Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng TMCP kỹ thương việt nam nghiên cứu trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC HÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC HÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã sô: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phú Hà XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa cơng bố nghiên cứu khác Học viên LỜI CẢM ƠN Luận văn thực trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Phú Hà tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu luận văn Nhờ có hướng dẫn cơ, tơi có khả tổng hợp kiến thức, thực tiễn làm việc cách khoa học để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh Thẻ - ngân hàng Thương mại cổ phẩn Kỹ Thương Việt Nam anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2- Khóa 24 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu công bố 1.1.2 Những nội dung trống để thực nghiên cứu .6 1.2 Các vấn đề lực cạnh tranh Dich vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ toán không dùng tiền mặt .6 1.2.2 Tổng quan cạnh tranh lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 22 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán không dùng tiền mặt 24 1.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ không dùng tiền mặt 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt số ngân hàng Việt Nam 31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Techcombank 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ, NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 35 2.1 Quy trình thực thiết kế nghiên cứu 35 2.2 Phương thu thập liệu 36 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu: 36 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 37 2.3 Phương pháp xử lý liệu: 38 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 38 2.3.2 Phương pháp so sánh 39 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN HÀ NỘI 43 3.1 Giới thiệu Techcombank 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Techcombank 43 3.1.2 Những giai đoạn phát triển Techcombank 44 3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Techcombank 46 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank 48 3.2.1 Quá trình phát triển Dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank 48 3.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank địa bàn Hà Nội 50 3.3 Phân tích đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank khu vực Hà Nội 60 3.3.1 Sự phân bố điểm giao dịch thẻ Techcombank 60 3.3.2 Nền tảng công nghệ quản lý vận hành thẻ Techcombank 61 3.3.4 Sản phẩm thẻ Techcombank 64 3.3.5 Công tác kiểm soát rủi ro cho dịch vụ Thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank 65 3.3.6 Về uy tín thương hiệu 67 3.3.8 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường Techcombank địa bàn Hà Nội 72 3.3.9 Phân tích ma trận SWOT hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt 76 3.4 Đánh giá chung 81 3.4.1 Những hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt 81 3.4.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 4: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIÊN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) .85 4.1 Quan điểm định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank địa bàn Hà Nội 85 4.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Techcombank địa bàn Hà Nội .88 4.2.1 Đa dạng linh hoạt sách giá 88 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ 89 4.2.3 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận toán thẻ 91 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt 92 4.2.5 Tăng cường đầu tư cho công nghệ thông tin .98 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 98 4.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 101 4.2.8 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 102 4.2.9 Xây dựng quảng bá thương hiệu .104 4.3 Kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước 104 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ ngành 104 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 105 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu ATM BIDV ĐVCNT EDC NHNN NHPH NHTM NHTT PIN 10 POS 11 Techcombank 12 TCTQT 13 VCB 14 Viettinbank i Câu 18: Theo anh/chị, Techcombank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) Câu 19: Anh/chị thường sử dụng thẻ để làm ? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) Câu 20: Anh/chị thích hình thức khuyến mại thực tốn thẻ? (Anh/chị chọn nhiều khả năng) Phu lục 119 Số lƣợng máy ATM máy POS tồn quốc tính đến 31/12/2016 STT Ngân hàng thành viên 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 NH Ngoại thương NH Nông nghiệp NH Đầu tư PT VN NH Công thương VN NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Qn đội NH Quốc tế NH Sài Gịn Cơng Thương NH Xuất nhập NH Sài Gòn NH Việt Á NH Hàng Hải NH Sài Gòn - Hà Nội NH Kỹ thƣơng NH Đơng Á NH An Bình NH Phương Đơng NH VN Thịnh Vượng NH Xăng dầu NH Đông Nam Á NH Indovina NH United Overseas NH Dầu khí tồn cầu NH LD Việt Nga NH Đại dương NH Xây dựng VN NH Bảo Việt NH PT TP.HCM NH Tiên Phong NH Nam Á NH Quốc Dân NH Bản Việt NH Bắc Á NH BĐ Liên Việt STT Ngân hàng thành viên 36 37 38 NH Kiên Long NH Shinhan VN NH ĐaịChung VN ́ 39 Cty TC JACCS Tổng thành viên Hội Thẻ Đơn vị khác Tổng thị trƣờng 121 Phụ lục Số lƣợng thẻ toàn thị trƣờng Việt Nam (tính đến hết 31/12/2016) STT Ngân hàng thành viên NH Ngoại thương NH Nông nghiệp NH Đầu tư PT VN NH Công thương VN NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Quân đội NH Quốc tế NH Sài Gịn Cơng thương 10 NH Xuất nhập 11 NH Sài Gòn 12 NH Việt Á 13 NH Hàng Hải 14 NH Sài Gòn - Hà Nội NH Kỹ thƣơng 15 16 17 18 19 20 NH Đông Á NH An Bình NH Phương Đơng NH VN Thịnh Vượng NH Xăng dầu STT Ngân hàng thành viên 21 NH Đông Nam Á 22 NH Indovina 23 NH United Overseas 24 NH Dầu khí tồn cầu 25 NH LD Việt Nga 26 NH Đại dương 27 NH Xây dựng VN 28 NH Bảo Việt 29 NH PT TP.HCM 30 NH Tiên Phong 31 NH Nam Á 32 NH Quốc Dân 33 NH Bản Việt 34 NH Bắc Á 35 NH BĐ Liên Việt 36 NH Kiên Long 37 NH Shinhan VN 38 NH ĐaịChung VN ́ 39 Cty TC JACCS Tổng thành viên Hội thẻ Đơn vị khác Tổng thị trƣờng 123 Nguồn: Báo cáo Hiệp hội thẻ NHNN Phụ Lục Doanh số sử dụng thẻ từ 01/01/2016 đến 31/12/2016 (đơn vị: triệu VNĐ) STT Ngân hàng thành viên NH Ngoại thương NH Nông nghiệp NH Đầu tư PT VN NH Công thương VN NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Quân đội NH Quốc tế NH Sài Gịn Cơng thương 10 NH Xuất nhập 11 NH Sài Gòn 12 NH Việt Á 13 NH Hàng Hải 14 NH Sài Gòn - Hà Nội 15 NH Kỹ thƣơng 124 Tổ STT Ngân hàng thành viên 16 NH Đơng Á 17 NH An Bình 18 NH Phương Đông 19 NH VN Thịnh Vượng 20 NH Xăng dầu 21 NH Đông Nam Á 22 NH Indovina 23 NH United Overseas 24 NH Dầu khí tồn cầu 25 NH LD Việt Nga 26 NH Đại dương 27 NH Xây dựng VN 28 NH Bảo Việt 29 NH PT TP.HCM 30 NH Tiên Phong 31 NH Nam Á 32 NH Quốc Dân 33 NH Bản Việt 34 NH Bắc Á 125 STT Ngân hàng thành viên 35 NH BĐ Liên Việt 36 NH Kiên Long 37 NH Shinhan VN 38 NH ĐaịChung VN 39 Cty TC JACCS ́ Tổng thành viên Hội thẻ Tổng thị trƣờng 126 ... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUỐC HÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ VÀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI... phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nghiên cứu địa bàn Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiêm cứu  Về nội dung:... cạnh tranh, lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán khơng dùng tiền mặt NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ Thẻ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt