Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: Lê Thị Mỹ Ngọc Sinh ngày 20 tháng 11 năm 1990, Khánh Hòa Quê quán: Khánh Hòa Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hịa Là học viên cao học khóa XV Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Mã số học viên: 020115130063 Cam đoan đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng – Mã số 60.34.02.01 Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lê Thị Mỹ Ngọc LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ cảm ơn đến Quý Thầy Cô giảng viên lớp cao học 15B Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Sự hướng dẫn nhiệt tình, tâm tâm Quý Thầy Cơ giúp tơi hồn thiện khả tư kiến thức Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Đình Hạc, người tận tình hướng dẫn, bảo động viên tơi suốt thời gian tơi hồn thành luận văn cao học Cuối cùng, gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, ngững người thân yêu, đồng nghiệp, bạn bè tơi Chính tình u góp ý, khích lệ mà người dành cho tơi giúp tơi hồn thành luận văn TP.HCM , ngày 15 tháng 10 năm 2015 Tác giả Lê Thị Mỹ Ngọc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank ATM ĐƯTM ĐVCNT EDC NH NHNN NHPHT NHTM NSNN POS TCTTT DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các biến quan sát thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ toán ngân hàng…………………………… 30 Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch ngày loại thẻ ghi nợ nội địa Agribank… 45 Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ quốc tế Agribank……………… 47 Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch ngày thẻ tín dụng quốc tế Agribank…………… 49 Bảng 2.4: Số lượng thẻ lưu hành doanh thu phát hành thẻ giai đoạn 20122014…………………………………………………………………………… 53 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng doanh thu từ phí dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2012-2014………………………………………………… 54 Bảng 3.1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng…………64 Bảng 3.2 : Thống kê mô tả số lượng dịch vụ toán khách hàng sử dụng….65 Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch… 66 Bảng 3.4 : Thống kê mơ tả đánh giá trì giao dịch khách hàng…… 66 Bảng 3.5: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng67 Bảng 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến PTHH…………………… 69 Bảng 3.7: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC……………………….69 Bảng 3.8: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC lần 2…………………70 Bảng 3.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU………………………71 Bảng 3.10: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU lần 2……………….71 Bảng 3.11: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SDB………………………72 Bảng 3.12: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT………………………73 Bảng 3.13 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT lần 2…………………73 Bảng 3.14 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến GCA………………………74 Bảng 3.15 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha mơ hình…………………….75 Bảng 3.16 Kết kiểm định KMO Barlett lần 1………………………… 76 Bảng 3.17 Kết kiểm định KMO Barlett lần 2………………………… 77 Bảng 3.18: Kết kiểm định tương quan biến………………………78 Bảng 3.19: Kết phân tích hồi quy………………………………………… 79 Bảng 3.20: Hệ số hồi quy mơ hình…………………………………………79 Bảng 3.21: Kết kiểm định Anova………………………………………… 81 Bảng 3.22: Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình… 82 Bảng 3.23: Đánh giá khách hàng thành phần độ tin cậy……………… 82 Bảng 3.24: Đánh giá khách hàng thành phần độ đáp ứng………………83 Bảng 3.25: Đánh giá khách hàng thành phần đảm bảo………………84 Bảng 3.26: Đánh giá khách hàng thành phần cảm thông……………84 Bảng 3.27: Đánh giá khách hàng thành phần giá cả……………………85 Bảng 3.28: So sánh biểu phí chuyển tiền Agribank,Vietcombank, Sacombank ………………………………………………………………………………… 86 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình tốn séc trường hợp người phát hành người thụ hưởng có tài khoản ngân hàng khác nhau, có tham gia bù trừ địa bàn…7 Hình 1.2: Quy trình tốn séc trường hợp người phát hành người thụ hưởng có tài khoản ngân hàng…… ……………………………….8 Hình 1.3: Quy trình tốn ủy nhiệm chi trường hợp chi nhánh ngân hàng……………………………………………………………………………….9 Hình 1.4: Quy trình tốn ủy nhiệm chi trường hợp khác chi nhánh ngân hàng… 10 Hình 1.5: Quy trình toán ủy nhiệm thu trường hợp ngân hàng…… 12 Hình 1.6: Quy trình tốn ủy nhiệm thu trường hợp khác ngân hàng… 12 Hình 1.7: Quy trình tốn thẻ…………………………… ………………15 Hình 1.8: Quy trình tốn qua Internet………………………………… 16 Hình 1.9: Quy trình tốn điện thoại di động……………………… 18 Hình 1.10: Cho điểm từ 1-5 theo mức độ hài lịng khách hàng…………….25 Hình 1.11: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ……………………… 27 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Khánh Hịa…………………… 37 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014……………….38 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2012-2014………………38 Hình 2.4: Biểu đồ tổng thu nhập Agribank Khánh Hòa giai đoạn 2012-2014….39 Hình 2.5: Doanh thu phí dịch vụ phát hành thẻ Mobile banking giai đoạn 2012-2014 ………………………………………………………………………55 Hình 2.6: Doanh số tốn qua POS giai đoạn 2012-2014…………………56 Hình 2.7: Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập giai đoạn 2012-2014… 57 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lịng khách hàng với dịch vụ tốn Agribank Khánh Hịa………………… 60 Hình 3.2: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank……… 64 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN, SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………………………………………………………… 1.1 Dịch vụ tốn qua ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ toán qua ngân hàng 1.1.3 Các phương thức toán qua ngân hàng 1.1.3.1 Thanh toán Séc: 1.1.3.2 Ủy nhiệm chi 1.1.3.3 Ủy nhiệm thu: 11 1.1.3.4 Thanh toán thẻ: 14 1.1.3.5 Thanh tốn máy tính qua Internet: 16 1.1.3.6 Thanh toán điện thoại di động: 17 1.1.4 Vai trò phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng 18 1.1.4.1 Đối với khách hàng 19 1.1.4.2 Đối với Ngân hàng 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đinh Phi Hổ (2009), Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, Viện nghiên cứu trao đổi, Số 26(5 +6/2009) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2010), Nghiệp vụ toán qua ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Sáng (2011), Ứng dụng mobile banking hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Nguyễn Thị Loan (chủ biên) tác giả khác (2010), Giáo trình Kế tốn Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Giang (2012), Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Nguyễn Viết Hải (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường Đại học Đà Nẵng Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 10 Nội Philip Kotler (2010), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà 11 Mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank phiên 2014 12 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 Agribank Khánh Hòa 13 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013 Agribank Khánh Hòa 14 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014 Agribank Khánh Hòa 15 Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 16 Quyết định 671/2010/NHNo-KTNQ Giám đốc Agribank Khánh Hịa “Biểu phí dịch vụ” 17 Quyết định 1671/2010/NHNo-KTNQ Giám đốc Agribank Khánh Hòa “Bổ sung mức phí tối đa chuyển tiền khác hệ thống” Tiếng nước ngoài: 18 Gerbing, D W & Anderson, J C., (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological Bulletin 19 Hair, J F Jr., Anderson, R., Tatham, R., & W C (1998), Multivariate Data Analysis (5th ed.), Prentice Hall 20 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Joural of Marketing, Vol.49: 41-50 Trang web: 21 http://www.agribank.com.vn 22 http://www.vietcombank.com.vn 23 http://www.sacombank.com.vn 24 http://www.banknetvn.com.vn PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tên ngân hàng đƣợc đánh giá: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh tỉnh Khánh Hịa Nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, ngân hàng xin trân trọng đƣợc gửi tới quý anh/chị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Chi nhánh mong nhận đƣợc ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành anh/chị Trƣớc tiến hành đánh giá, anh/chị vui lòng trả lời số câu hỏi sau: Câu 1: Thời gian sử dụng dịch vụ anh/chị Agribank?  Dƣới năm    Từ năm đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Trên năm Câu 2: Các loại dịch vụ tốn anh/chị sử dụng Agribank (có thể chọn nhiều 1)  Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi       Chuyển tiền đi, nhận chuyển tiền đến nƣớc Chi trả kiều hối Thu ngân sách nhà nƣớc Thanh toán tiền điện, điện thoại, học phí Thanh tốn hóa đơn mua hàng qua mạng, máy POS Chuyển khoản ATM, mobile banking Câu 3: Anh/chị giao dịch với ngân hàng ?  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng Câu 4: Anh/chị có xem Agribank ngân hàng việc thực giao dịch mình?  Có  Khơng Câu 5: Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới ?  Có  Khơng Dƣới nhận xét chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng Agribank, xin anh/chị cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh đấu (X) vào thích hợp từ đến dƣới theo qui ƣớc: Rất không đồng ý STT I II III YẾU TỐ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại Nơi để xe an toàn, thuận tiện Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng ĐỘ TIN CẬY Agribank ngân hàng đƣợc tín nhiệm Dịch vụ chuyển tiền ủy nhiệm chi xác Chuyển khoản, tốn hóa đơn qua ATM xác Chuyển khoản, tốn hóa đơn qua điện thoại di động xác Thanh tốn hóa đơn qua Internet xác Thông tin lệnh chuyển tiền số dƣ tài khoản đƣợc bả MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Mạng lƣới giao dịch Agribank rộng khắp nƣớc Phƣơng tiện toán Agribank đa dạng đáp ứng tốt cầu khách hàng Mẫu biểu ủy nhiệm chi đƣợc thiết kế dễ sử dụng Chức chuyển khoản, toán hóa đơn ATM đƣ thiết kế dễ sử dụng Chức chuyển khoản, tốn hóa đơn điện tho động đƣợc thiết kế dễ sử dụng Chức tốn hóa đơn internet đƣợc thiết kế dụng Thanh tốn ủy nhiệm chi nhanh chóng Thanh tốn qua thẻ ATM nhanh chóng Thanh tốn qua điện thoại di động nhanh chóng Thanh tốn qua Internet nhanh chóng SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có kiến thức trả lời tƣ vấn cho khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, tạo yên tâ cho khách hàng Dịch vụ toán ngân hàng đảm bảo an toàn thự giao dịch Thực giao dịch hẹn với khách hàng SỰ CẢM THÔNG Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nở, tận tình Quan tâm đến mong muốn khách hàng Chủ động quan tâm, chia sẻ khó khăn khách hà GIÁ CẢ Giá phù hợp với chất lƣợng dịch vụ, phí giao dịch hợp Giá dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác Giá dịch vụ phù hợp với mong đợi khách hàng SỰ HÀI LỊNG Nhìn chung anh/chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Agribank Khánh Hòa 10 IV V VI VII Anh/ chị vui lịng cho ý kiến đóng góp khác? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CỦA MƠ HÌNH LẦN PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CỦA MƠ HÌNH LẦN PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA MƠ HÌNH LẦN PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA CỦA MƠ HÌNH LẦN BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tôi tên là: Lê Thị Mỹ Ngọc Nam/Nữ: Nữ Sinh ngày: 20/11/1990 Nơi sinh: Khánh Hòa Mã học viên: 020115130063 Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Khóa: 15 Lớp: 15B Niên khóa: 2013 – 2015 Điện thoại liên lạc:0918.242.052 Email: myngocle2011@gmail.com Là tác giả luận văn: “Nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60 34 02 01 Bảo vệ ngày: 09 tháng 12 năm 2015 Điểm bảo vệ luận văn: 07 điểm Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung chỉnh sửa: - Đã làm rõ thêm nghiên cứu trước để làm rõ điểm luận văn - Bổ sung số trích dẫn tài liệu tham khảo theo quy định - Bổ sung ý nghĩa kinh tế kết định lượng phần kết hồi quy mơ hình - Đã làm rõ thêm mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Người cam đoan (Ký, ghi rõ họ tên) Người hướng dẫn khoa học (Ký, ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) ... “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HỊA” Tính cấp thiết đề tài: Một ngân hàng muốn phát triển. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ MỸ NGỌC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN... SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HỊA