Mở rộng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh tp thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  VÕ THỊ KIM NGÂN MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Ờ Tôi tên , học viên lớp Cao cam đoan đề tài ọc luận văn thạc sĩ: “Mở rộ d c vụ t t c v k c c t C a k óa 20 Tơi xin t o kdt o t t a C ” tơi tự nghiên cứu trình bày Đề tài chưa phổ biến báo đài cơng trình nghiên cứu tác giả khác - Ắ ACH - Hệ thống toán bù trừ tự động (Automated Clearing House) ACS - Hệ thống tài khoản tập trung (Account Central System) ATM - (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động BEPS - Hệ thống tốn điện tử giá trị thấp theo lơ (Bulk Electronic Payment System) BGC - Hệ thống toán giá trị thấp Bankgiro (Bankgirocentralen) CBGS - Hệ thống trái phiếu trung ương dùng chung (Central Bond Generalized System) CDFCPS - Hệ thống toán ngoại tệ nước Trung Quốc (China’s Domestic Foreign Currency Payment System) CEKAB - Hệ thống toán thẻ Thụy Điển (Centralen for Elektroniska Korttransaktioner AB) (EDB Card Services AB) CIS - Hệ thống toán séc (Cheque Image System) CUP - Hệ thống toán bù trừ thẻ liên ngân hàng Trung Quốc (China Union Pay) DNNN - Doanh nghiệp Nhà nước ĐVCNT - Đơn vị chất nhận thẻ FED - (Federal Reserve System): Cục dự trữ liên bang Mỹ HVPS - Hệ thống toán giá trị cao (High-Value Payment System) IBPS - Thanh toán điện tử liên ngân hàng (Inter Bank Payment System) IBT - Chuyển khoản nội (Inter-Branch Transfer) NHTM - Ngân Hàng Thương Mại NH - Ngân hàng NHNN - Ngân hàng Nhà nước NHTM - Ngân hàng thương mại NHTW - Ngân hàng Trung ương POS - (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal) Máy cấp phép tự động RIX - Hệ thống toán tổng tức thời (The Riksbank’s Central Interbank Payment System) TMCP - Thương mại cổ phần TPHCM - Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM - Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC - Ủy nhiệm chi UNT - Ủy nhiệm thu Vietcombank - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank TPHCM - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank TW - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hội sở VN: Việt Nam VPC - Hệ thống bù trừ lưu ký chứng khoán Thụy Điển (Vardepappercentralen – Swedish Central Securities Depository and Clearing System) WTO - Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết Parasuraman 49 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu 51 Bảng 2.1: Một số hoạt động chủ yếu kết kinh doanh Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.2: So sánh thị phần Vietcombank TP.HCM với Vietcombank toàn hệ thống Bảng 2.3: Cơ cấu số lượng giao dịch phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh số toán phương thức TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.5: Thực trạng toán séc chuyển khoản khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.6: Thực trạng toán ủy nhiệm chi khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.7: Thực trạng toán ủy nhiệm thu khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động thẻ khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.9: Thực trạng toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.10: Số lượng tài khoản cá nhân Vietcombank TP.HCM giai đoạn 20102012 Bảng 2.11 Tổng hợp thang đo mã hoá rang bìa phụ ời cam đoan anh mục từ viết tắt anh mục hình vẽ, bảng biểu Ầ Ở Ầ Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ ƯƠ 1.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 Lịch sử phát triển 1.3 Vai tr phương thức không dùng tiền mặt 1.4 Đặc điểm TTKDTM 1.5 Các phương thức TTKDTM 1.5.1 Thanh toán Séc 1.5.2 Thanh toán Ủy nhiệm thu 1.5.3 Thanh toán Ủy nhiệm chi 1.5.4 Thanh toán qua Thẻ 1.5.5 Tha 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 16 1.6.1 Hành lang pháp lý 1.6.2 Môi trường kinh tế vĩ mô 1.6.3 Khoa học công nghệ 1.6.4 Yếu tố người 1.6.5 Yếu tố tâm lý 1.6.6 Hoạt động kinh doanh ngâ 1.7 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM từ số nước giới học cho ngân hàng Việt Nam 1.7.1 Sự phá 1.7.2 Sự phá 1.7.3 Sự phá 1.7.4 Bài họ Nam 21 Ậ ƯƠNG CHƯƠNG – 2.1 Giới thiệu Vietcombank TP.HCM 2.1.1 Sơ lượ 2.1.2 Sơ v 2.2 Khuôn khổ pháp lý 2.3 Thực trạng TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM 2.3.1 Thanh 2.3.2 Thanh 2.3.3 Thanh 2.3.4 Thanh 2.3.5 Thanh 2.3.6 Thực tr TP.HCM 2.4 Đánh giá thực trạng TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM 2.4.1 Những ưu điểm 2.4.2 Những hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 2.4.3.1 Ngu 2.4.3.2 Ngu 2.5 Khảo sát chất lượng dịch vụ TTKDTM Vietcombank TPHCM qua đánh giá khách hàng cá nhân 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu thang đo 2.5.2 Các giả thuyết đề tài 2.5.3 Quy trình khảo sát 2.5.4 Mã hoá liệu 2.5.5 Kết nghiên cứu 2.5.5.1 Thông tin m u 2.5.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.5.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.5.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 2.5.5.5 Kiểm định trung bình ẬƯƠNG 3.1 Giải pháp 3.1.1 Mục tiêu tổng thể Vietcombank đến năm 2020 3.1.2 Định hướng V 3.1.3 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Vietcombank TP.HCM 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị cho Vietcombank 3.2.2 Kiến nghị với phủ, ngân hàng nhà nước quan chức khác Ậ ƯƠNG Ầ Ở Ầ nh cấp thiết đ t i: Tiền mặt đóng vai tr quan trọng cho trình phát triển kinh tế xã hội lồi người, nhiên khơng phải lúc tiền mặt đem lại hiệu cao hạn chế như: rủi ro lưu thơng, tốn chi phí vận chuyển, nguy lạm phát, ảnh hưởng đến hiệu lực quản lý Nhà nước… Đó nguyên nhân d n đến đời ngày phát triển phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) kinh tế Là hệ thống cung ứng dịch vụ toán cho kinh tế, ngành ngân hàng đóng vai tr quan trọng phát triển TTKDTM Ngân hàng thương mại nôi để phương thức TTKDTM đời phát triển Là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần vững mạnh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Vietcombank TP.HCM) ln phấn đấu, nỗ lực bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đại Để làm tốt cơng tác tốn, Vietcombank TP.HCM khơng hồn thiện phương thức toán truyền thống mà c n tập trung phát triển phương thức tốn ngân hàng đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu nhằm làm th a mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Hầu hết khách hàng tổ chức Vietcombank TP.HCM sử dụng phương thức TTKDTM, khách hàng cá nhân v n c n tồn khó khăn hạn chế Việc tìm ngun nhân tồn góp phần hồn thiện hoạt động TTKDTM, giúp hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu thời kỳ cạnh tranh, hội nhập phát triển Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Mở rộ c t d c vụ t a C làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế to o k t d t t t a -c v k c C ” 95 1.515 922 854 10 796 11 666 12 572 13 521 14 476 15 430 16 370 17 341 18 293 19 261 20 213 21 187 22 172 23 158 24 145 25 107 26 099 27 088 28 072 29 063 30 051 31 043 32 028 33 026 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Rotated Component Matrix TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 AT1 AT2 AT3 AT4 AT6 CSKH1 CSKH2 CSKH3 CSKH4 CSKH5 CSKH6 CT1 CT2 CT3 CT4 TSHH1 TSHH3 TSHH4 DTC1 a 97 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 CN1 CN2 CN3 CN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations – Ộ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity 98 Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV1 856 CLDV2 878 CLDV3 815 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 99 Ị Mode l R 819 a Predictors: (Constant), CN, DTC, AT, TSHH, CSKH, CT, TC b Dependent Variable: CLDV Ị Model TC AT CSKH CT TSHH DTC CN a Dependent Variable: CLDV a 100 – Ê Model Summary Ứ b Mode l a Predictors: (Constant), CN, DTC, AT, TSHH, CSKH, CT, TC b Dependent Variable: CLDV ANOVA b Model Regression Residual Total – 101 Model (Constant) TC AT CSKH CT TSHH DTC CN a Dependent Variable: CLDV PTHQ: CLDV = 0.16TC + 0.329AT + 0.265CSKH + 0.347CT + 0.411TSHH + 0.126DTC + 0.125CN – GIOITINH CLD Nam V Nu 102 Independent Samples Test CLD Equal V assumed Equal assumed 1– Ị – Ọ Ấ Descriptives CLDV N Duoi TC TC/CD DH SDH Total 103 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total 104 Dependent Variable:CLDV Tamhane * The mean difference is significant at the 0.05 level 105 – Ị – Ậ Descriptives CLDV N 2- tr - tr - tr Tren tr Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total 106 CLDV 18–25 26–35 36–45 Tren 45 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total 107 Multiple Comparisons Dependent Variable:CLDV (I) TUOI Tamhane 18-25 26-35 36-45 Tren 45 * The mean difference is significant at the 0.05 level 108 t: Hoàng Trọng & Nguy n Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức TPHCM Nguy n Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TPHCM Nguy n Đình Thọ & Nguy n Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất Đại học quốc gia TPHCM Nguy n Đình Thọ cộng (2003), o lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời”, CS2003-19 Trường Đại học kinh tế, TPHCM Nguy n Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, 9(10), 57-70 Vietcombank (2011), ịnh hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2020 Vietcombank TP.HCM (2010-2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2012 Vietcombank TP.HCM (2010-2012 , Báo cáo hoạt động toán, hoạt động thẻ Vietcombank A : Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 109 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64 No.1 Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 Các trang web: www.sbv.gov.vn, www.vietcombank.com.vn, www.vietinbank.com.vn, www.vnbaorg.info, … ... TTKDTM Ngân hàng thương mại nôi để phương thức TTKDTM đời phát triển Là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần vững mạnh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM), Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương. .. khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại Chương – Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh TPHCM Chương – Giải pháp kiến nghị để mở rộng dịch. .. thương Việt Nam Vietcombank TPHCM - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank TW - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam hội sở