Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại công ty cổ phần thương mại tiến hưng đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HUỲNH NAM QUANG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI TIẾN HƯNG ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HUỲNH NAM QUANG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI TIẾN HƯNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ CƠNG TUẤN TP.HCM – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nghiên cứu hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Vũ Cơng Tuấn Các số liệu kết có nghiên cứu hoàn toàn trung thực Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu sơ cấp 4.2 Nguồn liệu thứ cấp Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGH 1.1 Khái niệm quản trị bán hàng 1.1.1 Khái 1.1.2 Ý ngh 1.1.3 Vai tr 1.1.4 Hành vi mua hàng khách hàng công nghiệp 1.1.5 Các đặc tính trình mua hàng 1.1.6 Các hình thức mua hàng .9 1.1.7 Quy trình định mua hàng 10 1.2 Quy trình cơng cụ sử dụng quản trị bán hàng 11 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 11 1.2.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 13 1.2.3 Tổ chức lực lượng bán hàng 16 1.2.3.1 Mục tiêu chức lực lượng bán hàng 16 1.2.3.2 Tổ chức cấu bán hàng 17 1.2.3.3 Xác định quy mô lực lượng bán hàng 21 1.2.3.4 Xây dựng sách lương nhân viên bán hàng 22 1.2.4 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 23 1.2.4.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng 23 1.2.4.2 Đào tạo nhân viên 23 1.2.5 Triển khai bán hàng 24 1.2.5.1 Phân bổ tiêu bán hàng 24 1.2.5.2 Động viên nhân viên 25 1.2.6 Đánh giá hiệu bán hàng 25 1.2.6.1 Giám sát hoạt động bán hàng 25 1.2.6.2 Đánh giá hiệu công tác bán hàng 27 1.2.7 Chăm sóc khách hàng 28 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng 29 1.3.1 Nhóm yếu tố bên 29 1.3.1.1 Thị trường 29 1.3.1.2 Địa bàn bán hàng 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 1.3.2 Nhóm yếu tố bê 1.3.2.2 Giá bán sản phẩm 1.3.2.3 Thủ tục bán hàng 1.3.2.4 Phương thức chiêu thị Chương THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠN 2.1 Giới thiệu tổng quan Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiến Hưng 2.1.1 Giới thiệu chun 2.1.2 Quá trình hình t 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 2.1.4 Tầm nhìn 2.1.5 Sứ mệnh 2.1.6 Cơ cấu tổ chức 2.2 Thực trạng quản trị bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiến Hưng thời gian qua 2.2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh cơng 2.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng 2.2.3 Hoạch định chiến lược bán hàng 2.2.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 2.2.4.1 Các thành phần cấu thành lực lượng bán hàng 2.2.4.2 Đặc điểm lực lượng bán hàng 46 2.2.4.3 Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 47 2.2.4.4 Quy mô lực lượng bán hàng 49 2.2.4.5 Chế độ lương, thưởng lực lượng bán hàng Công ty 51 2.2.4.6 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 52 2.2.4.7 Đào tạo nhân viên 54 2.2.5 Triển khai bán hàng 55 2.2.5.1 Phân bổ tiêu bán hàng 55 2.2.5.2 Động viên khuyến khích lực lượng bán hàng 56 2.2.6 Đánh giá hiệu bán hàng 58 2.2.6.1 Kiểm tra, giám sát lực lượng bán hàng 58 2.2.6.2 Các tiêu đánh giá lực lượng bán hàng 60 2.2.6.3 Phân tích kết kinh doanh theo mặt hàng 62 2.2.6.4 Phân tích doanh thu theo nhân viên bán hàng .63 2.2.6.5 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng qua năm 65 2.2.6.6 Phân tích thực trạng thu hồi công nợ đại diện bán hàng 66 2.2.7 Chăm sóc khách hàng 68 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến quản trị bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiến Hưng 69 2.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi 69 2.3.1.1 Thị trường 69 2.3.1.2 Địa bàn bán hàng 70 2.3.1.3 Khách hàng 71 2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 72 2.3.2 Nhóm yếu tố bên 73 2.3.2.1 Sản phẩm 73 2.3.2.2 Giá bán sản phẩm 74 2.3.2.3 Thủ tục bán hàng 75 2.3.2.4 Phương thức chiêu thị 75 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI TIẾN HƯNG ĐẾN NĂM 2020 77 3.1 Mục tiêu phát triển 77 3.1.1 Mục tiêu tổng quát 77 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 78 3.2 Một số giải pháp đề xuất nhằm hoàn thiện quản trị bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiến Hưng đến năm 2020 79 3.2.1 Giải pháp 1: Tổ chức lại lực lượng bán hàng 79 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao hiệu tuyển dụng đào tạo lực lượng bán hàng 81 3.2.3 Giải pháp 3: Đổi phương thức kiểm tra giám sát nhân viên bán hàng 86 3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn hệ thống tiêu kế hoạch đánh giá kết lực lượng bán hàng 88 3.2.5 Giải pháp 5: Xây dựng lại sách lương thưởng cho nhân viên bán hàng 89 3.2.6 Giải pháp 6: Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng 90 3.2.7 Giải pháp 7: Tăng cường thực công cụ hỗ trợ 91 3.3 Kiến nghị với quan nhà nước 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC CÁCH THỨC TIẾN HÀNH KHẢO SÁT PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY TIẾN HƯNG PHỤ LỤC CÁC BIỂU MẪU TUYỂN DỤNG PHỤ LỤC CÁC MẪU BÁO CÁO PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHỮ VIẾT TẮT BLĐ: Ban lãnh đạo BTGĐ: Ban tổng giám đốc CTY: Công ty CP: Cổ phần CPTM: Cổ phần thương mại DNTN: Doanh nghiệp tư nhân DNNN: Doanh nghiệp nhà nước KD-XNK: Kinh doanh xuất nhập KH: Khách hàng STT: Số thứ tự SXTM: Sản xuất Thương mại TNDN: Thu nhập doanh nghiệp TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBND: Ủy ban nhân dân XNK: Xuất nhập Ký tên Họ tên Ngày (Nguồn: Phòng Nhân Công ty Tiến Hưng, 2013 tác giả đề xuất) lxvi PHỤ LỤC 7.6 LỊCH HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Tên NVBH ( (Nguồn: Phan Thanh Lâm, 2010) Nội dung huấn luyện gồm có hai phần chính: ™ Kiến thức: - Kiến thức công ty - Kiến thức sản phẩm - Quy trình bán hàng - Kiến thức khách hàng - Kiến thức thị trường ™ Kỹ năng: - Kỹ thuật bán hàng - Quản lý thời gian - Quản lý địa bàn - Kỹ thuật giao tiếp - Kỹ lên kế hoạch Nội dung (*) lxvii PHỤ LỤC 7.11 BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KHI HUẤN LUYỆN THỰC TẾ BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN KHI HUẤN LUYỆN THỰC TẾ Tên: Ngày tháng: TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Kiến thức sản phẩm Kiến thức khách hàng Khả giới thiệu Sự chuẩn bị cho lần làm việc với khách hàng Sự hiểu biết nhu cầu khách hàng Những lần viếng thăm có mục đích Đề nghị thực Mối quan hệ cá nhân với khách hàng Kỹ đặt câu hỏi Ngoại hình Kỹ kết thúc giao dịch Thái độ Tổng doanh thu Thành tích chung (Nguồn: Bùi Văn Danh, 2011) lxviii PHỤ LỤC CÁC MẪU BÁO CÁO PHỤ LỤC 8.1 KẾ HOẠCH TUẦN Logo Cơng ty Kính gửi: Người báo cáo: Bộ phận công tác: Tuần thứ: Thời gian: Thời gian Thứ Ngày Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy (Nguồn: Tác giả đề xuất) lxix PHỤ LỤC 8.2 KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG THÁNG Logo Công ty TT Công việc Tìm kiếm khách hàng ngành cao su Tìm kiếm khách hàng ngành nhựa Thống kê phát triển khách hàng Thăm viếng khách hàng quản lý Doanh thu hàng tháng Theo dõi nợ hạn tháng Theo dõi khiếu nại khách hàng sản phẩm, thời gian giao hàng Theo dõi danh sách huấn luyện nhân viên Lập mẫu kiểm soát hàng ngày, tuần (Nguồn: Tác giả đề xuất) lxx PHỤ LỤC 8.3 BÁO CÁO CÔNG VIỆC BÁO CÁO LÀM VIỆC CÁ NHÂN Kính gửi: …………………………… Họ tên:……………………………… Bộ phận công tác:……………………… Thời gian: ……………………………… STTTÊN CÔNG VIỆC 01 02 03 04 05 (Nguồn: Tác giả đề xuất) lxxi PHỤ LỤC 8.4 BÁO CÁO TUẦN Logo Cơng ty Kính gửi: Người báo cáo: Bộ phận công tác: Tuần thứ: Thời gian: Thời gian Thứ Ngày Hai Ba Tư Năm Sáu Bảy Tổng cộng số bán Cộng dồn tháng Chỉ tiêu tháng % đạt (Nguồn: Tác giả đề xuất) lxxii PHỤ LỤC 8.5 BÁO CÁO THÁNG Logo Công ty BÁO CÁO KẾT QUẢ HÀNG THÁNG Kính gửi: Người báo cáo: Bộ phận cơng tác: Thời gian: STT Chỉ tiê Doanh t th (triệu Sản lượng bán Số khách hàng bán tuần Số khách hàng Nợ hạn Số khách hàng viếng thăm Số khiếu nại khách hàng Số khách hàng tiếp xúc tháng Số tiêu đạt Số tiêu không đạt Thông tin thị trường Thông tin đối thủ Đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) lxxiii PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ PHỤ LỤC 9.1 MỘT SỐ TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Tiêu chuẩn kết Tổng doanh số tiền số lượng đơn vị  Doanh số phân theo khách hàng  Doanh số phân chia theo sản phẩm  Doanh số cho khách hàng  Doanh số hàng bán bị trả lại Chi phí bán hàng Chi phí lại Lợi nhuận Số đơn đặt hàng Số khách hàng Số khách hàng không giao dịch Lượng tồn kho Doanh số thực so với mục tiêu, Doanh số bình quân khách hàng Doanh số bình quân đơn hàng Vòng quay bán hàng = Lượng tồn kho/doanh số bán hàng Vòng quay tài sản = Lãi gộp/Tài sản quản lý Tỷ trọng doanh số = Doanh số bán hàng phận/Tổng doanh số (Nguồn: Lê Đăng Lăng, 2009) lxxiv PHỤ LỤC 9.2 BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 (Nguồn: Tác giả đề xuất) TIÊU CHUẨN VỀ KẾT QUẢ BÁ Tổng số lượng hàng bán Tổng doanh số hàng bán Tổng khách hàng mua Số khách hàng bị m Số khách phát triển Phần trăm tiêu hay dự toán Doanh số so với mục tiêu Phạm vi bao phủ thị trường Loại khách hàng Sự thất thoát tín dụng/hàng bị trả Lợi nhuận mang lại Sự định giá Doanh số đơn đặt hàng Quản lý công nợ TIÊU CHUẨN VỀ HÀNH VI Số lượng gọi hàng tuần đến hàng tương lai so với Số lượng hẹn Các họp bán hàng Các giới thiệu sản phẩm Các buổi hội thảo Các bảng kế hoạch Thời gian hạn báo cáo Chi phí cho tiếp xúc Phục vụ giúp đỡ Quan hệ cá nhân TIÊU CHUẨN VỀ CHẤT LƯỢN Kỹ bán hàng Kiến thức sản phẩm Kỹ quản lý thời gian Kỹ giao tiếp Kỹ xử trí tình dịc hàng lxxv PHỤ LỤC 9.3 CÁC VẤN ĐỀ VÀ GIẢI PHÁP ĐIỀU CHỈNH NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Vấn đề nhân viên Hành vi cư xử thấp kết thấp Hành vi cư xử thấ p, kết cao Hành vi cư xử cao kết thấp Hành vi cư xử cao kết cao ... thành phần quản trị bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiến Hưng - Đối tượng khảo sát: khách hàng công ty bán hàng đội ngũ bán hàng khối kinh doanh công ty Ban lãnh đạo Công Ty Cổ Phần Thương Mại. .. bán hàng quản trị bán hàng đóng vai trị quan trọng đến tồn phát triển doanh nghiệp Chính vậy, tác giả chọn đề tài luận văn "Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng Công Ty Cổ Phần Thương Mại Tiến. .. Một số giải pháp đề xuất nhằm hồn thiện quản trị bán hàng Cơng Ty Cổ Phần Thương Mại Tiến Hưng đến năm 2020 79 3.2.1 Giải pháp 1: Tổ chức lại lực lượng bán hàng 79 3.2.2 Giải pháp 2: