Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH QUANG KHIÊM CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH QUANG KHIÊM CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Người thực luận văn ĐINH QUANG KHIÊM Học viên Cao học khóa K19 – Đại Học Kinh Tế TP.HCM i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành cảm ơn: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Viện Đào tạo Sau Đại học,… giảng dạy, giúp đỡ tơi q trình học tập, nghiên cứu hồn thành chương trình đào tạo Nhà trường Cũng này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Phó Giáo Sư, Tiến Sỹ Nguyễn Quang Thu ( Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM) người hướng dẫn khoa học, người Thầy vô trách nhiệm, tâm huyết giúp thực luận văn Chắc nội dung luận văn điều cần góp ý, bổ sung, hồn thiện Với tất trân trọng chân thành, tác giả mong nhận nhiều ý kiến trao đổi quý thầy cô bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn ! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả ĐINH QUANG KHIÊM ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Marketing quan hệ 2.1.1 Xu hướng phát triển marketing quan hệ 2.1.2 Marketing quan hệ 2.2 Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại iii 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng 2.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 11 2.3 Marketing quan hệ ngành ngân hàng 14 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 15 2.4.1 Nghiên cứu Seng (2006) 16 2.4.2 Nghiên cứu Mohammad & ctg (2011) 17 2.4.3 Nghiên cứu Seyyedeh & ctg (2013) 18 2.4.4 Nghiên cứu Hau & Liem (2012) 18 2.5 Tác động marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng 19 2.5.1 Lòng trung thành khách hàng (Loyalty) 19 2.5.2 Niềm tin (Trust) 22 2.5.3 Cam kết (Bonding) 23 2.5.4 Truyền thông (Communication) 24 2.5.5 Giá trị chia sẻ (Shared Value) 25 2.5.6 Sự cảm thông (Empathy) 26 2.5.7 Sự hợp tác (Reciprocity) 27 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 iv 3.1 Thiết kế nghiên cứu 30 3.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.2 Qui trình nghiên cứu 31 3.3 Xây dựng thang đo 32 3.3.1 Niềm tin (Trust) 32 3.3.2 Cam kết (Bonding) 33 3.3.3 Truyền thông (Communication) 33 3.3.4 Giá trị chia sẻ (Shared value) 33 3.3.5 Sự cảm thông (Empathy) 33 3.3.6 Sự hợp tác (Reciprocity) 34 3.3.7 Lòng trung thành (Loyalty) 34 3.4 Phương pháp phân tích liệu 34 3.4.1 Bảng tần số 35 3.4.2 Tính tốn Cronbach Alpha 35 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.4.4 Phân tích hồi quy 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 v 4.2 Kiểm định sơ thang đo 38 4.2.1 Phân tích Cronbach Alpha 38 4.2.1.1 Cronbach Alpha thành phần 39 4.2.1.2 Cronbach Alpha thành phần lòng trung thành 40 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.2.1 Phân tích nhân tố marketing quan hệ 41 4.2.2.2 Phân tích nhân tố lịng trung thành 43 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 43 4.4 Phân tích hồi quy 45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 46 4.4.3 Phân tích giả thuyết mơ hình 48 4.4.3.1 Kiểm định giả định mơ hình 48 4.4.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 4.4.4 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần mơ hình 51 4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 4.5 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát với tác động đến lòng trung thành 52 CHƯƠNG HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN 54 vi 5.1 Thảo luận kết 54 5.1.1 Về mẫu khảo sát 54 5.1.2 Kết nghiên cứu 54 5.2 Hàm ý số sách nhằm củng cố, nâng cao chất lượng yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) TP.HCM 56 5.2.1 Nâng cao cảm thông 56 5.2.2 Nâng cao niềm tin 60 5.2.3 Nâng cao cam kết 62 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 66 5.4 Kết luận 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỤC LỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.2: Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 39 Bảng 4.3: Bảng kết phân tích nhân tố marketing quan hệ 42 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo lòng trung thành 43 Bảng 4.5: Thang đo yếu tố marketing quan hệ tác động đến 44 Bảng 4.6: Phân tích hệ số tương quan Pearson 46 Bảng 4.7: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy bội 47 Bảng 4.8: Bảng đánh giá độ phù hợp cuả mơ hình hồi quy bội 47 Bảng 4.9: Bảng thông số mơ hình hồi quy tuyến tính bội 47 Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 Bảng 5.1: Bảng thống kê mô tả thành phần sau chạy EFA .54 viii c) Thang đo Truyền thông Biến quan sát CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 Biến quan sát SV1 SV2 SV3 SV4 e) Thang đo Sự cảm thông Biến quan sát EM1 EM2 EM3 f) Thang đo Sự hợp tác Biến quan sát RE1 RE2 RE3 g) Thang đo Lòng trung thành Biến quan sát LO1 LO2 LO3 LO4 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ≤ Chạy EFA với tiêu chuẩn: thứ 0.5 < KMO < 1, thứ hai hệ số tải nhân tố 0.50 bị loại, thứ ba thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50%, thứ tư hệ số Eigenvalue phải có giá trị ≥ (Gerbing & Anderson 1988) Kiểm định KMO Bartlett Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định xoay Bartlett Tổng phương sai giải thích Nhân tố Tổng 5.389 1.661 1.476 1.410 1.124 930 804 751 696 10 672 11 620 12 536 13 526 14 491 15 454 16 418 17 396 18 350 19 294 Phép trích: Principal Axis Factoring a Khi nhân tố bị tương quan, tổng hệ số tải bình phương thêm vào để đạt phương sai tổng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity LO1 LO2 LO3 LO4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component a components extracted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON CO EM BO SV TR LO ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tương quan Pearson Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson Sig (2-tailed) N Tương quan Pearson Sig (2-đuôi) N PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Mơ Hệ hình số R 518a a Các dự báo: (Hằng số), TR, SV, BO, CO, EM b Biến phụ thuộc: LO Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng a Các dự báo: (Hằng số), TR, SV, BO, CO, EM b Biến phụ thuộc: LO Mơ hình (Hằng số) CO EM BO SV TR a Biến phụ thuộc: LO Mơ Hệ số hình R a Các dự báo: (Hằng số), TR, EM, BO b Biến phụ thuộc: LO 515a Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng a Các dự báo: (Hằng số), TR, EM, BO, CO b Biến phụ thuộc: LO Mơ hình (Constant) EM BO TR a Biến phụ thuộc: LO PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CỦA CÁC TỔNG THỂ (INDEPENDENT T-TESTS & ONE-WAY ANOVA) Gioi tinh LO LO Nam Nu Equal variances assumed Equal variances not assumed LO Between Groups Within Groups Total LO Bonferroni (I) Do tuoi Duoi 22 tuoi Tu 22 den duoi 35 tuoi Tren 35 tuoi ANOVA LO Between Groups Within Groups Total LO Bonferroni (I) Nghe nghiep Nhan vien van phong Cong nhan vien chuc Khac LO Between Groups Within Groups Total LO Bonferroni (I) Thu nhap Duoi trieu Tu 5-10 trieu Tren 10 trieu LO Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons LO Bonferroni (I) Trinh hoc van Cao dang Dai hoc Tren dai hoc ANOVA TM Between Groups Within Groups Total ... tài nghiên cứu: ? ?Các yếu tố Marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Kết nghiên cứu sở khách quan để BIDV xem... hoạt động Marketing quan hệ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TP.HCM 1.3 Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: Các yếu tố marketing quan hệ tác động đến lòng trung thành khách. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - ĐINH QUANG KHIÊM CÁC YẾU TỐ MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT