Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh sở giao dịch 2 ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC1 VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oOo -NGUYỄN THANH HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oOo -NGUYỄN THANH HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Kinh tế tài Ngân hàng Mã số 60.31.12 : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Hoàng Ngân TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Huy LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian em theo học chương trình Cao học Trường Những kiến thức giúp em phục vụ tốt cho công tác Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Hồng Ngân tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Để có số liệu, tư liệu thực đề tài em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; anh chị đồng nghiệp, khách hàng doanh nghiệp; khách hàng cá nhân Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam giúp đỡ, tạo điều kiện cho em tiếp cận khai thác thông tin liên quan phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài MỤC LỤC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHTM 1.1 Tổng quan NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh NHTM 1.1.3 Các nghiệp vụ NHTM 1.1.3.1 Nghiệp vụ tài sản Nợ (Nghiệp vụ tạo nguồn vốn) 1.1.3.2 Nghiệp vụ tài sản Có (Nghiệp vụ sử dụng vốn) 1.1.3.3 Các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 1.2.1 Khái niệm chung hiệu kinh doanh NHTM 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu họat dộng kinh doanh NHTM 1.2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh 1.2.2.2 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng kinh tế 1.2.2.3 Sự phát triển thị trƣờng tài ngành phụ phụ trợ liên quan đến ngành ngân hàng 1.2.2.4 Các nhân tố thuộc NHTM 10 10 1.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 12 1.3.1 Vai trò việc đánh giá hoạt động kinh doanh NHTM 12 1.3.2 Nội dung đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.3.2.1 Các tiêu đảm bảo anh tốn hoạt động NHTM 13 1.3.2.2 Mơ hình CAMELS 15 1.3.2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM thông qua tiêu mô hinh CAMELS 16 1.3.2.4 Các tài liệu đánh giá 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch 23 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) .23 2.1.1.1 Quá trình hình thành 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2007-2011 23 25 26 2.1.2 Chi nhánh Sở Giao Dịch – BIDV 30 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát trỉển 30 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Sở Giao Dịch 30 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát trỉên Việt Nam 32 2.2.1 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch (CNSGD2) giai đoạn 2007 – 2011 32 2.2.1.1 Tổng tài sản 32 2.2.1.2 Huy động vốn 33 2.2.1.3 Hoạt động tín dụng37 2.2.1.4 Hoạt động dịch vụ 41 2.2.2 Đánh giá chung 44 2.2.2.1 Những kết đạt đƣợc giai đoạn 05 năm 2007-2011 44 2.2.2.2 Những tồn tại, hạn chế 47 2.2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh SGD2 năm 2011 .48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 52 3.1 Định hƣớng phát triển Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thời gian tới 52 3.1.1 Về điều hành KHKD 52 3.1.2 Về công tác nguồn vốn 53 3.1.3 Về công tác tín dụng 54 3.1.4 Về hiệu hoạt động 55 3.1.5 Về công tác dịch vụ 56 3.1.6 Về công tác marketing, quản trị quảng bá thƣơng hiệu 57 3.1.7 Về mạng lƣới hoạt động 57 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh 58 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 58 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng,phân tích liệu,lựa chọn khách hàng mục tiêu 60 3.2.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 60 3.2.2.2 Phân tích liệu khách hàng 61 3.2.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 63 3.2.3 Giải pháp huy động vốn 64 3.2.4 Giải pháp tín dụng 65 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao hiệu thu dịch vụ chi nhánh SGD2 67 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 69 3.3.1 Thay đổi chế tính lƣơng, thƣởng nhằm tạo động lực cho đội ngũ bán hàng 69 3.3.2 Thay đổi chế FTP từ mua – bán vốn HSC chi nhánh sang điều hòa vốn tập trung 70 3.3.3 Kiến nghị điều hành quản lý kinh doanh 70 3.3.4 Kiến nghị đẩy mạnh hoạt động kinh doanh 71 3.3.5 Kiến nghị hợp tác với chi nhánh BIDV địa bàn 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 KẾT LUẬN PHỤ LỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam Chi nhánh SGD2 Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt UBND TPHCM Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh CRM Quản trị Quan hệ khách hàng TA2 Đề án hỗ trợ kỹ thuật giai đoạn NHNNg Ngân hàng nƣớc ngồi TCT Tổng cơng ty DVR Dịch vụ ròng KDNT Kinh doanh ngoại tệ DPRR Dự phòng rủi ro HĐV Huy động vốn HĐQT Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại TCTD Tổ chức tín dụng HSC Hội sở TMCP Thƣơng mại cổ phần KHKD Kế hoạch kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TDH Trung dài hạn ĐCTC Định chế tài DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa CBNV Cán nhân viên CBQHKH Cán Quan hệ khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QTTD Quản trị tín dụng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2007-2011 26 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh CNSGD2 05 năm 2007-2011 32 Bảng 2.3: Kết huy động vốn CNSGD2 giai đoạn 2007-2011 33 Bảng 2.4: Một số tiêu tín dụng so sánh năm từ 2007-2011 37 Bảng 2.5: Bảng so sánh khả thực tiêu kinh doanh từ 2007-2011 42 Bảng 2.6: Hiệu hoạt động 2010 2011 48 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2007-2011 27 Hình 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2007-2011 28 Hình 2.3: Tiền gửi khách hàng phát hành giấy tờ có giá BIDV 2007-2011 .28 Hình 2.4: Dƣ nợ cho vay khách hàng trƣớc DPRR 29 Hình 2.5: Lợi nhuận trƣớc thuế giai đoạn 2007-2011 29 Hình 2.6: Tổng tài sản CNSGD2 qua năm 2007-2011 32 Hình 2.7: Biểu đồ huy động vốn qua năm từ 2007-2011 35 Hình 2.8: Quy mơ huy động vốn CN BIDV địa bàn TPHCM năm 2011 37 Hình 2.9: Biểu đồ tăng trƣởng tín dụng qua năm từ 2007-2011 38 Hình 2.10: Biểu đồ chất lƣợng tín dụng năm 2011 40 Hình 2.11: Biểu đồ tăng trƣởng thu dịch vụ ròng qua năm từ 2007-2011 42 Hình 2.12: Cơ cấu dịch vụ ròng năm 2011 43 LỜI MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết nội dung nghiên cứu: Kinh tế - xã hội nƣớc ta năm 2011 diễn bối cảnh có nhiều khó khăn, thách thức Giá hàng hóa chủ yếu thị trƣờng giới biến động theo chiều hƣớng tăng, tình hình thiên tai, dịch bệnh, giá nguyên liệu đầu vào gia tăng Một số kinh tế lớn vừa phục hồi sau khủng hoảng tài tồn cầu nhƣng tiềm ẩn nhiều yếu tố rủi ro bất ổn Trƣớc tình hình đó, Chính phủ ban hành Nghị số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 giải pháp chủ yếu tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh xã hội nên tình hình kinh tế vĩ mơ có chuyển biến dần vào ổn định Những diễn biến phức tạp kinh tế ảnh hƣởng trực tiếp đến đạo, điều hành NHNN hoạt động hệ thống ngân hàng Hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói riêng bị ảnh hƣởng nhiều khủng hoảng kinh tế gây Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh lớn hệ thống BIDV có trụ sở trú đóng Thành phố Hồ Chí Minh Với vai trị trung tâm kinh tế lớn nƣớc, Thành phố Hồ Chí Minh tích cực triển khai đồng bộ, liệt biện pháp kiểm sốt lạm phát, ln trì đƣợc mức tăng trƣởng ổn định Trong bối cảnh trên, học viên cao học Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cơng tác Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Phân tích tình hình thực tiễn hoạt động Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2011, từ đƣa số giải trƣờng tài năm gần diễn biến phức tạp, tạo áp lực lớn cho Chi nhánh 71 Đơi việc dẫn đến tâm lý tiêu cực, “buông xuôi” đánh giá đạt đƣợc kế hoạch đƣợc giao, làm triệt tiêu động lực phấn đấu đơn vị Hoặc dẫn đến việc tăng trƣởng khơng bền vững, chạy theo số lƣợng mà không đảm bảo chất lƣợng - HSC xây dựng phần mềm quản trị liệu, kết xuất báo cáo phục vụ công tác quản trị điều hành đồng Chi nhánh để thuận tiện việc theo dõi kết kinh doanh Hiện thông tin, liệu khách hàng thiết lập quan hệ tín dụng, tiền gửi BIDV đƣợc HSC quản lý tập trung, nhiên Ban HSC chƣa khai thác triệt để thông tin mà yêu cầu chi nhánh báo cáo Các Ban HSC nên chia thông tin khách hàng chi nhánh thƣờng nhận đƣợc yêu cầu báo cáo khách hàng Ban khác nhƣ Ban QHKH, Ban QLRRTD, Ban vốn kinh doanh vốn … 3.3.4 Kiến nghị đẩy mạnh hoạt động kinh doanh: Trong quan hệ với Tập đồn Tổng cơng ty lớn: Hội sở có đạo hỗ trợ, Chi nhánh tiếp xúc, gặp gỡ Tập đoàn Tổng cơng ty có nguồn tiền gửi dồi dào, nhiên cách thức triển khai chƣa phù hợp, thụ động Thực tế việc triển khai quan hệ hợp tác BIDV đơn vị chủ yếu tập trung Chi nhánh Việc phù hợp cấp độ cung cấp sản phẩm dịch vụ, thực giao dịch tác nghiệp cho đơn vị Nhƣng định hƣớng chiến lƣợc, Chi nhánh cần hỗ trợ kịp thời cấp Hội sở 3.3.5 Kiến nghị hợp tác với chi nhánh BIDV địa bàn: Trên địa bàn kinh tế động mang tính cạnh tranh cao nhƣ Tp.HCM, việc liên kết, hợp tác cách thực đơn vị BIDV để nâng cao lực cạnh tranh BIDV địa bàn (mà bảo đảm tăng trƣởng thành viên BIDV) đòi hỏi vừa cấp thiết trƣớc mắt, vừa mang tính mục tiêu lâu dài Một số kiến nghị nhằm nâng cao khả hợp tác đơn vị BIDV địa bàn, loại dần tƣợng cạnh tranh cục nhƣ sau:  BIDV sớm ban hành quy chế, sách hợp tác làm sở cho đơn vị địa bàn xây dựng chƣơng trình hỗ trợ, hợp tác mặt hoạt động kinh doanh cách nhanh chóng cụ thể  Một số giải pháp kiến nghị để nâng cao khả liên kết chi nhánh BIDV địa bàn: 72 Cùng nghiên cứu, phân tích, phối hợp thống đề biện pháp, hình thức huy động vốn phù hợp; tạo đầu mối thƣờng xun thơng tin cho diễn biến tình hình cung cầu vốn, lãi suất huy động, dự báo chu chuyển vốn… địa bàn để có sách huy động vốn phù hợp cho đơn vị Thông tin cho chủ động tiếp xúc với ngân hàng, TCTD địa bàn để huy động vốn phạm vi cho phép Thống nội dung phƣơng thức tuyên truyền, quảng cáo huy động vốn Cùng phối hợp, bàn bạc phƣơng thức hợp vốn việc cung cấp vốn tín dụng cho dự án địa bàn Mức tham gia cụ thể theo dự án đơn vị thoả thuận Lãi suất cho vay đƣợc thoả thuận, thống đơn vị lần vay, đƣợc xác định phạm vi chế điều hành lãi suất BIDV thời kỳ Khi xác định mức lãi suất cho vay, đơn vị nghiên cứu áp dụng sách ƣu đãi lãi suất Các đơn vị kết hợp linh hoạt biện pháp đảm bảo vốn vay phù hợp với lực tài thực tế chủ dự án vay Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn theo tiến độ dự án với chất lƣợng dịch vụ cao mức phí hợp lý Tại đơn vị hình thành đầu mối thông tin lẫn chọn lựa danh mục dự án đầu tƣ, biến động lãi suất, giá cho vay, khả đáp ứng nguồn vốn, lực chủ dự án, nhà thầu… nhằm đáp ứng yêu cầu: bảo đảm an toàn, tuân thủ pháp luật mang lại lợi nhuận cao, đồng thời tránh lĩnh vực phát triển không phù hợp, không đồng địa bàn Cùng trao đổi thông tin thƣờng xuyên khách hàng vay để kiểm soát tiềm ẩn rủi ro Hợp tác cung cấp toàn dịch vụ, tiện ích tài chính-ngân hàng cho khách hàng sở mạng lƣới BIDV có địa bàn mạnh đơn vị Cùng tạo mối quan hệ tín nhiệm gắn bó lâu dài mặt kinh doanh tình cảm với doanh nghiệp Cùng cung cấp dịch vụ, tiện ích chia phần cung cấp cho khách hàng lớn nhằm bảo đảm phục vụ trọn gói nhu cầu khách hàng bảo đảm phục 73 vụ khép kín đối tác tham gia dự án nhƣ chủ đầu tƣ, nhà tƣ vấn, đơn vị thi công… KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở khái quát tình hình hoạt động Chi nhánh SGD2 – Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn năm từ năm 2007 đến năm 2011 để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh cách chi tiết Từ đưa giải pháp thực tiễn cấp thiết với mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam giai đoạn KẾT LUẬN Trƣớc bối cảnh kinh tế có nhiều biến động, cạnh tranh gay gắt Ngân hàng thƣơng mại nay, Tổ chức tín dụng muốn đạt hiệu kinh doanh ngày cao có khách hàng ổn định, khách hàng tốt Hơn hết Ngân hàng thƣơng mại phải hƣớng đến khách hàng phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng Khi khách hàng trở thành khách hàng tốt, khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng đem lại lợi ích lớn họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng Những khách hàng có nhu cầu đa dạng, họ không ý đến giá sản phẩm dịch vụ mà họ cần, nhiên họ địi hỏi Ngân hàng phục vụ họ khơng phải có sản phẩm, dịch vụ tốt mà phải có đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo chuyên nghiệp biết họ cần sẵn sàng phục vụ họ lúc, nơi Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung phải phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với ngân hàng TMCP đại, đa trở thành Ngân hàng hàng đầu Việt Nam Mặc dù cố gắng nhƣng hạn chế kiến thức nhƣ kinh nghiệm thực tiễn môi trƣờng kinh doanh có nhiều thay đổi nhanh chóng nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý Quý Thầy, Cô, anh, chị đồng nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Danh mục văn pháp luật Luật NHNN (2010), Luật tổ chức tín dụng (2010), Pháp lệnh ngoại hối (2006) Nghị định số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16/07/2009 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thƣơng mại Nghị định 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 Chính phủ danh mục vốn pháp định tổ chức tín dụng Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Chính phủ hƣớng dẫn thực Pháp lệnh Ngoại hối Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN việc phân loại nợ, trích lập dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 việc sửa đổi bổ sung số điều Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc NHNN Quyết đinh số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29/04/2008 NHNN ban hành quy định mạng lƣới hoạt động NHTM thay Quyết định 888/2005/QĐ-NHNN ban hành quy định mạnh lƣới hoạt động NHTM Thông tƣ số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 NHNN quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD Thông tƣ số 19/2010/TTNHNN ngày 27/09/2010 sửa đổi, bổ sung Thông tƣ số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 NHNN quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD Thông tƣ số 23/2010/TT-NHNN ngày 09/11/2010 NHNN quy định việc quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng II Danh mục tài liệu tham khảo (tiếng Việt) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), “Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội” - Nhà xuất thống kê Thành phố Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng, Nguyễn Đăng Dờn, Trần Xuân Hƣơng – Trƣờng Đại học Kinh tế (2010), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Minh Kiều – Trƣờng Đại học Kinh tế (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Đăng Dờn – Trƣờng Đại học Kinh tế (2006), Nghiệp vụ Ngân hàng Trung Ương, NXB Tổng hợp Nguyễn Thị Phƣơng (2006), “Tiếp cận khách hàng”, Nhà xuất lao động Nguyễn Thanh Liêm (2007), “Quản trị chiến lược”, Nhà Xuất Bản Thống kê vận tải Nguyễn Văn Dũng (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Giao thông Peter S Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Các báo cáo thƣờng niên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam từ năm 2007 đến 2011 10 Các báo cáo kết thực kế hoạch kinh doanh từ năm 2007 đến 2011 Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Quyết định 4589/QĐ-TCCB2 ngày 04/09/2008 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ 11 Phát triển Việt Nam V/v ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phịng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Quyết định 3979/QĐ-PC ngày 13/07/2009 giao dịch bảo đảm cho vay 12 Quyết định 6020/QĐ-PC ngày 20/10/2009 việc Sửa đổi, bổ sung số điều Quy định 3979/QĐ-PC ngày 13/7/2009 giao dịch bảo đảm cho vay Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Quyết định 8598/BNC ngày 20/10/2006 Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP 13 Đầu tƣ Phát triển Việt Nam việc ban hành hệ thống xếp hạng tín dụng nội III Website http//www.bidv.com.vn http//www.crm2today.com http//www.quantri.com.vn http//www.crmvietnam.com http//www.quantrimang.com.vn http//www.ub.com.vn PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Sản phẩm dịch vụ Tiền gửi: 1.1 Kết khảo sát lãi suất: Bảng 1: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm/ tiền gửi Không kỳ hạn Kỳ hạn dƣới năm Kỳ hạn năm 1.2.Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV – CNSGD2: Bảng 2: Khảo sát thái độ phục vụ cán ngân hàng Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 1.3.Kết khảo sát mức độ an toàn gửi tiền BIDV – CNSGD2: Bảng 3: Khảo sát mức độ an toàn gửi tiền BIDV-CNSGD2 Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 1.4.Kết khảo sát chỗ ngồi BIDV – CNSGD2: Bảng 4: Bảng khảo sát hài lòng chỗ ngồi CNSGD2-BIDV Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 1.5.Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch BIDV – CNSGD2: Bảng 5: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch BIDV-CNSGD2 Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Dịch vụ, toán nƣớc, toán Quốc tế: 2.1 Kết khảo sát hồ sơ mở Tài khoản, gửi rút tiền: Bảng 2.1: Khảo sát hồ sơ, thủ tục mở tài khoản, gửi rút tiền Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 2.2.Kết khảo sát dịch vụ toán, chuyển tiền nƣớc: Bảng 2.2: Khảo sát dịch vụ toán, chuyển tiền nƣớc Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 2.3.Kết khảo sát dịch vụ chuyển tiền toán quốc tế: Bảng 2.3: Khảo sát dịch vụ chuyển tiền toán quốc tế Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 2.4.Kết khảo sát tỷ giá mua bán ngoại tệ: Bảng 2.4: Kết khảo sát tỷ giá mua ngoại tệ Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 2.5.Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi: Bảng 2.5: Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 2.6.Kết khảo sát mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ CNSGD2BIDV: Bảng 2.6: Kết khảo sát mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ CNSGD2 Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Sản phẩm dịch vụ tín dụng: 3.1.Kết khảo sát Hồ sơ đề nghị cấp tín dụng: Bảng 3.1: Kết khảo sát Hố sơ đề nghị cấp tín dụng Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 3.2.Kết khảo sát Lãi suất cho vay: Bảng 3.2: Kết ý kiến KH lãi suất cho vay Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 3.3.Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ: Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 3.4.Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng: Bảng 3.4: Ý kiến KH thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 3.5 Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi: Bảng 3.5: Mức độ hài lòng KH chỗ ngồi Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN 3.6.Kết khảo sát mức độ hài lòng việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ SXKD: Bảng 3.6: Mức độ hài lòng KH việc đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ SXKD Đối với khách hàng DN Đối với khách hàng CN Dịch vụ Ngân quỹ: 4.1 Kết khảo sát nộp, giải ngân, rút tiền: Bảng 4.1: Ý kiến KH thủ tục nộp, giải ngân, rút tiền Kết khảo sát 4.2.Kết khảo sát thời gian xử lý thu – chi: Bảng 4.2: Ý kiến KH thời gian xử lý thu- chi Kết khảo sát 4.3.Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên Ngân quỹ: Bảng 4.3: Ý kiến KH thái độ phục vụ nhân viên Ngân quỹ Thái độ phục vụ nhân viên NQ Chƣa đƣợc Nhiệt tình Đƣợc Tạm đƣợc 48.78% 39.02% 9.76% 2.44% Kết khảo sát 4.4.Kết khảo sát máy đếm, soi tiền CNSGD2 – BIDV: Mức độ hài lòng máy đếm, soi tiền Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 12.20% 82.93% 4.88% Bảng 4.4: Mức độ hài lòng máy đếm, soi tiền CNSGD2-BIDV Kết khảo sát Mức độ hài lòng chỗ ngồi Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lòng 9.76% 75.61% 14.63% 4.5.Kết khảo sát mức độ hài lòng chỗ ngồi: Bảng 4.5: Mức độ hài lòng chỗ ngồi Kết khảo sát 4.6 Kết khảo sát mức độ hài lòng đến giao dịch với Ngân hàng: Bảng 4.6: Mức độ hài lòng KH đến giao dịch với Ngân hàng Kết khảo sát ... chức Chi nhánh Sở Giao Dịch 30 2. 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch – Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát trỉên Việt Nam 32 2 .2. 1 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở Giao Dịch. .. trường 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2. 1 Tổng quan Ngân hàngTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch. .. SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 52 3.1 Định hƣớng phát triển Chi nhánh Sở Giao