Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên HuếĐề tài xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và sự hài lòng của các
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ SVTH: Huỳnh Anh Tú Giáo viên hướng dẫn: Lớp: K44B TC-NH Th.S Nguyễn Việt Đức Niên khóa: 2010-2014 Huế, tháng 05 năm 2014 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Đểhồn thành luận văn tơi nhận nhiều sựđộng viên, giúp đỡvà tạo nhiều điều kiện thuận lợi từrấ t nhiều người Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Kế tốn – Tài Chính tồn thểcác thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Huếđã truyền đạt cho kiến thức quý báu thời gian gần năm học vừa qua Đặc biệt, xin trân trọng bày tỏlòng biết ơn sâu ắ sc đến ThS Nguyễn Việt Đức tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đềcương, nghi ên cứu hoàn thành luận văn tố t nghiệp Tôi xin chân thành m ơn ế đn Ban giám đố c toàn thểnhân viên Sacombank Huế , đặ c biệ t chịNguyễ n ThịDiệ u Hằ ng – Phó phịng kinh doanh Sacombank Chi nhánh Huếvà anh Bùi Thạ nh – Trư ng phòng giao dị ch Sacombank Phú Bài tạ o điề u kiệ n, hỗtrợvà giúp đỡtôi rấ t nhiề u suố t thờ i gian gầ n tháng thự c tậ p tạ i Sacombank Huếtheo chươngình tr “Thự c tậ p viên tiề m Sacombank 2014” nhờvậ y giúp tơi tích lũy đư ợ c nhiề u kiế n thứ c kinh nghiệ m quý giá cho việ c hoàn thành luậ n văn công việ c thự c tếsau Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thểbạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡvà đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi có thểhồn thiện tố t luận văn Tuy có nhiều cốgắng, kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng thể tránh khỏ i thiếu sót Kính mong q thầy cô giáo người quan tâm đến đềtài đóng góp ý kiến đểluận văn hồn thiện Mộtlần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế,tháng năm 2014 Sinh viên thực Huỳnh Anh Tú SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý lựa chọn đề tài uế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tế H Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài: .4 h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .5 1.1 Dịch vụ cho vay DNNVV NHTM .5 cK 1.1.1 Tổng quan DNNVV 1.1.1.1 Khái niệm DNNVV 1.1.1.2 Đặc điểm DNNVV .6 họ 1.1.1.3 Vai trò DNNVV 1.1.2 Cho vay DNNVV NHTM .9 Đ ại 1.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm cho vay ngân hàng DNNVV 1.1.2.3 Ý nghĩa cho vay ngân hàng DNNVV .10 ng 1.1.2.4 Phân loại cho vay NHTM DNNVV 11 1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay NHTM 12 ườ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 Tr 1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 1.2.3.1 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 13 1.2.3.2 Mơ hình SERVQUAL ((Parasuraman cộng sự, 1988) 14 1.2.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 15 1.3 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH 16 1.3.1 Khái niệm hài lòng 16 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức 1.3.2 Phân biệt chất lượng dịch vụ hài lòng 16 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng: 17 1.3.4 Một số nghiên cứu trước mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 17 uế 1.4 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 19 1.5 Quy trình nghiên cứu thực nghiệm .21 tế H CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 22 2.1 Giới thiệu khái qt Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 in h 2.1.1 Vài nét lịch sử hình thành phát triển chi nhánh .22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 23 cK 2.1.3 Tình hình nhân 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011-2013: 25 2.2 Thực trạng cho vay DNNVV Sacombank Huế 27 họ 2.2.1 Quy trình cho vay DNNVV Sacombank Huế 27 2.2.2 Tình hình cho vay DNNVV Sacombank Huế 29 Đ ại 2.2.2.1 Doanh số cho vay (DSCV), doanh số thu nợ (DSTN) dư nợ cho vay (DNCV) DNNVV .29 2.2.2.2 Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng .30 ng 2.2.2.3 Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp .30 2.2.2.4 Dư nợ cho vay DNNVV theo ngành nghề kinh doanh 32 ườ 2.2.2.5 Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn 33 2.2.2.5 Dư nợ xấu DNNVV 34 Tr 2.3 Ứng dụng mơ hình SERVPERF có hiệu chỉnh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV Sacombank Huế 35 2.3.1 Xây dựng thang đo nghiên cứu 35 2.3.2 Tiến trình nghiên cứu 36 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ 36 2.3.2.2 Nghiên cứu thức .38 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức 2.3.3 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV Sacombank Huế 39 2.3.3.1 Thống kê mẫu theo biến phân loại .39 2.3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's alpha 40 2.3.3.3 Đánh giá thang đo nhân tố khám phá (EFA) 42 uế 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 45 2.3.4 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo biến tế H phân loại qua phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) 49 2.3.4.1 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo loại hình doanh nghiệp 49 2.3.4.2 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo ngành in h nghề kinh doanh 50 2.3.4.3 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo thời gian cK quan hệ vay vốn 51 2.3.4.4 Nghiên cứu khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay theo mối quan hệ với ngân hàng khác 51 họ 2.3.5 Đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng thành phần CLDV cho vay52 2.3.5.1 Năng lực phục vụ 52 Đ ại 2.3.5.2 Khả đáp ứng 53 2.3.5.3 Sự đồng cảm .54 2.3.5.4 Tính đáng tin cậy 55 ng 2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ườ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 58 Tr 3.1 Định hướng cho vay DNNVV Sacombank Huế 58 3.1.1 Về định hướng cho vay theo ngành nghề kinh doanh 58 3.1.2 Về định hướng tiếp thị tiền vay đến DNNVV địa bàn tỉnh 59 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng đến hài lòng DNNVV Sacombank Huế 59 3.2.1 Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ” 59 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức 3.2.1.1 Nâng cao trình độ chun mơn Chun viên Khách hàng: 59 3.2.1.2 Nâng cao hành vi Chuyên viên Khách hàng việc tạo tin cậy với khách hàng vay vốn .60 3.2.2 Hoàn thiện thành phần “Khả đáp ứng” .61 uế 3.2.2.1.Tư vấn đầy đủ xem xét áp dụng phương thức cho vay thuận lợi cho doanh nghiệp 61 tế H 3.2.2.2 Lên kế hoạch cụ thể thông báo đầy đủ, kịp thời cho doanh nghiệp biết vấn đề liên quan suốt trình cung cấp dịch vụ cho vay .62 3.2.4 Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm” .63 3.2.4.1 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng dành cho DNNVV 63 in h 3.2.4.2 Phát huy vai trò Chuyên viên Khách hàng việc “thấu hiểu” nhu cầu DNNVV 64 cK 3.2.5 Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy” 64 3.2.5.1 Quan tâm, ý mức đến việc giải vấn đề mà DNNVV gặp phải .65 họ 3.2.5.2 Đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cho vay đến DNNVV cam kết .65 PHẦN III KẾT LUẬN 67 Đ ại Kết luận 67 Hạn chế đề tài 67 Hướng phát triển đề tài tương lai 68 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ PHỤ LỤC SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Doanh nghiệp CLDV Chất lượng dịch vụ DNCV Dư nợ cho vay DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ DTC Tính đáng tin cậy GTCG Giấy tờ có giá KNDU Khả đáp ứng NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NLPV Năng lực phục vụ P Kinh doanh Phòng kinh doanh P.QLRR Phòng quản lý rủi ro tế H h in cK họ Đ ại PTHH uế DN Phương tiện hữu hình Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Sacombank Huế NH TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh - Thừa Thiên Huế SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng TSĐB Tài sản đảm bảo Tr ườ ng Sacombank SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tiêu chí phân loại DNNVV Việt Nam Bảng 1.2: Các biến số chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 14 uế Bảng 2.1: Tình hình nhân Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013 24 Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2011-2013 .25 tế H Bảng 2.3: DSCV, DSTN DNCV DNNVV giai đoạn 2011-2013 29 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2011-2013 30 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay DNNVV theo loại hình doanh nghiệp 31 Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu DNNVV 34 h Bảng 2.7: Mã hóa thang đo thức 37 in Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo loại hình doanh nghiệp 39 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo ngành nghề kinh doanh 39 cK Bảng 2.10: Mô tả mẫu theo thời gian quan hệ vay vốn với Sacombank Huế 39 Bảng 2.11: Mô tả quan hệ vay vốn khách hàng với ngân hàng khác .40 Bảng 2.12: Đánh giá thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 41 họ Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 42 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố .44 Đ ại Bảng 2.15: Ma trận hệ số tương quan .45 Bảng 2.16: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 47 Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai yếu tố (mức ý nghĩa 0.05) .49 Bảng 2.18: Đánh giá CLDV theo loại hình doanh nghiệp 49 ng Bảng 2.19: Đánh giá CLDV theo ngành nghề kinh doanh .50 Bảng 2.20: Đánh giá CLDV theo thời gian quan hệ vay vốn 51 ườ Bảng 2.21: Đánh giá CLDV theo mối quan hệ với ngân hàng khác 51 Bảng 2.22: Đánh giá CLDV thành phần NLPV 52 Tr Bảng 2.23: Đánh giá CLDV thành phần KNDU 53 Bảng 2.24: Đánh giá CLDV thành phần SĐC .54 Bảng 2.25: Đánh giá CLDV thành phần DTC .55 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 DNCV theo loại hình DN 31 uế Biểu đồ 2.2: DNCV theo ngành nghề KD 32 Biểu đồ 2.3: DNCV theo thời hạn 33 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ nợ xấu DNNVV 34 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng uế khách hàng .20 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu thực nghiệm 21 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý 23 SVTH: Huỳnh Anh Tú _K.44B TC-NH viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) FACTOR uế /VARIABLES cau1.1 cau1.3 cau1.5 cau1.6 cau1.7 cau1.8 cau1.9 cau1.10 cau1.11 ca u1.12 cau1.13 cau1.14 cau1.15 cau1.16 cau1.17 cau1.18 cau1.19 cau1.20 cau1.21 cau1 tế H 22 câu1.23 cau1.24 cau1.25 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS cau1.1 cau1.3 cau1.5 cau1.6 cau1.7 cau1.8 cau1.9 cau1.10 cau1.11 cau1 12 cau1.13 cau1.14 cau1.15 cau1.16 cau1.17 cau1.18 cau1.19 cau1.20 cau1.21 cau1.2 h cau1.23 cau1.24 cau1.25 in /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION cK /FORMAT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC họ /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX Đ ại /METHOD=CORRELATION Factor Analysis ng KMO and Bartlett's Test Tr ườ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df SVTH: Huỳnh Anh Tú Sig .772 1236.946 276 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Communalities uế tế H h in cK 511 688 691 650 523 516 586 549 538 472 734 577 383 478 607 532 621 603 613 508 572 578 653 627 Đ ại 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ng HH1 HH3 HH4 PV1 PV2 PV3 PV4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Extraction họ Initial Tr ườ Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Huỳnh Anh Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Total Variance Explained Componen % of Cumulative % of Cumulative t Total Variance % Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % uế Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 5.761 24.004 24.004 5.761 24.004 24.004 3.493 14.556 14.556 2.796 11.648 35.652 2.796 11.648 35.652 3.049 12.703 27.259 1.939 8.077 43.730 1.939 8.077 43.730 2.816 11.735 38.994 1.800 7.500 51.229 1.800 7.500 51.229 2.287 9.531 48.524 1.515 6.311 57.540 1.515 6.311 57.540 2.164 9.016 57.540 961 4.004 61.544 882 3.674 65.218 846 3.523 68.742 805 3.353 72.095 10 779 3.247 75.342 11 695 2.895 78.236 12 656 2.733 80.969 13 614 2.560 83.529 14 572 2.383 85.913 15 542 2.259 88.171 16 446 1.860 90.031 17 401 1.669 91.700 18 382 1.593 93.293 19 340 1.415 94.708 326 1.360 96.068 278 1.160 97.228 22 243 1.011 98.239 23 238 993 99.232 184 768 100.000 24 h in cK họ Đ ại Tr ườ 21 ng 20 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Huỳnh Anh Tú tế H Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Rotated Component Matrixa Component uế h in cK họ Đ ại 701 619 653 783 737 547 608 Tr ườ ng HH1 HH3 HH4 PV1 PV2 PV3 PV4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 tế H 684 710 754 626 762 636 750 715 782 695 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Huỳnh Anh Tú 729 681 631 738 670 814 794 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THANG ĐO “SỰ HÀI LÒNG” FACTOR /VARIABLES cau1.26 cau1.27 cau1.28 uế /MISSING LISTWISE /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC in h /CRITERIA ITERATE(25) tế H /ANALYSIS cau1.26 cau1.27 cau1.28 /METHOD=CORRELATION cK /ROTATION VARIMAX họ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Sphericity df ng Đ ại Bartlett's Test of Component ườ Matrixa Tr Component HL1 799 HL2 806 HL3 712 SVTH: Huỳnh Anh Tú Sig .643 61.461 000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Cumulative Variance % Total 1.795 59.820 59.820 688 22.931 82.751 517 17.249 100.000 % of Cumulative Variance % uế onent % of 1.795 59.820 tế H Comp Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Analysis SVTH: Huỳnh Anh Tú 59.820 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHỤ LỤC 10: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations SHL PTHH Pearson Correlation 532** 427** 004 000 000 000 000 140 140 140 140 140 140 244** 207* 179* 228** 290** 034 007 001 140 140 140 140 140 140 541** 207* 427** 124 250** Sig (2-tailed) 000 014 000 144 003 N 140 140 140 140 140 140 532** 179* 427** 270** 301** 001 000 h N cK họ 000 034 000 140 140 140 140 140 140 427** 228** 124 270** 394** Sig (2-tailed) 000 007 144 001 N Đ ại Sig (2-tailed) 014 477** uế 541** 004 KND Pearson U Correlation 140 140 140 140 140 140 477** 290** 250** 301** 394** Sig (2-tailed) 000 001 003 000 000 N 140 140 140 140 140 N Pearson Correlation Pearson Correlation ườ ng DTC DTC Sig (2-tailed) NLPV Pearson Correlation SDC SDC 244** Sig (2-tailed) N KNDU tế H Pearson Correlation NLPV in SHL PTHH Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Huỳnh Anh Tú 000 140 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHỤ LỤC 11: HỒI QUY TUYẾN TÍNH tế H /RESIDUALS DURBIN Variables Entered Variables Removed Method DTC, NLPV, PTHH, SDC, Enter a KNDU a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL họ cK in h Variables Entered/Removedb Model uế REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER PTHH NLPV KNDU SDC DTC Model Summaryb Đ ại Adjusted R R Square Square Model R Std Error of the Estimate DurbinWatson ườ ng 726a 527 510 37565 a Predictors: (Constant), DTC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU b Dependent Variable: SHL Tr Model 1.872 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square Regression 21.106 4.221 Residual 18.909 134 141 Total 40.015 139 a Predictors: (Constant), DTC, NLPV, PTHH, SDC, KNDU b Dependent Variable: SHL SVTH: Huỳnh Anh Tú F 29.913 Sig .000a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Coefficientsa Model Std Error B Collinearity Statistics Beta 322 PTHH 010 058 NLPV 345 KNDU VIF 845 399 011 173 863 881 1.135 067 346 5.180 000 788 1.268 238 064 255 3.721 000 753 1.328 SDC 189 055 225 3.404 001 806 1.240 DTC 178 055 222 3.258 001 760 1.316 cK a Dependent Variable: SHL tế H 272 Sig Tolerance h Constant t in Standardized Coefficients uế Unstandardized Coefficients họ Residuals Statisticsa Minimum Maximum 2.8941 -1.24815 -2.600 -3.323 Đ ại Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual 4.7453 98456 2.151 2.621 Mean Std Deviation 3.9071 00000 000 000 N 38967 36883 1.000 982 ườ ng a Dependent Variable: SHL Tr Model Variables Entered/Removedb Variables Entered DTC, NLPV, SDC, KNDUa a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL SVTH: Huỳnh Anh Tú Variables Removed Method Enter 140 140 140 140 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC 12 BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA Kết biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa cho thấy trung bình Mean = - ng 3.64E-17 gần Độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.982 gần cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn.“Thật không hợp lý kỳ vọng phần dư ườ quan sát có phân phối chuẩn hồn tồn ln ln có chênh lệch lấy mẫu Ngay sai số có phân phối chuẩn tổng thể phần dư mẫu Tr quan sát xấp xỉ chuẩn mà thơi Do kết luận giả thiết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm” (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, trang 229, NXB Hồng Đức) SVTH: Huỳnh Anh Tú Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) uế 13.1 ONEWAY TB_CLDV BY cau2 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS tế H Oneway Descriptives TB_CLDV in h 95% Confidence Interval for Mean N 34938 10086 3.6462 họ 12 3.8682 4.0901 3.33 4.49 39984 04712 3.5775 3.7654 2.67 4.50 55 3.7990 4.1821 140 3.7421 43930 05923 3.6802 41584 03515 3.6726 3.9178 3.8115 2.57 4.18 2.57 4.58 4.18 4.58 Đ ại 72 3.6714 ng Cong ty co phan Cong ty TNHH DNTN Khac Total cK Std Std Lower Upper Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Test of Homogeneity of Variances ườ TB_CLDV Levene Statistic df1 a Tr 1.014 df2 Sig 136 a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for TB_CLDV SVTH: Huỳnh Anh Tú 366 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức ANOVA TB_CLDV 922 23.115 24.037 Mean Square 136 139 F 307 170 1.808 149 h 13.2 ONEWAY TB_CLDV BY cau3 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY Sig uế Between Groups Within Groups Total df tế H Sum of Squares in /MISSING ANALYSIS cK Oneway Descriptives họ TB_CLDV 95% Confidence Interval for Mean 22 3.7656 31 3.6344 3.5853 3.9459 3.4916 3.7773 2.67 2.78 4.58 4.27 75 3.8255 40924 04726 3.7313 3.9196 2.57 4.50 12 3.4555 140 3.7421 39786 11485 41584 03515 3.2027 3.7083 3.6726 3.8115 2.86 2.57 4.12 4.58 Tr ườ Upper Bound Minimum Maximum 40666 08670 38947 06995 ng Xay dung San xuat Thuong mai dich vu Khac Total Lower Bound Đ ại Std Std N Mean Deviation Error Test of Homogeneity of Variances TB_CLDV Levene Statistic df1 088 SVTH: Huỳnh Anh Tú df2 Sig 136 967 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức ANOVA TB_CLDV 1.878 22.158 24.037 Mean Square 136 139 626 163 13.3 ONEWAY TB_CLDV BY cau4 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY 3.843 011 in Descriptives Sig h /MISSING ANALYSIS Oneway F uế Between Groups Within Groups Total df tế H Sum of Squares cK TB_CLDV họ 95% Confidence Interval for Mean Std Std Lower Upper N Mean Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 42791 07946 3.5435 3.8690 36046 06372 3.5769 3.8368 2.67 2.78 4.58 4.31 41010 06932 3.5606 3.8424 2.96 4.50 45076 06796 3.6865 3.9606 41584 03515 3.6726 3.8115 2.57 2.57 4.48 4.58 Tr ườ ng Đ ại Duoi nam 29 3.7062 Tu den nam 32 3.7069 Tren nam den 35 3.7015 nam Tren nam 44 3.8235 Total 140 3.7421 Test of Homogeneity of Variances TB_CLDV Levene Statistic df1 828 SVTH: Huỳnh Anh Tú df2 Sig 136 481 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức ANOVA TB_CLDV Mean Square 427 23.610 24.037 136 139 F 142 174 13.4 ONEWAY TB_CLDV BY cau5 /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway 819 485 h Descriptives Sig uế Between Groups Within Groups Total df tế H Sum of Squares in TB_CLDV Std Std Mean Deviation Error N 39425 04133 45726 06532 41584 03515 3.6533 3.6231 3.6726 họ 91 3.7354 49 3.7544 140 3.7421 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 3.8175 3.8858 3.8115 2.67 2.57 2.57 4.58 4.49 4.58 Đ ại Co Khong Total cK 95% Confidence Interval for Mean Test of Homogeneity of Variances TB_CLDV df1 ng Levene Statistic Sig 138 ườ 2.152 df2 145 ANOVA Tr TB_CLDV Sum of Squares Between Groups Within Groups Total SVTH: Huỳnh Anh Tú df Mean Square 012 012 24.025 24.037 138 139 174 F 066 Sig .797 GVHD: ThS Nguyễn Việt Đức Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Huỳnh Anh Tú i ... Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay hướng tới hài Tr lòng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. .. hệ vay vốn ngân hàng nên định lựa chọn, nghiên cứu hoàn thiện đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ uế CHO VAY HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ườ HƯỚNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 58 Tr 3.1 Định hướng cho vay DNNVV Sacombank Huế