Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP đông á đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** TH C M NG GI I PHÁP NÂNG C O HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 UẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: PGS.TS H Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIẾN D NG ỜIC MĐO N Tôi xin cam đoan rằng: Công trình tơi thực Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn hồn tồn trung thực Thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc cụ thể Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng Lê Thị Cẩm Sang năm 2013 MỤC LỤC TR NG PHỤ BÌA ỜIC MĐO N MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT D NH MỤC B NG BIỂU D NH MỤC HÌNH VẼ D NH MỤC PHỤC ỤC PHẦN MỞ ĐẦU L ch n đ tài nghiên cứu 1.1 Tính cấp thiết đ tài 1.2 Tổng quan v cơng trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng ph m vi gi Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đ Kết cấu đ tài CHƯƠNG 1: CƠ Ở Ý UẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DO NH CỦ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chức Ngân hàng thương m i: 1.1.3 tr Ngân hàng thươngm i: 1.1.4 Các mặt ho t động ngân hàng thương m i: 1.1.5 Các nghiệp vụ chủ yếu Ngân hàng thươngm 1.2 1.2.1 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠ Hiệu ho t động kinh doanh ngân hàng 1.2.1.1 Thu nhập ngân hàng: 1.2.1.2 Chi phí ngân hàng 1.2.1.3 Lợi nhuận ngân hàng 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu ho t động kin 1.2.2.1 Tốc 1.2.2.2 Hiệ 1.2.2.3 Tỷ 1.2.2.4 Tỷ 1.2.2.5 Tỷ 1.2.2.6 Tỷ 1.2.2.7 Tỷ 1.2.2.8 Tỷ 1.2.2.9 Tỷ 1.2.2.10 Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu – ROE: 1.2.2.11 Hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR 1.2.2.12 Tỷ suất doanh lợi 1.2.2.13 Tỷ lệ nợ hạn: 1.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA IỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DOANH CỦA NHTM KẾT UẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: PHÂN T CH HIỆU QU HOẠT ĐỘNG KINH DO NH CỦ NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á 2.1 TỔNG QUAN Ề NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Quá trình phát triển 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DONGA BANK ĐOẠN 2010 – 2012 2.2.1 huy động vốn: 2.2.2 ho t động tín dụng: 2.2.2.1 Dư nợ tín dụng 2.2.2.2 Chất lượng tín dụng 2.2.3 cung cấp dịch vụ tài chính: 2.2.3.1 Thanh toán nước 2.2.3.2 Tha 2.2.3.3 Kinh doanh ngoại tệ 29 2.2.3.4 Các dịch vụ khác 29 2.2.4 m ng lư i ho t động: 30 2.2.4.1 Mạng lưới chi nhánh 30 2.2.4.2 Mạng lưới khách hàng loại dịch vụ cho khách hàng 30 2.2.4.3 DongA Bank tự động: 31 2.2.4.4 DongA Bank điện tử: 31 2.2.4.5 SMS Banking/Mobile Banking/Internet Banking/PhoneBanking 31 2.2.5 thị phần khả c nh tranh: 32 2.2.6 lực công nghệ: 33 2.2.7 nguồn nhân lực, lực tổ chức quản l rủi ro: 34 2.2.7.1 Nguồn nhân lực 34 2.2.7.2 Về tổ chức quản lý rủi ro 34 2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI ỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DONGA BANK 35 2.3.1 Khách hàng sử dụng dịch DongA Bank: 36 2.3.2 Các dịch vụ sử dụng nhi u nhất: 36 2.3.3 Mức độ hài l ng v chất lượng phục vụ: 37 2.3.4 Mức độ hài l ng v chất lượng dịch vụ: 37 2.3.5 Mức độ hài l ng v phí dịch vụ: 38 2.3.6 Mức độ hài l ng v sở vật chất 38 2.3.7 Mức độ hài l ng v hệ thống kênh phân phối: 39 2.3.8 Mức độ hài l ng v giải khiếu n i: 39 2.3.9 Mức độ hài l ng v chương trình khuyến mãi: 40 2.3.10 Mức độ gợi nh quảng cáo: 40 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DONGA BANK QUA CÁC NĂM 2010 – 2012 41 2.4.1 Kết ho t động 41 2.4.2 Hiệu suất sử dụng vốn: 42 2.4.3 Tỷ suất lợi nhuận ho t động tín dụng: 43 2.4.4 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM): 44 2.4.5 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NM): 45 2.4.6 Tỷ lệ sinh lời ho t động: 2.4.7 Tỷ lệ lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ: 2.4.8 Tỷ lệ tài sản sinh lời: 2.4.9 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản (ROA:) 2.4.10 Tỷ suất sinh lời / ốn chủ sở hữu (ROE) 2.4.11 Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) 2.4.12 Tỷ suất doanh lợi 2.4.13 Tỷ lệ nợ h n 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG Ề HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DONGA BA 2.5.1 Ưu điểm 2.5.2 H n chế: 2.5.2.1 Về trình độ quản lý nguồn nhân lực: 2.5.2.2 Về 2.5.2.3 Về hoạt động Marketing 2.5.2.4 Về sở vật chất kỹ thuật 2.5.2.5 Về CHƯƠNG 3: MỘT KINH DO NH TẠI NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á 3.1 Đ NH HƯỚNG PHÁT TRI NCỦA DONGA BANK: 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BANK 3.2.1 Nâng cao vai tr quản l công tác quản 3.2.1.1 Vai 3.2.1.2 Cn 3.2.2 Mở rộng thị trường ho t động DongA 3.2.2.1 Giải pháp nhằm tăng trưởng số lượng khách hàng: 3.2.2.2 Tăng cường mạng lưới hoạt động: 3.2.2.3 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, kênh dịch vụ tài chính: 3.2.3 Giải pháp v 3.2.3.1 Giải pháp cho hoạt động Marketing dịch vụ 3.2.3.2 Giả 3.2.3.3 Giải pháp hoạt động tiếp thị: 3.2.3.4 Giải pháp nâng cao chức nâng ph ng quan hệ khác 3.2.4 Giải pháp v sở vật chất, kỷ thuật công 3.2.5 Giải pháp v chi phí 3.2.6 Một số giải pháp khác 3.2.6.1 Về huy động vốn 3.2.6.2 Giải pháp hoạt động tín dụng, giảm tỷ lệ nợ xấu: 3.3 DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐEM LẠI KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP 3.4 CÁC KIẾN NGH 3.4.1 Kiến nghị v i Chính phủ, Ngân hàng Nhà 3.4.2 Kiến nghị v i Hiệp hội Ngân hàng iệt N KẾT UẬN CHƯƠNG TÀI IỆU TH M KH O PHỤ ỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phụ lục BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương m i cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển iệt Nam BKS : Ban kiểm sốt BTC : Bộ tài CP : Cổ phần ĐHĐCĐ : Đ i hội đồng cổ đông DongA Bank : Ngân hàng thương m i cổ phần Đông Á EIB : Ngân hàng thương m i cổ phần XNK HĐQT : Hội đồng quản trị NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nư c NHTM : Ngân hàng thương m i NHTMCP : Ngân hàng thương m i cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương m i nhà nư c NHTMVN : Ngân hàng thương m i NXB : Nhà xuất ROA : Tỷ số lợi nhuận tổng tài sản ROE : Tỷ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu WTO : Tổ chức thương m i gi i iệt Nam iệt Nam DANH MỤC B NG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình vốn huy động từ 2010 - 2012 24 Bảng 2.2: Tình hình dự phịng tín dụng từ 2010 - 2012 26 Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu từ 2010 - 2012 27 Bảng 2.4: Tình hình nhân Dong Bank năm 2012 34 Bảng 2.5: Thống kê sử dụng dịch vụ DongA Bank 36 Bảng 2.6: Thống kê sử dụng dịch vụ nhiều DongA Bank 36 Bảng 2.7: Thống kê mức độ hài lòng chất lượng phục vụ 37 Bảng 2.8: Thống kê mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.9: Thống kê mức độ hài lịng phí dịch vụ 38 Bảng 2.10: Thống kê mức độ hài lòng sở vật chất 38 Bảng 2.11: Thống kê mức độ hài lòng kênh phân phối 39 Bảng 2.12: Thống kê mức độ hài lòng giải khiếu nại 39 Bảng 2.13: Thống kê mức độ hài lịng chương trình khuyến 40 Bảng 2.14: Thống kê mức độ gợi nhớ khách hàng 40 Bảng 2.15: Tình hình lợi nhuận DongA Bank từ 2010 41 Bảng 2.16: Kết hoạt động NH TMCP năm 2012 41 Bảng 2.17: Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 46 DANH MỤC HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay KH phân theo đối tượng cho vay 31/12/2012 26 Biểu đồ 2.2: Hiệu suất sử dụng vốn 42 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận hoạt động tín dụng 43 Biểu đồ 2.4: tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 44 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 45 Biểu đồ 2.6: Tỷ suất sinh lời hoạt động 46 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ tài sản sinh lời 47 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ lợi nhuận / tổng tài sản 47 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ lợi nhuận / tổng tài sản NHTMCP năm 2012 48 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ lợi nhuận / vốn chủ sở hữu 49 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ lợi nhuận / vốn chủ sở hữu NHTMCP năm 2012 49 Biểu đồ 2.12: Hệ số an toàn vốn CAR DongA Bank 2010-2012 49 Biểu đồ 2.13: tỷ suất doanh lợi 50 Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ nợ hạn 51 71 3.4 CÁC KIẾN NGH 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Để góp phần cho tổ chức tín dụng xây dựng chiến lược kinh doanh, định hư ng phát triển hư ng, b n vững Chính phủ Ngân hàng Nhà nư c cần đảm bảo u tiết vĩ mô n n kinh tế, có sách kinh tế đắn, phối hợp hài h a sách ti n tệ sách tài khóa Trong đó, nâng cao hiệu ho t động cơng cụ u hành sách ti n tệ: nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu, tái cấp vốn,… - Tăng cường công tác tra giám sát Ngân hàng Nhà nư c đối v i ho t động tổ chức tín dụng, đảm bảo cho ngân hàng ho t động an toàn hiệu quả, tránh tình tr ng c nh tranh khơng lành m nh tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nư c cần có chế tài m nh mẽ xử l kiên đối v i vi ph m ngân hàng v lãi suất huy động việc áp dụng biện pháp m nh tay rút giấy phép kinh doanh nhằm tiến t i ổn định thị trường ti n tệ, góp phần ki m chế l m ph t th o đ o Chính phủ - Chính phủ cần thành lập quan đánh giá mức độ tín nhiệm (Cr dit Rating Ag ncy) s m tốt Cơ quan nghiên cứu có đánh giá độc lập v lành m nh tài doanh nghiệp ngân hàng, cơng khai thông tin nhằm giúp giao dịch thương m i tài trở nên lành m nh - Chính phủ cần tăng cường hiệu lực máy thi hành án nhằm giúp ngân hàng nhanh chóng thu hồi khoản nợ xấu nhằm nhanh chóng xử l khoản nợ xấu - Ngân hàng Nhà nư c iệt Nam cần đưa tiêu chuẩn ràng buộc nhằm tiếp tục tăng cường lực tài th o hư ng tăng qui mơ vốn u lệ, cơng nghệ nhằm tránh tình tr ng q nhi u ngân hàng TMCP v i qui mô nhỏ công nghệ l c hậu nay, vừa đảm bảo an toàn vốn th o chuẩn mực quốc tế, nâng cao chất lượng tài sản có, đẩy nhanh trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng iệt Nam - Hệ thống văn pháp luật cần tiếp tục hồn chỉnh đồng tránh tình tr ng thường xuyên thay đổi lĩnh vực tài ngân hàng gây ảnh hưởng l n đến ho t động Ngân hàng 72 - Đổi m i cấu tổ chức, nhiệm vụ, chức của hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai tr hiệu u hành vĩ mô NHNN, việc thiết lập u hành sách ti n tệ quốc gia 3.4.2 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam - Hiệp hội Ngân hàng iệt Nam ( BA) cần phát huy vai tr liên kết ngân hàng nư c nhằm tăng cường khả c nh tranh so v i đối thủ nư c Tuyên truy n, vận động hội viên nâng cao thức tự giác chấp hành pháp luật nhằm đảm bảo an toàn ho t động ngân hàng Các sách lãi suất, tỉ giá, đầu tưcơng nghệ đ i, sản phẩm m i… phụ thuộc vào chiến lược riêng ngân hàng nên nằm khuôn khổ thỏa thuận chung BA, tránh ho t động c nh tranh, kể ho t động ngầm diễn biến lãi suất xảy năm gần KẾT LUẬN CHƯƠNG Cơ sở đ xuất giải pháp nâng cao hiệu ho t động kinh doanh t i NH CPTM Đông Á h n chế ho t động kinh doanh định hư ng phát triển giai đo n t i Trong môi trường c nh tranh khốc liệt ngành ngân hàng iệt Nam nay, v i giải pháp tác giả đ xuất t i chương có tác động tích cực việc nâng cao hiệu ho t động kinh doanh NHTM iệt Nam thời gian t i 73 KẾT UẬN  Từ năm 2009, Ngân hàng TMCP Đơng Á có thay đổi, có tham gia nhi u thành phần sở hữu đặc biệt đối tác chiến lược nư c ngồi Theo phân tích ngành, giai đo n 2013 - 2018, c nh tranh lĩnh vực tài ngân hàng ngày khốc liệt Th o cam kết hội nhập, từ 01/04/2007 iệt Nam cho phép ngân hàng 100% vốn nư c ho t động thực nghiệp vụ ngân hàng nội địa ì vậy, đ i hỏi Ngân hàng TMCP Đơng Á phải có sách phù hợp, linh ho t v sản phẩm, lãi suất phải không ngừng đổi m i từ ho t động kinh doanh đến quản l u hành Mặc dù n n kinh tế tăng trưởng cao thời gian qua l m phát hiệnđang caođã làm giảm đáng kể ni m tin nhà đầu tư người tiêu dùng Bên c nh đó, lãi suất ND USD không ổn định khiến ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Á nói riêng phải có sách thay đổi linh ho t để đảm bảo huy động nguồn vốn cần thiết đảm bảo hiệu Trong trình thực đ tài, dù cố gắng v i khả nghiên cứu thân h n chế nên vấn đ mà tác giả đưa tiếp tục nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm Tôi xin chân thành cảm ơn bảo giúp đỡ PGSTS Hồ Tiến Dũng, đồng nghiệp quan tâm đến đ tài mong nhận đóng góp Q Thầy, Cơ, anh, chị b n để đ tài hoàn thiện Trân tr ng cảm ơn kính chào! TÀI IỆUTH MKH O TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên NH TMCP Đông Á, ACB, P, MHB, i tcombank, BID , i ttinbank,… năm 2009, 2010, 2012, 2013 Dương Ng c Dũng (2006), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal Porter, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Dương Thị Liễu (2006), Văn hố kinh doanh, NXB Đ i h c Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hồ Tiến Dũng (2005), Nâng cao kỹ điều hành sản xuất, Nhà xuất Đ i h c Quốc gia TP Hồ Chí Minh Hồ Tiến Dũng (2006), Tổ chức hệ thống th ng tin quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất ăn hoá Sài g n Hoàng Lâm Tịnh (06/2009), uản trị chiến lược NXB Thống kê Lê Hồng Phong (2007), Nâng cao lực hoạt động Ngân hàng sách xã hội Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế H c viện Ngân hàng, Hà Nội Ngô Quang Huân, Trần ăn Chánh (2000), uản trị tài doanh nghiệp, NXB Đ i h c Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Ki u (2006), Nghiệp vụ Ngân Hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Minh Ki u (2006), Tín dụng thẩm định tín dụng Ngân hàng NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Tấn Bình (2005), Phân tích quản trị tài chính, NXB Thống kê 12 Ph m Thanh Bình (1/2006), Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập KT T, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 13 Quyết định số 254 (2012), Đề án cấu lại tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015, Thủ tư ng phủ ban hành 14 Quyết định số 457 (2005), Quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng, Ngân hàng nhà nư c ban hành 15 Quyết định số 734 (2012), Kế hoạch hành động ngành ngân hàng triển khai Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, Ngân hàng nhà nư c ban hành 16 T p chí NH TMCP Đông Á số năm 2009, 2010, 2012, 2013 17 Thời báo Kinh tế số năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 18 Thời báo Ngân hàng số năm 2010,2011, 2012,2013 19 Thông tư số 13 (2010), “Quy định v tỷ lệ bảo đảm an toàn ho t động tổ chức tín dụng”, Ngân hàng nhà nư c ban hành 20 Trịnh Quốc Trung (2004), Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hội nhập NHTM đến năm 2010, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đ i h c Kinh tế TP Hồ Chí Minh 21 Uỷ ban kinh tế & ngân sách Quốc Hội, vai tr hệ thống NH 20 năm đổi Việt nam, Kỷ yếu Hội thảo NHNN, Hà Nội TIẾNG NH 22 Benton E Gup, James W Kolari , 2006 Commercial Banking 23 Peter S Rose, Sylvia C Hudgins, 2008 Bank Management & Financial Services, Seventh Edition CÁC WEBSITE: 24 http://finance.vietstock.vn/DongABank-ngan-hang-tmcp-dong-a.htm 25 http://investor.vietinbank.vn/SymbolCompare.aspx 26 www.cafef.vn 27 www.dongabank.com.vn 28 www.sbv.gov.vn 29 www.vietinbank.com.vn 30 www.vnba.gov.vn 31 www.vpbank.com.vn PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU THĂM DO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Chúng nhân viên nghiên cứu thị trường Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) Để thực phương chăm phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, mong đánh giá cao v kiến đóng góp qu báu Anh/Chị Phiếu thăm d Chúng xin cam đoan tất thơng tin qu Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Mong Anh/Chị b t chút thời gian trả lời câu hỏi dư i đây: Tên khách hàng: ……………………………………… Nam Nữ Địa chỉ: …………………………………………………………… … Điện tho i liên hệ: ……………………………………………… …… Câu Anh/Chị vui l ng cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ DongA Bank cung cấp chưa? Đã sử dụng Câu Anh/Chị vui l sau DongA Bank? Th đa Bảo lãnh Chuyển ti n Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v dịch viên Rất hài l Câu Anh/Chị vui l vụ Rất hài l Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v vụ Rất hài l Câu Anh/Chị vui l điểm giao dịch Rất hài l phục vụ giao Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v hệ thống phân phối dịch vụ t i DongA Bank Rất hài l ng Câu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v việc giải khiếu n i DongA Bank Rất hài l ng Câu Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v chương trình khuyến m i Rất hài l ng Câu 10 Xin Anh/Chị cho biết mức độ gợi nh v quảng cáo dịch vụ Đông Á bank Rất nh Câu 11 Xin Anh/Chị cho biết mức độ hài l ng Anh/Chị v trực tiếp DongA Bank khơng Rất thích Câu 12 Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ nhận biết Anh/Chị v Rất biết XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Ự HỢP TÁC CỦ K NH CHÚC NH/CH NH/CH NHIỀU ỨC KHOẺ STATISTICS Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp chưa? N Valid Missing Anh/Chị thường sử dụng dịch vụ nhi u sau Ngân hàng TMCP Đông Á? 160 155 Phụ lục B NG TỔNG HỢP Ý KIẾN CỦ KHÁCH HÀNG ĐÃ TỪNG Ử CỦ Valid Đã sử dụng Chưa sử dụng Total CÁC D CH VỤ THƯỜNG Ử DỤNG NHIỀU NHẤT Valid Ti n gửi tiết kiệm Th đa Ti n gửi toán Thanh toán quốc tế Thu chi hộ Chuyển ti n Bảo lãnh Thanh tốn tự động Tín dụng Total Missing Total System MỨC ĐỘ HÀI Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total Missing Total System MỨC ĐỘ HÀI ÒNG VỀ CƠ Ở VẬT CHẤT Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total Missing Total System MỨC ĐỘ HÀI Valid Rất hài l ng Hài lịng Khơng hài lịng Total Missing Total System VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI MỨC ĐỘ GỢI NHỚ CỦ Valid Rất nh Hài nh Không nh Total VỀ PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Valid Rất thích Thích Khơng thích Total MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT VỀ NGÂN HÀNG TMCP Đ NG Á Valid Rất biết Biết Không biết Total Missing Total System ... Ề HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG TMCP CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH M NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH. .. sánh v i số ngân hàng TMCP hàng đầu khác t i iệt Nam DongA Bank c n tồn t i số h n chế, yếu Là nhân viên Ngân hàng TMCP Đông Á, ch n đ tài ? ?Giải pháp nâng cao hiệu ho t động kinh doanh Ngân hàng. .. 3.2.3.3 Giải pháp hoạt động tiếp thị: 3.2.3.4 Giải pháp nâng cao chức nâng ph ng quan hệ khác 3.2.4 Giải pháp v sở vật chất, kỷ thuật công 3.2.5 Giải pháp v chi phí 3.2.6 Một số giải pháp