Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc sài gòn

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - HỒ XUÂN PH ƯỢNG ĐÁNH GIÁ S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH – N ĂM 2013 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -oOo - HỒ XUÂN PH ƯỢNG ĐÁNH GIÁ S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN Chuyên ngành:Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã s ố LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH – N ĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Kính gửi Hội đồng xét duyệt luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi tên Hồ Xuân Ph ượng Sinh năm 1988 Hiện sinh viên cao học khóa 21 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM khoa Ngân hàng Nay tơi xin cam đoan đề tài bảo vệ Thạc sĩ “ Đánh giáựshài lòng c khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” cơng trình nghiên cứu tơi, m ọi tài li ệu tham khảo sử dụng đưa vào danh m ục tài li ệu tham khảo, nội dung luận văn trung th ực Kính mong Hội đồng xét duyệt Trân tr ọng Tp.HCM, tháng … n ăm 2013 Tác giả luận văn Hồ Xuân Ph ượng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC B ẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH V Ẽ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG – C Ơ SỞ LÝ LU ẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG C VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH 1.1 CỞ SỞ LÝ LU ẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀ 1.1.1 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.2 1.1.2.1 1.1.2.2 1.1.2.3 1.1.2.4 1.2 SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề 1.2.1 1.2.2 1.2.2.1 Hài lịng tích c ực 1.2.2.2 Hài lòng ổn định 1.2.2.3 Hài lòng th ụ động 1.2.3 Các yếu tố ả 1.2.3.1 Chất lượng dịch v 1.2.3.2 Giá ảc dịch vụ 1.2.3.3 Việc trì k 1.2.4 Mối quan h 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C HÀNG V Ề DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ S VỤ NGÂN HÀNG 1.4.1 Mơ hình lý thuy ế 1.4.1.1 Mơ hình SER 1.4.1.2 Mơ hình SER 1.4.1.3 Mơ hình ch 1.4.1.4 Mơ hình ch 1.4.2 Mơ hình đề x KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG - THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG C VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NHÁNH B ẮC SÀI GÒ 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT V Ề NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN 2.2 CỦA NGÂN HÀNG TMCP NHÁNH B THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V ẮC SÀI GÒN 2.2.1 Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Thực trạn 2.2.1.1 Dịch vụ huy 2.2.1.2 Dịch vụ tín d 2.2.1.3 Dịch vụ than 2.2.1.4 Dịch vụ 2.2.2 chất lượng dịch vụ ngân hàng t ại Ngân hàng TMCP Nam- Chi nhánh bắc Sài Gòn Đánh giáự 2.3 ĐỊNH LƯỢNG CÁC Y ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒ KHÁCH HÀNG V Ề DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH B 2.3.1 Các giả thiết 2.3.2 Mơ hình 2.3.2.1 Mơ hình 2.3.2.2 Mơ hình 2.3.3 Phương phá 2.3.4 Thu thập 2.3.4.1 Dữ liệu sơ cấ 2.3.4.2 Dữ liệu thứ c 2.3.5 Thiết kế ngh 2.3.5.1 Nghiên ứcu đ 2.3.5.2 Nghiên ứcu đ 2.3.5.3 Thiết kế 2.3.6 Kết nghiên ứcu 52 2.3.6.1 Phân tích mơ hình 52 2.3.6.2 Mơ hình nghiên cứu tổng quát 61 2.3.6.3 Kiểm định mơ hình 61 2.3.6.4 Nhận xét hài lòng c khách hàng 66 2.3.7 Hạn chế phương pháp kiểm định 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG – GI ẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG V Ề DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 3.1.2 thời gian tới Định hướn Định hướn 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN 3.2.1 Nâng cao s 3.2.1.1 Mở rộng m 3.2.1.2 Cải thiện t 3.2.2 Củng cố 3.2.2.1 Ln đảm 3.2.2.2 Giữ gìn 3.2.2.3 Quảng bá 3.2.3 Đa dạng hóa danh m ục dịch vụ đápứng nhu cầu khách hàng 78 3.2.3.1 Xây d ựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 78 3.2.3.2 Xây d ựng sách phí dịch vụ linh hoạt mang tính c ạnh tranh 79 3.2.3.3 Tăng cường công tác tư vấn h ỗ trợ khách hàng 80 3.2.4 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng 81 3.2.4.1 Đầu tư phát triển công ngh ệ ngân hàng nh ằm đápứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng 81 3.2.4.2 Hoàn thi ện nâng cao hi ệu phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên 82 3.2.5 Nâng cao s ự chuyên nghiệp phong cách phục vụ cán công nhân viên 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT FSQ ACB FTSQ ATM nghiệp GATS BIDV GDP CMND GDV GTTB : Ngân hàng Th ương Mại Cổ Phần Á Châu GTCG (Asia Commercial Bank) HĐQT : Là máy giao dịch tự động ngân hàng ISO (Automated Teller Machine) : Ngân hàng Th ương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát TriểnViệt Nam NH (Bank for Investment and Development of Viet Nam) NHTM : Chứng minh nhân dân POS : Mơ hình ch ất lượng chức (Functional Service Quality) : Mơ hình ch ất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh doanh (Functional and Technical Service Quality) : Hiệp định chung thương mại - dịch vụ (General Agreement on Trade in Services) : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) : Giao dịch viên : Giá trị trung bình : Giấy tờ có giá : Hội đồng quản trị : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) : Ngân hàng : Ngân hàng th ương mại : Là máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TSQ : Mơ hình ch ất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) SERVPERF : Mơ hình ch ất lượng dịch vụ thực SERVQUAL: Mơ hình ch ất lượng dịch vụ SPSS : Chương trình máy tính phục vụ cơng tác thống kê VCB : Ngân hàng TMCP Ngo ại thương Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam) WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Total Variance Explained Fact or 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix PCPV02 PCPV03 STN03 SHH04 TXKH04 TCTG02 STN02 STN01 SHH03 PCPV05 TCTG01 SHH02 HADN01 TXKH01 PCPV01 HADN03 PCPV04 HADN04 TCTG03 TXKH02 STT03 TXKH03 STT01 STT02 HADN02 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 21 iterations required a Pattern Matrix a PCPV02 TCTG02 STN03 TCTG01 STN01 HADN01 TXKH04 SHH02 SHH04 SHH03 PCPV01 TXKH02 HADN04 TXKH03 TXKH01 PCPV03 STN02 HADN03 PCPV04 PCPV05 STT03 STT01 STT02 TCTG03 HADN02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix PCPV02 STN03 TCTG02 STN01 TXKH04 TCTG01 SHH04 STN02 SHH03 PCPV05 HADN01 SHH02 PCPV01 PCPV03 HADN04 TXKH02 TXKH01 HADN03 PCPV04 TXKH03 STT03 STT01 STT02 TCTG03 HADN02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN T KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity STT01 STT02 STT03 SHH02 PCPV02 TXKH02 TXKH03 TXKH04 STN01 STN03 TCTG01 TCTG02 HADN01 HADN02 HADN04 Extraction Method: Principal Axis Factoring Ố LẦN Total Variance Explained Fact or 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix a PCPV02 STN03 TCTG02 TXKH04 STN01 TCTG01 SHH02 HADN01 HADN04 TXKH02 STT03 HADN02 TXKH03 STT01 STT02 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 12 iterations required Pattern Matrixa PCPV02 STN03 TCTG02 TCTG01 STN01 HADN01 TXKH04 SHH02 TXKH02 HADN04 TXKH03 HADN02 STT01 STT03 STT02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix PCPV02 STN03 TCTG02 STN01 TCTG01 TXKH04 HADN01 SHH02 TXKH02 HADN04 TXKH03 HADN02 STT01 STT03 STT02 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity STT01 STT02 STT03 PCPV02 TXKH02 TXKH04 STN01 STN03 TCTG01 TCTG02 HADN01 HADN04 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor 10 11 12 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matric PCPV02 STN03 TCTG02 TXKH04 STN01 TCTG01 HADN01 HADN04 STT03 TXKH02 STT01 STT02 Extraction Method: Principal Axis Factoring a Attempted to extract factors More than 25 iterations required (Convergence=.001) Extraction was terminated Pattern Matrix a PCPV02 STN03 TCTG02 TCTG01 STN01 HADN01 TXKH04 STT01 STT03 STT02 TXKH02 HADN04 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix PCPV02 STN03 TCTG02 TCTG01 STN01 TXKH04 HADN01 STT01 STT03 STT02 TXKH02 HADN04 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN T Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Tong the chat luong dich vu Kha nang dap ung yeu cau Tiep tuc su dung dich vu Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Facto r Extraction Method: Principal Axis Factoring Kha nang dap ung yeu cau Tong the chat luong dich vu Tiep tuc su dung dich vu Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 10 iterations required PHỤ LỤC PHÂN TÍCH H ỒI QUY Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model R a Predictors: (Constant), HADN, STT, TCTG b Dependent Variable: SHL 421 a Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HADN, STT, TCTG b Dependent Variable: SHL Coefficients a Model (Constan t) TCTG STT HADN a Dependent Variable: SHL Model Dimen sion 1 a Dependent Variable: SHL Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: SHL ... HÀNG V Ề DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn Năm... NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT V Ề NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH B ẮC SÀI GÒN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. dịch vụ đánh giá? ??shài lòng c khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn - Xây d ựng tổng thể giải pháp nhằm nâng cao s ự hài lòng c khách hàng dịch vụ