Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM HỮU PHƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TĨM TẮT Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” thực để nghiên cứu lý luận chất lượng dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Từ gợi ý số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng như: thống kê mơ tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, khảo sát, sử dụng kỹ thuật phân tích định lượng nhằm đánh giá thực trạng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, tìm hiểu nguyên nhân gợi ý số vấn đề cần quan tâm việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Kết nghiên cứu, mặt lý luận tổng hợp số vấn đề để hình thành khung lý thuyết chung dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM), trình bày tổng quan dịch vụ thẻ, nêu khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ thẻ NHTM, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM Luận văn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2013 - 2017, phân tích kết hồi quy, đánh giá thành tựu đạt được, tìm hiểu nguyên nhân đồng thời gợi ý số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Từ kết nghiên cứu trên, đề tài cung cấp thêm nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn Điều giúp cho ban lãnh đạo chi nhánh đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Phạm Hữu Phương – người thầy nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi, động viên giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Đồng thời, tơi chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh bổ sung cho kiến thức để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp công tác VietinBank khách hàng hỗ trợ trình thu thập số liệu, tài liệu để thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên, cổ vũ, hỡ trợ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hoàn thành luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2019 Trịnh Thị Mỹ MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv DANH MỤC PHỤ LỤC v CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 1.6.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 1.6.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 1.6.3 Khoảng trống nghiên cứu trước 1.7 Đóng góp đề tài 1.7.1 Về lý luận .8 1.7.2 Về thực tiễn 1.8 Kết cấu đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 2.1 Dịch vụ thẻ 11 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 2.2 Chất lượng dịc 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình ngh 3.2 Cơ sở đưa m 3.2.1 3.2.2 3.3 Mơ hình nghiê 3.3.1 3.3.2 3.4 Xây dựng than 3.5 Thiết kế bảng 3.6 Chọn mẫu ngh 3.7 Thu thập số liệ 3.7.1 3.7.2 3.8 Xử lý số liệu 3.8.1 3.8.2 3.9 Phân tích số li KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 45 4.1.1 Phân tích nhân tố chủ quan tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đông Sài gòn 45 4.1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 53 4.1.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank Đơng Sài Gịn………………… 60 4.2 Phân tích định lượng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 65 4.2.1 Mô tả đối tượng điều tra 65 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy phương pháp Cronback’s Alpha 65 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.2.4 Phân tích ma trận tương quan 70 4.2.5 Phân tích hồi quy bội 71 4.2.6 Đo lường điểm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .74 4.2.7 Thảo luận kết 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 5: GỢI Ý MỘT SỐ VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 78 5.1 Định hướng phát triển 78 5.1.1 Định hướng chung hệ thống VietinBank 78 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Đơng Sài Gịn 79 5.2 Gợi ý số vấn đề cần quan tâm 80 5.2.1 Sự đồng cảm 80 5.2.2 Sự tin cậy 80 5.2.3 Sự đáp ứng 81 5.2.4 Sự đảm bảo 81 5.2.5 Phương tiện hữu hình 82 5.3 Các giải pháp dựa hạn chế nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh 82 5.3.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 82 5.3.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 83 5.3.3 Đổi kỹ thuật, đại hoá cơng nghệ 84 5.3.4 Hồn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ 85 5.3.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 85 5.3.6 Phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ .86 5.3.7 Nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng .86 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN PHỤ LỤC 2: GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GỊN PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CLDV ĐVCNT EFA KH NHBL NHNN NHPH NHTM NHTT PIN PGD POS SMS TDQT TMCP Rotated Component Matrixa DB7 DB3 DB5 DB4 DB6 DB1 DB2 DU5 DU1 DU3 DU2 DU4 TC3 TC2 TC4 TC1 PT2 PT3 PT4 PT1 PT5 DC2 DC1 DC3 Extraction Method: Principal Comp Rotation Method: Varimax with K a Rotation converged in iteration Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2: Loại DB2, PT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Communalities DB1 DB3 DB4 DB5 DB6 DB7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PT1 PT2 PT3 PT4 TC1 TC2 TC3 TC4 DC1 DC2 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa DB3 DB7 DB4 DB5 DB6 DB1 DU5 DU1 DU3 DU2 DU4 TC2 TC4 TC3 TC1 PT3 PT2 PT4 PT1 DC2 DC1 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.3.3 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ (CLDV) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CLDV3 860 CLDV2 785 CLDV1 711 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4.4 Kiểm định phương sai s Correlation Coefficient ABScuare Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient DB Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient DU Sig (2-tailed) N Spearman's rho Correlation Coefficient PT Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient TC Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient DC Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.5 Kiểm định khác biệt 4.5.1 Kiểm định khác biệt nhóm khác hàng có giới tính khác Independent Samples Test Equal variances assumed CLDV Equal variances not assumed 4.5.2 Kiểm định khác biệt nhóm KH có độ t̉i khác Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 437 CLDV Between Groups Within Groups Total 4.5.3 Kiểm định khác biệt nhóm KH có nghề nghiệp khác Test of Homogeneity of Variances CLDV CLDV Between Groups Within Groups Total 4.5.4 Kiểm định khác biệt nhóm KH có mức thu nhập khác Test of Homogeneity of Variances CLDV ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total 4.5.5 Kiểm định khác biệt nhóm KH có mức độ thường xuyên sử dụng thẻ khác Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 261 CLDV Between Groups Within Groups Total 4.6 Giá trị trung bình biến quan sát 4.6.1 Giá trị trung bình nhân tố Sự đảm bảo (DB) Biến quan s DB1 Nhân viên c DB3 Nhân viên k DB4 DB5 DB6 DB7 Nhân viên r khách hàng Nhân viên lu khiếu nại củ Nhân viên n dễ hiểu Nhân viên lu 4.6.2 Giá trị trung bình nhân tố Sự đồng cảm (DC) DC1 Ngân hàng khả DC2 Các chương trình kh DC3 Nhân viên ngân hàng 4.6.3 Giá trị trung bình nhân tố Phương tiện hữu hình (PT) PT1 PT2 PT3 PT4 4.6.4 Giá trị trung bình nhân tố Sự đáp ứng (DU) DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 4.6.5 Giá trị trung bình nhân tố Sự tin cậy (TC) Biến quan sát TC1 Nhân viên thực giao dịch ch TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đún TC3 Ngân hàng bảo mật thông tin TC4 Khách hàng tin tưởng vào Vietin ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ MỸ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI... nhìn nhận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng nêu trên, ta rút khái niệm tương đối chất lượng dịch vụ thẻ: Chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng dịch vụ thẻ mong đợi KH sử dụng thẻ, hay nói... TDQT TMCP ii TP.HCM Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank Công Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần VietinBank Đơng Sài Gịn Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn iii DANH MỤC