Phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á, CN Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN , PHÁT TRIỂN CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngườ UẢN TRỊ KINH DOANH ướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THANH LIÊM Đà Nẵng, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác gi Nguyễn Th Huyền Trân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1 KHÁT QT VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt chủ yếu 1.1.3 Những thành công hạn chế hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam thời gian qua 17 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 22 1.2.1 Các nhân tố thuộc khách hàng 22 1.2.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 23 1.3 PHÁT TRIỂN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG KHU VỰC DÂN CƯ 24 1.3.1 Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu 24 1.3.2 Phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ 30 1.3.3 Phát triển dịch vụ 32 1.3.4 Nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nhân lực 33 1.3.5 Phát triển sách truyền thơng 33 1.3.6 Một số sách khác khác 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHINH NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức nhiệm vụ chi nhánh 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 41 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 42 2.2 THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CN ĐÀ NẴNG 43 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 56 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 56 2.3.2 Kết nghiên cứu 57 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐƠNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 2.3.1 Những mặt đạt 68 2.3.2 Những mặt hạn chế 68 CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TẠI ĐÀ NẴNG 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Đông Á 71 3.1.2 Định hướng phát triển chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng 71 3.2 PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KDTM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TẠI ĐÀ NẴNG 72 3.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu 72 3.2.2.Giải pháp công nghệ 74 3.2.3 Giải pháp nhân 76 3.2.4 Chính sách phí dịch vụ 77 3.2.5 Giải pháp chiến lược truyền thông 78 3.3 KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước 82 3.3.2 Kiến nghị tổ chức liên quan 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine CBCVN : Cán công nhân viên CĐ : Cao đẳng CN : Chi nhánh DBA : Ngân hàng Đông Á KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCNN : Trung cấp chuyên nghiệp TMCP : Thương mại cổ phần TK : Tài khoản TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTD : Thư tín dụng UNC : Ủy nhiệm chi UNT : Ủy nhiệm thu DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nhân DongaBank chi nhánh Đà Nẵng 42 2.3 Tình hình mở tài khoản NH TMCP Đông Á CN Đà 53 Nẵng 2.4 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo hình thức 54 tốn 2.5 Tình hình tốn séc 55 2.6 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ CN NH TMCP Đông 55 Á ĐN 2.7 Thông tin mẫu nghiên cứu 57 2.8 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM 59 KH 2.9 Nguyên nhân KH chưa sử dụng TTKDTM 59 2.10 Các nhân tố thuộc khách hàng 61 2.11 Các nhân tố thuộc Ngân hàng 62 2.12 Các nhân tố thuộc nhân viên 63 2.13 Các sách Ngân hàng 63 2.14 Đánh giá yếu tố hạ tầng công nghệ DAB 64 2.15 Đánh giá yếu tố thuộc dịch vụ DAB 65 2.16 Đánh giá khách hàng yếu tố nhân DAB 66 2.17 Đánh giá khách hàng sách khả 67 cạnh tranh DAB DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Sơ đồ luân chuyển séc chuyển khoản 1.2 Sơ đồ luân chuyển séc bảo chi 1.3 Sơ đồ luân chuyển chứng từ toán ủy nhiệm chi 11 1.4 Sơ đồ luân chuyển chứng từ toán ủy nhiệm thu 12 1.5 Sơ đồ tốn thư tín dụng 14 1.6 Sơ đồ toán thẻ toán 15 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý chi nhánh 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Trong năm qua, nước ta nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng ngành ngân hàng phát triển cách nhanh chóng Hoạt động ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt, hầu hết ngân hàng đa dạng hóa hoạt động nhằm nâng cao tỷ trọng thu phi lãi điều chứng minh năm qua Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành phương tiện toán phổ biến nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt giao dịch thương mại, giao dịch có giá trị khối lượng lớn Hiện nay, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn toán khu vực công, doanh nghiệp đặc biệt dân cư Thanh tốn khơng dùng tiền mặt nước ta chưa phổ biến nhiều nguyên nhân khác Để tìm hiểu sâu vấn đề tác giả chọn đề tài: “Phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực trạng công cụ tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng Trên sở tìm ngun nhân giải pháp nhằm phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Đố ượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Trong đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng Đông Á, đồng thời có giải pháp để kích thích nhu cầu khách hàng chưa sử dụng sản phẩm Ngân hàng Đông Á P ươ g p áp g ê cứu Luận văn dựa sở lý luận liên quan đến hoạt động tốn khơng dung tiền mặt nhân tố ảnh hưởng Trong phương pháp nghiên cứu cụ thể luận văn sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, thống kê mơ tả, phân tích đánh giá phương pháp điều tra chọn mẫu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Đánh giá thực trạng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Đà Nẵng - Đưa mơ hình tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Đưa giải pháp vấn đề phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đông Á Chi Nhánh Đà Nẵng Bố cục luậ vă Chương : Một số vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt Chương 2: Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi Nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển tốn dịch vụ khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á CN Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đề tài: “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng’’ đề tài nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Các dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cịn tương đối với người tiêu dùng thị trường Đà 91 15 - Thời gian thực giao dịch 16 - Sự cố công nghệ thực giao dịch II Đội ngũ nhân viên 17 - Tác phong làm việc 18 - Trình độ xử lý cơng việc 19 - Thái độ phục vụ 20 - Ngoại hình, trang phục III Chính sách ngân hàng 21 - Thủ tục đăng ký tài khoản 22 - Lãi tài khoản tốn 23 - Mức phí 24 - Chương trình khuyến 4 PHẦN B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIẾN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin anh/ch cho biết ý kiến ê c í ướ vớ Rất không đồng ý Rất đồng ý Không đồng ý Bình thường Tiêu chí Ngân hàng ln bảo mật thông tin tốt cho khách hàng gđ : Đồng ý (Khoanh trịn lựa chọn) Thực giao dịch hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với ngân hàng ln an tồn 92 Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 5 Ngân hàng kết nối hoạt động tốn khơng dùng tiến mặt với nhiều ngân hàng khác Dịch vụ toán không dùng tiền mặt DAB đa dạng Khách hàng kiểm sốt tài khoản Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp nâng cao hiệu công việc Tiết kiệm thời gian toán 10 Tạo nên khoản tín dụng tức thời (thấu chi) 11 Máy móc thiết bị thực giao dịch ngân hàng đại 12 Cơ sở hạ tầng ngân hàng khang trang, đẹp 13 Địa điểm giao dịch thuận tiện 14 Các thao tác thực giao dịch đơn giản, dễ thực 15 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng 16 Ít gặp cố công nghệ thực giao dịch 17 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 18 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng 19 Nhân viên có kiến thức chun mơn để giải đáp câu hỏi khách hàng 93 20 Nhân viên có trang phục đẹp lịch 21 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 22 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu 23 Lãi tài khoản hấp dẫn 24 Mức phí dịch vụ hợp lý 25 Có nhiều chương trình khuyến PHẦN C : THÔNG TIN CHUNG Anh / Chị vui lịng cung cấp thơng tin đây: Họ tên : …………………………… Tuổi : …………………………… Giới tính : Nam Ng ề g ệp : Nữ T ì độ : T ập g: Lực lượng vũ trang Dưới PTTH Dưới triệu Công nhân viên 12/12 triệu – triệu Học sinh, sinh viên Cao đẳng triệu – 10 triệu Hưu trí Đại học Trên 10 triệu Khác… Sau đại học Nếu anh/chị có ý kiến đóng góp thêm thơng tin phiếu điều tra, xin ghi vào khoản trống : 94 Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị ! 95 `PHỤ LỤC – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô t mẫu gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 108 46.2 46.2 46.2 nu 126 53.8 53.8 100.0 Total 234 100.0 100.0 nghenghiep Cumulative Frequency Valid Luc luong vu trang Percent Valid Percent Percent 17 7.3 7.3 7.3 148 63.2 63.2 70.5 23 9.8 9.8 80.3 2.6 2.6 82.9 Khac 40 17.1 17.1 100.0 Total 234 100.0 100.0 Cong nhan vien chuc Hoc sinh, sinh vien Huu tri Trinhdo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 12/12 28 12.0 12.0 12.0 TCCN-Cao dang 33 14.1 14.1 26.1 152 65.0 65.0 91.0 21 9.0 9.0 100.0 234 100.0 100.0 Dai hoc Sau dai hoc Total Thunhap 96 Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 3.4 3.4 3.4 trieu - thang 101 43.2 43.2 46.6 trieu - 10 trieu 98 41.9 41.9 88.5 Tren 10 trieu 27 11.5 11.5 100.0 234 100.0 100.0 Total Tan suat su dung Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent chua su dung 99 42.3 42.3 42.3 Moti lan mot thang 32 13.7 13.7 56.0 Vai lan mot thang 87 37.2 37.2 93.2 Vai lan mot tuan 16 6.8 6.8 100.0 234 100.0 100.0 Total Thoi quen su dung tien mat Cumulative Frequency Valid Rat quan Quan It quan Valid Percent Percent 82 35.0 35.0 35.0 108 46.2 46.2 81.2 35 15.0 15.0 96.2 3.8 3.8 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total Percent trinh khach hang Cumulative Frequency Valid Rat quan Quan Percent Valid Percent Percent 40 17.1 17.1 17.1 105 44.9 44.9 62.0 97 It quan 69 29.5 29.5 91.5 Khong quan 20 8.5 8.5 100.0 234 100.0 100.0 Total thu nhap Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 63 26.9 26.9 26.9 115 49.1 49.1 76.1 It quan 45 19.2 19.2 95.3 Khong quan 11 4.7 4.7 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Kết qu phân tích yếu tố ưở g đến sử dụng TTKDTM Su thuan tien Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 128 54.7 54.7 54.7 Quan 87 37.2 37.2 91.9 It quan 10 4.3 4.3 96.2 3.8 3.8 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total Su an toan Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 123 52.6 52.6 52.6 Quan 90 38.5 38.5 91.0 It quan 17 7.3 7.3 98.3 1.7 1.7 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total 98 Su da dang cau san pham dich vu Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 39 16.7 16.7 16.7 137 58.5 58.5 75.2 It quan 40 17.1 17.1 92.3 Khong quan 18 7.7 7.7 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Kiem soat tai chinh hieu qua Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 69 29.5 29.5 29.5 121 51.7 51.7 81.2 It quan 34 14.5 14.5 95.7 Khong quan 10 4.3 4.3 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Nang cao hieu qua cong viec Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 57 24.4 24.4 24.4 108 46.2 46.2 70.5 It quan 42 17.9 17.9 88.5 Khong quan 27 11.5 11.5 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Tiet kiem thoi gian 99 Cumulative Frequency Valid Rat quan Quan It quan Valid Percent Percent 79 33.8 33.8 33.8 111 47.4 47.4 81.2 36 15.4 15.4 96.6 3.4 3.4 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total Percent Khoan tin dung tuc thoi Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 44 18.8 18.8 18.8 101 43.2 43.2 62.0 It quan 56 23.9 23.9 85.9 Khong quan 33 14.1 14.1 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Co so tang cua ngan hang Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 59 25.2 25.2 25.2 116 49.6 49.6 74.8 It quan 42 17.9 17.9 92.7 Khong quan 17 7.3 7.3 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Dia diem giao dich Cumulative Frequency Valid Rat quan Quan Percent Valid Percent Percent 85 36.3 36.3 36.3 118 50.4 50.4 86.8 100 It quan 22 9.4 9.4 96.2 3.8 3.8 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total Thao tac giao dich nhanh chong chuyen nghiep Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 119 50.9 50.9 50.9 Quan 99 42.3 42.3 93.2 It quan 14 6.0 6.0 99.1 9 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total May moc thiet bi thuc hien giao dich Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 113 48.3 48.3 48.3 Quan 97 41.5 41.5 89.7 It quan 20 8.5 8.5 98.3 1.7 1.7 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total Thoi gian thuc hien giao dich Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 111 47.4 47.4 47.4 Quan 99 42.3 42.3 89.7 It quan 20 8.5 8.5 98.3 1.7 1.7 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total 101 Su co ve cong nghe thuc hien giao dich Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 112 47.9 47.9 47.9 Quan 87 37.2 37.2 85.0 It quan 30 12.8 12.8 97.9 2.1 2.1 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total Tac phong lam viec Cumulative Frequency Valid Rat quan Quan It quan Valid Percent Percent 91 38.9 38.9 38.9 114 48.7 48.7 87.6 25 10.7 10.7 98.3 1.7 1.7 100.0 234 100.0 100.0 Khong quan Total Percent Trinh xu ly cong viec Cumulative Frequency Valid Rat quan Quan It quan Khong quan Total Percent Valid Percent Percent 82 35.0 35.0 35.0 133 56.8 56.8 91.9 13 5.6 5.6 97.4 2.6 2.6 100.0 234 100.0 100.0 102 Thai phuc vu Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 101 43.2 43.2 43.2 Quan 98 41.9 41.9 85.0 It quan 24 10.3 10.3 95.3 Khong quan 11 4.7 4.7 100.0 234 100.0 100.0 Total Ngoai hình, trang phuc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat quan 52 22.2 22.2 22.2 Quan 90 38.5 38.5 60.7 It quan 65 27.8 27.8 88.5 Khong quan 27 11.5 11.5 100.0 234 100.0 100.0 Total Thu tuc dang ky tai khoan Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 83 35.5 35.5 35.5 109 46.6 46.6 82.1 It quan 30 12.8 12.8 94.9 Khong quan 12 5.1 5.1 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total 103 Lai tren tai khoan toan Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 66 28.2 28.2 28.2 110 47.0 47.0 75.2 It quan 42 17.9 17.9 93.2 Khong quan 16 6.8 6.8 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Muc phi Cumulative Frequency Valid Rat quan Percent Valid Percent Percent 82 35.0 35.0 35.0 108 46.2 46.2 81.2 It quan 32 13.7 13.7 94.9 Khong quan 12 5.1 5.1 100.0 234 100.0 100.0 Quan Total Thoi quen su dung tien mat Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat quan 68 29.1 29.1 29.1 Quan 77 32.9 32.9 62.0 It quan 73 31.2 31.2 93.2 Khong quan 16 6.8 6.8 100.0 234 100.0 100.0 Total 104 Kết qu phân tích đá TTKDTM củ Ngâ g khách hàng thực trạng g Đô g Á Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation tt1 135 1.00 5.00 3.6148 84628 tt2 135 2.00 5.00 3.5333 89609 DV 135 1.00 5.00 3.4074 73603 LI1 135 2.00 5.00 3.5556 71931 LI2 135 2.00 5.00 3.4741 73128 LI3 135 2.00 5.00 3.4519 58231 LI4 135 1.00 5.00 2.9333 69325 CN1 135 2.00 5.00 2.9852 75296 CN2 135 1.00 5.00 3.0889 82378 CN3 135 1.00 5.00 3.2074 79266 CN4 135 1.00 5.00 3.3481 68370 CN5 135 2.00 5.00 3.4000 62534 CN6 135 1.00 5.00 3.7259 81433 NV1 135 2.00 5.00 3.7185 79787 NV2 135 1.00 5.00 3.7407 83722 NV3 135 2.00 5.00 3.7111 78099 NV4 135 1.00 5.00 2.8815 68078 NV5 135 2.00 5.00 3.3333 74313 CS1 135 1.00 5.00 3.3852 73287 CS2 135 1.00 5.00 3.4444 76944 CS3 135 2.00 5.00 3.5185 68949 CS4 135 1.00 5.00 3.2593 72238 NN1 45 1.00 1.00 1.0000 00000 NN2 82 2.00 2.00 2.0000 00000 NN3 52 3.00 3.00 3.0000 00000 NN4 85 4.00 4.00 4.0000 00000 NN5 44 5.00 5.00 5.0000 00000 NN6 58 5.00 6.00 5.9828 13131 NN7 53 7.00 7.00 7.0000 00000 NN8 105 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation tt1 135 1.00 5.00 3.6148 84628 tt2 135 2.00 5.00 3.5333 89609 DV 135 1.00 5.00 3.4074 73603 LI1 135 2.00 5.00 3.5556 71931 LI2 135 2.00 5.00 3.4741 73128 LI3 135 2.00 5.00 3.4519 58231 LI4 135 1.00 5.00 2.9333 69325 CN1 135 2.00 5.00 2.9852 75296 CN2 135 1.00 5.00 3.0889 82378 CN3 135 1.00 5.00 3.2074 79266 CN4 135 1.00 5.00 3.3481 68370 CN5 135 2.00 5.00 3.4000 62534 CN6 135 1.00 5.00 3.7259 81433 NV1 135 2.00 5.00 3.7185 79787 NV2 135 1.00 5.00 3.7407 83722 NV3 135 2.00 5.00 3.7111 78099 NV4 135 1.00 5.00 2.8815 68078 NV5 135 2.00 5.00 3.3333 74313 CS1 135 1.00 5.00 3.3852 73287 CS2 135 1.00 5.00 3.4444 76944 CS3 135 2.00 5.00 3.5185 68949 CS4 135 1.00 5.00 3.2593 72238 NN1 45 1.00 1.00 1.0000 00000 NN2 82 2.00 2.00 2.0000 00000 NN3 52 3.00 3.00 3.0000 00000 NN4 85 4.00 4.00 4.0000 00000 NN5 44 5.00 5.00 5.0000 00000 NN6 58 5.00 6.00 5.9828 13131 NN7 53 7.00 7.00 7.0000 00000 NN8 Valid N (listwise) ... KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CN ĐÀ NẴNG 43 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CÁC HÌNH THỨC THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG... cầu toán nhỏ lẻ khách hàng? ?? 22 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Các nhân tố thuộc khách hàng a Thói quen sử dụng tiền mặt Một... khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng’’ đề tài nghiên cứu công tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng Các