Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HUỲNH THỊ NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HUỲNH THỊ NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài Chính – Ngân hàng Mã Số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS TRẦN HUY HỒNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu suốt trình học chương trình cao học Tơi xin chân thành cảm ơn PGS TS Trần Huy Hồng tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học luận văn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với giúp đỡ Thầy hướng dẫn Các số liệu thống kê trung thực, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình thời điểm Tác giả đề tài Huỳnh Thị Ngọc Hà Học viên Cao học khóa 20 – Đại học Kinh tế TP.HCM iii MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng, biểu x Danh mục hình vẽ, đồ thị xi LỜI MỞ ĐẦU xiii CHƢƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại 1.1.2.3 Đối tượng tham gia vào trình phát hành tốn thẻ 1.1.2.4 Quy trình tốn thẻ 1.1.2.5 Dịch vụ thẻ NHTM iv 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3.2 Giá hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng đến hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 15 1.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.3.1 Khái niệm rủi ro 17 1.3.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.3.2.1 Rủi ro phía ngân hàng 17 1.3.2.2 Rủi ro phía chủ thẻ 18 1.3.2.3 Rủi ro phía đơn vị chấp nhận thẻ 18 1.4 Tóm tắt số nghiên cứu hài lòng dịch vụ ngân hàng .19 1.4.1 Các nghiên cứu nước 19 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 20 1.5 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 21 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 22 v 1.5.1.1 Mơ hình năm khoảng cách 22 1.5.1.2 Mơ hình mười thành phần 24 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 26 1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TP.HCM 26 1.5.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) .30 2.1.1 Những nét sơ lược hệ thống VCB 30 2.1.2 Lịch sử hình thành cấu tổ chức VCB 31 2.1.2.1 Lịch sử hình thành VCB 31 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức VCB 33 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ VCB 34 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ NHTM Việt Nam 34 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ NHTM Việt Nam 34 2.2.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thẻ 38 2.2.3 Thị phần VCB thị trường thẻ Việt Nam 39 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh VCB 41 vi 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh VCB giai đoạn 2008-2012 41 2.3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ VCB 45 2.3.2.1 Mạng lưới ATM ĐVCNT 45 2.3.2.2 Số lượng thẻ phát hành 47 2.3.2.3 Doanh số sử dụng thẻ VCB phát hành 49 2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ VCB – Khu vực TPHCM 50 2.4.1 Các sản phẩm thẻ VCB 52 2.4.2 Mạng lưới ATM ĐVCNT 53 2.4.3 Số lượng thẻ phát hành 53 2.4.4 Số lượng thẻ bị hủy hàng năm 55 2.4.5 Những tồn tại, khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ VCB – Khu vực TPHCM 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VN – KHU VỰC TPHCM 59 3.1 Thiết kế nghiên cứu 59 3.1.1 Nghiên cứu sơ 60 3.1.2 Nghiên cứu thức 61 3.1.2.1 Chọn mẫu 61 3.1.2.2 Xử lý phân tích liệu 61 vii 3.2 Kết nghiên cứu 64 3.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 64 3.2.2 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha 66 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 67 3.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá hài lòng khách hàng 68 3.2.4 Phân tích hồi quy bội 69 3.2.4.1 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 69 3.2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 71 a Hệ số tương quan Pearson 71 b Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 71 c Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình 73 3.2.5 Kết luận chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TPHCM 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TPHCM 77 4.1 Định hƣớng phát triển VCB đến năm 2020 77 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TPHCM 79 viii 4.2.1 Các giải pháp nâng cao Khả phục vụ 79 4.2.1.1 Quản trị phát triển nguồn nhân lực 79 4.2.1.2 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 80 4.2.1.3 Áp dụng sách phí linh hoạt mức lãi suất cạnh tranh 82 4.2.2 Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 84 4.2.2.1 Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM ĐVCNT 84 4.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu khách hàng 87 4.2.2.3 Giữ gìn phát triển thương hiệu 89 4.2.3 Các giải pháp nâng cao Sự tin cậy 89 4.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng 90 4.2.3.2 Bảo mật thông tin, tôn trọng lợi ích khách hàng 92 4.2.3.3 Phát triển hệ thống Call Center thành Contact Center 94 4.3 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc 95 4.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý, ban hành văn luật cho thị trường thẻ 96 4.3.2 Hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ phục vụ toán thẻ 96 4.3.3 Hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt toán 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PT1 Biến quan sát PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Thành phần Sự hài lòng: Cronbach's Alpha = 916 HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 10 BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN Rotated Component Matrix DC4 DC5 DC1 DC6 DC2 NL5 DC3 NL3 NL2 DU1 PT6 PT4 PT3 PT5 PT2 DU6 DU2 DU3 a NL4 NL1 TC5 TC3 TC2 TC1 TC4 DU4 DU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 11 BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN Rotated Component Matrix DC4 DC5 DC1 DC6 DC2 NL5 DC3 NL3 NL2 DU3 DU1 PT6 PT3 PT4 PT5 DU6 PT2 a DU2 NL4 TC5 TC3 TC2 TC4 TC1 DU4 DU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 12 BẢNG MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summary Mode R l a 826 a Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả phục vụ Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng KH Coefficients a Model (Constant) Khả phục vụ Phương tiện hữu hình Sự tin cậy a Dependent Variable: Sự hài lịng KH PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VCB – KHU VỰC TPHCM Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 15 CÁC BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ DO VCB PHÁT HÀNH Biểu phí 1: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Loại phí Phí thường niên Phí cấp lại thẻ/ đổi thẻ (theo yêu cầu chủ thẻ) Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí địi bồi hồn, tra sốt khiếu nại Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí cấp lại PIN Phí thay thẻ khẩn cấp Phí rút tiền mặt Phí thay đổi hình thức bảo đảm Phí thay đổi hạn mức tín dụng, xác nhận hạn mức tín dụng Phí vượt hạn mức -Vượt hạn mức từ 01 đến 05 ngày -Từ 06 đến 15 ngày -Từ ngày thứ 16 trở Phí chậm tốn Lãi suất cho vay Phí ứng tiền mặt khẩn cấp nước ngồi Phí cung cấp hóa đơn giao dịch -Tại ĐVCNT VCB -Tại ĐVCNT khơng thuộc VCB Biểu phí 2: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Loại phí Phí phát hành Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí phát hành lại/thay thế/gia hạn/đổi thẻ (theo yêu cầu chủ thẻ) Phí trì/quản lý tài khoản thẻ Phí cấp lại PIN Phí địi bồi hồn Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc thẻ Phí cung cấp hóa đơn giao dịch -Tại ĐVCNT VCB -Tại ĐVCNT khơng thuộc VCB Phí giao dịch ATM hệ thống VCB - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Truy vấn số dư, In kê Phí giao dịch ATM ngồi hệ thống Vietcombank Phí rút tiền mặt quầy -Trong hệ thống VCB -Ngoài hệ thống VCB Phí chuyển tiền qua thẻ Internet Banking ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 26 1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu. .. HUỲNH THỊ NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân hàng Mã Số :