Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƢƠNG HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƢƠNG HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông” kết nghiên cứu cá nhân tơi, hướng dẫn TS Hồng Lệ Chi Các số liệu thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Lương Hồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Lý luận chung hiệu kinh doanh 1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 1.1.2 Khái niệm nâng cao hiệu kinh doanh 1.2 Lý thuyết mơ hình thẻ điểm cân 1.2.1 Sự đời mơ hình BSC 1.2.2 Khái niệm mơ hình BSC 1.2.3 Vai trị mơ hình thẻ điểm cân 1.2.4 Các loại số đo lường hoạt động 1.3 Phân tích hiệu kinh doanh mơ hình thẻ điểm cân 10 1.3.1 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh mơ hình BSC .11 1.3.2 Bản đồ chiến lược 16 1.4 Xây dựng hệ tiêu phân tích hiệu kinh doanh theo BSC 17 1.5 Các yếu tố tác động đến hiệu kinh doanh 17 1.5.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 18 1.5.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 19 Chƣơng - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG 21 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phương Đông 21 2.1.1 Giới thiệu chung 21 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ngân hàng Phương Đông .22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Cơ cấu cổ đông 24 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.1.6 Cơ cấu lao động 25 2.1.7 Tình hình hoạt động 25 2.2 Xây dựng hệ tiêu chí đánh giá hiệu kinh doanh Ngân hàng theo mơ hình BSC 26 2.2.1 Bước 1: Thu thập liệu tầm nhìn, chiến lược Ngân hàng 26 2.2.2 Bước 2: Xây dựng hệ thống mục tiêu, số đo lường theo 04 phương diện mơ hình BSC 26 2.2.3 Bước 3: Sử dụng phương pháp khảo sát Delphi để xác định đồng thuận chuyên gia 27 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh năm 2012 - 2014 .32 2.3.1 Phương diện tài 32 2.3.2 Phương diện khách hàng 35 2.3.3 Phương diện quy trình nội 39 2.3.4 Phương diện học tập – phát triển 46 2.3.5 Đánh giá trạng hiệu kinh doanh Ngân hàng 50 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh 52 2.4.1 Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi 52 2.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên 56 Chƣơng - GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 60 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Dựa mục tiêu chiến lược Ngân hàng 3.1.2 Dựa hệ thống mục tiêu, số đo lường phân tích 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo 3.2.1 Giải pháp nhằm tối đa hoá hiệu tổ chức 3.2.2 Chung sức đơn vị kinh doanh 3.2.3 Nâng cấp hoạt động quản trị rủi ro 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo 3.3.1 Tăng cường tiếp xúc khách hàng cũ 3.3.2 Tăng cường tìm kiếm khách hàng tiềm 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu theo 3.4.1 Xây dựng trang bách khoa toàn thư sản phẩm, dịch vụ 3.4.2 Tăng cường tiện ích, tích hợp đa kênh 3.4.3 Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng 3.5 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu the 72 3.5.1 Cơ chế tính lương, thưởng theo 3P KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC Mơ Hình Thẻ Điểm Cân Bằng (Balanced Scorecard) KPI Chỉ số đo lường hiệu suất then chốt (Key Performance Index) PI Chỉ số đo lường hiệu suất (Performance Index) KRI Chỉ số kết then chốt (Key Result Index) GDP Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) OCB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông CLDV Chất lượng dịch vụ ĐVKD Đơn vị kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đo lường yếu tố tài theo chiến lược 12 Bảng 2.1: Số lượng phân loại lao động Ngân hàng .25 Bảng 2.2: Nguyên tắc đồng thuận phương pháp Delphi 27 Bảng 2.3: Kết khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, số đo lường 29 Bảng 2.4: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện tài 32 Bảng 2.5: Bảng số tài Ngân hàng 33 Bảng 2.6: Bảng số đo lường theo phương diện tài 33 Bảng 2.7: Mục tiêu, số đo lường theo phương diện khách hàng .35 Bảng 2.8: Bảng số khách hàng 37 Bảng 2.9: Bảng số liệu thẻ Ngân hàng 37 Bảng 2.10: Bảng mục tiêu, số đo lường theo phương diện Khách hàng 38 Bảng 2.11: Bảng mục tiêu, số theo phương diện quy trình nội 39 Bảng 2.12: Bảng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 40 Bảng 2.13: Bảng tiện ích kênh trực tuyến 41 Bảng 2.14: Bảng hạng mục mua hàng tập trung 43 Bảng 2.15: Bảng số đo lường theo phương diện quy trình nội .45 Bảng 2.16: Mục tiêu, hệ số đo lường theo phương diện học tập-phát triển .46 Bảng 2.17: Bảng khoá học chuyên đề 47 Bảng 2.18: Bảng phân loại nhân 48 Bảng 2.19: Bảng tính lợi nhuận bình qn nhân viên .48 Bảng 2.20: Bảng tính tổng thu nhập bình quân nhân viên Ngân hàng 49 Bảng 2.21: Bảng thống kê nhân nghỉ việc 49 Bảng 2.22: Bảng thống kê số lượng hoạt động Ngân hàng 50 Bảng 2.22: Bảng kết thực dựa vào BSC 50 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình thẻ điểm cân (R.Kaplan & D.Norton, 1996) Hình 1.2: Ba loại số đo lường hiệu suất tổ chức (Parmenter, 2009) Hình 1.3: Đo lường yếu tố khách hàng (R.Kaplan & D.Norton, 1996) Hình 1.4: Mơ hình chuỗi giá trị kinh doanh nội (R.Kaplan & D.Norton, 1996) Hình 1.5 Bản đồ chiến lược dựa vào BSC (R.Kaplan & D.Norton, 2003) Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hình 2.2: Bản đồ chiến lược Ngân hàng TMCP Phương Đơng Hình 2.3: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ quầy Hình 3.1: Chế độ lương, thưởng 3P (Position, Person, Performance) Hình 3.2: Cách tính chế độ lương 3P so với thực trạng OCB MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, ngành ngân hàng trải qua biến động mạnh Đầu năm 2015, giới đầu tư đón nhận kết tái cấu trúc mạnh mẽ ngành ngân hàng Sự sát nhập thức diễn hợp ba ngân hàng SCB, Đệ Nhất, Việt Nam Tín Nghĩa; sát nhập ngân hàng HBB vào ngân hàng SHB; hợp ngân hàng Phương Nam ngân hàng Sacombank; ngân hàng Maritime Bank ngân hàng MDBank, hay trình đàm phán se duyên ngân hàng Nam Á ngân hàng Eximbank, ngân hàng Vietcombank ngân hàng Saigonbank, BIDV MHB Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) may mắn không sa lầy vào vòng luẩn quẩn nợ xấu mức để bắt buộc phải sát nhập bị Ngân hàng Nhà nước mua lại với giá không đồng Tuy vậy, số nợ xấu năm 2014 OCB 3% vừa sát ngưỡng cho phép Ngân hàng Nhà nước Và số tài ROE, ROA năm 2014 đạt 5.5% 0.56% (nguồn từ báo cáo tài thường niên năm 2014 OCB), thấp nhiều so với số trung bình ngành ngân hàng (ROE, ROA trung bình ngành năm 2014 10.2% 1.5%) Hơn nữa, vài năm nữa, mà trình tái cấu trúc ngân hàng khác vào giai đoạn cuối, OCB không phát huy hiệu kinh doanh mạnh mẽ OCB khó cạnh tranh với đối thủ thay da đổi thịt (tổng tài sản lớn hơn, mức cấp vốn tín dụng cao hơn) Và mà tiêu tài khơng khả quan phúc lợi dành cho nhân viên ngân hàng giảm đáng kể Những năm trước 2012, nhân viên ngân hàng thưởng tháng lương cuối năm Nhưng khơng có (tối đa 1.5 tháng) Điều lại tác động tiêu cực đến động lực làm việc nhân viên Vì vậy, vấn đề cấp thiết OCB phải đánh giá trạng hiệu kinh doanh nhiều phương diện nhằm cải thiện tình hình kinh doanh Trong đó, mơ hình thẻ điểm cân với bốn yếu tố tài 11 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (Contact Center, khuyến mãi, quà tặng, ) Có nhiều kênh liên hệ khách hàng ocb PHỤ LỤC 07 BẢNG TÍNH ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƢƠNG THEO MƠ HÌNH BSC TRONG CÁC NĂM 2012 - 2014 Ký Mục tiêu hiệu F F1 F2 Khía cạnh tài Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản F3 Tăng khả sinh lời F4 Khống chế tỷ lệ nợ xấu C C1 C2 Khía cạnh khách hàng Nâng cao thoả mãn khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng MS C3 Thu hút khách hàng Ký Mục tiêu P Khía cạnh quy trình nội P1 Tăng cường phát kiến, đổi Hiệu trình hoạt P2 P3 động Tăng cường quan hệ khách hàng L Khía cạnh học tập - phát triển Nâng cao kỹ chuyên L1 môn cho nhân viên Ký Mục tiêu Nâng cao kỹ lãnh đạo L2 L3 cho cấp quản lý Nâng cao suất lao động L4 Cải thiện động lực làm việc L5 Phát triển văn hố tổ chức PHỤ LỤC 08 BẢNG TÍNH ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỰA TRÊN MƠ HÌNH BSC Ký Mục tiêu MS hiệu F Khía cạnh tài F1 F2 Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản M1 M2 M3 M4 F3 Tăng khả sinh lời M5 M6 F4 C Khống chế tỷ lệ nợ xấu Khía cạnh khách hàng M7 C1 C2 Nâng cao thoả mãn khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng M8 M9 M10 C3 Thu hút khách hàng M11 Ký Mục tiêu hiệu MS M12 M13 M14 Khía cạnh quy trình nội P M15 P1 Tăng cường phát kiến, đổi M16 M17 M18 Hiệu trình hoạt P2 động M19 M20 M21 M22 P3 Tăng cường quan hệ khách hàng M23 L Khía cạnh học tập - phát Ký Mục tiêu hiệu MS triển L1 Nâng cao kỹ chuyên M24 môn cho nhân viên M25 M26 Nâng cao kỹ lãnh đạo L2 cho cấp quản lý M27 L3 Nâng cao suất lao động M28 M29 L4 Cải thiện động lực làm việc M30 L5 Phát triển văn hoá tổ chức M31 PHỤ LỤC 09 BẢNG MƠ HÌNH BSC CHO NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2015-2020 Ký hiệu F F1 F2 F3 F4 Khía cạnh tài Khả sinh lời vốn Khả sinh lời tài sản Tăng khả sinh lời Khống chế tỷ lệ nợ xấu Khía cạnh khách C C1 C2 C3 P Mục tiêu hàng Nâng cao thoả mãn khách hàng Duy trì quan hệ khách hàng Thu hút khách hàng Khía cạnh quy trình nội P1 P2 Tăng cường phát kiến, đổi Hiệu trình hoạt động Ký P3 Mục tiêu Tăng cường quan hệ khách hàng Khía cạnh học tập - L phát triển Nâng cao kỹ L1chuyên môn cho nhân viên L2 L3 L4 L5 Nâng cao kỹ lãnh đạo cho cấp quản lý Nâng cao suất lao động Cải thiện động lực làm việc Phát triển văn hoá tổ chức ... đề số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015-2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông Phạm... ngân hàng HBB vào ngân hàng SHB; hợp ngân hàng Phương Nam ngân hàng Sacombank; ngân hàng Maritime Bank ngân hàng MDBank, hay trình đàm phán se duyên ngân hàng Nam Á ngân hàng Eximbank, ngân hàng. .. ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƢƠNG HỒNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp)