Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam (agribank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo - DƯƠNG THỊ LINH CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo - DƯƠNG THỊ LINH CHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM (AGRIBANK) Chun nghành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Dương Thị Linh Chi LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa đào tạo sau đại học, Quý thầy cô khoa Ngân hàng trang bị cho nhiều kiến thức quý báu khoảng thời gian theo học chương trình thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Và đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn PGS TS Bùi Kim Yến , người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Tác giả: Dương Thị Linh Chi MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu,chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới …………4 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.5 Những rủi ro phát sinh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.6 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.6.1 Mơ hình lý thuyết – mơ hình SERVQUAL 17 1.6.2 Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF 20 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 22 Kết luận chương 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 28 2.1.1 Tổng quan Agribank 28 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 30 2.1.3 Mơ hình tổ chức 32 2.1.3 Kết kinh doanh AgriBank 2007-2011 33 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử AgriBank 34 2.2.1 Mobile banking 34 2.2.2 Home Banking 36 2.2.3 Internet Banking 38 2.3 Những thuận lợi khó khăn trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank 42 2.3.1 Thuận lợi 42 2.3.2 Khó khăn 42 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 45 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 46 2.4.1.1 Nghiên cứu sơ 46 2.4.1.2 Nghiên cứu thức 46 2.4.2 Kết nghiên cứu 49 2.4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 49 2.4.2.2 Kiểm định thang đo 51 2.4.2.3 Kiểm định giả thiết xây dựng mơ hình 61 2.5 Những vấn đề tồn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank 65 2.6 Nguyên nhân tồn 66 2.6.1 Nguyên nhân từ quy định 66 2.6.2 Nguyên nhân từ công nghệ 66 2.6.3 Nguyên nhân từ nguồn nhân lực 67 2.6.4 Nguyên nhân từ sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng 68 Kết luận chương 69 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank tầm nhìn đến 2015 70 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử AgriBank 70 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên AgriBank .71 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ thuận tiện AgriBank 72 3.2.2.1 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT: 73 3.2.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ NHĐT 74 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 76 3.2.3 Nhóm giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình 77 3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 78 Kết luận chương 83 Phần kết luận 84 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1- Bài thảo luận Phụ lục 2- Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3- Kết mô tả Phụ lục 4- Kết kiểm định sơ Phụ lục 5- Kết kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Phụ lục 6- Kết phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7- Kết kiểm định sau phân tích nhân tố Phụ lục 8- Kết kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình Phụ lục 9- Kết kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình AGRIBANK : Vietnam Bank of Agriculture and Rural Developm CLDV CNTT EFA phá IPCAS NHĐT NHTM Sig SPDV 10.SPSS 11.VIP 12.WTO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng nhân tố thang đo SERVPERF Bảng 2.1: Kết kinh doanh Mobile Banking 2007-2011 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Home Banking 2007-2011 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Internet Banking 2007-2011 Bảng 2.4: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank với số Ngân hàng khác Bảng 2.5 : Mô tả giới tính mẫu Bảng 2.6 : Mơ tả độ tuổi mẫu Bảng 2.7 : Mô tả đối tượng khách hàng Bảng 2.8 : Thông tin loại sản phẩm dịch vụ NHĐT sử dụng Bảng 2.9: Kết đánh giá sơ thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.10 : Kết kiểm định hệ số Cronbach Alpha Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.12: Các thành phần thang đo hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố Bảng 2.13: Kết kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha Bảng 2.14: Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy Bảng 2.16 : Kết phân tích hồi quy sau loại thành phần “ Tin cậy” Ass-2 Ass-3 Emp-1 Emp-2 Emp-4 Cronbach's Alpha = 0.843 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.845 Tin cậy Rel-1 Rel-2 Rel-3 Rel-4 Rel-5 Rel-6 Rel-7 Cronbach's Alpha = 0.830 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.830 Phương tiện hữu hình Inter-Item Correlation Matrix Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-4 Tan-5 Tan-1 1.000 0.459 0.399 0.499 0.348 Item-Total Statistics Tan-1 Tan-2 Tan-3 Tan-4 Tan-5 Cronbach's Alpha = 0.808 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.815 Dịch vụ thuận tiện Inter-Item Correlation Matrix Res-1 Res-1 1.000 Res-2 0.387 Res-3 0.396 Res-4 0.488 Res-5 0.420 Res-1 Res-2 Res-3 Res-4 Res-5 Cronbach's Alpha = 0.773 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items = 0.815 PHỤ LỤC Kiểm định giả thiết, xây dựng mơ hình  Sta Mối tương quan thành phần CLDV Sig (2-tailed) N Rel Sig (2-tailed) N Tan Sig (2-tailed) N Ser Sig (2-tailed) N Sat Sig (2-tailed) N ** Correlation is Significant at the 0.01 level (2-tailed)  Mơ hình hồi quy bội Hồi quy đa biến: Sat = f(Sta, Ser, Tan) Variables Entered/Removed(a) Model Vari Sta , Model a Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan b Dependent Variable: Sat Model a Predictors: (Constant), Sta, Ser, Tan b Dependent Variable: Sat Model a Dependent Variable: Sat Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Sat Mean = -1.06E-15 Std Dev =0.993 N =289 PHỤ LỤC Ngân hàng giao dịch rộng khắp tiện liên hệ Thiết kế bên ngân hàng bắt mắt thu hút tầm nhìn Cách bố trí phịng, quầy giao dịch hợp hàng đễ nhận biết Ngân hàng có trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại Nhân viên có đẹp,lịch Các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch cung cấp hàng rõ ràng xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin đến khách hàng cách xác Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời vụ Tốc độ xử lý nhanh xác Ngân hàng quan tâm giải khiếu khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng thắc Ngân hàng thông tin khách hàng Ngân giải hàng thực giao thời gian hứa với khách hàng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ E-Banking giản, nhanh chóng Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngân hàng có mức phí giao dịch phù hợp Khách cận hàng dễ thông tin hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại, đến khách hàng cách nhanh chóng Nhân tục đầy đủ,dễ hiểu Nhân viên viên tiếp tốt, môn vững vàng Nhân viên thực giải giao dịch nhanh chóng, xác Nhân viên giúp đỡ khách hàng gặp cố Ngân hàng tiếp thu ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng Ngân hàng thường xun có sách chăm sóc khách hàng Nhân viên ngân hàng ln lịch nhã nhặn, có thái độ thân thiện quan tâm đến khách hàng ... 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ... cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng. .. tiêu ngân hàng dẫn đầu Việt Nam Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ”