Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET

MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...iv Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...1 Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG

LỜI CẢM ƠN



Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tinkinh tế, trường Đại học Thương Mại Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạtđộng trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến

Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình,bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rènluyện được như ngày hôm nay

Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại,đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ,không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho emnhững kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời

Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết

ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Hàn Minh Phương đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho

em trong suốt quá trình viết khóa luận

Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phầntruyền thông iNET, đặc biệt là các cô chú trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp

đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này

Em xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Lương Thị Thu Hường

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 4

Bảng 2.13: Bảng phân chia đại lý dựa trên tổng giá trị số tiền đã nạp vào 24

Phần 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 30

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40

PHỤ LỤC 2 42

PHỤ LỤC 3 43

ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin Error: Reference source not found

Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ các hệ thống thông tin quản lý thông dụng Error: Reference source not found

Hình 2.3: Các tiêu thức phân loại thông tin Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Error: Reference source not found

Bảng 2.5:Bảng đánh giá về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhauError: Reference source not found

Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức của công ty CP truyền thông iNET Error: Reference source not found

Bảng 2.7: Báo cáo tài chính từ 2009 - 2011 Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệuthông tin khách hàng Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET Error: Reference source not found

Bảng 2.13: Bảng phân chia đại lý dựa trên tổng giá trị số tiền đã nạp vào Error: Reference source not found

Sơ đồ 2.14: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tại Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found

Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý

Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng V-CRMError: Reference sourcenot found

iv

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhàquản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọngcủa tiến trình quản lý Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tácquản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổchức

Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET gồm khá nhiềucông việc, như theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thayđổi, xác định nhu cầu của các khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanhhay trợ giúp, chăm sóc khách hàng kịp thời Nếu tiến hành một cách rời rạc thì sẽ rấtmất thời gian và công sức Chính vì vậy, quản lý khách hàng cần phải được xây dựngthành một hệ thống dựa trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiềuvấn đề và chức năng khác của quản lý

Việc nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết Nềnkinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, do đóđặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh iNET có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằngcách quản lý một cách hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng, tận dụng các mốiquan hệ đó nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoahọc kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở buộc những ngườitham gia công tác quản lý phải biết thích ứng và Công ty CP truyền thông iNET cũngkhông phải ngoại lệ Từ những nhận định đó, có thể khẳng định rằng việc ứng dụngmột hệ thống thông tin quản lý khách hàng tốt và phù hợp với điều kiện của mình sẽgiúp iNET đạt được những thành công nhất định trong quá trình kinh doanh

Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET”.

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Như đã phân tích, quản lý khách hàng là một công việc hết sức quan trọng trongmột doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp thương mại, khi mà khối lượnggiao dịch với khách hàng trở nên rất lớn và phức tạp Cùng với đó là sự phát triểnkhông ngừng của công nghệ thông tin nên ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu

về các hệ thống thông tin quản lý khách hàng

1

Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả

Đinh Lê Thục Trinh Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:

- Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn

đề quản trị quan hệ khách hàng

- Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRMtại BIDV Đắk Lắk

- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk

- Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách kháchhàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM

Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lýkhách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải phápkhác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thốngCRM hiện có

Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại

học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội

Những kết quả đạt được của công trình:

- Về công nghệ:

o Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý

o Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005

o Ngôn ngữ lập trình Visual Basic

o Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server

- Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống:

o Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng

o Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống

o Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống

o Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáomột cách nhanh chóng và hiệu quả cao

Những mặt còn hạn chế:

- Hệ thống chưa được thử nghiệm áp dụng vào thực tế nên chưa có tính thực tế

- Hệ thống mới chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản và một số chức năng nângcao chưa thực hiện được tất cả các công việc quản lý khách hàng

Trên thế giới có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng luôn duy trì cho mình được mộtlượng khách hàng đông đảo mặc dù không phải duy nhất nơi đó cung cấp sản phẩm,dịch vụ mà khách hàng cần Một ví dụ điển hình đó là webste thương mại điện tửamazon.com Sau mỗi lần giao dịch, Amazon sẽ lưu lại những thông tin quí báu vềthói quen tiêu dùng của khách hàng Amazon sử dụng những thông tin đó để giới thiệu

phẩm lớn hơn Thêm nữa, việc không phải nhập đi nhập lại cùng một thông tin vềmình cho mỗi lần mua một mặt hàng khiến cho giá trị này càng trở nên “giá trị” hơn.

Và cho tới nay, giá trị mà Amazon cung cấp cho khách hàng vẫn được duy trì ở mức

độ cao đó là nhờ việc sử dụng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả

Trên thực tế công tác quản lý khách hàng ở các doanh nghiệp trong nước hiệnnay vẫn còn gặp rất nhiều thách thức lớn Tại công ty CP truyền thông iNET, nghiệp

vụ quản lý khách hàng vẫn chưa được hệ thống hóa Công tác cập nhật, theo dõi, thayđổi thông tin của khách hàng, quản lý dữ liệu lưu trữ, tìm kiếm thông tin từ dữ liệu lưutrữ chưa thực sự nhanh chóng và đạt hiệu quả cao Chính vì vậy, bài khóa luận này sẽgiúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn về hệ thống quản lý khách hàng của công

ty Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giải pháp hoàn thiện nhằm giải quyết các vướngmắc còn tồn tại cho hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại iNET

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Tìm hiểu kỹ cơ sở lý luận về quản trị hệ thống thông tin khách hàng và thực trạng

hệ thống quản lý khách hàng hiện có tại Công ty CP truyền thông iNET

- Đưa ra được giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho Công ty CP truyềnthông iNET

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Đối tượng nghiên cứu: hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được đặt ra trên thực trạng của nghiệp vụquản lý khách hàng tại công ty CP truyền thông iNET Thực tế quản lý, sử dụng,hướng phát triển và đưa ra một vài giải pháp hoàn thiện cho HTTT quản lý kháchhàng của công ty

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau Trong đó, chủ yếu

là phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóacác hiện tượng của các đối tượng Cụ thể:

- Thu thập dữ liệu:

o Thu thập, tìm kiếm thông tin: Công tác thu thập, tìm kiếm này được tiến hànhmột cách đa dạng, bằng nhiều hình thức và phương tiện khác nhau Một sốkênh tìm kiếm được sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet

o Phương pháp điều tra: xây dựng các phiếu điều tra khảo sát tại doanh nghiệp.Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắc nghiệm và phiếu điều tra phỏngvấn chuyên gia

3

- Xử lý dữ liệu: Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu: Sử dụng phần mềmMicrosoft Word, Excel để tổng hợp phân tích các số liệu thu thập được trong quátrình khảo sát thông tin tại doanh nghiệp Từ đó, đưa ra được những thông tin hữuích phục vụ việc đề xuất những giải pháp cho HTTT quản lý khách hàng của Công

ty CP truyền thông iNET

1.6 Kết cấu của khóa luận

- Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tạicông ty cổ phẩn truyền thông iNET

- Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệthống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phẩn truyền thông iNET

Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET

2.1 Cơ sở lý luận chung về hệ thống thông tin quản lý khách hàng

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản

a) Khách hàng

Khái niệm

Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện

có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhucầu đó

Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nàotham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đếnviệc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”[8] Định nghĩa này bao hàm cả nhữngkhách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty Nó tập trung vào những cánhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty

Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thịtrường”[9]

Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những ngườihay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”[10]

Qua đó ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khácnhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhucầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán

Phân loại khách hàng

Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu

dùng và đâu là khách hàng tổ chức:

Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

với mục đích tiêu dùng Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, mua nhiềulần, qui trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua,

họ bị ảnh hưởng nhiều bởi giá Ví dụ như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn,…

Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho

quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất Họ thường là nhữngngười mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởng bởi giánhưng chất lượng và qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua của họ

Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ra giấy…

b) Quản lý

Quản lý hay còn gọi là quản trị là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công trongcác mục tiêu đề ra bằng việc phối hợp hữu hiệu các nguồn lực của doanh nghiệp [3]Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo

và kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vàohoạt động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mụctiêu với hiệu quả cao nhất”

c) Quản lý khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều cónhững mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,phục vụ hoặc cộng tác Cho nên, việc thực hiện quá trình quản lý khách hàng hay thựcchất là quản trị quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết

“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vàoviệc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.CRM tập trung vào các quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗidoanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vàokhách hàng

5

Nguồn: Bài giảng HTTT

Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin f) Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Managerment Information System)

Khái niệm

Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống hợp nhất các cơ sở dữ liệu và các dòngthông tin làm tối ưu cho việc thu thập, phân tích, lưu trữ, truyền dẫn và trình bày thôngtin trong một tổ chức nhiều cấp, có nhiều thành phần thực hiện nhiều nhiệm vụ khácnhau nhằm đạt được mục tiêu thống nhất của hoạt động quản lý[7]

Như vậy, hệ thống thông tin quản lý gồm các cơ sở dữ liệu, các luồng thông tinnhằm làm tối ưu các chức năng được quy định để thực hiện mục tiêu chung

Các loại HTTT quản lý thông dụng

Có nhiều cách khác nhau để phân loại HTTT, dưới đây là phân loại HTTT theolĩnh vực ngành nghề hoạt động mà HTTT được ứng dụng

Hệ thống thông tin kế toán AIS (Accounting System Information): Là một cấu phần

đặc biệt của HTTT quản lý Nhằm thu thập, xử lý và báo cáo các thông tin liên quan

Hệ thống thông tin bán hàng, marketing: Là HT hỗ trợ các nghiệp vụ trong bán

hàng và maketing của doanh nghiệp như thông tin khuyến mại, giảm giá, thông tinkhách hàng…

Hệ thống thông tin sản xuất: Là HT sử dụng trong quá trình sản xuất sản phẩm.

Hỗ trợ quản lý đầu vào, đầu ra của sản phẩm, quản lý giám sát sản xuất…

Hệ thống thông tin tài chính: Là một HT thực hiện quản lý, phân tích, đánh giá,

lữu trữ, dự đoán… về tất cả các hoạt động tài chính Đối tượng quản lý là thông tin tàichính trong và ngoài nước, nội bộ tổ chức hoặc môi trường bên ngoài tổ chức

Hệ thống thông tin nhân sự: Là HT bao gồm tất cả những quyết định và hoạt động

quản lý (tuyển dụng, quản lý, trả lương, nâng cao hiệu quả hoạt động, và sa thải nhânviên trong doanh nghiệp…) có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và độingũ nhân viên của doanh nghiệp

Nguồn: Bài giảng HTTT quản lý

Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ các hệ thống thông tin quản lý thông dụng

Các chức năng của hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý có chức năng quản lý thông tin theo ba cấp: Cấp chiếnlược, cấp chiến thuật và cấp tác nghiệp

Những người chịu trách nhiệm ở mức lập kế hoạch chiến lược có nhiệm vụ xácđịnh mục đích, mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức Từ đó họ thiết lập các chính sáchchung và hoạch định những đường lối phát triển

Những trách nhiệm chiến thuật là thuộc mức kiểm soát quản lý, có nghĩa là dùngcác phương tiện cụ thể để thực hiện các mục tiêu chiến lược đặt ra ở mức cao hơn

7

MISHệ thống thông tin bán

hàng marketing

Hệ thống thông tin bán hàng

marketing

Hệ thống thông tin sản xuất

Hệ thống thông tin sản xuất

AIS

Hệ thống thông tin nhân sựHệ thống thông tin nhân sự

Hệ thống thông tin tài chính

Hệ thống thông tin tài chính

Cuối cùng ở mức tác nghiệp, quản lý việc sử dụng sao cho có hiệu quả và hiệu lựcnhững phương tiện và nguồn lực để tiến hành tốt các hoạt động của tổ chức nhưngphải tuân thủ các ràng buộc về tài chính, thời gian và kĩ thuật.

g) Hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Hệ thống thông tin quản lý khách hàng là hệ thống thuộc nhóm hệ thống thông tinbán hàng, marketing Hệ thống này có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiết vềkhách hàng để phục vụ cho việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với nhữngkhách hàng có giá trị nhất Doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giátrị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới kháchhàng theo con đường ngắn nhất

2.1.2 Lý thuyết liên quan

Quy trình xây dựng hệ thống thông tin

Khảo sát: Nhằm xác định tính khả thi của đề án xây dựng hệ thống thông tin Cụ

thể các công việc được thực hiện trong bước này như sau:

- Khảo sát xem hệ thống đang làm gì một cách chi tiết.

- Đưa ra đánh giá về hiện trạng

- Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm

- Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo.

- Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những

ràng buộc khác

Phân tích: Là công đoạn đi sau công đoạn khảo sát sơ bộ và là công đoạn đi sâu

vào các thành phần HT Đây còn được coi là công đoạn thiết kế logic Công việccần thực hiện:

- Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử lý

của hệ thống

- Phân tích hệ thống về dữ liệu: mô tả dữ liệu, xây dựng được lược đồ cơ sở dữ liệu

mức logic của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệthống

Thiết kế: Là công đoạn cuối của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế Tại thời

điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được

ở công đoạn phân tích

Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý

Công việc cần thực hiện: Thiết kế tổng thể, thiết kế giao diện, thiết kế các kiểmsoát, thiết kế các tập tin dữ liệu, thiết kế chương trình

Cài đặt: Thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới Công việc cần thực hiện:

- Lập kế hoạch cài đặt: Đảm bảo không gây ra những biến động lớn trong toàn bộ hệ

thống quản lý cần phải có một kế hoạch chuyển giao (thay thế) hết sức thận trọng

và tỉ mỉ

- Biến đổi dữ liệu

- Huấn luyện

- Biên soạn tài liệu về hệ thống

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

a) Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty cổ phần truyền thông iNET

Quy trình xây dựng một HTTT gồm bốn bước như đã trình bày ở phần trên Tuynhiên, dựa trên tình hình thực tiễn, nội dung bài khóa luận sẽ thực hiện bước khảo sátđối với hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET

Cụ thể từng công đoạn của công việc khảo sát như sau:

i Tìm hiểu, đánh giá hiện trạng của HT hiện hành

Khảo sát là một công việc đòi hỏi sự cố gắng lớn để thu thập được tất cả các thôngtin cần thiết về hiện trạng HT, liên quan tới mục tiêu được đặt ra với độ tin cậy vàchính xác cao

Các nhóm thông tin khảo sát

• Thông tin chung về ngành của tổ chức

• Thông tin về bản thân tổ chức đó

• Thông tin về các bộ phận có liên quan trực tiếp tới vấn đề

Các mức khảo sát

Mức quyết định lãnh đạo: Người có cách nhìn nhận vấn đề trong tương lai xa, có

nhu cầu về thông tin đặc biệt cũng như nhu cầu thông tin nhanh chóng

Mức điều phối quản lý: Những người quản lý thường biết rõ về cơ quan của mình.

Các nhu cầu về thông tin gồm những báo cáo tóm tắt thường kỳ, báo cáo đặc biệt vàthông tin chi tiết có thể đáp ứng ở bất kỳ thời điểm nào

Mức thao tác thừa hành: Những người sử dụng làm việc trực tiếp với các thao tác

của hệ thống và thường xuyên nhận ra những khó khăn và vấn đề không ai biết đến

Mức chuyên gia: Họ có thể không bị ảnh hưởng bởi hệ thống mới, vai trò của họ

có thể quan trọng hoặc không quan trọng nhưng họ có thể phê phán việc chấp nhận hệthống

Phương pháp khảo sát

Quan sát hệ thống: Việc quan sát có tác dụng để có được một bức tranh khái quát

về tổ chức và cách quản lý hoạt động của tổ chức Người quan sát cần quan sát chínhthức, tỉ mỉ từng chi tiết hoạt động của hệ thống

9

Nghiên cứu tài liệu về hệ thống: là một phương pháp khá phổ biến Đây là hình

thức quan sát không chính thức thông qua nghiên cứu các tài liệu nhằm thu thập thôngtin về hệ thống hiện tại và sự hoạt động của nó

Phỏng vấn: được thực hiện bằng cách tổ chức gặp gỡ trực tiếp, đặt câu hỏi, ghi

chép thu thập thông tin Để nhận được thông tin cần phân tích, cần đánh giá nhữngđiều đã biết trước khi đặt câu hỏi Phỏng vấn cung cấp được nguồn thông tin chính yếunhất về một hệ thống hiện tại và hệ thống cần phát triển trong tương lai

Sử dụng phiếu điều tra: Người thực hiện chuẩn bị, thiết kế các bảng hỏi (phiếu

điều tra), hướng dẫn người sử dụng điền các thông tin cần thiết Phương pháp nàykhông đơn giản và hiệu quả khó đạt được với những nhà phân tích thiết kế thiếu kinhnghiệm

Tập hợp, phân loại thông tin

Ta có thể tiến hành phân loại thông tin theo các tiêu thức như sau:

Nguồn: Bài giảng HTTT quản lý

Hình 2.3: Các tiêu thức phân loại thông tin

Đánh giá, nhận xét

Việc đánh giá và nhận xét về hệ thống hiện tại giúp phát hiện những yếu kém của

hệ thống Từ đó, ta sẽ xác định được yêu cầu mới trong tương lai

ii Xác định khả năng, mục tiêu dự án của HT mới

Để định hình được hệ thống mới, người khảo sát phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Phạm vi của hệ thống mới giải quyết vấn đề gì?

- Nhân lực sử dụng Ví dụ: đội ngũ nhân viên điều khiển hệ thống cần bao nhiêu?

- Tài chính (Chi phí bao nhiêu cho dự án Ví dụ: Phí viết chương trình, phí bảo trì,v.v…)

- Khắc phục các điểm yếu kém của hệ thống hiện tại

- Thể hiện chiến lược lâu dài Dự án phải có hướng mở, ví dụ: trong tương lai dự án

có thể được phát triển thêm, giải quyết thêm những vấn đề gì?

iii Phác họa giải pháp cải tiến và cân nhắc tính khả thi

Sau một quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá thì điều quan trọng nhất là phảiđưa ra được giải pháp cải tiến cho hệ thống và giải pháp đó cần phải được xem xét kỹcàng để đảm bảo tính khả thi khi thực hiện

- Đưa ra giải pháp để thuyết phục người dùng (ở mức sơ bộ) Từ đó, định hướng choviệc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin:

- Với từng giải pháp phải mang tính khả thi:

• Khả thi về mặt nghiệp vụ: phải đáp ứng được các yêu cầu của công việc

• Khả thi về mặt kỹ thuật: sử dụng phù hợp với hệ thống máy hiện có, tương lai,v.v…

• Khả thi về mặt kinh tế: chi phí viết chương trình có thể chấp nhận được, chi phíbảo trì không quá cao, v.v…

iv Lập dự trù và kế hoạch triển khai dự án

Dự trù là một công việc không thể thiếu trong mỗi dự án Bởi vì nếu ta không đưa

ra một bản dự trù hợp lý thì trong quá trình thực hiện rất dễ phát sinh các vấn đề làmcản trở tiến độ thực hiện của dự án Đối với việc khảo sát một hệ thống thông tin, tacần lập dự trù về thiết bị, về công tác huấn luyện và sử dụng chương trình và về côngviệc bảo trì

Sau khi đưa ra được một bản dự trù chi tiết về các yếu tố nêu trên, người khảo sátcần lập kế hoạch triển khai dự án: về mặt nhân sự, lập tiến độ triển khai dự án, phântích tài chính dự án, lập mối quan hệ với các dự án khác

b)Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Trên thực tế, một số Công ty đã đạt được thành công trong việc ứng dụng CRMnhưng bên cạnh đó vẫn còn một số ít thất bại Nguyên nhân là do không có sự hiểubiết nên không biết khách hàng mình muốn gì? Dưới đây sẽ mô tả một cách khái quát

và tổng quát tiến trình thực hiện CRM để đạt được những thành công

Các bước để nhận dạng chính xác khách hàng:

Bước 1: Xác định được bao nhiêu khách hàng đã có trong Công ty:

Xem xét tất cả các dữ liệu của các khách hàng đã có sẵn trong bất kỳ loại hồ sơ lưutrữ nào Sau đó, Công ty cần thiết kế một chương trình để thu thập được thông tin vềkhách hàng nhiều hơn như điều tra thị trường, hoặc thông qua các sự kiện

Bước 2: Thực hiện các bước để tổng hợp thông tin về khách hàng: giúp doanh nghiệp

xác định khách hàng Điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ với

họ

ii Phân biệt khách hàng

Nhiệm vụ phân biệt khách hàng cho phép công ty vừa tập trung vào đúng kháchhàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàngnhằm thoả mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng Mỗi loại khách hàng đem đếnnhững lợi ích khác nhau thì cũng có nhu cầu khác nhau Biết được khách hàng nàođang có giá trị hơn cho doanh nghiệp sẽ cho phép doanh nghiệp ưu tiên phân bổ tươngđối nhiều thời gian, sự nỗ lực và nguồn lực hơn để mang lại lợi nhuận cao hơn

Để phân biệt khách hàng ta dựa trên giá trị của một khách hàng mang lại được đobằng CLV (Customer Lifetime Value) Đó là những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể làkhả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của kháchhàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giátrị hơn Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho tổ chứcnhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp tổ chức tiết kiệm chi phí do hiệu quả củaviệc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch

Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính làphương tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét tốt của khách hàng vớimọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình tượng của tổ chức

iii Tương tác với khách hàng

Có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra một sảnphẩm, dịch vụ Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cảitiến sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một tốt hơn Giữa Công ty và khách hàng nên

có mối quan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bêncùng có lợi.

Mục đích của tương tác là thông qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp có cơhội nắm được những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranhkhông nắm bắt được Những thông tin đó nằm trong hai phần: Nhu cầu khách hàng vàtiềm năng có giá trị

- Các công cụ tương tác

Email: Hiện nay hình thức này đang rất phổ biến Doanh nghiệp gửi thông điệp tới

khách hàng không qua trung gian nào và nhanh chóng nhận phản hồi của khách hàng.Tuy nhiên không phải lúc nào Email cũng được hưởng ứng

Web: Xây dựng Website để truyền đi hình ảnh, thông điệp của Công ty về sản

phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu, trao đổi thông tin về sản phẩm và tạo mốiquan hệ giữa khách hàng và Công ty

Điện thoại: Nhân viên Công ty có thể sử dụng điện thoại để giải quyết ngay vấn đề

của khách hàng, qua điện thoại có thể giới thiệu với khách hàng loại sản phẩm dịch vụmới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng Nhờ

đó Công ty có thể đạt được đơn đặt hàng qua điện thoại

Bán hàng trực tiếp: Là hình thức gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm

và các chính sách của Công ty

thực

đổi

Nguồn: [1]

Bảng 2.5:Bảng đánh giá về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhau

iv Chuyên biệt hóa từng khách hàng

Một công ty cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hướng đến sự

cá biệt hoá đối với từng khách hàng mục tiêu của mình, dựa trên những nhu cầu và giátrị mà nhu cầu đó mang lại

Chuyên biệt hóa khách hàng là bước cuối cùng trong xây dựng và phát triển quytrình CRM, gồm các hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa từng khách hàng:

13

quản lý các hoạt động bán hàng; hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mụcđích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng; cung cấp

và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tóm lại:

Quy trình CRM gồm bốn bước ở trên nhưng tóm lược bởi hai hoạt động: phân tích

và thực hiện Dựa vào mô hình trên chúng ta có thể thấy hai bước đầu được mô tả nhưquá trình phân tích, hai nhiệm vụ sau được ví như quá trình thực hiện, nghĩa là đốidiện với khách hàng Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt là những bướchình thành CRM, hai bước còn lại là thực hiện CRM

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET

2.2.1 Giới thiệu về Công ty cổ phần truyền thông iNET

a) Thông tin chung về Công ty CP truyền thông iNET

- Công ty thuộc hình thức Công ty cổ phần có tư cách pháp nhân, hoạt động theoLuật Doanh nghiệp và các quy định hiện hành khác của nước Cộng hoà xã hội chủnghĩa Việt Nam

- Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET

- Tên giao dịch đối ngoại: iNET MEDIA CORPORATION (iNET CORP)

- Mã số thuế: 0101629108

- Người đại diện pháp luật: Giám đốc Nguyễn Trọng Thơ

- Trụ sở của Công ty: 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội

- Website: http://www.inet.vn

b) Quá trình thành lập và phát triển

Công ty CP truyền thông iNET được thành lập theo quyết định số 2005/INET/QĐ-HĐQT ngày 10 tháng 05 năm 2005 của Chủ tịch Hội đồng quản trịTập đoàn INET và đã được Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng

15-kí kinh doanh số 010400205 ngày 15 tháng 05 năm 2005

Trong quá trình phát triển của mình, Công ty luôn nỗ lực để đạt thành công Bằngchứng cho việc đó là các thành tựu đạt được như:

Năm 2007: iNET chính thức trở thành hội viên Hiệp hội Phần mềm Việt Nam Vinasa

Tháng 1/2008 thành lập Học viện iNET với hai trung tâm đào tạo CNTT tại Hà Nội

và TP HCM Hợp tác với Học viện NIIT Ấn Độ

- Tháng 04/2008: iNET nhận giải thưởng Sao Khuê dành cho sản phầm thuộc lĩnhvực Bưu chính Viễn thông – “Hệ thống quản lý chuyển phát nhanh iNET Expressphiên bản 2.0”

- Tháng 08/2008: iNET chính thức trở thành đối tác của 02 Trung tâm Khảo thí uy tínnhất toàn cầu: Prometric và Thomson VUE – tổ chức các kỳ thi lấy chứng chỉquốc tế có giá trị trên toàn thế giới

- Tháng 01/2009: iNET chính thức trở thành Hội viên Hội tin học Việt Nam – VAIP

c)Ngành nghề kinh doanh

Công ty CP truyền thông INET là Công ty tích hợp hệ thống và là nhà cung cấpgiải pháp số 1 Việt Nam trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng và cung cấp các giải phápcho các hệ thống thông tin thuộc các lĩnh vực công nghệ như: Công nghệ mạng, Hệthống máy chủ, hệ thống lưu trữ, bảo mật hệ thống, giải pháp cho toà nhà thông minh,dịch vụ bảo hành, bảo trì hệ thống, giải pháp kế hoạch nguồn lực – ERP, phát triển cácphần mềm ứng dụng, …

d)Cơ cấu tổ chức

Nguồn: Phòng HCNS

Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức của công ty CP truyền thông iNET

Do đặc điểm của Công ty CP truyền thông iNET và do nhu cầu quản lý nên tổchức bộ máy của Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến Người đứng đầu bộ

Hội đồng quản trị

Tổng Giám Đốc

Đại Hội Đồng cổ đông

Ban kiểm sóat

Trung Tâm Phần Mềm

15

máy quản lý của Công ty là Tổng giám đốc do hội đồng Quản trị quyết định bầu ra.Theo mô hình này, nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới vàngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước mộtngười lãnh đạo trực tiếp cấp trên.

e) Cơ cấu nhân sự của công ty CP truyền thông iNET

Theo thống kê tại thời điểm 25/12/2012, có 198 nhân viên làm việc tại cả ba chinhánh Bắc-Trung-Nam Trong đó:

- Số nhân viên nam: 122 người

- Số nhân viên nữ: 76 người

- Trình độ trên đại học: 14 người

Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay của Công ty bao gồm:

- Nhà cửa, vật kiến trúc: Công ty hiện có ba trụ sở làm việc:

o Số 129, Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội

o Số 130 Hàm Nghi, Thanh Khê, Đà Nẵng

o Số 9, Tô Hiến Thành, phường 13, quận 10, TP HCM

- Máy móc thiết bị phục vụ quá trình làm việc:

o Máy chủ: 22 (máy)

o Máy tính để bàn: 68 (máy)

o Máy tính xách tay: 105 (máy)

- Các chi nhánh, các đại lý

- Một số phương tiện vận tải phục vụ cho công tác hành chính

g) Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CP truyền thông iNET

Đvt: 1,000,000 đ

Lợi nhuận sau thuế 12.225 29.848 138.904

Nguồn : Báo cáo tài chính

Bảng 2.7: Bảng tóm tắt báo cáo tài chính từ 2009 - 2011

Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm Năm 2009 doanh thuthuần đạt 1.514.960 triệu đồng thì đến năm 2010 đạt 4.148.297 triệu đồng (tăng

là do Công ty luôn đầu tư mở rộng mạng lưới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phùhợp với những người có thu nhập thấp cũng như những người có thu nhập cao

Lợi nhuận của công ty năm 2009 là 12.225 triệu đồng đến năm 2010 là 29.848triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2011 đạt 138.904 triệu đồng tăng gấp hơn 3 lần

so với năm 2010 Nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăngmạnh trong khi đó các chi phí khác cũng tăng nhưng không đáng kể

Sở dĩ việc thu thập số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty CP truyền thôngiNET được tiến hành từ năm 2009-2011 là do thời điểm tiến hành thu thập (hay chính

là thời điểm thực tập tổng hợp) được diễn ra vào cuối niên độ kế toán năm 2012 Khi

đó, chưa có báo cáo tài chính của năm này

2.2.2 Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET

Nội dung phần này sẽ phân tích dựa trên cơ sở năm nguồn lực của một hệ thốngthông tin: nguồn lực phần cứng, nguồn lực mạng, nguồn lực dữ liệu, nguồn lực conngười và nguồn lực phần mềm Cùng với đó là phân tích các hoạt động của hệ thốnghiện tại và nêu lên mong muốn của CBNV công ty

a) Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET

Cơ sở hạ tầng phần cứng phục vụ công việc nói chung và công tác quản lýkhách hàng nói riêng được Ban lãnh đạo Công ty rất chú ý đầu tư Toàn công ty có 68máy tính để bàn, 105 máy tính xách tay, 22 máy chủ và 25 máy in Các phòng ban –

mà đặc biệt là phòng kinh doanh - đã được trang bị các thiết bị hỗ trợ làm việc, thaythế cho các thao tác thủ công

Phòng kinh doanh là nơi kiêm nhiệm công tác quản lý khách hàng Chính vìthế, các nhân viên được cung cấp khá đầy đủ các thiết bị phần cứng để có thể hoànthành tốt nhất công việc được giao Cụ thể, tại phòng kinh doanh có: 08 máy tính đểbàn, 03 máy tính xách tay, 01 máy in và 08 điện thoại để bàn Hệ thống máy tính giúpcác nhân viên lưu trữ dữ liệu, truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng, soạn thảo hợpđồng và các văn bản, báo cáo

b) Nguồn lực phần mềm trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET

Các khâu quản lí và kinh doanh được công nghệ hóa, hỗ trợ bởi một số phần mềmnhư: phần mềm quản lí, phần mềm kế toán và một số phần mềm ứng dụng khác nhưMicrosoft Word, Excel, SQLServer 2008

17

Nhưng nhìn chung công ty vẫn chưa khai thác triệt để cơ sở hạ tầng CNTT sẵn cótrong các ứng dụng, ví dụ như thay vì in các bản báo cáo để nộp cho các cấp trên, haycho bộ phận khác, công ty có thể thực hiện qua mạng nội bộ; thay vì gửi các biên bản,chứng từ, công ty có thể trao đổi với khách hàng qua Email

Hệ thống quản lý khách hàng chỉ thực hiện trên các file đơn giản với một số thôngtin chung chung chứ chưa có một mô hình chuẩn để khi cần có thể truy xuất thông tinnhanh Hoạt động tương tác qua website thực hiện chưa tốt, còn sơ sài Hiện nay, công tychưa ứng dụng công nghệ phần mềm CRM nên thông tin về khách hàng chưa được khaithác nhiều

Vấn đề an toàn bảo mật thông tin KH cũng được Công ty đánh giá cao Việc ứngdụng hệ quản trị CSDL Microsoft SQLServer - một hệ quản trị có tính bảo mật cao – đãphần nào đảm bảo an toàn thông tin KH cho doanh nghiệp Bên cạnh đó, Công ty còn ápdụng giải pháp an ninh độc lập với các công cụ như: tường lửa cho check point; pháthiện, ngăn chặn IBM-ISS; tường lửa ứng dụng web,… Chính vì vậy, khi được hỏi về tínhbảo mật dữ liệu của hệ thống thì hầu hết những người được hỏi trong Công ty đều đánhgiá tốt

Nguồn: phiếu điều tra

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách

hàng tại Công ty CP truyền thông iNET

c) Nguồn lực mạng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET

Công ty nói chung và phòng kinh doanh nói riêng đều được trang bị khá đầy đủ

hệ thống mạng máy tính bao gồm mạng LAN và Internet, mạng điện thoại phục vụ choquá trình giao dịch và chia sẻ thông tin nội bộ và giữa công ty với khách hàng

Việc trang bị đầy đủ hệ thống mạng không những tạo điều kiện các nhân viên

dễ dàng chia sẻ thông tin mà còn giúp Công ty giảm chi phí trong quá trình giao dịch,tác nghiệp và tăng năng suất, hiệu quả làm việc trong tổ chức

Nguồn: phiếu điều tra

Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET

d) Nguồn lực dữ liệu trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET

Dữ liệu được xem là một nguồn tài nguyên quý giá đối với mỗi công ty Nógiúp công ty năm bắt được tình hình hiện tại và dự đoán các khả năng trong tương lai

“Tài nguyên về dữ liệu gồm các cơ sở dữ liệu”[2] Tại đây, ta phân tích cơ sở dữ liệukhách hàng của Công ty

Về các hình thức thu thập thông tin, hiện nay Công ty áp dụng các hình thức sau: Các chứng từ hóa đơn, bản biên nhận mua hàng

Từ nhân viên thị trường

Phiếu thăm dò khách hàng

Thu thập thông tin trực tiếp

Hội nghị khách hàng: qua hoạt động này công ty nhằm giới thiệu về mặt kỹ thuậtcủa công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm Đồng thời công ty cũngtìm hiểu thông tin về nhu cầu trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất và phân phốihợp lý

Theo các thông tin thu thập được trong phiếu điều tra khảo sát về hiện trạng hệthống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET, 100% số người được hỏiđều cho biết các hình thức thu thập thông tin khách hàng mới chỉ phát huy hiệu quả ởmức trung bình Thật vậy, thông tin thu thập được chỉ là những thông tin mô tả: tên, tuổi,

19

địa chỉ, doanh thu, số lượng sản phẩm (dịch vụ), số lần mua hàng, công nợ của kháchhàng được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại phòng kinh doanh,phòng kế toán Các thông tin về tình hình gia đình, sở thích của cá nhân, thói quen củakhách hàng… đây là những thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn vớikhách hàng thì phần lớn nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính

họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Tuy nhiên các nhân viên phụ tráchtiêu thụ không có nhật kí bán hàng, họ không lưu lại những thông tin, những diễn biến,tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng Với những thông tin hiện tại, thì công tykhó mà đưa ra các hình thức cá biệt hóa khách hàng vì thông tin về đặc điểm cá nhân củakhách hàng chưa có, tâm lý hay hay hành vi, thái độ qua các lần mua hàng của từngkhách hàng không được theo dõi và lưu giữ

Công ty sử dụng hệ quản trị CSDL Microsoft SQLServer 2008 để quản lý thông tinkhách hàng Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung được thiết kế với các thông tin kháchhàng như đã nêu ở trên

Nguồn: Phiếu điều tra

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ

liệu thông tin khách hàng