Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại công ty cổ phần thanh toán điện tử VNPT đến năm 2020 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HUỲNH HOA CƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THANH TỐN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ CÔNG TUẤN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT .1 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .1 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4 Các loại hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .4 1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ toán không dùng tiền mặt 13 1.2.1 Những quy định pháp lý Nhà nước 13 1.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 14 1.2.3 Nguồn nhân lực 16 1.2.4 Thói quen người tiêu dùng người Việt Nam 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CƠNG TY THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT 18 2.1 Giới thiệu công ty 18 2.1.1 Quá trình phát triển 18 2.1.2 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 19 2.2 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 19 2.2.1 Những thành tựu hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 19 2.2.2 Những hạn chế tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 21 2.3 Thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơng ty Cổ phần toán điện tử VNPT 23 2.3.1 Mô hình dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Cơng ty Cổ phần tốn điện tử VNPT 23 2.3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 25 2.3.3 Thực trạng giới thiệu dịch vụ ký kết hợp đồng 38 2.3.4 Thực trạng dịch vụ hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống 40 2.3.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ xử lý lỗi phát sinh 42 2.3.6 Thực trạng hoạt động đối soát toán 45 2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Cơng ty Cổ phần toán điện tử VNPT 48 2.4.1 Các quy định pháp lý Nhà nước 48 2.4.2 Nguồn nhân lực 49 2.4.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 50 2.4.4 Thói quen tiêu dùng người Việt Nam 51 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VNPT ĐẾN NĂM 2020 53 3.1 Căn xây dựng giải pháp 53 3.1.1 Định hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước đến năm 2020 53 3.1.2 Định hướng Cơng Ty Cổ phần tốn điển tử VNPT 54 3.2 Nhóm giải pháp mơi trường tác động 55 3.2.1 Quan tâm phát triển nguồn nhân lực 55 3.2.2 Ưu tiên phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 56 3.2.3 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng 56 3.2.4 Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng 56 3.3 Nhóm giải pháp trực tiếp 60 3.3.1 Xây dựng quy trình kiểm sốt cập nhậttài liệu hệ thống dịch vụ .60 3.3.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ 63 3.3.3 Xây dựng số đánh giá thực công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 65 3.3.4 Nghiên cứu cải tiến hình thức tốn để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 70 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.3.6 Hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin công ty 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt VNPT EPAY VNPT Electronic Payment Joint stock company Cơng ty cổ phần tốn điện tử VNPT TELCO Telecommunications company Công ty cung cấp dịch vụ di động Gateway Gateway Hệ thống cổng toán trung gian Website Website Trang mạng NFC Near field communication Giao dịch tương tác gần SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn Webserver Webserver Máy chủ trì hoạt động trang mạng KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá thực công việc CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động dịch vụ toán không dùng tiền mặt công ty Cổ phần toán điện tử VNPT từ năm 2010 – 2012 Bảng 3.1 Hiệu dự kiến sau xây dựng quy trình quản lý tài liệu hệ thống dịch vụ Bảng 3.2: Hiệu dự kiến tính chuyên nghiệp nhân viên hỗ trợ Bảng 3.3: KPI quản lý chất lượng dịch vụ Bảng 3.4: Hiệu dự kiến giải pháp xây dựng KPI Bảng 3.5: Hiệu dự kiến giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng Bảng 3.6: Hiệu dự kiến giải pháp tổ chức quan hệ khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hình 1.2: Mơ hình hệ thống quản trị Ví điện tử Hình 1.3: Mơ hình hệ thống quản trị tốn tài khoản ngân hàng Hình 1.4: Các loại tài khoản ngân hàng cho phép toán phổ biến Hình 1.5: Một hình thức tốn trị chơi trực tuyến Hình 1.6: Một số thẻ tốn thị trường Hình 1.7: u cầu tốn Website Hình 1.8: Thống kê số lượng người dùng Internet Hình 1.9: Tốc độ tăng trưởng tên miền qua năm Hình 2.1: Logo VNPT EPAY Hình 2.2: Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện tốn Hình 2.3: Mơ tả chi tiết hoạt động dịch vụ Hình 2.4: Website bán sách mạng Hình 2.5: Trang tốn thẻ tốn Hình 2.6 : Kết hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty Cổ phần tốn điện tử VNPT năm 2010 – 2012 Hình 2.6: Thu nhập hàng tháng Hình 2.6: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Hình 2.7: Tỷ lệ biết đến công ty cung cấp dịch vụ tốn trung gian Hình 2.8: Lý tốn Hình 2.9: Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp Hình 2.10: Tần suất giao dịch thực Hình 2.11: Mức độ chi tiêu người dùng Hình 2.12: Các hình thức tốn người dùng sử dụng Hình 2.13: Các hình thức tốn dùng cơng ty (cá nhân) chấp nhận tốn Hình 2.14: Tỷ trọng tốn loại hình dịch vụ Hình 2.15: Lý chọn lựa sử dụng hình thức tốn Hình 2.16: Điều e ngại người dùng thực tốn Hình 2.17: Nhận xét tài liệu giới thiệu dịch vụ Hình 2.18: Nhận xét thời gian xử lý để ký kết hợp đồng Hình 2.19: Nhận xét thủ tục yêu cầu Hình 2.20: Nhận xét chung hoạt động ký kết hợp đồng Hình 2.21: Nhận xét tài liệu mơ tả kết nối hệ thống dịch vụ tốn Hình 2.22: Nhận xét nhân viên hỗ trợ kết nối hệ thống Hình 2.23: Nhận xét chung hoạt động hỗ trợ đối tác kết nối hệ thống Hình 2.24: Tỷ lệ đối tác sử dụng nhiều cổng dịch vụ Hình 2.25: So sánh tỷ lệ lỗi phát sinh Hình 2.26: Hình thức thơng báo mà đối tác muốn nhận Hình 2.27: Đánh giá đối tác việc thơng báo lỗi Hình 2.28: Đánh giá cơng tác xử lý lỗi phát sinh Hình 2.29: Nhận xét chung đối tác chất lượng dịch vụ xử lý lỗi phát sinh Hình 2.30: Sai lệch số liệu đối sốt Hình 2.31: Thời gian đối sốt tốn Hình 2.32: Nhận xét hoạt động đối sốt tốn Hình 2.33: Tỷ lệ sản lượng chạy qua cổng dịch vụ cơng ty Hình 2.34 :Hệ thống luật, nghị định giao dịch điện tử cơng nghệ thơng tin Hình 2.35: Tình hình đào tạo nguồn nhân lực CNTT thương mại điện tử Hình 3.1: Quy trình kiểm sốt cập nhật tài liệu hệ thống Hình 3.2: Nâng cao tính chun nghiệp nhân viên hỗ trợ Hình 3.3: Mơ hình quản lý quan hệ khách hàng Hình 3.4: Sơ đồ tổ chức quản lý quan hệ khách hàng Hình 3.5: Các bước thực marketing trực tuyến Hình 3.6: Các bước nghiên cứu cải tiến hình thức tốn Hình 3.7: Quy trình đào tạo Hình 3.8: Quy trình xây dựng hình ảnh thương hiệu cơng ty Hình 3.9: Thay đổi thói quen người dung Hình 3.10: Quy trình toán tạm giữ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện số người sử dụng Internet ứng dụng Internet Việt Nam lớn tiếp tục gia tăng cách nhanh chóng Theo thống kê trang web Internet World Stats, số người sử dụng Internet tính đến quý II năm 2012 Việt Nam 31.034.900 người, gấp 155 lần so với số người sử dụng Internet năm 2000; đứng thứ khu vực châu Á số người sử dụng Internet ứng dụng Internet.Vì vậy, thương mại điện tử toán trực tuyến khơng dùng tiền mặt khơng cịn khái niệm xa lạ với người Việt Nam Thậm chí, có nhiều ý kiến cho việc mua bán hàng hóa tốn qua mạng mà khơng dùng tiền mặt số hình thức khơng thể thiếu giao dịch thương mại Tuy nhiên, thời buổi kinh tế thị trường, điều kiện thuận lợi lại khiến cho nhiều công ty tham gia vào thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt từ đối thủ Để tồn phát triển, cơng ty cần phải hồn chỉnh dịch vụ mình, bố trí, xếp nhân lực tài nguyên hiệu hướng đến mục tiêu công ty Hiểu nhu cầu thị trường, xác định mặt mạnh, khắc phục mặt yếu dịch vụ, đồng thời phát huy mạnh mẽ lợi giúp cho cơng ty hồn thiện hoạt động tạo điều kiện để phát triển mạnh thị trường Dịch vụ toán trung gian không dùng tiền mặt dịch vụ xuất thị trường toán, dịch vụ cốt yếu, chiến lược công ty cổ phần tốn điện tử VNPT (VNPT EPAY) Để trì ổn định tăng trưởng doanh thu, đánh bại đối thủ cạnh tranh, đồng thời chiếm lĩnh thị trường PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN (Đối tượng: chun gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt) Kính thưa anh/chị, Hiện nay, em thực luận văn thạc sĩ“Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt cơng ty cổ phần tốn điện tử VNPT đến năm 2020” Vì vậy, em mong nhận thơng tin từ anh/chị Những đóng góp anh/chị tuyệt đối sử dụng việc đánh giá thực trạng hình thành giải pháp, không sử dụng vào mục tiêu khác Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Theo anh/chị quy định pháp lý có ảnh hưởng đến dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt nay? Theo anh/chị hạ tầng cơng nghệ thơng tin có đủ đáp ứng để phát triển mạnh dịch vụ toán trung gian khơng dùng tiền mặt hay khơng? Vì sao? * Đánh giá hạ tầng công nghệ thông danh nghiệp cung cấp dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt (đánh dâu vào ô lựa chọn) Hạ tầng công nghệ thông tin cơng ty việc Dễ Bình thường Khó Quản lý Mở rộng, nâng cấp hệ thống Vận hành khai thác hệ thống Hạ tầng công nghệ thông tin công ty Đáp ứng tốt Vừa đủ Không đáp ứng đủ Đáp ứng yêu cầu công nghệ Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh Theo anh/chị nguồn nhân lực CNTT có đủ đáp ứng cho phát triển dịch vụ toán trung gian khơng dùng tiền mặt hay khơng? Vì sao? Nhận xét anh/chị thói quen sử dụng tiền mặt người tiêu dùng Việt Nam Và cách để chuyển đổi sang tốn khơng dùng tiền mặt Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp em hoàn thành bảng câu hỏi thảo luận PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hình thức khảo sát 1.1 Đối tượng khảo sát Luận văn thực khảo sát bốn đối tượng: • Các khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến (người tiêu dùng) • Bộ phận kinh doanh cơng ty sử dụng dịch vụ tốn VNPT EPAY • Bộ phận kỹ thuật cơng ty sử dụng dịch vụ tốn VNPT EPAY • Chun gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Bảng câu hỏi khảo sát Các câu hỏi bảng khảo sát thiết kế dựa vào góp ý phận liên quan (kinh doanh, kỹ thuật, marketing), nhận định chuyên gia lĩnh vực tốn trung gian khơng dùng tiền mặt ý kiến chủ quan tác giả phù hợp với hoàn cảnh phạm vi nghiên cứu Luận văn 1.3 Mục tiêu khảo sát Mục tiêu để tìm hiểu trạng triển khai sử dụng dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt VNPT EPAY Dựa trạng tìm hiểu được, luận văn sẽxây dựng đề xuất giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ Tùy đối tượng khảo sát mà có mục tiêu khác sau: • Bảng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tốn trực tuyến: tìm hiểu trạng thực tế người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Từ đó, luận văn đề xuất hướng phát triển dịch vụ cho phù hợp với xu thị trường • Bảng khảo sát cơng ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPT EPAY: để tìm hiểu trạng triển khai dịch vụ Những mặt mặt tồn tại, hạn chế quy trình trìnhquản trị dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt cơng ty • Bảng câu hỏi thảo luận với chuyên gia lĩnh vực tốn: để tìm hiểu điều kiện có tác động đến việc phát triển dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt Việt Nam 1.4 Cơ sở thu thập liệu Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến: tác giả – nhờ giúp đỡ cơng ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPTEPAY– gửi bảng khảo sát thông qua email đến khách hàng Đối với công ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPT EPAY: tác giả – phối hợp với phận chăm sóc khách hàng công ty– gửi bảng khảo sát thông qua email đến người phụ trách triển khai dịch vụ toán trưởng phận kinh doanh (đối với bảng khảo sát kinh doanh đối soát toán) trưởng phận kỹ thuật, khai thác hệ thống (đối với bảng khảo sát kết nối triển khai hệ thống) Đối với chuyên gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt: tác giả thực trao đổi trực tiếp thông qua ứng dụng trao đổi trực tuyến (skype, yahoo, viber, ) gửi bảng câu hỏi thảo luận qua email 1.5 Thời gian địa điểm khảo sát Khảo sát tiến hành tháng 7/2013 với khách hàng, công ty chuyên gia địa bàn TP Hồ Chí Minh TP.Hà Nội 1.6 Xử lý liệu Các liệu sau thu thập xử lý phần mềm Excel 2007 Số lượng khảo sát 2.1 Mẫu khảo sát • Đối tượng công ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPT EPAY: tác giả với phận chăm sóc khách hàng cơng ty lựa chọn 335công ty kinh doanh thường xuyên nhóm khách hàng chủ đạo cơng ty doanh số phát sinh • Đối tượng chuyên gia: tác giả thực vấn sâu chuyên gia lĩnh vực tốn • Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán: khách hàng lựa chọn có phân phối đồng yếu tố (độ tuổi, nghề nghiệp giới tính) Tác giả gửi email cho 400 tài khoản người dùng dự kiến nhận 50% ý kiến trả lời 2.2 Số mẫu 2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ tốn • Số lượng khách hàng khảo sát: 400 • Số phiếu khảo sát phát ra: 400 • Kết khảo sát thu về: 283 • Số bảng khảo sát hợp lệ: 281 • Tỉ lệ thành cơng: 70,25 % 2.2.2 Công ty sử dụng dịch vụ tốn cơng ty VNPT EPAY 2.2.2.1 Bộ phận kinh doanh cơng ty • Số lượng cơng ty khảo sát: 335 • Số phiếu khảo sát phát ra: 335 • Kết khảo sát thu về: 315 • Số bảng khảo sát hợp lệ: 312 • Tỉ lệ thành công: 93,14% 2.2.2.2 Bộ phận kỹ thuật/khai thác công ty • Số lượng cơng ty khảo sát: 335 • Số phiếu khảo sát phát ra: 335 • Kết khảo sát thu về: 331 • Số bảng khảo sát hợp lệ: 327 • Tỉ lệ thành cơng: 97,61% 2.2.2.3 Tổng kết kết khảo sát cơng ty Để theo dõi tìm hiểu xác thực trạng, luận văn tiến hành tổng hợp kết khảo sát theo cơng ty Vì thực trạng làm việc hai phận công ty (bộ phận kinh doanh phận kỹ thuật) thực nên phiếu khảo sát hợp lệ theo công ty hai phận cơng ty có trả lời khảo sát Đối với cơng ty có phận trả lời xem khơng hợp lệ • Số lượng công ty khảo sát: 335 • Số phiếu khảo sát phát ra: 335 • Kết khảo sát thu về: 315 (Kinh doanh), 331 (Kỹ thuật) • Số bảng khảo sát hợp lệ: 309 • Tỉ lệ thành công: 92,23% 2.2.3 Chuyên gia lĩnh vực tốn khơng dùng tiền mặt • Số lượng chun gia tiến hành thảo luận: • Kết thảo luận thu về: • Tỉ lệ thành cơng: 100% Bảng Họ tên Tên đơn vị Chức vụ Ông Đặng Tuấn Nghĩa Trường đại học Ngoại Ngữ tin học Giảng viên - Trưởng mơn mạng máy tính Ơng Trần Bình Dương Cơng ty Cổ phần Thanh tốn điện tử VNPT Giám đốc điều hành Ông Nguyễn Quang Minh Cơng ty Cổ phần Chuyển mạch Tài Quốc gia Phó Tổng Giám đốc Việt Nam Ơng Tống Trường Thanh Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Trưởng phịng CNTT Ơng Nguyễn Văn Thảo Cơng Ty TNHH TRANS INFOTECH Việt Nam Giám Đốc 2.3 Kết khảo sát 2.3.1 Bảng 1: Khảo sát thói quen sử dụng dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt STT câu Tiêu chí lựa chọn Các lựa chọn hỏi Tỷ lệ % lượng Nghề nghiệp Giới tính Độ tuổi Thu nhập hàng tháng Thống kê số Học sinh, sinh viên 46 16.37 Nhân viên văn phòng 189 67.26 Quản lý 25 8.90 Nghề tự 21 7.47 Nam 162 57.65 Nữ 119 42.35 Từ 16 đến 24 tuổi 56 19.93 Từ 25 đến 30 tuổi 196 69.75 Từ 30 đến 40 tuổi 25 8.90 Trên 40 tuổi 1.42 Dưới triệu 62 22.06 Từ đến 10 triệu 146 51.96 Từ 10 đến 20 triệu 59 21.00 Trên 20 triệu 14 4.98 255 90.75 26 9.25 Anh/chị có sử dụng hình Có thức tốn trực Chưa tuyến lần chưa Điều tốn Cách thức tốn khó sử trực tuyến khiến anh/chị dụng thấy ngại thực Khó tiếp cận đến loại hình tốn 67 Sợ bị tiết lộ cắp thông tin 220 Trả tiền trước không đảm bảo chưa nhận hàng 154 Khác Anh/chị biết đến công ty cung cấp dịch vụ tốn trước 58 Khơng biết, dụng dịch vụ web mà không để ý 228 89.41 Có biết 27 10.59 Chỉ có vài giao dịch năm 16 6.27 Trung bình giao dịch/tháng 45 17.65 Trung bình từ đến 10 giao dịch/tháng 173 67.84 Trung bình 10 giao dịch/tháng 21 8.24 Ít 500 ngàn VND tháng 84 32.94 Từ 500 ngàn VND đến triệu VND tháng 116 45.49 Từ triệu VND đến 10 triệu VND tháng 51 20.00 Trên 10 triệu VND tháng 1.57 Tần suất mà anh/chị sử dụng hình thức toán trực tuyến Số tiền mà anh/chị sử dụng hình thức tốn trực tuyến Anh/chị thường hay toán cho loại Các loại hình dịch vụ nội dung số (game online, dạy học trực hình sản phẩm, dịch vụ tuyến, mua nhạc chng,…) 195 7_a Anh/chị thường hay sử dụng hình thức để toán sản phẩm, dịch vụ Mua hàng hóa mạng 153 Thanh tốn hóa đơn 106 Khác Ví điện tử 22 Tài khoản điện thoại thơng qua tin nhắn 107 Tài khoản ngân hàng 194 Mã thẻ trả trước 171 Khác 7_b Vì anh chị lại chọn Thuận tiện hình thức tốn Giao dịch nhanh chóng Ít lỗi phát sinh tiến hành toán Thanh toán đảm bảo Khác 77 95 183 158 2.3.2 Bảng 2: Khảo sát dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty STT câu hỏi Tiêu chí lựa chọn Các lựa chọn Thống kê số lượng Tỷ lệ % KD_1 Q cơng ty cung Các loại hình dịch vụ nội cấp sản phẩm, dịch vụ dung số (game online, dạy 287 học trực tuyến, mua nhạc chuông,…) KD_2 Q cơng ty sử dụng hình thức để tốn cho sản phẩm, dịch vụ KD_3 Bán hàng trực tuyến 241 Trung gian toán 21 Ví điện tử 32 Tài khoản điện thoại thơng qua tin nhắn 241 Tài khoản ngân hàng 261 Mã thẻ trả trước 284 Tỷ trọng hình thức Ví điện tử tốn Tài khoản điện thoại thơng khách hàng giao dịch qua tin nhắn nhiều hình thức tốn 1.62 24 7.77 Tài khoản ngân hàng 114 36.89 Mã thẻ trả trước 166 53.72 253 81.88 49 15.86 2.27 246 79.61 62 20.06 0.32 246 79.61 khác mà Quý công ty sử dụng KD_4 Theo ý kiến Quý Đầy đủ, dễ hiểu cơng ty tài liệu giới Bình thường thiệu dịch vụ Rất khó hiểu, khơng rõ VNPT EPAY KD_5 hợp tác nội dung Đánh giá Q cơng Nhanh chóng ty thời gian làm việc Bình thường để ký kết hợp đồng Rất chậm hợp tác với VNPT EPAY KD_6 Đánh giá Q cơng Thủ tục nhanh chóng, đơn ty thủ tục làm việc để ký kết hợp đồng hợp tác với VNPT EPAY KD_7 giản Bình thường 59 19.09 Rất chậm, nhiều yêu cầu bổ sung thơng tin 1.29 Cơng tác đối sốt VNPT EPAY có gặp Khơng có 155 50.16 Thỉnh thoảng 144 46.60 cố sai lệch số liệu Thường xuyên 10 3.24 241 77.99 60 19.42 2.59 Có 15 4.85 Khơng 294 95.15 Thơng tin ghi hóa đơn q dài 12 3.88 Khó xuất kỳ tốn 0.97 297 96.12 12 3.88 69 22.33 181 58.58 56 18.12 khơng? KD_8 Đánh giá Q cơng Nhanh chóng, kịp thời ty cơng tác đối sốt Bình thường toán VNPT Chậm trễ EPAY KD_9_a Q cơng ty có gặp khó khăn việc xuất hóa đơn vào kỳ đối sốt tốn? KD_9_b Khó khăn việc xuất hóa đơn vào kỳ đối sốt tốn KD_10 Ngồi cổng tốn Có VNPT EPAY, Q Khơng cơng ty có sử dụng thêm cổng toán nhà cung cấp khác không KD_11 Đánh giá Quý công Rất tốt ty việc ký kết hợp Tốt đồng triển khai dịch Bình thường vụ với VNPT EPAY KD_12 Đánh giá Quý công Rất tốt ty công tác Đối sốt Tốt & Thanh tốn Bình thường VNPT EPAY KD_13_a Khơng tốt Khơng tốt Quy trình hợp tác Có VNPT EPAY với Q Khơng cơng ty có cần 0.97 81 26.21 127 41.10 89 28.80 12 3.88 20 6.47 289 93.53 cải tiến thêm để phục vụ Quý công ty tốt không KD_13_b VNPT EPAY cần cải Ký kết hợp đồng triển tiến khâu nào khai dịch vụ sau KD_14 Xin vui lòng nêu Tài liệu giới thiệu chưa rõ điểm mà VNPT EPAY ràng cần cải thiện KT_1 Đối soát toán 17 Giao dịch lỗi lệch đối soát Thanh tốn tiền bị chậm Việc ký hợp đồng cịn bị sai sót thời gian chưa nhanh Đánh giá Quý công Dễ hiểu ty tài liệu hướng Bình thường dẫn kết nối hệ thống Khó hiểu 52 16.83 38 12.30 219 70.87 270 87.38 tốn VNPT EPAY? KT_2 Đánh giá Q cơng Sự hỗ trợ đầy đủ, nhanh ty việc hỗ trợ kết chóng nối hệ thống Có nhận hỗ trợ không liên tục hay chậm 39 12.62 0.00 trễ Không nhận hỗ trợ KT_3 Quý công ty muốn cảnh báo Tin nhắn 274 Email 110 hình thức hệ Gọi điện trực tiếp thông báo 176 thống xảy cố Không nhận thông báo KT_4 Đánh giá Q cơng Hài lịng ty hình thức Bình thường cảnh báo cố hệ Khơng hài lòng 287 92.88 21 6.80 0.32 Đánh giá Q cơng Xỷ lý nhanh chóng kịp thời ty trì hỗ trợ xử Bình thường lý lỗi VNPT EPAY Xử lý lỗi chậm trể 249 80.58 53 17.15 2.27 Đánh giá Quý công Rõ ràng, phù hợp tyvề cách thức giải Bình thường khiếu nại, cố Không rõ ràng 250 80.91 53 17.15 1.94 297 96.12 12 3.88 thống VNPT EPAY KT_5 KT_6 phát sinh nhân viên trực Hệ Thống KT_7_a Ngồi cổng tốn Có VNPT EPAY, Q Khơng cơng ty có sử dụng thêm cổng tốn nhà cung cấp khác khơng KT_7_b Đánh giá tỷ lệ lỗi, cố phát sinh cổng Cao 41 13.80 Tương đương 74 24.92 toán VNPT Thấp 182 61.28 68 22.01 188 60.84 50 16.18 0.97 135 43.69 60 19.42 90 29.13 24 7.77 24 7.77 285 92.23 EPAY so với cổng toán nhà cung cấp khác KT_8 Đánh giá Quý công Rất tốt ty việc kết nối hệ Tốt thống tốn với Bình thường VNPT EPAY KT_9 Đánh giá Quý công Rất tốt ty hệ thống cổng Tốt tốn VNPT Bình thường EPAY KT_10_a Khơng tốt Khơng tốt Quy trình hợp tác Có VNPT EPAY với Q Khơng cơng ty có cần cải tiến thêm để phục vụ Q cơng ty tốt không KT_10_b KT_11 VNPT EPAY cần cải Kết nối hệ thống toán tiến khâu nào Xử lý lỗi, cố phát sinh sau 10 Xin vui lòng nêu Hệ thống lỗi điểm mà VNPT EPAY Việc xử lý lỗi chậm cần cải thiện giải thích chưa rõ ràng 19 Kỹ thuật thiếu nhiệt tình với 15 12 khách hàng Tài liệu kết nối hệ thống cũ khó hiểu 2.3.3 Bảng 3: Khảo sát ý kiến chuyên gia điều kiện ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt Hạ tầng cơng nghệ thơng tin Dễ Bình thường Khó Quản lý Mở rộng, nâng cấp hệ thống Vận hành khai thác hệ thống Hạ tầng công nghệ thông tin công tyhiện đã: Đáp ứng tốt Vừa đủ Khơng đáp ứng cơng ty việc: đủ Đáp ứng yêu cầu công nghệ 1 Đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh ... bao gồm: dịch vụ cung ứng hạ tầng tốn điện tử (ví điện t? ?, toán tài khoản ngân hàng) dịch vụ toán (dịch vụ cổng toán thẻ toán, dịch vụ cổng toán tài khoản điện thoại) Dịch vụ tốn ví điện tử Hình... khai quản trị dịch vụ tốn trung gian khơng dùng tiền mặt công ty Thứ ba đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cơng ty cổ phần toán iện tử VNPT đến năm 2020 Đối tượng phạm... khơng dùng tiền mặt VNPT đến năm 2020 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch