh/chị thường xuyên không liên hệ với tổng đài không nhận phản hồi admin 34 Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng thẳng vào cấn đề, giải lòng vòng tốn thời gian 35 Nhân viên chăm sóc khách hàng khơng hẹn với khách hàng 36 Nhân viên tiếp nhận ý kiến anh/chị không giải 37 Cước phí gọi lên tổng đài cao 38 Quy trình thực yêu cầu khách hàng rườm rà chưa linh hoạt 5 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 30 31 32 Anh/chị thấy xứng đáng với số tiền thời gian bỏ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Vpbank giúp anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng thuận tiện Anh/chị thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng Vpbank tốt ngân hàng khác PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG LÒNG TRUNG THÀNH 39 40 Anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vpbank Anh/chị tin Vpbank trì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 41 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè người thân dịch vụ chăm sóc khách hàng Vpbank 42 Trong thời gian tới, anh (chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vpbank 43 Anh/chị có góp ý để VPBank cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! ... xác nhanh nhạy giảm nhiều 1.2.6 Phương thức chăm sóc khách hàng Các phương thức CSKH ngân hàng sử dụng phong phú, phương thức có ưu, nhược điểm định Để lựa chọn phương thức phù hợp ngân hàng phải... thời gian: Đánh giá hoạt động kinh doanh chăm sóc khách hàng Vpbank từ 2015 đến 2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin từ số liệu, báo... thuận lợi gần khu dân cư đông đúc, mật độ khách hàng cao Nhân lực cho phương thức chăm sóc khách hàng kiểu chuyên gia CSKH với phương tiện kỹ thuật, sở vật chất tư vấn giới thiệu cho khách hàng