Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒN ĐỈNH LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu kết luận văn hoàn tồn trung thực xác TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục phụ lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng .4 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ ii 1.1.2.2 Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân h 1.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.1.4.2 Nghiệp vụ toán thẻ 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ th 1.2.2.1 Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng 1.2.2.2 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 1.2.2.3 Các tiện ích kèm sản phẩm dịch vụ thẻ 1.2.2.4 Hệ thống giải khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ 1.2.2.5 Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT 1.2.2.6 Yếu tố rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.2.7 Nhân tố nguồn nhân lực 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.3.1 Góp phần thu hút khách hàng 1.2.3.2 Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng 1.2.3.3 Tăng nguồn vốn huy động 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2.4.1 Mô 1.2.4.2 Mô iii 1.2.4.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.5.1 Lý chọn mơ hình 18 1.2.5.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 20 1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 21 1.3.1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 25 2.1.2.1 Nhóm tiêu quy mô 26 2.1.2.2 Nhóm tiêu hiệu 26 2.2 Thực trạng phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ phát hành ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh .27 2.2.1.2 Các kênh toán thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 30 2.2.3 Thực trạng toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 2.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 34 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 34 v 2.4.1.2 Xây dựng thang đo 37 2.4.1.3 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 2.4.1.4 Kết nghiên cứu 49 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 2.5.1 Độ tin cậy 50 2.5.2 Mức độ đáp ứng yêu cầu 51 2.5.3 Sự đồng cảm 52 2.5.4 Sự đảm bảo 53 2.5.5 Phương tiện hữu hình 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.1 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2.1 Mục tiêu chung 58 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 58 3.1.2.3 Các tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 59 vi 3.1.2.4 Một số giải pháp trọng tâm 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 61 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu 63 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm 64 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị BIDV 67 3.3.1.1 Phân giao tiêu kế hoạch kinh doanh 67 3.3.1.2 Gia tăng tiện ích máy ATM 67 3.3.1.3 Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ 67 3.3.1.4 Thực chương trình ưu đãi thiết thực 68 3.3.1.5 Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế 68 3.3.1.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 69 3.3.1.7 Công tác đào tạo cán 70 3.3.2 Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN CHUNG 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ANZ ATM BIC BIDV Citibank CN DN ĐVCNT EDC Eximbank FSQ HSBC NHNN - Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA, dành cho cá nhân - Hạng thẻ: hạng chuẩn - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: - Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng có thu nhập trung bình khá, ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu - Hạn mức tín dụng thẻ: từ 10 triệu đến 50 triệu VNĐ Hạn mức tín dụng cấp theo khách hàng bội số triệu VNĐ  Các đặc điểm phụ trội - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu (GCAS) VISA PHỤ LỤC 03 BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO SERVQUAL ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN Độ tin cậy BIDV ln thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết với anh/chị BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng Dịch vụ thẻ BIDV thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi chương trình phục vụ Mức độ đáp ứng yêu cầu Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV ln ln sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị Dù vào thời điểm nào, anh/chị phục vụ chu đáo Sự đồng cảm 10 BIDV ln đặt lợi ích anh/chị lên hết 11.BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi 12 BIDV ý đến nhu cầu anh/chị 13 Nhân viên BIDV thể quan tâm cá nhân anh/chị 14 Nhân viên thể ý đến anh/chị quan tâm nhiều 15 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị Sự đảm bảo 16 Cung cách nhân viên tạo tin tưởng anh/chị 17 Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn 18 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị 19 Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ anh/chị 20 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ 21 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Phương tiện hữu hình 22 chí, BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng - lạnh, tạp báo…) 23 Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng 24 Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, hút 25 Hệ thống máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng 26 Không gian BIDV ln làm anh/chị hài lịng 27 Bố trí quầy làm việc hợp lý 28 Giờ hoạt động chi nhánh phù hợp với anh/chị PHỤ LỤC 04 BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO SERVQUAL ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN Độ tin cậy BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng Mức độ đáp ứng yêu cầu Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV ln ln sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị Sự đồng cảm BIDV đặt lợi ích anh/chị lên hết BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi 10 BIDV ý đến nhu cầu anh/chị Sự đảm bảo 11.Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn 12 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị 13 Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ anh/chị 14 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ thẻ 15 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Phương tiện hữu hình 16 chí…) BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng – lạnh, tạp 17 Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng 18 Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, hút 19 Hệ thống máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng PHỤ LỤC 05 BẢNG KHẢO SÁT Số phiếu: ……… Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Thị Thùy Dương, học viên cao học khoa Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM ” Kính mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát bên Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Anh/chị vui lịng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thơng tin cá nhân anh/chị: Câu Họ tên anh chị: ……………………………………………………………………………………………………… Câu Giới tính anh/chị:  1: Nam 2:Nữ Câu Trong độ tuổi sau đây, anh/chị thuộc độ tuổi nào?  1: Từ 18 đến 24 tuổi  2: Từ 25 đến 34 tuổi  3: Từ 35 đến 44 tuổi  4: Từ 45 đến 54 tuổi  5: Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn anh/chị:  Dưới trung cấp  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Câu Nghề nghiệp anh/chị:  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Khác:… Câu Anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ BIDV:  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng  Phần 2: Anh/chị vui lịng đánh dấu vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM YẾU TỐ A – Độ tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết với anh/chị BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng B - Mức độ đáp ứng yêu cầu DU1 DU2 DU3 Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV ln ln sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị C – Sự đồng cảm DC1 DC2 BIDV ln đặt lợi ích anh/chị lên hết BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi DC3 BIDV ý đến nhu cầu khách hàng DB1 Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn D – Sự đảm bảo DB2 DB3 DB4 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ anh/chị Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ YẾU TỐ DB5 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 E – Phương tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng – lạnh, tạp chí, báo…) Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, hút Hệ thống máy ATM trang bị đại, thuận tiện F – Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ CL1 CL2 CL3 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV tốt Dịch vụ thẻ BIDV giống dịch vụ lý tưởng mà anh/chị mong đợi Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Phần 3: Ý kiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM: Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHỤ LỤC 06 MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Nam Nữ Tổng Độ tuổi Từ 18 đến 24 tuổi Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Trên 45 tuổi Tổng Trình độ Dưới trung cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Tổng Nghề nghiệp Sinh viên Nhân viên văn phòng Khác Tổng PHỤ LỤC 07 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG TỪNG BIẾN QUAN SÁT TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DC1 DC2 DC3 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) PHỤ LỤC 08 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT STT Khách hàn Sinh viên trường Đại họ Sinh viên trường Đại họ nhiên Phòng khám Đa khoa An Công ty TNHH Phụng H Công ty cho th tài chín Cơng ty Cổ Phần Địa Ốc Thương Tín Cơng ty TNHH P Dussm Doanh nghiệp tư nhân d Minh Khách hàng đến giao dịc thẻ chi nhánh ... 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh