Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ succes ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp tân tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ NGỌC TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MS: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAM TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP TÂN TẠO” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trinh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development CN: chi nhánh EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử GTTB: giá trị trung bình KCN: khu công nghiệp NH: ngân hàng NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước NHTM: Ngân Hàng Thương Mại PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ 10 POS (Point of Sale): điểm bán hàng có đặt thiết bị đọc thẻ 11 VN: Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình vẽ Trang Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 21 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51 Biểu đồ Đồ thị 4.1: Tỷ lệ % ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 55 Bảng biểu Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo mã hóa 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh giá hình ảnh, danh tiếng ngân hàng 41 Bảng 4.2: Thống kê mô tả thang đo hài lòng 42 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.4: Kiểm định KMO 44 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA 45 Bảng 4.6: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan hệ số Pearson 46 Bảng 4.9: Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 48 Bảng 4.10: Kết hồi qui 50 Bảng 4.11: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 53 Bảng 4.12: Bảng phân tích Anova 53 Bảng 4.13: So sánh ưa thích với thẻ loại ngân hàng khác 54 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam CN KCN Tân Tạo đặt trụ sở Phịng giao dịch khu cơng nghiệp Tân Tạo hay địa bàn quận Bình Tân tiếp giáp quận Bình Chánh, quận 11 Các địa điểm giao dịch Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo gần khu công nghiệp như: Pounchen, Vĩnh Lộc, Lê Minh Xn Tân Bình mở rộng – nơi có nhiều nhà máy, cơng ty Trong số cịn công ty chưa trả lương qua thẻ hay trả lương qua thẻ cho nhân viên khối văn phòng cịn cơng nhân chưa Đến thời điểm tháng 8/2013, quận Bình Tân có khoảng 8000 doanh nghiệp lớn nhỏ (Số liệu theo Cục thuế quận Bình Tân), riêng KCN Tân Tạo có 161 nhà máy, cơng ty (Theo Ban quản lý khu chế xuất khu công nghiệp Tp Hồ Chí Minh) với gần 70.000 cơng nhân, nhân viên…Nhưng số lượng doanh nghiệp trả lương qua thẻ Success Agribank KCN Tân Tạo 63 doanh nghiệp, chiếm 39% tổng số lượng doanh nghiệp khu công nghiệp Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đến thời điểm 15/9/2013 đạt số 25.453 thẻ, chưa 1/4 số lượng người lao động nội khu cơng nghiệp Tân Tạo Đó tính số lượng cơng nhân, nhân viên làm việc KCN Tân Tạo, chưa tính tới KCN lân cận dân cư, người lao động sinh sống làm việc gần địa điểm giao dịch chi nhánh Agribank KCN Tân Tạo Một số khiêm tốn cho thấy tiềm phát triển thị trường thẻ cho Agribank KCN Tân Tạo lớn Làm để khai thác hết tiềm thu hút khách hàng địa bàn vùng lân cận đăng ký mở thẻ, trì sử dụng thẻ câu hỏi lớn, toán mà nhân viên ban lãnh đạo Agribank KCN Tân Tạo quan tâm Luận văn đề cập cụ thể đến thẻ ghi nợ nội địa – Thẻ mang thương hiệu Success Agribank, mục tiêu ngân hàng trọng phát triển thẻ ghi nợ nội địa – loại thẻ phổ thông, dễ đăng ký sử dụng phù hợp với đại đa số khách hàng Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tất ngân hàng khác phát hành Hơn nữa, KCN Tân Tạo có Ngân hàng khác hoạt động như: NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN TÂY SÀI GỊN, NGÂN HÀNG TM CP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN BÌNH TÂN, NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO Ngồi cịn có hàng chục ngân hàng khác phân bố gần KCN Tân Tạo như: ACB, HDBANK, MB, MARITIME BANK, SACOMBANK, ĐÔNG Á BANK, TECHCOMBANK, … Như vậy, có cạnh tranh liệt tranh giành thị phần thẻ Điều đặt thách thức lớn cho Agribank KCN Tân Tạo Việc nghiên cứu đánh giá cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ khách hàng, tìm điểm mạnh, điểm yếu, tìm giải pháp khả thi để phát triển mảng dịch vụ thẻ trở nên cấp thiết Là nhân viên chi nhánh, nhận thức tầm quan trọng đó, tơi chọn đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Trước tiên luận văn khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank, mức độ quan trọng yếu tố nào? Sau đó, đo lường hài lòng khách hàng thẻ Success Và cuối hàm ý giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Mục tiêu nghiên cứu: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Success ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Hàm ý giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Success 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Success Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tân Tạo 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, Hồ Chí Minh 4.1 Phương pháp nghiên cứu: Nguồn liệu Dữ liệu điều tra sơ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng  Nghiên cứu định tính: điều chỉnh phát triển thang đo; điều tra thử; hoàn chỉnh thang đo  Nghiên cứu thức: Kiểm tra độ tin cậy biến quan sát, kiểm định sơ EFA, chạy hồi qui Số liệu thu thập xử lý SPSS Kết cấu luận văn Bố cục gồm chương: Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ, bảng biểu Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận hàm ý sách giải pháp Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan thẻ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm, phân loại cấu trúc thẻ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện toán ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng toán rút tiền mặt ngân hàng máy rút tiền tự động (Nguyễn Minh Kiều, 2007, trang 1207) Trong Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam khái niệm thẻ toán quy định sau: “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” 2.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng Theo Quyết định Số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 NHNN Việt Nam ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ phân loại sau: Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa thẻ quốc tế  Thẻ nội địa: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam  Thẻ quốc tế: Là thẻ tổ chức phát hành thẻ Việt Nam phát hành để giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; thẻ tổ chức nước phát hành giao dịch lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước  Thẻ ghi nợ (Debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi số tiền tài khoản tiền gửi toán chủ thẻ mở tổ chức cung ứng dịch vụ toán phép nhận tiền gửi khơng kỳ hạn  Thẻ tín dụng (Credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ  Thẻ trả trước (Prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vơ danh)  Thẻ khắc chữ (Embossing Card): dựa công nghệ khắc chữ nổi, thẻ sản xuất theo công nghệ Hiện người ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ dễ bị giả mạo  Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ Thẻ sử dụng phổ biến 20 năm qua , bộc lộ số nhược điểm: thông tin ghi thẻ khơng tự mã hố được, thẻ mang thông tin cố định, không gian chứa liệu ít, khơng áp dụng kỹ thuật mã hố, bảo mật thông tin… Bitner, M.J & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L (Eds),Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, London: 72-94., (1994) Bitner, M.J (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol 54, April, pp 69-82 Cronin, J Joseph, Jr., & Taylor, Steven A., (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56, 55-68 Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J (1994), Quality in service Maidenhead, McGraw Hill Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing 18, 4, 36-44 Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982) Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988) , “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40 Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50 Phillip B Crosby, 1996 Quality is still free: Making Quality Certain in Uncertain Times New York: McGraw-Hill Schroeder, Roger G., 2003 “Operations management: Contemporary Concepts and Cases”, nd Ed., McGraw-Hill/Irwin V.A Zeithaml and M.J Bitner, 2000 Service Marketing Mc Graw Hill Websites: http://www.agribank.com.vn/ http://vi.wikipedia.org/ Phụ lục 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Success Agribank thời gian qua Chúng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau thẻ ATM - Success Agribank gửi lại cho chúng tơi Xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Mọi ý kiến đóng góp anh/chị bí mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! 1) Xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng thẻ ATM - Success Agribank KCN Tân Tạo tiêu chí đây: (khoanh trịn số chọn) Quy ước thang điểm đánh giá Hoàn toàn khơng hài lịng Mã TIÊU THỨC Hóa PC Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, niềm nở PV Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để giải đáp thắc PC PV mắc khách hàng PC Nhân viên thực hiện, xử lý nghiệp vụ xác PV Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, đại HH Mẫu mã thẻ trông bắt mắt HH HH3 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn (là cửa hàng, siêu thị…có HH4 đặt máy cà thẻ phục vụ cho việc toán thẻ Agribank) Ngân hàng ln thực đắn cam kết với TC1 chủ thẻ Hệ thống ATM hoạt động thơng suốt, liên tục, bị rớt mạng TC2 hay hết tiền Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản, TC3 tốn hàng hóa dịch vụ…) TC4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng, hiệu sử dụng thẻ TT1 Vị trí đặt máy ATM thuận tiện TT2 Thủ tục giao dịch dễ dàng TT3 Số tiền tối đa lần rút tiền (5.000.000đ) hợp lý Nhân viên quan tâm đến nhu cầu, mong muốn cá DC1 nhân chủ thẻ DC2 Ngân hàng ln đặt lợi ích chủ thẻ lên hết DC3 Có mạng lưới máy ATM rộng khắp DU1 Cung cấp dịch vụ kịp thời, phù hợp nhu cầu chủ thẻ DU2 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ chủ thẻ DU3 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp thẻ 24/24 Phí phát hành thẻ, rút tiền, phí chuyển khoản, G1 tốn…hợp lý, cạnh tranh (Agribank khơng thu phí thường niên) Có sách thu phí linh hoạt tùy đối tượng (ví dụ: G2 miễn phí hay giảm phí phát hành thẻ cho cơng ty trả lương qua thẻ, sinh viên, học sinh trường học…) Ngân hàng thường xuyên có đợt khuyến miễn giảm G3 phí phát hành thẻ Ngân hàng ln giữ chữ tín chủ thẻ Success HA1 Ngân hàng có hoạt động marketing cho thẻ Success hiệu HA2 ấn tượng Ngân hàng đầu cải tiến thẻ Success HA3 hệ thống ATM, trang thiết bị yếu tố có liên quan đến thẻ Success Anh (chị) có hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM - HL1 Success Agribank không? Agribank đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ HL2 ATM - Success Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM - Success HL3 Agribank không? 2) Trong loại thẻ Anh/Chị sử dụng loại thẻ nào? Anh/Chị đánh dấu Sau anh/chị vui lịng xếp thứ tự ưa thích giảm dần loại thẻ mà Anh/Chị đánh dấu (thích đánh số 1, giảm dần 2,3,4 ) Thẻ Anh/Chị sử dụng (x) 3) THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: Giới tính: Nam Tuổi: 18-25 Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) < tr 4) 2- tr CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG Thời gian sử dụng thẻ ATM Success Agribank KCN Tân Tạo :  < năm 2 năm - năm 1 năm - năm  > năm Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây: Tài - Ngân hàng Cơ quan hành nghiệp Chủ kinh doanh Lao động tự Sinh viên Khác (ghi rõ………………………………………………………….) Trân trọng cảm ơn hợp tác quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT  Giới tính Nam Nữ Tổng  Độ tuổi Từ 18-25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuổi Tổng  < tr 2-5 tr 5.1 - tr 7.1 - tr > tr Tổng Thu nhập trung bình tháng  Thời gian sử dụng thẻ Dưới năm đến năm đến năm Trên năm Tổng  Ngành nghề Tài - ngân hàng Cơ quan hành nghiệp Chủ kinh doanh Lao động tự Sinh viên Khác Tổng Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Total Variance Explained Compon Initial Eig ent Total 4.939 2.912 2.472 2.305 1.699 1.634 1.326 1.088 822 10 771 11 671 12 628 13 581 14 556 15 466 16 413 17 398 18 364 19 346 20 311 21 302 22 255 23 236 24 191 25 170 26 144 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 4: Phân tích hồi qui tuyến tính HL PCPV HH TC TT DC DU G HA Model Summary b Model R 835a a Predictors: (Constant), HA, DU, TT, DC, HH, G, PCPV, TC b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, DU, TT, DC, HH, G, PCPV, TC Coefficientsa Model (Constant) PCPV HH TC TT DC DU G HA a Dependent Variable: HL ... đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP TÂN TẠO” cơng trình... hàng sử dụng thẻ Success Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tân Tạo 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng thẻ Success Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, ... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa mang thương hiệu Success ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng