Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng TMCP hàng hải việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH MAI MINH KIỀU PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hƣớng dẫn khoa học PGS TS Trƣơng Thị Hồng Các số liệu, nguồn trích dẫn nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2013 Ngƣời cam đoan Mai Minh Kiều MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Internet banking .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử 1.1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực giới 1.1.3 Khái niệm lợi ích dịch vụ Internet banking 10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking 10 1.1.3.2 Lợi ích dịch vụ Internet banking 10 1.1.3.3 Rủi ro dịch vụ Internet banking 13 1.2 Mơ hình nghiên cứu 15 1.2.1 Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: phân tích thực nghiệm” Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010) 15 1.2.2 Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trí thức trẻ” Hanudin Amin (2007) 16 1.2.3 Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking Tunisia” Wadie Nasri (2011) 18 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 23 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .23 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Maritime Bank 24 2.1.2.1 Bối cảnh chuyển đổi 24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động sau chuyển đổi 25 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 27 2.1.3.1 Huy động vốn 29 2.1.3.2 Tín dụng 30 2.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh khác 30 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet banking Maritime Bank 31 2.3 Những thuận lợi khó khăn q trình phát triển dịch vụ Inrternet banking 35 2.4 Đánh giá kết đạt đƣợc từ dịch vụ Internet banking .37 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 40 3.1 Nghiên cứu định tính 40 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 40 3.2 Nghiên cứu định lƣợng 43 3.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 43 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 44 3.2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 3.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 44 3.2.4.1 Thống kê mô tả 44 3.2.4.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo – Phân tích Cronbach’s Alpha 50 3.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến đánh giá thang đo 54 3.2.4.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 60 3.2.4.5 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 61 3.2.4.6 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 65 3.2.4.7 Kiểm định giả thuyết thống kê: 68 3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 72 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 72 4.1.1 Tầm nhìn cam kết hành động 72 4.1.2 Những định hƣớng phát triển Maritime Bank thời gian tới 73 4.2 Giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 75 4.2.1 Gia tăng cảm nhận hữu ích 76 4.2.2 Gia tăng cảm nhận tín nhiệm 78 4.2.3 Gia tăng cảm nhận nhận thức rủi ro 80 4.2.4 Gia tăng cảm nhận dễ sử dụng 81 4.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 PHỤ LỤC 04 PHỤ LỤC 05 PHỤ LỤC 06 PHỤ LỤC 07 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT: Công Nghệ Thông Tin DVNH: Dịch vụ ngân hàng IB: Internet banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Maritime Bank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại OTP (One time password): mật sử dụng lần hệ thống khởi tạo mật Ngân hàng tự động phát sinh ngẫu nhiên gửi đến máy điện thoại khách hàng dƣới dạng tin nhắn SMS Sig: Mức ý nghĩa quan sát 10 TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking Maritime Bank từ năm 2010-2012 Bảng 3.1 Bảng kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 3.2 Bảng kết kiểm định KMO Barlett’s Test thang đo Sự định 55 Bảng 3.4 Bảng phân tích thành phần thang đo Sự định Bảng 3.5 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test thang đo biến độc lập lần Bảng 3.6 Bảng kết hình thành nhân tố Bảng 3.7 Bảng tổng kết kết sau lần phân tích nhân tố Bảng 3.8 Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test thang đo biến độc lập lần thứ Bảng 3.9 Bảng kết phân tích EFA thang đo thành phần dịch vụ Bảng 3.10 Ma trận tƣơng quan biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc Bảng 3.11 Bảng tóm tắt mơ hình Bảng 3.12 Bảng kết ANNOVA kiểm định mơ hình Bảng 3.13 Bảng kết hồi qui nhân tố Bảng 3.14 Bảng kiểm định giả thuyết thống kê DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến 16 Hình 1.2 Mơ hình chấp nhận Internet banking trí thức trẻ 18 Hình 1.3 Mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking Tunisia 19 Hình 1.4 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng 20 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Maritime Bank 27 Hình 3.1 Biểu đồ giới tính đối tƣợng khảo sát 44 Hình 3.2 Biểu đồ độ tuổi đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.3 Biểu đồ trình độ học vấn đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.4 Biểu đồ thu nhập hàng tháng đối tƣợng khảo sát 45 Hình 3.5 Biểu đồ tình trạng sử dụng dịch vụ IB đối tƣợng khảo sát 46 Hình 3.6 Biểu đồ đánh giá tính hữu ích dịch vụ IB 47 Hình 3.7 Biểu đồ đánh giá tính dễ sử dụng dịch vụ IB 47 Hình 3.8 Biểu đồ đánh giá tín nhiệm dịch vụ IB 48 Hình 3.9 Biểu đồ đánh giá hỗ trợ Chính phủ dịch vụ IB 48 Hình 3.10 Biểu đồ đánh giá nhận thức rủi ro dịch vụ IB 49 Hình 3.11 Biểu đồ đánh giá Thông tin dịch vụ Internet banking 49 Hình 3.12 Biểu đồ đánh giá định sử dụng IB khách hàng Maritime Bank 50 Hình 3.13 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng Maritime Bank 61 Hình 3.14 Biểu đồ phân tán phần dƣ giá trị dự đốn 66 Hình 3.15 Biểu đồ tần số phần dƣ 67 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đƣợc đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế nƣớc ta, ngành ngân hàng không ngoại lệ Dƣới áp lực cạnh tranh dội, ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao lực tài đẩy mạnh đầu tƣ xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thị trƣờng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Cùng với xu ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) cho đời dịch vụ IB nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng hệ trẻ am hiểu công nghệ chiếm tỷ lệ lớn cấu dân số Việt Nam Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai dịch vụ nhiều hạn chế vƣớng mắc cần đƣợc giải cách tiếp cận nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy, việc tìm yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng IB khách hàng Maritime Bank cần thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lƣợc trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Xuất phát từ lý tác giả chọn đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Xây dựng kiểm định mơ hình thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng - Đề xuất số giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ IB khách hàng - Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam sử dụng chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm 2010- 2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp sau: - Phƣơng pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tƣ hệ thống để tổng hợp lý thuyết nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy thang đo (phân tích Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính để đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu, giả thiết nghiên cứu Ý nghĩa việc nghiên cứu Giúp cho nhà nghiên cứu, ngƣời phát triển hệ thống Internet banking, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có nhìn đầy đủ tồn diện yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet banking từ đƣa giải pháp tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ Internet banking mơ hình nghiên cứu Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Huuich1 Huuich2 Huuich3 Huuich4 Huuich5 Desudung1 Desudung2 Desudung3 Tinnhiem1 Tinnhiem2 Tinnhiem3 Tinnhiem4 Hotro1 Hotro2 Hotro3 Hotro4 Ruiro1 Ruiro2 Ruiro3 Ruiro4 Thongtin1 Thongtin2 Thongtin3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 7.634 3.498 2.164 1.531 1.242 1.147 789 676 623 10 553 11 445 12 417 13 346 14 297 15 280 16 272 17 224 975 96.248 18 199 866 97.114 19 178 773 97.888 20 138 598 98.486 21 128 557 99.042 22 113 491 99.534 23 107 466 100.000 Extraction Component Analysis Tinnhiem2 Tinnhiem1 Thongtin2 Thongtin3 Thongtin1 Hotro2 Huuich3 Huuich5 Tinnhiem4 Hotro3 Ruiro2 Huuich4 Tinnhiem3 Hotro4 Hotro1 Huuich1 Huuich2 Ruiro3 Ruiro4 Ruiro1 Desudung2 Desudung1 Desudung3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ruiro3 Ruiro2 Ruiro4 Ruiro1 Huuich1 Huuich2 Huuich5 Huuich4 Huuich3 Tinnhiem1 Tinnhiem2 Tinnhiem3 Tinnhiem4 Thongtin1 Thongtin3 Thongtin2 Desudung2 Desudung1 Desudung3 Hotro4 Hotro1 Hotro3 Hotro2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent 1 430 -.701 -.008 212 492 190 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập lần Communalities Huuich1 Huuich2 Huuich3 Huuich4 Huuich5 Desudung1 Desudung2 Desudung3 Tinnhiem1 Tinnhiem2 Tinnhiem3 Tinnhiem4 Hotro1 Hotro3 Hotro4 Ruiro1 Ruiro2 Ruiro3 Ruiro4 Thongtin1 Thongtin2 Thongtin3 Extraction Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenv Component Total 7.280 3.492 2.158 1.528 1.235 1.082 756 667 622 10 445 11 418 12 353 13 297 14 281 15 272 16 224 17 211 18 188 19 138 20 133 21 113 22 107 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Ruiro3 Ruiro2 Ruiro4 Ruiro1 Huuich1 Huuich2 Huuich5 Huuich4 Huuich3 Desudung4 Thongtin1 Thongtin3 Thongtin2 Tinnhiem1 Tinnhiem2 Tinnhiem3 Tinnhiem4 Desudung2 Desudung1 Desudung3 Hotro4 Hotro1 Hotro3 a Hotro2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Matrix Tinnhiem2 Tinnhiem1 Thongtin2 Thongtin3 Thongtin1 Huuich3 Huuich5 Tinnhiem4 Hotro3 Huuich4 Tinnhiem3 Hotro4 Hotro1 Huuich2 Huuich1 Ruiro3 Ruiro4 Ruiro1 a Ruiro2 Desudung2 Desudung1 Desudung3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix Ruiro3 Ruiro2 Ruiro4 Ruiro1 Huuich1 Huuich3 Huuich4 Huuich2 Huuich5 Tinnhiem1 Tinnhiem2 Tinnhiem3 Tinnhiem4 Thongtin1 Thongtin3 Thongtin2 Desudung2 a Desudung1 Desudung3 Hotro1 Hotro4 Hotro3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: QUYETDINH Coefficient Correlations a Model Correlations Covariances a Dependent Variable: QUYETDINH Collinearity Diagnostics a Dimension Model 1 a Dependent Variable: QUYETDINH Residuals Statistics Predicted Value Std Predicted Value Standard Predicted Value Adjusted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual a Stud Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Value Collinearity Diagnostics a Dimension Model 1 a Dependent Variable: QUYETDINH ... tài: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet. .. hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến định sử dụng dịch. .. dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG